LuckyHour Casino - Der Spieler hat Auszahlungen vom Casino verzögert.

Ich besitze ein vollständig verifiziertes Konto bei LuckyHour Casino (Luckyhour.com), betrieben von Altacore NV. Meine KYC-Prüfung ist abgeschlossen und ich habe keine aktiven Boni oder Umsatzbedingungen auf meinem Guthaben.

Im November 2025 habe ich mein Guthaben deutlich erhöht und angefangen, Auszahlungen zu beantragen, aber das Casino macht es mir sehr schwer, mir das Geld auszahlen zu lassen, trotz dessen, was in seinen eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht.

Zeitleiste (alle Beträge in EUR):

7. November – Die erste Auszahlung von 1.000 € wurde nach langer Wartezeit endlich geleistet.

14. November – Zwei weitere Auszahlungen in Höhe von jeweils 1.000 € beantragt.

19. Nov. – Erneut 1.000 € Auszahlung beantragt.

Seitdem – Sie geben nur noch gelegentlich einzelne Auszahlungen in Höhe von 1.000 € frei, während ältere Auszahlungen weiterhin ausstehen, ohne dafür klare Gründe anzugeben.

Im Moment habe ich:

3 ausstehende Auszahlungen von jeweils 1.000 € (insgesamt 3.000 €), und

Ein spielbares Guthaben von rund 17.000 €.

In ihren AGB steht Folgendes:

Auszahlungen sollten innerhalb von drei Bankarbeitstagen bearbeitet werden (6.6).

Die maximalen Abhebungsbeträge betragen 5.000 € pro Tag, 10.000 € pro Woche und 30.000 € pro Monat (6.11).

Nur Gewinne über 20.000 € können in monatlichen Raten ausgezahlt werden (6.14).

Mein Gesamtgewinn beträgt 20.000 €, doch effektiv werde ich auf Auszahlungen in Schritten von 1.000 € beschränkt, wodurch die Gewinne weit über drei Bankarbeitstage hinaus ausstehen und das Konto für weiteres Spiel offen bleibt, anstatt ausgezahlt zu werden.

Ich habe gemäß dem Beschwerdeverfahren von LuckyHour (Abschnitt 13) eine formelle Beschwerde eingereicht und ihnen 48 Stunden Zeit zur Beantwortung gegeben. Ich habe keine wirkliche Antwort erhalten, sondern nur automatisierte E-Mails, wenn eine einzelne Auszahlung von 1.000 € schließlich bearbeitet wurde.

Ich bitte Casino Guru um Hilfe bei Folgendem:

• Alle aktuell ausstehenden Auszahlungen wurden bezahlt, und
• Ein klarer und fairer Zeitplan für die Auszahlung des verbleibenden Guthabens gemäß den von ihnen selbst festgelegten Grenzen und Fristen.

Ich kann Screenshots meines Kontostands, ausstehender Auszahlungen, des Verifizierungsstatus und der gesamten E-Mail-Kommunikation vorlegen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber RhysA,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit LuckyHour Casino zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Wie lange spielen Sie schon in diesem Casino?
• Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Live-Chat-Protokolle und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Hallo Katerina,

Ich habe Ihnen die angeforderten Informationen über Ihre E-Mail-Adresse „Fwd:RhysH - LuckyHour Casino Beschwerde" zugesandt.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Rhys

Lieber RhysA,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Jana bearbeitet ( jana.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Mein Name ist Jana, und ich werde Ihnen bei der Aufklärung dieses Falls behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie sich in dieser Situation befinden.

Ich werde nun außerhalb dieses Beschwerdethreads Kontakt mit LuckyHour Casino aufnehmen und Sie über alle neuen Informationen informieren, sobald ich diese erhalte.

Update – großer Gewinn bestätigt (~103.000 €) und Anbieterverifizierung

Seit der Einreichung dieser Beschwerde sind zwei wichtige Dinge geschehen:

Am 29. November 2025 erzielte ich einen hohen Gewinn am Spielautomaten Uncrossable Road Xmas. Dadurch erhöhte sich mein LuckyHour-Guthaben auf 103.025,78 €. Mein Konto ist vollständig KYC-verifiziert und es gibt keine aktiven Boni oder Umsatzbedingungen für dieses Guthaben.

LuckyHour informierte mich daraufhin per E-Mail, dass meine Spielsitzung zur zusätzlichen Überprüfung an den Spieleanbieter (Evoplay) weitergeleitet und mein Konto vorübergehend gesperrt worden sei. Nach etwa einer Woche erhielt ich eine weitere E-Mail, in der bestätigt wurde, dass Evoplay die Überprüfung abgeschlossen, keine Unregelmäßigkeiten festgestellt und die Rechtmäßigkeit der überprüften Spielrunden bestätigt hatte. LuckyHour bestätigte außerdem Folgendes:

Mein Konto wurde entsperrt.

