mBitCasino - Das Spielerkonto wurde aufgrund von KYC-Problemen geschlossen.

Im Oktober 2008 spielte ich bei MBitCasino mit einer Einzahlung von etwa 50 $, hatte eine Glückssträhne und gewann 220 $, die ich mir dann auszahlen ließ.

Ich wurde sofort mit der KYC-Prüfung konfrontiert.

Ich habe den Prozess durchlaufen, sie haben mein Selfie und meinen Adressnachweis abgelehnt (beim Selfie sagten sie, meine Unterschrift sähe gefälscht aus, und den Adressnachweis wollten sie in Papierform).

Ich habe also beide neuen Versionen mit einem Selfie mit einem schärferen Bild erneut gesendet und die Vollmacht ausgedruckt, da ich sie nur im PDF-Format hatte, und sie ihnen zugeschickt.

Heute habe ich die Information erhalten, dass mein Konto wegen angeblich falscher Angaben gesperrt wurde. Weitere Informationen dazu wurden mir nicht gegeben. Offenbar hat diese dubiose Masche – keine KYC-Prüfung bei Einzahlungen, aber KYC-Prüfung bei Auszahlungen nach Gewinnen – funktioniert. Jetzt habe ich weder meine Gewinne noch meine Einzahlung, weil diese Betrüger meine Angaben nicht verstanden oder mir keine korrekten Informationen zur KYC-Prüfung gegeben haben.

Ich füge alle Nachweise der nächsten Nachricht bei.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die Dokumente weiterleiten, die Sie dem Casino zur Verifizierung Ihres Kontos geschickt haben? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie Ihre Gespräche mit dem Kundensupport bezüglich des Verifizierungsprozesses sowie deren Mitteilung bei, in der sie mitteilen, dass sie einige der von Ihnen eingereichten Dokumente als gefälscht einstufen.
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre Gewinne zu erzielen? Haben Sie diese Gewinne mit oder ohne Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Ich leite sie jetzt weiter.

Hauptsächlich Tischspiele, wenn ich mich recht erinnere. Kann ich nicht überprüfen, da ich keinen Zugriff auf mein Konto habe. Habe keine Boni genutzt, mein Kontostand war unverändert.

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Zusätzlich zu den bereits zugesandten Dokumenten benötige ich jedoch die vollständige E-Mail-Korrespondenz mit dem Kundenservice des Casinos, einschließlich aller Dokumente und Fotos, die Sie dem Casino im Rahmen des KYC-Verifizierungsprozesses übermittelt haben.

Bitte fügen Sie unbedingt die vollständigen, originalen E-Mail-Verläufe bei, damit wir den gesamten Verifizierungsprozess ordnungsgemäß überprüfen können.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Alle Informationen werden an Ihre E-Mail-Adresse gesendet, Veronika.

Liebes ScammedByMbitCasino-Team

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Barbora bearbeitet ( barbora.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber Spieler,

Mein Name ist Barbora, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von mBitCasino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes mBitCasino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Hallo,

Vielen Dank für die Einladung zur Stellungnahme. Wir prüfen den Sachverhalt derzeit und melden uns schnellstmöglich mit einem Update bei Ihnen.

Beste grüße.

Vielen Dank an MbitCasino für die schnelle Antwort.

Ich hoffe, wir können eine Lösung finden. Entschuldigung für die harsche Behandlung zu Beginn.

Hallo,

Wir haben den Kunden aufgefordert, aktualisierte Dokumente vorzulegen.

Die Nachricht wurde vor fünf Minuten gesendet.

Beste grüße.

Vielen Dank für die Antwort, mbitcasino.

Ich habe gerade eine Frage per E-Mail gestellt und werde sie hier hinzufügen, damit auch Casino Guru von dem Problem Kenntnis erlangt:

Hey Creed, ich habe da ein kleines Problem mit diesem Papierformular. Meine Rechnungen kommen heutzutage digital, das heißt, ich bekomme sie nur noch als PDFs. Deshalb musste ich sie letztes Mal ausdrucken und hierher schicken (und wahrscheinlich wurde sie deshalb abgelehnt).

Wie können wir das klären, da es heutzutage ja eher unüblich ist, Rechnungen per Post zu erhalten? Zum ersten Mal wurde mir bei einer KYC-Anfrage, für die ein Papierformular benötigt wird, das PDF-Format verweigert.

