Luckygem Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und das Guthaben eingezogen.

Titel: LuckyGem beschlagnahmt 19.010 € und weigert sich, Beweise für VPN-Vorwurf vorzulegen

Casino-Name: LuckyGem Casino

Streitbetrag: 19.010 €

Ich möchte Beschwerde gegen die Entscheidung des LuckyGem Casinos einlegen, mein Konto zu sperren und mein Guthaben von 19.010 € einzubehalten.

Das Casino behauptet, ich hätte ein VPN benutzt. Ich weise diese Behauptung jedoch zurück und habe wiederholt Beweise angefordert. Trotz mehrfacher Aufforderung hat LuckyGem keinerlei Beweise für die Anschuldigung vorgelegt.

Zeitleiste:

Ich habe im LuckyGem Casino gespielt und ein Guthaben von 19.010 € angehäuft.

Mein Konto wurde daraufhin gesperrt.

Das Casino teilte mir mit, dass mein Guthaben wegen angeblicher VPN-Nutzung einbehalten wurde.

Ich habe den Support per E-Mail und Live-Chat kontaktiert und um Klärung sowie um Nachweise gebeten.

Der Support erklärte, er könne keine weiteren Erläuterungen geben und die Entscheidung sei endgültig.

Mir wurden keine Beweise vorgelegt.

Meine Position:

Ich habe beim Spielen nicht absichtlich ein VPN benutzt.

Das Casino hat keine ausreichenden Beweise vorgelegt, um die Beschlagnahme von 19.010 € zu rechtfertigen.

Ich habe während des gesamten Prozesses in gutem Glauben gehandelt.

Ich bin der Meinung, dass das Casino verpflichtet werden sollte, die Grundlage für seine Entscheidung offenzulegen.

Beschlussantrag:

Vollständige Offenlegung aller vom Casino herangezogenen Beweismittel.

Unabhängige Überprüfung der Entscheidung.

Wiederherstellung meines Kontostands von 19.010 €, falls sich die Anschuldigung als unbegründet erweist.

Faire und transparente Kommunikation bezüglich meines Falles.

Ich bin bereit, sämtliche unterstützenden Unterlagen, einschließlich E-Mails und Screenshots von Gesprächen mit dem Kundensupport, zur Verfügung zu stellen.

Hoffentlich gelingt uns das.

Mit freundlichen Grüße,

Wessel

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Luckygem Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Haben Sie die Kontoverifizierung im Casino erfolgreich abgeschlossen?
• Haben Sie von zu Hause aus mit einem einzigen Gerät gespielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Meine Antworten finden Sie unten:

• Ich habe mein Konto am 9. April 2026 registriert.

Ich bemerkte am 1. Juni 2026, dass mein Konto gesperrt wurde. Ich konnte mich nicht mehr einloggen und kontaktierte daraufhin das Casino per Live-Chat. Ich erhielt keine offizielle E-Mail, die mich über die Kontosperrung informierte.

• Mein Guthaben habe ich ausschließlich durch Roulette-Spiele aufgebaut.

• Ich habe keine Bonuszahlungen in Anspruch genommen, um mein Guthaben zu erreichen.

Ich hatte die Kontoverifizierung bereits abgeschlossen. Zuvor hatte das Casino einen Auszahlungsantrag abgelehnt und mich gebeten, Verifizierungsdokumente per E-Mail einzureichen. Nach Prüfung meiner Dokumente bestätigte das Casino meine Verifizierung und bearbeitete meine Auszahlung erfolgreich.

• Ich habe immer von zu Hause aus mit demselben Handy gespielt. Ich habe ausschließlich meine WLAN-Verbindung zu Hause genutzt und nie ein VPN verwendet.

Ich hoffe, diese Informationen helfen Ihnen bei Ihren Ermittlungen. Vielen Dank für Ihre Unterstützung, und ich freue mich auf Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüße,

Wessel ****

Sehr geehrter Weppel,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Adam bearbeitet ( adam.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Weppel,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde versuchen, das Casino zu kontaktieren, um weitere Informationen zu erhalten.

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Ich möchte Sie bitten, uns bei der Klärung dieser Situation zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zur Entscheidung geben, das Spielerkonto zu sperren und dessen Guthaben einzuziehen? Insbesondere: Welche IP-Adresse(n) des Spielers wurden der Nutzung eines VPNs zugeordnet?

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Adam,

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ich weiß es zu schätzen, dass Sie nach den genauen IP-Adressen gefragt haben, die angeblich mit der VPN-Nutzung in Verbindung stehen.

Ich habe nie wissentlich ein VPN benutzt. Ich habe mich nur über mein heimisches WLAN und gelegentlich über ein Firmen-WLAN verbunden, das möglicherweise fälschlicherweise als VPN- oder Proxy-Dienst gekennzeichnet war.

