Luckygem Casino - Die Auszahlung des Spielers wurde verzögert und die Gewinne wurden einbehalten.

Ich erhielt einen Bonus von 25 € vom VIP-Bereich. Damit gewann ich zwischen 200 € und 350 €. Die Umsatzbedingungen wurden ebenfalls erfüllt. Anschließend wurde der Bonusbetrag in Echtgeld umgewandelt. Ich spielte weiter und gewann insgesamt 5.300 €. Ich beantragte eine Auszahlung von 5.000 € und anschließend von 300 €.

Als ich am nächsten Tag nachsah, war die Auszahlung von 300 € abgelehnt worden, und zwei Stunden später wurde auch die Auszahlung von 5.000 € abgelehnt. Ich überprüfte meinen Kontostand und sah, dass nur noch 1.250 € übrig waren. Ich kontaktierte die VIP-Abteilung. Dort teilte man mir mit, dass ich das Auszahlungslimit erreicht hätte und dies der Betrag sei, den ich abheben dürfe.

Ich sagte ihnen, dass ich damit nicht einverstanden sei. Ich fragte auch, ob ich im Falle eines erneuten Gewinns alles abheben könnte. Sie bejahten dies und sagten, ich könne selbst entscheiden, was ich mit den verbleibenden 1.250 € tun wolle.

Ich habe weitergespielt und erneut insgesamt 5.000 € gewonnen. Ich habe eine neue Auszahlungsanfrage gestellt und warte nun auf das Geld. Die restlichen 4.050 € von vorher wurden mir jedoch nicht gutgeschrieben, obwohl die Bonusumsatzbedingungen erfüllt waren. Die Beträge werden zwar meinem aktuellen Gewinnkonto gutgeschrieben, aber nicht ausgezahlt.

Vielen Dank im Voraus

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebes Xreflexion,

Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrer Beschwerde an uns gewendet haben. Ich entschuldige mich aufrichtig für die Ihnen entstandenen Schwierigkeiten. Um Ihnen bestmöglich helfen zu können, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie einige Fragen beantworten könnten, damit ich Ihre Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie die spezifischen Bedingungen bezüglich des Bonus und der Auszahlungslimits, denen Sie zugestimmt haben, insbesondere die maximalen Auszahlungslimits des Casinos, vor Ihrer Auszahlung geprüft? Es heißt dort:

3.6 Der maximale Auszahlungsbetrag ist auf 1.000 EUR pro Tag, 4.000 EUR pro Woche und 10.000 EUR pro Monat begrenzt, sofern in den Teilnahmebedingungen einer bestimmten Aktion nichts anderes angegeben ist. Ausnahmen können Spielern mit einem höheren VIP-Status gegebenenfalls nach alleinigem Ermessen des Casinos gewährt werden.

3.7. Auszahlungslimits für Gewinne, die nicht aus dem Jackpot stammen, sind auf 10.000 EUR pro Monat begrenzt, wobei entsprechende wöchentliche und tägliche Limits gelten.

• Könnten Sie bitte erläutern, welche Informationen Sie von der VIP-Abteilung bezüglich der maximalen Abhebungslimits erhalten haben?
• Hatten Sie in der Vergangenheit ähnliche Probleme mit Ihren Auszahlungen?
• Haben Sie darüber hinaus den KYC-Verifizierungsprozess abgeschlossen?

Ich hoffe, wir können dieses Problem schnellstmöglich für Sie lösen. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit, und ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Beste grüße,

Petra

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Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, Xreflexion.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann Sie Ihre letzte erfolgreiche Auszahlung Ihrer Gewinne vorgenommen haben und wie lange die Bearbeitung gedauert hat?
• Haben Sie eine offizielle Mitteilung über die Ablehnung Ihrer Auszahlung erhalten? Falls ja, könnten Sie uns diese bitte zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatverläufe sein. Sie können mir alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Meine letzte Auszahlung erfolgte am 26.01.2026 und dauerte einen Tag. Ich habe eine E-Mail bezüglich der 4050 € gesendet, aber noch keine Antwort erhalten.

Ich habe nun eine zweite E-Mail an LuckyGem gesendet.

Sie verdrehen ständig die Tatsachen. Ich habe Ihnen Screenshots per E-Mail geschickt.

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Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, Xreflexion.

Ich möchte betonen, dass wir gemäß unserem Fair-Gambling-Kodex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ) ein auferlegtes Gewinnlimit nur dann als unfair und ausbeuterisch betrachten, wenn es bei Echtgeldspielen angewendet wird. Wir akzeptieren jedoch Bonusbedingungen, die die maximale Auszahlung aus Bonusguthaben beschränken.