Ich habe gerade eine Antwort von mbit erhalten. Sie sagten, dass sie keine PDF-Dokumente akzeptieren, sondern nur Papierdokumente.

Wie können wir vorgehen, wenn meine Rechnungen digital sind? Findet ihr das nicht unnötig kompliziert, da heutzutage die meisten Rechnungen digital eingehen?

Ich sehe nicht, wie sie damit noch etwas anderes beweisen wollten; eine Rechnung in Papierform hat denselben Wert wie eine PDF-Rechnung.

Sehr geehrtes mBitCasino,

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob der Spieler in dieser Situation ein alternatives Dokument vorlegen könnte? Da seine Rechnungen nur digital vorliegen, wäre es hilfreich, wenn Sie uns eine andere Art von Adressnachweis vorschlagen könnten, die Sie akzeptieren würden.

Wir würden uns über Ihre Hilfe bei der Suche nach einer praktischen Möglichkeit für den Spieler freuen, die Verifizierung abzuschließen.

Danke schön.

Hallo,

Vielen Dank euch beiden für eure Antworten.

Bitte reichen Sie als Adressnachweis ein Papierdokument ein. Dieses kann von den zuvor genannten Dokumenten abweichen.

Unser Team bespricht diese Angelegenheit derzeit mit dem Kunden, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.

Beste grüße.

Um Missverständnisse mit den Mitarbeitern von Casino Guru zu vermeiden: Mir wurde per E-Mail mitgeteilt, dass sie keine Dokumente im PDF-Format akzeptieren und ich Papierdokumente anfordern soll.

Sie haben mir also im Grunde die Eröffnung einer neuen Option angesichts der Situation verweigert.

Sehr geehrtes mBitCasino,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Da der Spieler bestätigt hat, dass seine Rechnungen nur digital vorliegen und Sie keine PDF-Versionen akzeptieren, könnten Sie bitte angeben, welche Papierdokumente als Adressnachweis akzeptabel wären?

Würde beispielsweise ein Kontoauszug, ein Schreiben einer Behörde oder ein anderes offizielles Dokument in Papierform akzeptiert werden?

Wir würden es begrüßen, wenn Sie dem Spieler mindestens eine praktische Möglichkeit bieten könnten, die Verifizierung abzuschließen.

Sie haben mir diese Informationen per E-Mail geschickt, daher kenne ich die Optionen.

Die Frage ist: Was passiert, wenn ich aufgrund der Umstände nicht an Papierdokumente komme? Behalten sie dann mein Geld?

Ich habe sogar schon bei großen Casinos wie Bitstarz die KYC-Prüfung mit PDF-Dokumenten als Adressnachweis problemlos durchgeführt. Es ist das erste Mal, dass ich eine so veraltete Anfrage erhalte, wenn man bedenkt, dass Rechnungen heutzutage digital ausgestellt werden.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Dem Kunden wurde mitgeteilt, dass wir auf seine Anfrage an die Bank oder den Rechnungssteller nach einer Papierkopie der relevanten Dokumente warten.

Wir nehmen zur Kenntnis, dass die meisten Rechnungen und Kontoauszüge heutzutage online verfügbar sind, verstehen aber auch, dass man sich eine Papierkopie eines jeden Dokuments beschaffen kann.

Der Kunde wurde darüber informiert und darüber, dass wir geduldig auf die Einreichung eines Papierdokuments als Adressnachweis warten.

Danke schön.

Beste grüße.

Wie ich schon 5 Minuten vor Ihrer Antwort gefragt habe: Was ist, wenn ich kein Papierdokument in die Hände bekomme, behalten Sie dann mein Geld?

Warum ist das überhaupt nötig? Viele ausgezeichnete Casinos wie Bitstarz akzeptieren digitale Versionen der Dokumente. Ich sehe nicht, welchen Beweis ein Papierdokument Ihnen gegenüber einem digitalen vorwerfen sollte.

Ich wollte Casino Guru nur kurz darüber informieren, dass ich die erforderlichen Informationen an das mbitcasino-Team gesendet habe.

