Luckygem Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne eingezogen.

Luckygem hat mein Konto ohne Angabe von Gründen geschlossen und mein Geld einbehalten.

Ich habe mit meinem eigenen Geld gespielt und gewonnen, deshalb habe ich eine Auszahlung beantragt.

Es gab einige Probleme auf ihrer Seite, daher konnte ich momentan keine Auszahlung vornehmen, da es hieß, ich müsse meinen Einzahlungsbetrag viel höher einsetzen, als in ihren Bedingungen angegeben.

Sie haben das Problem später behoben und mir eine E-Mail geschickt, in der ich aufgefordert wurde, eine neue Auszahlung zu beantragen.

Dann haben sie einfach mein Konto gesperrt und mein Geld einbehalten, mit der Begründung, ich hätte gegen irgendwelche Nutzungsbedingungen verstoßen?

Als ich nachfragte, um welchen Begriff es sich handelte, verwiesen sie lediglich auf ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen, nannten aber nicht den genauen Begriff.

Ich habe nicht einmal mit einem Bonus gespielt, also gegen welche Regel habe ich verstoßen?

Sie haben mir auch den Zugang zu ihrem Live-Support gesperrt, sodass ich auch mit ihnen nicht sprechen kann.

Kann ich Ihnen die E-Mail-Konversationen weiterleiten?

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die E-Mails weiterleiten, die Sie vom Casino erhalten haben? veronika.f@casino.guru ?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre Gewinne zu erzielen?
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen oder zumindest dem Casino Ausweisdokumente zur Überprüfung vorgelegt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronica,

Ich habe die E-Mail-Konversationen einfach weitergeleitet.

Ich habe gewöhnliche Spielautomaten gespielt.

Ich bin davon überzeugt, dass meine bisherigen erfolgreichen Auszahlungen vollständig verifiziert sind.

Danke schön!

Lieber Eirik

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Eirik,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter des Luckygem Casinos zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns den Sachverhalt erläutern? Warum wurde das Benutzerkonto gesperrt und das Guthaben gelöscht? Bitte geben Sie uns, wenn möglich, eine detaillierte Erklärung des Problems sowie alle relevanten Beweise.

Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Fall aufmerksam gemacht haben.

Wir haben das Spielerkonto überprüft und können bestätigen, dass das Konto nach einer internen Überprüfung gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen wurde.

Die Maßnahme erfolgte insbesondere gemäß Abschnitt 7.6 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen, der Folgendes besagt:

Luckygem behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen alle Spielerkonten zu überprüfen und, falls ein Konto mit einem Bonus-Einzahlungs-Verhältnis von 100 % als „Bonusmissbrauch" eingestuft wird, alle damit verbundenen Gewinne und Boni zu annullieren, das Konto zu sperren und alle ausstehenden Zahlungen einzubehalten.

Nach unserer Überprüfung erfüllte die Aktivität des Spielers die in dieser Bestimmung festgelegten Kriterien. Daher wurde das Konto gesperrt und die damit verbundenen Gewinne gemäß den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen für ungültig erklärt.

Der Spieler erwähnt, dass ein zuvor aufgetretenes Problem mit den Wetteinsätzen behoben wurde. Dies ist korrekt und steht in keinem Zusammenhang mit der nachfolgenden Kontoprüfung. Nachdem das technische Problem bezüglich der Anzeige der Wetteinsätze behoben war, wurde das Konto einer separaten Compliance- und Risikoprüfung unterzogen, die zu den oben beschriebenen Maßnahmen führte.

Aus Gründen der Sicherheit, des Risikomanagements und der Missbrauchsverhinderung können wir die spezifischen internen Kriterien, die Untersuchungsmethodik oder die Ergebnisse auf Kontoebene, die zu dieser Feststellung geführt haben, nicht offenlegen.

Wir schätzen die Rolle von Casino Guru bei der Überprüfung von Spielerbeschwerden und sind gerne bereit, bei Bedarf über die entsprechenden privaten Kanäle mit Ihnen zusammenzuarbeiten, falls weitere vertrauliche Klärungen erforderlich sein sollten.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Erklärung und Klarstellung.

Wir verstehen, dass die Entscheidung auf Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen beruht. Wir sind jedoch der Ansicht, dass die betreffende Klausel nicht ganz fair ist, was wir auch in unserer Casino-Bewertung angemerkt haben. Sollte das Casino dem Spieler zukünftig keine Boni mehr gewähren oder sein Konto sogar schließen, halten wir dies für rechtmäßig. Dies sollte jedoch erst geschehen, nachdem bereits getätigte Spiele und Gewinne ausgezahlt wurden.

Die Angelegenheit erscheint daher recht eindeutig. Sollten die Gewinne allein aufgrund dieser Bestimmung einbehalten werden, geben wir dem Spieler Recht und sehen uns gezwungen, die Beschwerde entsprechend abzuweisen.

