Ein Spieler aus Irland hatte 50 € eingezahlt und einen Willkommensbonus ohne Umsatzbedingungen erhalten. Nachdem er jedoch 200 € bei einem Spiel gewonnen hatte, das seiner Meinung nach erlaubt war, stornierte das Casino den Bonus und verweigerte die Auszahlung mit der Begründung, es handele sich um ein eingeschränktes Spiel. Der Spieler gab an, dass das Spiel nicht als eingeschränkt gelistet war, während des Bonuszeitraums spielbar war und er das Casino mehrfach kontaktiert hatte, ohne eine Antwort zu erhalten. Nach Prüfung des Falls bestätigte das Casino zunächst seine Entscheidung aufgrund der integrierten Jackpot-Funktion des Spiels, erstattete dem Spieler jedoch später die 200 € Gewinn zurück und aktualisierte die Klassifizierung und Kennzeichnung des Spiels, um zukünftige Probleme zu vermeiden. Wir bestätigten, dass die Beschwerde beigelegt wurde, da der Gewinn zurückerstattet wurde und das Casino Maßnahmen ergriffen hat, um die Bonusbedingungen verständlicher zu gestalten.
Merlin Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Bonusproblemen.
Fall geschlossen
Betrag: 200 €
Merlin Casino
Sicherheitsindex:Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Ich habe 50 € eingezahlt und einen Willkommensbonus von 50 € ohne Umsatzbedingungen erhalten, wobei die maximale Auszahlung das Fünffache des Bonusbetrags (250 €) beträgt.
Während der Bonus aktiv war, habe ich den Spielautomaten „Hit Coins 2 Hold and Spin" gespielt, der uneingeschränkt zugänglich und spielbar war.
Viele andere Spiele auf der Seite sind während Bonusaktionen eindeutig gesperrt und zeigen eine Meldung an, die besagt: „Spiel deaktiviert, während der Bonus aktiv ist". Dieses Spiel war jedoch nicht gesperrt und zeigte keine Warnung an.
Ich habe gewonnen und eine Auszahlung von 250 € beantragt, was genau dem angegebenen Bonuslimit entspricht.
Das Casino lehnte die Auszahlung ab, stornierte den Bonus und die Gewinne und erstattete lediglich meine Einzahlung von 50 € zurück, mit der Begründung, dass es sich bei dem Spiel um ein eingeschränktes „Jackpot-Spiel" handle.
Allerdings: Das Spiel ist nicht explizit in der Liste der eingeschränkten Spiele aufgeführt.
Die Bonusbedingungen besagen, dass eingeschränkte Spiele automatisch gesperrt werden, solange ein Bonus aktiv ist.
Das Spiel war spielbar und erlaubt
Die Beschränkung wurde erst nach einem Auszahlungsantrag durchgesetzt.
Ich habe das Casino mehrmals kontaktiert und am 8. Januar eine formelle Nachfrage gesendet, habe aber weder eine Antwort noch eine Bestätigung erhalten.
Ich habe Screenshots, den Spielverlauf und die gesamte Korrespondenz zur Verfügung.
Ich beantrage die Auszahlung des Betrags von 250 € gemäß den angegebenen Bonusbedingungen.
Die AGB finden Sie hier: https://www.merlincasino.com/en/info/bonus-terms-and-conditions
Nirgends in Zeile 14 findet sich das Spiel „Hit Coins 2 Hold & Spin".
In Zeile 14.1 heißt es eindeutig, dass durch Bonus eingeschränkte Spiele automatisch vom System gesperrt werden.
Ein wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
Liebes srcds-Team,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren Erfahrungen im Merlin Casino zu hören. Wir sind der Ansicht, dass Spiele, die für Bonusumsätze gesperrt sind, blockiert werden sollten und dass diese Regel auf Softwareebene implementiert werden sollte. Das bedeutet, dass die Casino-Software oder -Website verhindern sollte, dass Spieler Einsätze auf Spiele platzieren, die während der Bonusumsatzbedingungen nicht erlaubt sind. Dies wäre die optimale Lösung. Alternativ sollten Spieler zumindest darauf hingewiesen werden, dass sie ein gesperrtes Spiel nicht spielen können, solange ihr Bonus aktiv ist.
- Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie von der Software beim Zugriff auf eines der eingeschränkten Spiele gewarnt wurden und ob es sich um Ihren ersten eingelösten Bonus in diesem Casino handelte?
- Haben Sie Zugriff auf Ihren Spielverlauf in Ihrem Konto? Falls ja, könnten Sie ihn bitte mit uns teilen?
- Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte weiter an [email protected] Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Beste grüße,
Attila
Hallo Attila,
Vielen Dank für Ihre prompte Antwort 🙂
Ich habe Ihnen eine E-Mail mit allen notwendigen Informationen/Details geschickt.