Um Ihren Sachverhalt zu verdeutlichen:

• Könnten Sie bitte weitere Belege, wie beispielsweise einen Link oder einen Screenshot des Bonus, zur Verfügung stellen, die Ihre Argumentation untermauern könnten?
• Könnten Sie bitte klarstellen, ob in den spezifischen Geschäftsbedingungen für diesen Bonus eine maximale Gewinngrenze genannt wird?
• Könnten Sie mir bitte alle weiteren Kommunikationsvorgänge mit dem Casino zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle sein. Sie können mir alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Es gab kein Gewinnlimit. Selbst wenn es ein solches gegeben hätte, hätte ich die Umsatzbedingungen bei 131,50 € erfüllt, wie Sie sehen können. Der Betrag wurde dann in Echtgeld umgewandelt. Danach gewann ich 5.300 €.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe bei dem Versuch, diese Angelegenheit zu klären.

Ich habe keine weiteren Informationen, das ist alles.

Liebe Xreflexion

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Vielen Dank für Ihre Zeit, ich hoffe, das Problem wird gelöst.

Lieber Spieler,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Aufklärung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter des Luckygem Casinos zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebes Casino Guru Team und liebe Spieler,

Vielen Dank für die Gelegenheit, diese Angelegenheit zu klären.

Nach einer vollständigen Überprüfung des Kontos mit der ID 1508*** können wir Folgendes bestätigen:

Alle vom Spieler eingereichten Auszahlungsanträge wurden ordnungsgemäß bearbeitet.

Der in der Beschwerde genannte Betrag von 4.050,34 € bezog sich nicht auf eine Abhebung, sondern auf eine Saldenanpassung vom 22.01.2026.

Diese Anpassung erfolgte gemäß den zu diesem Zeitpunkt gültigen und aktiven Allgemeinen Geschäftsbedingungen (siehe beigefügten Screenshot).

Der Abzug erfolgte im Einzelnen gemäß Bonusrichtlinie - Regel 12 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die besagt, dass Gewinne, die das 50-fache des Bonusbetrags übersteigen, gemäß der Bonusbegrenzungsregel entfernt werden können.

Zum Zeitpunkt der Anpassung (22.01.2026) waren die vorherigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen – einschließlich Regel 12 – weiterhin vollumfänglich gültig. Die aktualisierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die am 01.02.2026 in Kraft traten, gelten nicht rückwirkend für Spielaktivitäten, Boni oder Gewinne, die vor diesem Datum erzielt wurden.

Alle Spieler stimmen den Allgemeinen Geschäftsbedingungen bei der Registrierung und bei jeder Inanspruchnahme eines Bonus zu. Bonusbeschränkungen sind in diesen Bedingungen klar definiert und werden gegebenenfalls automatisch oder manuell angewendet.

Uns ist bekannt, dass die betreffende Regel in den aktualisierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht mehr enthalten ist. Regulatorische und vertragliche Vorgaben erfordern jedoch, dass Fälle anhand der zum Zeitpunkt des Vorfalls geltenden Regeln beurteilt werden. Die Streichung einer Regel in einem späteren Update führt nicht zur Ungültigkeit von Handlungen, die gemäß der vorherigen, gültigen Version ordnungsgemäß durchgeführt wurden.

Was die Kommunikation betrifft, so bestätigen wir zwar, dass es keine separate VIP-E-Mail-Aufzeichnung gibt, die sich auf diese Anpassung bezieht, die Transaktion ist jedoch im Kontoverlauf vermerkt und wurde strikt gemäß der zum Zeitpunkt der Transaktion geltenden Bonusrichtlinie durchgeführt.

Zusammenfassend lässt sich sagen:

• Es wurde keine Auszahlung unrechtmäßig zurückgehalten.
• Die Saldokorrektur wurde gemäß den am 22.01.2026 gültigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen korrekt durchgeführt.
• Die aktualisierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen (01.02.2026) gelten nicht rückwirkend.

Wir bestätigen daher, dass die getroffenen Maßnahmen mit den Regeln übereinstimmten, die der Spieler zum Zeitpunkt der Bonusaktion akzeptiert hatte.

Wir stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung, falls Casino Guru vertraulich weitere Unterlagen anfordern sollte.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Es ist nicht eindeutig angegeben, dass man maximal das 50-fache des Bonusbetrags auszahlen lassen kann. Meiner Meinung nach sollte bei einer Auszahlungsobergrenze eine Benachrichtigung angezeigt werden, sobald der Höchstbetrag erreicht ist. So weiß der Spieler, dass er das Limit erreicht hat.

Als ich die Auszahlung des Gesamtbetrags beantragte, gab es auch keinen Hinweis darauf. Das weckt falsche Hoffnungen bei den Spielern. Anschließend wird die Auszahlung storniert und korrigiert, obwohl die Allgemeinen Geschäftsbedingungen unklar sind.