Glücklicherweise konnte ich die Papierrechnung an einem Verteilerkasten in der Nähe meines Wohnorts finden.

Ich schicke die von mir an mbit übermittelten Nachweise jetzt an Barbora, damit auch sie davon Kenntnis hat.

Wir würden uns sehr freuen, wenn beide Parteien den Erhalt der Dokumente bestätigen könnten.

Sehr geehrtes mBitCasino,

Der Spieler hat nun den angeforderten physischen Adressnachweis erbracht und uns die Dokumente zur Ansicht weitergeleitet.

Könnten Sie bitte den Erhalt der Dokumente bestätigen und uns nach der Prüfung Bescheid geben? Falls alles in Ordnung ist, bestätigen Sie bitte auch, ob die Spielerverifizierung nun abgeschlossen und der Betrag von 220 USDT freigegeben werden kann.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Wir können dies bestätigen. Der Kunde hat die Dokumente gesendet.

Das Team wird die Dokumente analysieren und dem Kunden eine Antwort zukommen lassen.

Danke schön,

Beste grüße.

MBitCasino, könnten Sie mir bitte bestätigen, wie lange diese Überprüfung dauern wird?

Ich habe keine Antwort auf meine E-Mail erhalten, deshalb möchte ich sichergehen.

Ich habe soeben das fehlende Dokument, mein vollständiges Passfoto, abgeschickt.

Bitte bestätigen Sie den Empfang und antworten Sie auch auf meine letzte Nachricht, MBitCasino.

Hallo,

Wir können dies bestätigen. Die Dokumente sind eingegangen.

Das Team wird die Dokumente analysieren und Ihnen per E-Mail antworten.

Wir können keinen genauen Zeitrahmen nennen. Es hängt von der Dokumenteneinreichung und der Auslastung des Teams ab.

Danke schön,

Beste grüße.

Die E-Mail, die ich vor ein paar Minuten erhalten habe, stützt das nicht, obwohl ich bereits alle Beweise vorgelegt habe:

Adressnachweis + Selfie (erste E-Mail)

Vollständiger Reisepass (zweite E-Mail)

Ich habe soeben eine Antwort erhalten, in der ein erneuter Adressnachweis verlangt wird. Könnten Sie mir bitte den Erhalt des Adressnachweises und aller anderen Dokumente bestätigen?

Ich habe buchstäblich drei Minuten nach Ihrer Antwort, MBitCasino (E-Mail und diese Beschwerde), geantwortet. Warum können Sie nicht wenigstens den Erhalt der Dokumente bestätigen und warum fordern Sie immer wieder dasselbe an? Ich habe Ihnen den Adressnachweis bereits zweimal in den letzten drei E-Mails geschickt, und Sie haben ihn bei der Bestätigung des Erhalts des Selfies und des Reisepasses, die ich zusammen mit der E-Mail gesendet habe, ignoriert.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldungen. Wir bearbeiten Ihre Beschwerde so schnell wie möglich.

Die beste Antwort bezüglich Ihres Kontos und der Dokumentenprüfung erhalten Sie per E-Mail von dem Team, das den KYC-Prozess betreut. Ein anderes Team kümmert sich um Foren und Beschwerden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Casino Guru, ich werde nun schon zum dritten Mal per E-Mail aufgefordert, den Adressnachweis erneut zu senden, den ich Barbora bereits per E-Mail zugesandt habe.

Sie senden immer wieder dieselbe E-Mail, die im Grunde Folgendes besagt:

Hallo,

Um mit der Verifizierung Ihres Kontos fortzufahren, müssen alle erforderlichen Unterlagen ausgefüllt werden. Sie können gerne eine Kopie direkt bei der zuständigen Institution anfordern.

Ein Adressnachweis in Papierform, z. B. ein Kontoauszug oder eine Rechnung eines Versorgungsunternehmens (Gas, Wasser, Telefon oder Strom) mit Ihrem Namen und Ihrer Adresse, die nicht älter als 60 Tage ist, wird benötigt. Beschnittene, per Screenshot erfasste, bearbeitete oder gefaltete Rechnungen werden nicht akzeptiert.

Bitte nehmen Sie sich die Zeit, alle notwendigen Informationen zusammenzutragen.

