Mad Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne wurden eingezogen.

Beschwerde gegen Mad Casino – Ungerechtfertigte Kontoschließung und Einbehaltung von 595 EUR Gewinnen

Ich möchte gegen Mad Casino eine formelle Beschwerde einreichen, da mein Konto ungerechtfertigt geschlossen und meine Gewinne in Höhe von 595 EUR ohne jegliche gültige Erklärung oder Belege vollständig einbehalten wurden.

Das Casino übermittelte lediglich die folgende Nachricht, die ich hier als Beweis beifüge:

„Nach eingehender Prüfung Ihres Kontos müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihnen unsere Dienste aufgrund eines Verstoßes gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht mehr anbieten können. [...]"

Darüber hinaus wurde Ihr Konto dauerhaft geschlossen. Alle zugehörigen Kontaktinformationen und Zahlungsmethoden wurden gesperrt [...]

In dieser Mitteilung behauptet Mad Casino lediglich einen angeblichen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, ohne jedoch anzugeben, welche Regel verletzt wurde, wann der Verstoß stattfand oder irgendwelche Beweise vorzulegen. Die Antwort ist allgemein gehalten, unzureichend und intransparent.

Darüber hinaus hat das Casino mein Konto nicht nur ohne klare und detaillierte Begründung geschlossen, sondern auch mein gesamtes Guthaben von 595 EUR einbehalten, das rechtmäßige Gewinne auf der Plattform darstellte. Es gab keine Vorwarnung, keinen transparenten Überprüfungsprozess und keine Möglichkeit für mich, meinen Fall zu erläutern oder mich zu verteidigen.

Bei meinen Versuchen, über den Online-Chat Kontakt mit dem Support-Team aufzunehmen, wurde mir kein gültiger oder detaillierter Grund für die Kontoschließung oder die Einbehaltung meiner Gelder genannt.

Ich halte das Vorgehen des Casinos für willkürlich, intransparent und unvereinbar mit den Grundsätzen des Fair Play und den branchenüblichen Gepflogenheiten.

Aus diesen Gründen bitte ich Casino Guru um Unterstützung bei Folgendem:

1. Eine klare, konkrete und dokumentierte Erklärung bezüglich des angeblichen Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu erhalten.
2. Rückforderung der 595 EUR, die ohne Rechtfertigung beschlagnahmt wurden.
3. Die Vorgehensweise von Mad Casino wird überprüft, da die mangelnde Transparenz in Verbindung mit der einseitigen Kontoschließung und der vollständigen Einziehung der Gelder äußerst besorgniserregend ist.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung. Ich stehe Ihnen weiterhin für alle benötigten weiteren Informationen zur Verfügung.

Beste grüße.

Mario *****

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Mad Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe in einem anderen Format als Klartext zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen.

Zu Ihren Fragen hier die Details:

• Kontolaufzeit und Sperrdatum:

Das Konto wurde ungefähr am 9. Oktober dieses Jahres erstellt und am 12. November ohne vorherige Warnung oder konkrete Erklärung gesperrt.

• Gespielte Spiele:

Das gesamte Spielgeschehen beschränkte sich ausschließlich auf Spielautomaten.

Ich möchte dies ganz klarstellen: Es wurden weder Sportwetten noch irgendwelche anderen Spiele angeboten.

• Mit einem Bonus erzieltes Guthaben:

Ja, ein Teil des Guthabens wurde ursprünglich während eines aktiven Bonus erzielt.

Der Bonus wurde jedoch vollständig umgesetzt und erfolgreich freigespielt, ohne dass es zu Problemen oder Verstößen kam. Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen wurden alle Gewinne rechtmäßig gutgeschrieben. Daher gab es für das Casino keinen Grund, einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgrund von Bonusmissbrauch zu behaupten.

• Kommunikation mit dem Casino:

Ich habe Ihnen bereits die wenigen Informationen, die das Casino bezüglich der Anschuldigungen und der Kontoschließung mitgeteilt hat, an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Leider hat Mad Casino keine detaillierte Erklärung, keine konkrete Klausel und keine Beweise für seine Entscheidung vorgelegt.

Sollten Sie noch etwas benötigen oder weitere Erläuterungen wünschen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Vielen Dank nochmals für Ihre Unterstützung.

Beste grüße,

Mario D.

Lieber MarioD,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber MarioD,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit Mad Casino zu hören.

Ich werde nun versuchen, einen Vertreter von Mad Casino per E-Mail, Live-Chat auf deren Website und auf allen anderen möglichen Wegen zu kontaktieren. Hoffentlich beteiligt er sich an dem Gespräch und hilft bei der Lösung Ihrer Beschwerde.

Falls sich ein Vertreter von Mad Casino diesem Fall anschließt, antworten Sie bitte, damit wir uns um eine schnellstmögliche Lösung des Problems bemühen können.

Beste grüße,

Igor

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber MarioD,

Ich habe wiederholt versucht, Mad Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider wenig erreichen. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und sich keiner alternativen Streitbeilegungsstelle (ADR) anschließt, gibt es keine zuständige Glücksspielbehörde.

Ich werde die Beschwerde nun als ungelöst schließen.

Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabstufung der Casino-Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Um solche Situationen zu vermeiden, empfehle ich, Casinos künftig anhand von Rezensionen und Bewertungen auszuwählen.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.

Beste grüße,

Igor