Erreicht ein anderer Spieler höhere Beträge, beispielsweise 100.000 Euro, wird dies offenbar ebenfalls korrigiert, auch wenn dies nicht klar kommuniziert wird. Der Spieler freut sich in diesem Moment und ist dann enttäuscht, weil von den 100.000 Euro nur noch etwa 1.000 Euro übrig sind.

Ich finde das völlig unverständlich. Und ich glaube nicht, dass ich der Einzige bin. Auf Guru habe ich eine weitere Beschwerde über LuckyGem von einem griechischen Spieler gelesen, der etwas Ähnliches erlebt hat. Letztendlich wurde entschieden, dass der Spieler Recht hatte. Sein Name ist sakiz48.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Bitte senden Sie mir das vollständige Spielprotokoll des Spielers vom Zeitpunkt des Bonuserhalts bis heute. miroslava.d@casino.guru zur Überprüfung.

Danke schön.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Mirka,

Wir haben Ihnen, wie von Ihnen vor einer Woche gewünscht, eine separate E-Mail an die angegebene Adresse gesendet. Sollten Sie diese nicht erhalten haben und die E-Mail-Adresse korrekt sein, teilen Sie uns dies bitte mit – wir senden Ihnen die E-Mail gerne erneut zu.

Mit freundlichen Grüße,

Team LuckyGem

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Vielen Dank für die bisherigen Informationen. Wie gewünscht, benötigen wir jedoch das Spielprotokoll des Spielers für den Zeitraum ab der Bonusaktivierung.

Bitte senden Sie mir auch die Regeln und Informationen zu dem spezifischen Bonus, den der Spieler verwendet hat.

Danke schön.

Liebe Mirka,

Wir haben Ihnen die angeforderten Informationen zur Verfügung gestellt.

Mit freundlichen Grüße,

Team LuckyGem

Hallo Casino-Experte, vielen Dank im Voraus für Ihre Mühe und die Zeit, die Sie in meine Beschwerde investiert haben. Ich bin gespannt auf das Ergebnis.

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Vielen Dank für das Spielprotokoll. Leider enthält es nicht den Zeitraum vor dem 17.2., obwohl dieser benötigt wird.

Bitte fügen Sie auch den Link mit den Bonusregeln für diesen speziellen Bonus bei und beschreiben Sie, wie der Spieler darüber informiert wurde – fügen Sie beispielsweise einen Screenshot der E-Mail mit den Bonusregeln bei, falls diese versendet wurde, und/oder des Spielerkontos, falls die Regeln und Beträge dort sichtbar waren.

Danke schön.

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir haben Ihnen die gewünschten zusätzlichen Informationen zukommen lassen.

Mit freundlichen Grüße,

Team LuckyGem

Liebes Xreflexion,

Ich verlängere die Frist, da ich die Angelegenheit intern besprechen muss. Ich werde Sie informieren, sobald es Neuigkeiten gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Okay, ich warte darauf.

Liebes Xreflexion,

Nach Prüfung der vom Casino vorgelegten Beweise können wir Folgendes bestätigen:

Bevor Sie den 25€ VIP-Bonus aktiviert haben, betrug Ihr Echtgeldkonto null. Indem Sie weiterspielten, nutzten Sie also Bonusgeld. Da Ihr Guthaben nach Erfüllung der Umsatzbedingungen unter dem maximalen Auszahlungslimit (in diesem Fall 50 x 25€) lag, wurde es nicht zum Zeitpunkt des Erreichens der Umsatzbedingungen begrenzt. Daher wurden Ihre Gewinne bei der Auszahlungsanforderung begrenzt. Nachdem Ihr Guthaben auf 1250€ angepasst wurde, konnten Sie die folgenden Auszahlungen ohne weitere Anpassungen durchführen – Ihre Bonusgewinne wurden also nur einmal begrenzt.

Sie erwähnten bereits, dass es Fälle gibt, in denen Gewinne zweimal begrenzt werden, was wir als unfair empfinden. In diesem Fall wurden sie jedoch nur einmal auf den maximalen Auszahlungsbetrag (50x Bonusbetrag) reduziert. Das Casino handelte gemäß seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen, indem es den Betrag bei der ersten Auszahlungsanfrage nach Aktivierung und Nutzung des Bonus von 5000 € auf 1250 € beschränkte. Ich empfehle Ihnen daher, Ihren Kontostand im Auge zu behalten, wenn Sie zukünftig ähnliche Boni nutzen. Sobald Sie die Umsatzbedingungen erfüllt und den maximalen Bonusbetrag erreicht haben, können Sie eine Auszahlung Ihres Guthabens beantragen, um Enttäuschungen zu vermeiden.

Aus dem oben genannten Grund müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Mirka