Lumi Casino - Spielerboni verursachen Verzögerungen bei Auszahlungen.

Ich habe mich bei Lumi Casino registriert, da sie neuen Spielern 100 Freispiele ohne Umsatzbedingungen anboten. Allerdings ist die Benutzeroberfläche während des Registrierungsprozesses so gestaltet, dass es den Anschein hat, als müsse man zusätzlich den 150% Einzahlungsbonus in Anspruch nehmen, um die Freispiele zu erhalten.

Ich habe die Freispiele nie erhalten und musste daher den Kundenservice bitten, sie meinem Konto manuell gutzuschreiben. Anscheinend hatte ich zwei verschiedene Boni mit je 100 Freispielen erhalten: einen ohne Umsatzbedingungen und einen mit einer 40-fachen Umsatzbedingung. Mit dem Bonus ohne Umsatzbedingungen gewann ich etwa 15 € und bat den Kundenservice, meine 150%-Boni zu stornieren. Mir wurde mitgeteilt, dass dies aus technischen Gründen nicht möglich sei und ich kurz warten solle. Ich begann zu spielen, indem ich einen 20 € Bonus-Kauf bei Big Blast Blast tätigte und damit etwa 15 € gewann. Anschließend tätigte ich einen 5 €-Spin bei Starbursts und gewann 18 €. Ich versuchte, mir Gewinne auszahlen zu lassen und bat den Kundenservice, die Boni zu stornieren, da Auszahlungen mit aktiven Boni nicht möglich sind. Daraufhin teilte mir der Kundenservice mit, dass Boni nicht mehr storniert werden können, sobald man mit dem Umsetzen begonnen hat, selbst wenn man das Bonusguthaben noch gar nicht verwendet hat.

Weder in den Bonusbedingungen noch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist vermerkt, dass Boni nicht storniert werden können. Dies ist höchst unlauter und verstößt gegen die FairGambling-Richtlinien. Ich bin damit einverstanden, dass Lumi entweder mein Konto schließt und meine Ersteinzahlung erstattet oder mir die Auszahlung meiner Gewinne ermöglicht, indem die Boni annulliert werden, da ich die Auszahlungsbedingungen erfülle, da ich meine Ersteinzahlung mindestens einmal umgesetzt habe.

Ich habe Screenshots (auf Finnisch) beigefügt, in denen mir der Supportmitarbeiter mitteilt, dass die Boni nicht storniert werden können.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte einen Screenshot Ihrer Bonushistorie senden, auf dem alle Aktionen aufgeführt sind, die Sie seit Ihrer Registrierung in diesem Casino aktiviert haben?
• Haben Sie den Einsatz von 20 € bei Big Bass Blast und den Dreh von 5 € bei Starburst platziert, während ein Bonus auf Ihrem Konto aktiv war?
• Hatten Sie bereits mit dem Einlösen des Bonus begonnen, als Sie das Casino baten, ihn für Sie zu stornieren?
• Könnten Sie bitte aufklären, ob Ihr Kontostand getrennt nach Echtgeld und Bonusgeld ausgewiesen wurde? Oder wurde Ihr gesamter Kontostand nach Ihrer Einzahlung und dem Erhalt des Bonus als Bonusgeld angezeigt?

Ich habe die Bonusbedingungen geprüft und Folgendes bezüglich Bonusstornierungen festgestellt:

5.3

Einzahlungen und mögliche Gewinne aus einem Bonus sind bis zur vollständigen Erfüllung der Umsatzbedingungen auf dem Casino-Konto gesperrt. Wird eine Auszahlung beantragt, während ein aktives Bonusguthaben vorhanden ist oder noch ungenutzte Freispiele, Cash-Spins oder andere ausstehende Aktionsprämien auf dem Konto verbleiben, verfallen diese Boni, Spins oder Prämien automatisch.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hey Veronika,

Könnten Sie mir bitte einen Screenshot Ihrer Bonushistorie senden, auf dem alle Aktionen aufgeführt sind, die Sie seit Ihrer Registrierung in diesem Casino aktiviert haben?

• Es gibt keine „Bonusgeschichte", also hoffentlich reicht das:

Haben Sie den Einsatz von 20 € bei Big Bass Blast und den Dreh bei Starburst für 5 € platziert, während ein Bonus auf Ihrem Konto aktiv war?