Während der Überprüfung wurden keine Anpassungen an meinem Konto vorgenommen.

Mein Gesamtguthaben ist verfügbar

Ich habe alle Wetten auf diesem Konto eingestellt und werde keine weiteren Wetten platzieren. Ich nutze das Konto nur noch für Auszahlungsanfragen.

Es geht jetzt ausschließlich um den Zeitpunkt und die Struktur der Auszahlung, nicht mehr um die Gültigkeit des Gewinns:

Bisher hat LuckyHour immer nur Beträge von 1.000 € auf einmal freigegeben, mit langen Verzögerungen und ohne schriftlichen Zeitplan, selbst als mein Kontostand viel niedriger war.

In ihren eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen heißt es:

Maximale Abhebungen von 5.000 € pro Tag, 10.000 € pro Woche und 30.000 € pro Monat (Klausel 6.11)

Bei Gewinnen über 20.000 € können die Auszahlungen in monatliche Raten von bis zu 20.000 € aufgeteilt werden (Klausel 6.14).

Bei meinem bestätigten Guthaben von rund 102.000 € wäre ein angemessener und vertragskonformer Auszahlungsplan eine Auszahlung von bis zu 20.000 € pro Monat über fünf Monate (oder schneller), beginnend sofort.

Ich habe das VIP-/Finanzteam von LuckyHour per E-Mail kontaktiert und um Folgendes gebeten:

Ein klarer, schriftlicher Auszahlungsplan gemäß den Klauseln 6.11 und 6.14

Bestätigung der konkreten Abhebungslimits für mein Konto

Bestätigung, dass keine weiteren Prüfungen oder Sperrungen ausstehen.

Ich warte auf ihre Antwort.

Ich wäre Casino Guru dankbar, wenn er Folgendes tun könnte:

Berücksichtigen Sie, dass der Spieleanbieter den Gewinn als rechtmäßig und den Kontostand als korrekt bestätigt hat, und

Helfen Sie mit, sicherzustellen, dass LuckyHour den vollen Betrag gemäß einem klaren, angemessenen Zahlungsplan und im Einklang mit den eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen auszahlt, anstatt weiterhin sehr kleine, unregelmäßige Zahlungen ohne Plan zu leisten.

Ich kann Folgendes anbieten:

Die E-Mail zur Anbieterprüfung, in der LuckyHour bestätigt, dass Evoplay keine Unregelmäßigkeiten festgestellt hat

Chatprotokolle bestätigen den Kontostand und den Gewinn

Screenshots meines aktuellen Kontostands, ausstehender Auszahlungen und der gewonnenen Spielrunden

Kopien meiner E-Mails an den LuckyHour-Support und die VIP-/Finanzabteilung.

Lieber RhysA,

Vielen Dank für das Update. Bitte senden Sie alle Screenshots an jana.k@casino.guru Bitte gib mir Bescheid, sobald du das getan hast.

Hallo Jan, ich habe dir die Screenshots geschickt. Sag mir bitte Bescheid, falls du noch etwas benötigst.

Danke!

Hallo, Casino-Guru!

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme und dafür, dass Sie auf die aktuelle Situation mit einem Spieler aus Schweden hingewiesen haben.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten und haben bereits eine interne Überprüfung dieses Falls eingeleitet.

Wir werden alle Details bezüglich der Verzögerungen bei der Auszahlung klären und uns am Montag mit einem offiziellen Update bei Ihnen melden.

Wir werden unsererseits alles tun, um die Angelegenheit ordnungsgemäß und in voller Übereinstimmung mit den in den AGB dargelegten Bedingungen zu lösen.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und Ihre Mitarbeit.

Liebes Casino Guru Team,

Wir möchten Ihnen mitteilen, dass die Auszahlung des Spielers erfolgreich bearbeitet wurde. Das Problem ist behoben, und wir entschuldigen uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Wir bitten Sie, den Spieler entsprechend zu informieren.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und Zusammenarbeit.

Beste grüße,

Lucky Hour Team

Lieber RhysA,

Bitte informieren Sie uns, sobald Sie das Geld vom Casino erhalten haben.

Hallo, ich kann bestätigen, dass das nicht stimmt. Ich habe noch ein Guthaben von 58.000 Euro. Drei Auszahlungen à 1.000 Euro sind in Bearbeitung. Ich kann weiterhin nur jeweils 3.000 Euro abheben, wodurch meine Auszahlungsmöglichkeiten eingeschränkt sind.

