Luxury Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Angabe von Gründen geschlossen.

Ich bin äußerst verärgert über die Art und Weise, wie dieses Casino mit meinem Konto umgegangen ist, und deren KYC-Prozess scheint endlos zu sein. Ich habe mich angemeldet, eingezahlt, gespielt und gewonnen. Ich habe eine Auszahlung beantragt und wurde dann gebeten, mein Konto zu verifizieren, was völlig normal und in Ordnung ist. Ich habe ihnen ein Selfie, Ausweisdokumente, einen Adressnachweis und einen Kaufbeleg geschickt. Anschließend wurde ich gebeten, ein Video aufzunehmen, in dem mein Ausweisdokument deutlich zu sehen ist, und mich dann mit dem Gerät, mit dem ich auf das Casino zugreife, in mein Skrill-Konto einzuloggen. Ich sollte dann in meinem Skrill-Konto den Bereich aufrufen, in dem meine Einzahlungen im Casino angezeigt werden. Ich habe das Video aufgenommen und ihnen geschickt.

Dann schickten sie mir diese E-Mail, die meiner Meinung nach absolut gegen jegliches ethisches Verhalten verstößt!

„Wir konnten Ihr Konto nicht verifizieren und haben es daher geschlossen."

Es gibt keinen triftigen Grund, warum mein Konto nicht verifiziert werden konnte. Ich habe bereits so viele Informationen bereitgestellt, bin transparent und werde bei Bedarf weitere nachreichen, aber mir wurde diese Chance nicht gegeben. Woran liegt es, dass die Verifizierung fehlgeschlagen ist?

Vielleicht könnten Sie mir dabei helfen, klare Antworten zu finden.

Vielen Dank für Ihre Zeit.

Johan KH

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Luxury Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des von Ihnen in Ihrem Beitrag erwähnten Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Tomas,

Könnten Sie mir bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde? Ich spiele seit dem 22. August 2025, mein Konto wurde am 29. Oktober 2025 gesperrt.

Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten). Ich habe Spielautomaten gespielt.

Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht? Ja, ich habe einen Bonus genutzt.

Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des von Ihnen in Ihrem Beitrag erwähnten Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier. Sie haben eine E-Mail erhalten.

Danke für Ihre Antwort.

Sie scheinen in Ihrer Nachricht ein anderes Online-Casino zu erwähnen. Könnten Sie bitte angeben, in welchem Online-Casino aufgrund einer fehlgeschlagenen Verifizierung ein Guthaben einbehalten wurde?

Könnten Sie mir bitte das Video zukommen lassen, das Sie während des Verifizierungsprozesses an das Casino gesendet haben? Senden Sie es an [E-Mail-Adresse einfügen]. tomas@casino.guru , wenn möglich.

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.

Hallo Tomas,

Es handelt sich um eine E-Mail von Luxury Casino, das zur Casino Rewards-Gruppe gehört. Daher stammen die E-Mails von ihnen. Ich habe Ihnen das Video ebenfalls soeben zugesendet.

Vielen Dank für Ihre Zeit.

Lieber JohanK

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber JohanK,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von Luxury Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Mitarbeiter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen und den Grund für die Sperrung des Spielerkontos angeben?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo

Ich bin momentan auf Reisen und kann mich erst am Freitag darum kümmern.

Prost

Hallo

Dieser Spieler hat die vom Risikomanagement geforderten KYC-Daten nicht bereitgestellt. Daher wurde sein Konto geschlossen.

Prost

Sehr geehrtes Luxury Casino,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt. Könnten Sie bitte einen Blick darauf werfen? Vielen Dank im Voraus.

Hallo Martina

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet.

Prost

Liebe Martina,

Ich habe dem Casino alle angeforderten KYC-Unterlagen zur Verfügung gestellt. Könnten sie bitte genauer werden? Falls sie noch etwas benötigen, bin ich bereit, es ihnen zu liefern.

Lieber JohanK,

Vielen Dank für Ihre Kooperation und Geduld!

Sobald ich Neuigkeiten aus dem Casino habe, werde ich Sie informieren!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Martina

Die Anweisungen des Risikomanagements waren eindeutig:

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Zur Verdeutlichung: Das Video muss Sie dabei zeigen, wie Sie Ihr Ausweisdokument deutlich in die Kamera halten, gefolgt von Aufnahmen, wie Sie sich physisch in das Gerät einloggen, mit dem Sie die Einkäufe getätigt haben, und auf Ihr Skrill-Konto zugreifen.

Dies muss in einem einzigen, durchgehenden Video ohne Bearbeitungen oder Schnitte aufgezeichnet werden.

Es dürfen keine Informationen abgeschnitten werden und die Einlagerungen müssen deutlich sichtbar sein.

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Der Spieler hat die angeforderten KYC-Daten nicht bereitgestellt. Er kann sich an die offizielle Schlichtungsstelle (eCOGRA) wenden, um eine formelle Beschwerde einzureichen, falls er den Sachverhalt mit einer offiziellen Stelle klären möchte.

Prost

Ich habe alles so gemacht, wie es im Video gewünscht wurde.

Was ist daran falsch?

Lieber JohanK,

Ehrlich gesagt verstehe ich nach Durchsicht des eingereichten Videos, warum die KYC-Verifizierung nicht genehmigt wurde.

Leider müssen wir Ihren Fall daher ablehnen.

Wie das Casino bereits angedeutet hat, können Sie sich jedoch an die offizielle ADR-Stelle (eCOGRA) wenden, um eine formelle Beschwerde einzureichen, falls Sie diese Angelegenheit einer unabhängigen Behörde vorlegen möchten.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Mit freundlichen Grüße,