Bitte teilen Sie uns Ihre endgültige Position mit.

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Erläuterung Ihres Standpunkts.

Wir respektieren Casino Gurus Vorgehensweise bei der Beurteilung der Anliegen der Spieler. Allerdings müssen wir Ihrer Schlussfolgerung in diesem Fall respektvoll widersprechen.

Die betreffende Bestimmung unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen dient nicht dazu, erfolgreiche Spieler oder solche, die lediglich Boni erhalten, zu benachteiligen. Vielmehr soll sie die Integrität unseres Bonusprogramms vor missbräuchlichem Spielverhalten schützen. Wie viele andere Anbieter behalten wir uns das Recht vor, Bonusmissbrauch zu erkennen und zu ahnden, wenn die Aktivitäten eines Spielers nach einer Überprüfung den Kriterien unserer Richtlinie gegen Bonusmissbrauch entsprechen.

Im vorliegenden Fall erfolgte die Entscheidung nicht allein aufgrund des erhaltenen Bonus oder der erzielten Gewinne. Sie folgte einer internen Untersuchung, in der die Aktivitäten des Spielers anhand unserer Richtlinien zur Bekämpfung von Bonusmissbrauch bewertet wurden. Basierend auf dieser Prüfung wurde das Konto gemäß Abschnitt 7.6 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen entsprechend eingestuft.

Wir verstehen, dass Casino Guru diese Vertragsbestimmung möglicherweise als strenger als Ihre eigenen Fairnessstandards ansieht. Dennoch werden diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen von jedem Spieler mit der Registrierung akzeptiert und sind Bestandteil der Vertragsbeziehung zwischen dem Spieler und dem Casino. Wir sind verpflichtet, sie einheitlich auf alle Kunden anzuwenden. Ausnahmen nach Feststellung eines Verstoßes würden sowohl die Effektivität als auch die Gleichbehandlung unserer Werbemaßnahmen beeinträchtigen.

Da unsere Entscheidung im Einklang mit den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen und unserer internen Prüfung getroffen wurde, können wir die Entscheidung in diesem Fall nicht rückgängig machen.

Auch wenn wir bedauern, dass unsere jeweiligen Positionen voneinander abweichen, halten wir respektvoll an unserer ursprünglichen Entscheidung fest.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Es ist absurd, Bonusangebote per E-Mail zu verschicken und die Empfänger dann als Bonusmissbraucher zu bezeichnen, nur weil sie diese annehmen.

Wolltest du mich nur austricksen, damit ich Einzahlungen tätige und mir dann den Verlust wünsche?

Als du nicht vorhattest, auszuzahlen, falls ich gewinnen sollte.

Übrigens habe ich diesmal nicht einmal einen Bonus eingesetzt, als ich gewonnen habe.

Es war mein eigenes Geld.

Warum beziehen Sie sich überhaupt auf einen Begriff, der nichts mit dieser Einzahlung zu tun hat?

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank, dass Sie die endgültige Position des Casinos so klar dargelegt haben und für Ihre Kooperation während des gesamten Beschwerdeverfahrens.

Wir respektieren das Recht des Casinos, eine eigene Entscheidung zu treffen, und bestätigen, dass die Maßnahme im Einklang mit seiner internen Bewertung erfolgte. Unsere Position bleibt jedoch unverändert.

Wie bereits erläutert, betrachten wir den betreffenden Begriff nicht als fair, wenn er dazu verwendet wird, Gewinne aus bereits akzeptierten Spielrunden zu konfiszieren, ohne eine konkrete unfaire Handlung nachzuweisen, die eine solche Maßnahme rechtfertigen würde.

Die Einschränkung zukünftiger Boni oder die Schließung des Kontos mag angemessen erscheinen, wir sind jedoch der Ansicht, dass die rechtmäßigen Gewinne des Spielers vorrangig ausgezahlt werden sollten. Da das Casino bestätigt hat, seine Entscheidung nicht zu überdenken, schließen wir diese Beschwerde nun als ungelöst.

Wir bedauern, dass wir keine für beide Seiten akzeptable Lösung erzielen konnten, wissen aber die Kooperation des Casinos während des Prozesses zu schätzen.

Lieber Eirik,

Es tut mir wirklich leid, dass wir Ihnen Ihr Guthaben nicht zurückerstatten konnten, da wir aufgrund der von Ihnen bereitgestellten Informationen der Meinung waren, dass die Gewinne hätten ausgezahlt werden müssen.

Auch wenn wir das Casino nicht dazu zwingen können, seine Entscheidung rückgängig zu machen, wird das ungeklärte Ergebnis öffentlich dokumentiert bleiben und sich auf den Sicherheitsindex des Casinos auf unserer Website auswirken.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit während des gesamten Prozesses.

Mit freundlichen Grüße,

Martin