Sie haben am Freitag 3x 1k und am Montag 3x 1k ausgezahlt, aber ich habe immer noch einen großen Restbetrag übrig und es wurde kein Auszahlungsplan bereitgestellt.

Lieber RhysA,

Ich empfehle Ihnen, mit dem Bezahlvorgang zu warten, bis das Geld auf Ihrem Bankkonto eingegangen ist. Sollten dabei Probleme auftreten, zögern Sie bitte nicht, mich zu kontaktieren.

Jana, ich schicke dir Screenshots von meinem Account, damit du genau verstehst, was ich meine.

Es befinden sich noch 55.000 Euro in meinem Konto. 3.000 Euro sind noch ausstehend. LuckyHour hat noch keinen Plan, wie ich den vollen Betrag abheben kann.

Lieber RhysA,

Mir ist bewusst, dass das Casino nicht den vollen Betrag auf einmal auszahlt. Ich hatte Ihnen vorgeschlagen, zu warten, bis zumindest ein Teil des Geldes auf Ihrem Bankkonto eingegangen ist. Bitte halten Sie uns über alle Neuigkeiten auf dem Laufenden.

Sehr geehrte(r) RhysA,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo, ich warte immer noch auf die ausstehenden Auszahlungen und die vollständige Auszahlung meines Guthabens. Wie bereits in meiner letzten E-Mail erwähnt, werden wöchentlich 3.000 € ausgezahlt, was eine sehr lange Wartezeit bedeuten würde, bis ich den vollen Betrag abheben könnte. Mir wurde jedoch geraten, auf die Auszahlung eines Teils des Geldes zu warten. Dies löst mein Problem nicht.

Liebes Casino Guru Team,

Wir möchten Ihnen mitteilen, dass die Auszahlung des Spielers erfolgreich bearbeitet wurde. Das Problem ist behoben, und wir entschuldigen uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Wir bitten Sie, den Spieler entsprechend zu informieren.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen, GPS

Hallo,

Das Problem ist weiterhin ungelöst. Ich habe noch einen hohen Betrag abzuheben, und es werden weiterhin wöchentlich drei Tranchen von je 1.000 € ausgezahlt. Wenn das so weitergeht, wird es Monate dauern, bis wir den vollen Betrag abheben können.

Ich habe Ihnen Screenshots von kürzlich beantragten, noch ausstehenden Auszahlungen geschickt, die vor 3 Tagen angefordert wurden und immer noch nicht freigegeben sind.

LuckyHour verfolgt hier das Ziel, so viel wie möglich häppchenweise preiszugeben, in der Hoffnung, dass die Spieler während des Wartens ihr Geld verspielen.

Ihr Vorgehen steht in völligem Widerspruch zu ihren Nutzungsbedingungen.

Das Problem ist weiterhin nicht gelöst und sollte so lange offen bleiben, bis mein vollständiger Saldo eingegangen ist.

Lieber RhysA,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wie hoch ist der aktuelle ausstehende Saldo?

Hallo,

Der ausstehende Saldo beträgt 26.000 EUR.

Danke.

Sehr geehrte/r Vertreter/in von LuckyHour Casino,

Gemäß Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen beträgt das wöchentliche Auszahlungslimit 10.000 €. Wir bitten Sie, gemäß Ihren eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorzugehen und die Gelder dem Spieler entsprechend freizugeben.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Guten Tag, Casino Guru,

Der Restbetrag von 17.000 befindet sich weiterhin auf dem Spielerkonto. Auszahlungen werden regelmäßig und gemäß unseren Richtlinien und Verfahren bearbeitet.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Lieber RhysA,

Wie hoch ist der aktuelle ausstehende Saldo? Gab es seit dem letzten Update irgendwelche Entwicklungen?

Sie wenden weiterhin dieselbe Methode an – es können jederzeit drei Auszahlungen à 1.000,00 Euro im Status „Ausstehend" verbleiben. Die Bearbeitung dieser drei Auszahlungen dauert sieben Tage. Mein Kontostand beträgt 17.000 Euro, daher dauert es noch fünf Wochen, bis ich den vollen Betrag abheben kann. Diese Beschwerde wurde vor einem Monat eingereicht.

Sie haben die Bearbeitungsgeschwindigkeit der Auszahlungen nicht erhöht – sie halten weiterhin an der Frequenz von 7 Tagen fest – und sie haben auch nicht das Auszahlungslimit auf maximal 10.000 erhöht, wie es in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorgesehen ist.