Bevor ich meine Wetten platzierte, bat ich den Support, den Einzahlungsbonus und den Bonus für die 100 zusätzlichen Reactoonz-Spins zu stornieren, die ich vor Erhalt meiner 100 umsatzfreien Reactoonz-Spins einsetzen musste. Nachdem mir mitgeteilt wurde, dass dies aus technischen Gründen nicht möglich sei, spielte ich Big Bass Blast und Starbursts, wodurch mein Echtgeldguthaben auf den aktuellen Betrag anstieg. Mein Bonusguthaben habe ich weder gespielt noch angerührt.

Könnten Sie bitte aufklären, ob Ihr Kontostand getrennt nach Echtgeld und Bonusgeld ausgewiesen wurde? Oder wurde Ihr gesamter Kontostand nach Ihrer Einzahlung und dem Erhalt des Bonus als Bonusgeld angezeigt?

Nach der Einzahlung betrug mein Kontostand:

• 20 € (in echtem Geld)
• 30 € (als „Bonusgeld")
• 0 € (in Form von Gratiswetten)

Vielen Dank für Ihre Antwort. Dem von Ihnen bereitgestellten Screenshot zufolge wurde der Bonus Ihrem Konto am 10. August um 10:52 Uhr gutgeschrieben. Die Screenshots Ihrer Live-Chat-Konversationen zeigen, dass Sie den Kundensupport am 11. August um 2:24 Uhr kontaktiert haben.

Könnten Sie bitte klarstellen, ob Sie vor der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst am 11. August bereits Wetten mit Ihrem eingezahlten Guthaben platziert hatten? Anders gefragt: Hatten Sie bereits mit Ihrem Guthaben gespielt, bevor Sie die Stornierung des Bonus beantragt haben?

Konnten Sie außerdem weitere Boni stornieren, die Ihrem Konto gutgeschrieben wurden und derzeit einen Umsatzfortschritt von 0 % aufweisen? Falls ja, teilen Sie mir bitte mit, welche Boni Sie storniert haben und wann.

Hey Veronika.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Dem von Ihnen bereitgestellten Screenshot zufolge wurde der Bonus Ihrem Konto am 10. August um 10:52 Uhr gutgeschrieben. Die Screenshots Ihrer Live-Chat-Konversationen zeigen, dass Sie den Kundensupport am 11. August um 2:24 Uhr kontaktiert haben.

Ich vermute, das liegt teilweise daran, dass das Casino für die Bonushistorie die UTC-Zeitzone verwendet, anstatt der Ortszeit, wie der Support. Ich musste zunächst darum bitten, dass die umsatzfreien Freispiele meinem Konto gutgeschrieben werden, da sie anfangs nicht angezeigt wurden. Der Support musste die Freispiele dann dem Spiel Reactoonz anstatt Moon Princess 100 gutschreiben. Bevor ich den Support wegen der Bonusstornierung kontaktierte, hatte ich noch nicht mit meinem Echtgeld gespielt – ich hatte lediglich die meinem Konto gutgeschriebenen Freispiele genutzt, sowohl die umsatzfreien als auch die regulären (da die regulären Freispiele zuerst gutgeschrieben wurden und ich diese erst umsetzen musste, um die umsatzfreien spielen zu können).

Konnten Sie außerdem weitere Boni stornieren, die Ihrem Konto gutgeschrieben wurden und derzeit einen Umsatzfortschritt von 0 % aufweisen? Falls ja, teilen Sie mir bitte mit, welche Boni Sie storniert haben und wann.

Nein, das Casino weigert sich, irgendwelche Boni zu stornieren, da es zunächst "technische Probleme" als Grund angab, als ich darum bat, beide Boni zu stornieren.

Bitte fordern Sie vom Casino per E-Mail Ihre Spielhistorie im Excel-Format an, beginnend am 10. August bis heute. Sobald Sie die Datei erhalten haben, leiten Sie sie bitte an mich weiter. veronika.f@casino.guru Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Ich habe Ihnen einen Screenshot geschickt, aber im Moment dauert es ewig, bis sie die .csv-Datei senden, da sie gemäß DSGVO 30 Tage Zeit haben, diese bereitzustellen.

Der Support teilte mir außerdem mit, dass es technisch möglicherweise nicht möglich sei.