Lassen Sie mich wissen, falls noch etwas benötigt wird.
Grüße,
****
Hallo Team,
Heute um 5:53 Uhr irischer Zeit antwortete das Casino schließlich mit folgender Mitteilung (im Anhang):
Angesichts der Antwort des Casinos möchte ich meine Position respektvoll klarstellen.
Die Kernfrage ist nicht, ob das Casino intern „Hold and Win"- oder „integrierte Jackpot"-Spiele als eingeschränkt betrachtet, sondern wie diese Einschränkung kommuniziert und durchgesetzt wird.
Die Bonusbedingungen besagen ausdrücklich, dass eingeschränkte Spiele automatisch vom System gesperrt werden, sobald ein Bonus aktiv ist. Dies deckt sich mit meinen Erfahrungen auf der Website, wo viele Spiele tatsächlich gesperrt sind und eine deutliche Meldung anzeigen („Spiel deaktiviert, während ein Bonus aktiv ist").
Hit Coins 2 Hold and Spin war jedoch uneingeschränkt zugänglich und spielbar und zeigte während des aktiven Bonus keinerlei Warnungen an. Das Spiel ist auch nicht namentlich in der Liste der eingeschränkten Spiele aufgeführt, und die Nutzungsbedingungen definieren weder „Hold and Win"-Mechaniken noch „integrierte Jackpot-Funktionen" als separate Kategorie.
Aus Spielersicht ist es nicht vernünftig anzunehmen, dass ein spielbares, uneingeschränktes Spiel erst dann als verboten eingestuft wird, wenn bereits Gewinne erzielt wurden.
Die Beschränkung wurde trotz der folgenden Umstände rückwirkend, nach dem Antrag auf Rücknahme der Kündigung, durchgesetzt:
das Spiel zugänglich machen
Es wird keine Warnung angezeigt.
und die Bonusbedingungen, die besagen, dass eingeschränkte Spiele automatisch gesperrt werden.
Aus diesen Gründen bleibe ich respektvoll dabei, dass die Gewinne gemäß den angegebenen Bonusbedingungen ausgezahlt werden sollten.
Liebes srcds-Team,
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( [email protected] Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Attila G.
Hallo srcds , freut mich, dich kennenzulernen!
Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung dieses Problems zu helfen.
Ich möchte einen Vertreter des Merlin Casinos einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu dem Problem mit dem Spielablauf zukommen lassen? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. [email protected] Die
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.
Wir haben den Fall, einschließlich des Spielverlaufs und der angewandten Bonusbedingungen, geprüft. Nach eingehender Prüfung können wir bestätigen, dass unsere Entscheidung verantwortungsvoll und in voller Übereinstimmung mit unseren Bonusbedingungen getroffen wurde.
Wir möchten klarstellen, dass Spiele mit integrierten Jackpot-Funktionen bei aktivem Bonus unter die Kategorie der eingeschränkten Spiele fallen. Das Spiel „Hit Coins 2 Hold and Spin" beinhaltet eine integrierte Jackpot-Funktion.
Obwohl einige eingeschränkte Spiele vom System automatisch gesperrt werden können, ändert dies nichts an ihrer Einstufung gemäß den Bonusregeln. Die Verfügbarkeit eines Spiels während des Bonusspiels hebt die in den Bedingungen festgelegten Einschränkungen nicht auf. Aus diesem Grund konnten der Bonus und die daraus erzielten Gewinne nicht genehmigt werden. Wir haben die Einzahlung des Spielers zurückerstattet.
Hallo Matej,
Ich möchte einige zusätzliche Fakten anführen, die für die Beurteilung dieses Falles relevant sein könnten.
Merlin Casino verwendet auf seiner Plattform sichtbar Spieltags (beispielsweise den Tag „Jackpot", der unter bestimmten Spielen angezeigt wird). Ich füge einen Screenshot als Beispiel für ein Spiel mit einem solchen Tag bei.
Das Spiel „Hit Coins 2 Hold and Spin" trägt keinen Hinweis auf einen „Jackpot" und ist auch nicht in Abschnitt 14 der Bonusbedingungen unter den eingeschränkten Spielen aufgeführt.
Darüber hinaus heißt es in Abschnitt 14.1 der Bonusbedingungen ausdrücklich:
„Spiele, die für den Bonus eingeschränkt sind, werden vom System automatisch gesperrt, sobald der Bonus aktiv ist."
In diesem Fall war das Spiel uneingeschränkt zugänglich, startete normal, ermöglichte Wetten und zeigte keine Warnung oder Benachrichtigung an, dass es während der Aktivierung des Bonus eingeschränkt war.