Sehr geehrte/r Vertreter/in von LuckyHour Casino,

Gemäß Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind die Auszahlungslimits wie folgt definiert:

6.11. Der maximale Auszahlungsbetrag pro Spieler beträgt 5.000 € (oder den entsprechenden Betrag in der Kontowährung) pro Tag, 10.000 € (oder den entsprechenden Betrag in der Kontowährung) pro Woche und 30.000 € (oder den entsprechenden Betrag in der Kontowährung) pro Monat, sofern in den Teilnahmebedingungen einer bestimmten Aktion nichts anderes angegeben ist. Ausnahmen können Spielern mit einem höheren VIP-Status nach alleinigem Ermessen des Casinos gewährt werden.

Wie der Spieler oben bereits erwähnt hat, scheinen diese Limits nicht mit Ihren veröffentlichten Allgemeinen Geschäftsbedingungen übereinzustimmen. Wir bitten Sie daher, die Auszahlungen gemäß Ihren eigenen Auszahlungslimits zu bearbeiten.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Casino Guru Team,

Wir möchten Sie über den Rücktritt des Spielers informieren.

Aufgrund der spezifischen Verarbeitungsbeschränkungen der Zahlungsmethode erhält der Spieler wöchentlich 10.000, aufgeteilt in drei Raten. Eine Zahlung von 3.000 wurde am 5. Januar erfolgreich verarbeitet.

Das Restguthaben des Spielers beträgt 14.000, die gemäß diesem Zahlungsplan vollständig ausgezahlt werden. Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Könnten wir bitte gegebenenfalls die Termine der geplanten Zahlungen erfahren, bis der gesamte Betrag beglichen ist?

Bislang haben sie nur 3.000 Stück pro Woche veröffentlicht.

Wenn wir uns auf einen Zahlungsplan – Daten und Beträge – einigen und uns an den Zahlungsplan halten können, wäre das zufriedenstellend.

Hallo Jana,

Ich habe Ihnen per E-Mail einen Screenshot der drei ausstehenden Auszahlungen von je 1.000 Euro geschickt, die seit fünf Tagen ausstehen und voraussichtlich am Montag freigegeben werden. Das bedeutet, dass Auszahlungen weiterhin auf 3.000 Euro alle sieben Tage beschränkt sind.

Wie Luckyhours letzte Antwort in diesem Thread bereits erwähnte

„Aufgrund der spezifischen Verarbeitungsbeschränkungen der Zahlungsmethode erhält der Spieler wöchentlich 10.000, aufgeteilt in drei Raten. Eine Zahlung von 3.000 wurde am 5. Januar erfolgreich verarbeitet."

Der verbleibende Kontostand des Spielers beträgt 14.000, die gemäß diesem Zahlungsplan vollständig ausgezahlt werden. Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Sie haben ihre Aussage nicht eingehalten. Es stimmt zwar, dass sie am 5. drei Auszahlungen von je 1.000 Euro freigegeben haben, woraufhin ich am selben Tag umgehend drei weitere Auszahlungen von je 1.000 Euro beantragt habe, diese Gelder wurden jedoch bis heute nicht freigegeben.

Die

Um Klarheit über den Kontostand zu schaffen: Es befinden sich noch 14.000 Euro im verfügbaren Guthaben, wovon 3.000 Euro seit dem 5. Januar ausstehend sind. Wir bemühen uns also weiterhin, die restlichen 17.000 Euro freizugeben.

Das geht nun schon fast zwei Monate so. Keine Änderung im Auszahlungsverhalten, fortgesetzter Verstoß gegen die eigenen Nutzungsbedingungen, Nichteinhaltung der im Beschwerdethread gemachten Zusagen und falsche Aussagen von LuckyHour in der Beschwerdeangelegenheit.

Sehr geehrte/r Vertreter/in von LuckyHour Casino,

Wie Sie bereits erwähnt haben, wurden die Gelder von Ihrer Seite am 5. Januar freigegeben. Der Spieler hat die Zahlung jedoch bis heute nicht erhalten.

Könnten Sie bitte den Grund für die Verzögerung erläutern und uns mitteilen, wann die nächste Zahlung von Ihrer Seite geplant ist?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Casino Guru Team, alle ausstehenden Auszahlungen für den Spieler wurden bearbeitet und ausgezahlt. Derzeit liegen uns keine weiteren Auszahlungsanträge vor.

Lieber RhysA,

Können Sie bestätigen, dass Sie alle restlichen Gelder erhalten haben?

Ich habe noch 3 ausstehende Auszahlungen von jeweils 1k (heute beantragt) und einen verbleibenden Saldo von 2k, der ausgezahlt werden muss.

Lieber RhysA,

Vielen Dank für die Informationen. Bitte halten Sie uns über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Hallo, alle Auszahlungen wurden bearbeitet. Sie können den Fall schließen. Danke.

Lieber RhysA,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Jana

Casino.Guru