Beste grüße,

Judy mBitcasino

Wie in ihrer eigenen E-Mail angegeben, akzeptieren sie Gasrechnungen, und genau die habe ich ihnen geschickt.

Sie geben keine weiteren Erklärungen oder Gründe für die erneute Anfrage an und senden dieselbe E-Mail immer wieder, obwohl ich das Foto bereits zweimal geschickt habe.

Das Dokument ist nicht beschnitten, gefaltet oder bearbeitet, wie behauptet wird, es wird deshalb nicht akzeptiert.

Ich habe es von einem Mitarbeiter der Switch erhalten, wie bereits erwähnt, nachdem ich deren örtliche Niederlassung aufgesucht hatte.

MBitCasino, bitte geben Sie mir eine Lösung für dieses Problem, denn dies ist Ihre sechste Antwort (E-Mail + Beschwerde) auf dieselbe Frage, warum Sie mir immer wieder dieselbe E-Mail senden, obwohl Ihnen das Dokument bereits zugestellt wurde.

Nun wurde mir bestätigt, dass die Gasrechnung abgelehnt wurde, und die einzige Option, die man mir jetzt anbot, war ein physischer Kontoauszug, den ich mir direkt vors Gesicht halten musste...

Casino Guru-Team, haben Sie nicht den Eindruck, dass dieser Prozess unlauter gehandhabt wird? Ich möchte darauf hinweisen, dass die Bedingungen des KYC-Dokuments während unserer E-Mail-Korrespondenz mehrfach geändert wurden, was wirklich irreführend ist.

Hallo ScammedByMbitCasino,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Barbora, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Barbora Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Barbora Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Keine Sorge, da das KYC-Verfahren festgefahren ist, benötige ich ihre Hilfe, um eine Lösung mit dem Casino zu finden.

Ich finde es wirklich unfair, dass es, nachdem ich alles zweimal getan habe, was sie verlangt haben, immer noch nicht genug ist 😕

Hallo,

Der KYC-Prozess ist nicht blockiert.

Die angeforderten Dokumente müssen zur Überprüfung vorgelegt werden, erst dann kann eine Schlussfolgerung gezogen werden.

Beste grüße,

Es steckt fest, da ihr immer wieder nach Dokumenten fragt, obwohl ich alles Angeforderte gesendet und sogar dieses seltsame Selfie-Verfahren wiederholt habe, das ihr verlangt.

Die Tatsache, dass Sie ein weiteres Dokument angefordert haben, weil Sie mit den beiden vorherigen Adressnachweisen offenbar nicht zufrieden waren, "löst" meine Auszahlung nicht und hilft mir auch überhaupt nicht.

Ich möchte darauf hinweisen, dass es absolut räuberisch ist, die KYC-Prüfung nur bei Auszahlungen durchzuführen, selbst wenn man dieselbe Krypto-Plattform benutzt, über die man das Geld zur Auszahlung gesendet hat.

Dafür gibt es keine wirkliche Erklärung; es geht im Grunde nur darum, irgendeinen Grund zu finden, den Nutzern Gewinne vorzuenthalten, weil man mit den erhaltenen KYC-Dokumenten nicht zufrieden war...

Bitte beantworten Sie nun die Frage, die ich Ihnen bereits zweimal per E-Mail gestellt habe, und teilen Sie mir mit, ob eine Rückerstattung einfacher ist als die Fortsetzung dieses KYC-Verfahrens. Es sieht nämlich so aus, als wollten Sie meine Gewinne nicht auszahlen, und ich habe es satt, wegen Ihrer unsinnigen Forderungen ständig durch die ganze Stadt zu fahren, um Papierdokumente zu besorgen.

Hallo,

Die Durchführung des KYC-Prozesses ist nach dessen Beginn obligatorisch und nicht verhandelbar.

Bitte befolgen Sie die in den E-Mails genannten Anforderungen genau.

Sobald die Dokumente vorliegen, kann das Team mit der Kontoverifizierung fortfahren.

Beste grüße,

Er weicht wieder einmal Fragen aus und nutzt diese dubiose KYC-Methode, um meine Gewinnauszahlung zu verzögern.

Hallo mBitCasino,

Ich habe Ihnen eine E-Mail bezüglich Ihres letzten Updates geschickt. Bitte lesen Sie diese bei Gelegenheit.