Wie Attila bereits erwähnte, sollten eingeschränkte Spiele entweder softwareseitig gesperrt oder zumindest die Spieler beim Zugriff darauf deutlich darüber informiert werden. Beides ist hier nicht geschehen.
Aus Spielersicht gab es keine vernünftige Möglichkeit zu wissen, dass dieses spezielle Spiel als eingeschränkt galt, insbesondere angesichts des Fehlens eines Jackpot-Hinweises, des Fehlens jeglicher Warnung und der eigenen Aussage des Casinos, dass eingeschränkte Spiele automatisch gesperrt werden.
Zur Verdeutlichung füge ich folgende Belege bei:
– Screenshot 1: Beispiel eines Spiels im Merlin Casino, das deutlich mit einem „Jackpot"-Symbol gekennzeichnet ist.
– Screenshot 2: „Hit Coins 2 Hold and Spin" zeigt kein solches Tag an
Ich hoffe, dieser zusätzliche Kontext trägt dazu bei, zu verdeutlichen, warum ich der Meinung bin, dass die Verantwortung in dieser Situation bei der Systemimplementierung des Casinos liegt und nicht beim Verhalten der Spieler.
Sehr geehrtes Merlin Casino-Team , ist es möglich, dass das Spiel Hit Coins 2 falsch kategorisiert war und das Problem inzwischen behoben wurde? Wie im Screenshot des Spielers oben zu sehen ist, wurde dem Spiel das „Jackpot"-Tag nicht angezeigt. Bei meiner Überprüfung war es jedoch sichtbar.
Davon abgesehen kann ich bestätigen, dass Hit Coins 2 in den Bonusbedingungen nicht unter den eingeschränkten Spielen aufgeführt ist, und wie der Spieler bereits erwähnte, besagt Bonusbedingung 14.1 eindeutig, dass verbotene Spiele automatisch gesperrt werden.
Bislang scheint es mir, dass dieses Problem durch ein technisches Problem auf Seiten des Casinos verursacht wurde, und ich möchte Sie fragen, ob Sie bereit wären, Ihre ursprüngliche Entscheidung zu überdenken.
Sehr geehrte Damen und Herren von srcds , ich habe eine E-Mail vom Casino-Vertreter erhalten, in der die Angelegenheit zusammengefasst und die Entscheidung des Casinos als richtig bestätigt wird.
Ich habe geantwortet, um Klärung gebeten und nachgefragt, ob die Geschäftsleitung bereit wäre, ihre Entscheidung zu überdenken. Bislang habe ich keine Hinweise auf Bonusmissbrauch, Betrug oder vorsätzliche Systemmanipulation Ihrerseits zur Umgehung von Beschränkungen gefunden. Ich bin weiterhin der Ansicht, dass es sich um ein technisches Problem seitens des Casinos handelt, das behoben werden muss, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Ich hoffe, die Antwort ermöglicht weitere Vermittlungsgespräche, und ich werde Sie in diesem Thread auf dem Laufenden halten.
Hallo Matej,
Vielen Dank für das Update und für die Zeit und Mühe, die Sie in die Prüfung dieses Falls investieren – ich weiß das sehr zu schätzen.
Ich möchte nochmals bestätigen, dass es weder Bonusmissbrauch noch Betrug gab und ich auch nicht absichtlich versucht habe, das System zu umgehen oder zu missbrauchen. Ich habe in gutem Glauben gespielt und die mir damals vorgelegten Bonusbedingungen eingehalten.
Vielen Dank nochmals für Ihre Hilfe und dafür, dass Sie mich auf dem Laufenden gehalten haben. Ich warte auf weitere Neuigkeiten.
Mit freundlichen Grüße,
Vlad
Wir haben dem Spieler trotz Verstoßes gegen unsere Bonusbedingungen (Nr. 14) einen Gewinn von 200 € gutgeschrieben. Er kann sich in sein Konto einloggen und das Geld abheben. Wir haben ihn per E-Mail benachrichtigt.
Vielen Dank an das Merlin Casino für die Überprüfung der ursprünglichen Entscheidung.
Sehr geehrter srcds , es scheint, als ob Ihre Gewinne zurückerstattet wurden. Das Spiel-Thumbnail zeigt nun korrekt das Jackpot-Symbol an, und ich habe dem Casino-Mitarbeiter außerdem empfohlen, das Spiel in die Liste der verbotenen Spiele in den Bonusbedingungen aufzunehmen, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.
Können Sie uns bitte bestätigen, ob Sie mit diesem Ergebnis zufrieden sind und ob wir Ihre Beschwerde als erfolgreich abgeschlossen betrachten können? Alternativ können Sie dafür die Schaltfläche „Abgeschlossen" verwenden. Sollten Sie weitere Fragen oder Anliegen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.
Sehr geehrte(r) srcds,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Matej