Ich freue mich darauf, dass das Casino Beweise zur Untermauerung seiner Behauptungen vorlegen wird.

Mit freundlichen Grüßen, Wessel

Lieber Wessel,

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Bedenken mitzuteilen.

Wir verstehen, dass dieses Ergebnis enttäuschend ist. Nach eingehender Prüfung durch unsere Sicherheits- und Risikoteams wurde jedoch festgestellt, dass Ihr Konto gegen unsere Nutzungsbedingungen bezüglich der Verwendung von VPNs, Proxys oder anderen Technologien verstößt, die die tatsächliche Verbindung oder den Standort eines Spielers verschleiern oder verändern.

Die Entscheidung wurde nicht willkürlich getroffen. Sie basierte auf Informationen, die von unseren internen Sicherheitssystemen ermittelt und anschließend von der zuständigen Abteilung geprüft wurden.

Lieber Adam,

Wir verstehen Ihren Wunsch nach den zugrundeliegenden Beweismitteln, können jedoch die spezifischen Daten, Ermittlungsmethoden oder internen Sicherheitsvorkehrungen, die wir in unseren Untersuchungen einsetzen, nicht offenlegen. Diese Informationen sind naturgemäß vertraulich, und ihre Offenlegung würde die Wirksamkeit unserer Betrugspräventions- und Sicherheitsmaßnahmen beeinträchtigen.

Aus diesem Grund können die detaillierten Beweise, die die Entscheidung stützen, weder öffentlich noch direkt mit den Spielern geteilt werden.

Bitte beachten Sie, dass das Zurückhalten dieser technischen Details nicht als Beweismangel zu werten ist. Es spiegelt vielmehr unsere Verpflichtung wider, unsere firmeneigenen Sicherheitssysteme zu schützen, die sowohl die Plattform als auch alle ihre Nutzer absichern.

Sollte der Beschwerdemediator im Rahmen seiner unabhängigen Prüfung zusätzliche Informationen benötigen, werden wir uneingeschränkt kooperieren und die entsprechenden Nachweise, sofern zulässig, über die geeigneten vertraulichen Kanäle zur Verfügung stellen.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Mir ist bewusst, dass Sie diese Daten nicht öffentlich teilen können. Bitte senden Sie mir alle relevanten Nachweise direkt und vertraulich per E-Mail zu. adam.m@casino.guru damit wir die Situation weiter prüfen können.

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Sehr geehrtes LuckyGem Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen bereits geantwortet und warte nun auf weitere Informationen.

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Lieber Adam,

Wir haben bereits geantwortet.

Danke schön,

LuckyGem-Team

Hallo zusammen,

Das Casino hat um etwas mehr Zeit gebeten, um die Situation zu prüfen, daher werde ich die Frist entsprechend verlängern.

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Adam,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Uns ist bekannt, dass wir Casino Guru unsere detaillierte Stellungnahme sowie die entsprechenden Belege bereits über den vertraulichen Mediationskanal übermittelt haben.

Aus Gründen der Sicherheit, des Datenschutzes und der Vertraulichkeit können wir die konkreten Details des Kontos nicht besprechen oder die Beweismittel in einem öffentlichen Forum veröffentlichen.

Zum jetzigen Zeitpunkt können wir den bereits dem Casino Guru-Team übermittelten Informationen nichts hinzufügen. Wir werden weiterhin uneingeschränkt mit dem Mediator kooperieren, falls weitere Klärungen erforderlich sein sollten.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Hallo Luckygems Casino,

Vielen Dank für Ihre Antworten und die Erläuterung Ihrer Ansichten.

Gemäß unseren Richtlinien für faires Spielen sind wir der Ansicht, dass wir bei der Nutzung eines VPNs durch einen Spieler prüfen sollten, ob dieser sich dadurch einen unfairen Vorteil verschafft hat. Auch wenn die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos die Nutzung eines VPNs untersagen, sind wir der Meinung, dass die Verwendung eines VPNs nicht automatisch zur Einziehung des Spielerguthabens führen sollte – insbesondere dann, wenn kein unfairer Vorteil erlangt wurde (beispielsweise durch den Zugriff auf die Website aus einem Land mit Beschränkungen oder die Nutzung eingeschränkter Spiele oder Bonusangebote).

Sehr geehrter Weppel,

Die vom Casino bereitgestellten Informationen reichten nicht aus, um den Sachverhalt abschließend zu klären oder die Position des Casinos zu widerlegen. Daher fehlen uns ausreichende Gründe, die Angelegenheit weiter zu verfolgen, und die Beschwerde wird hiermit als ungelöst geschlossen. Sollten weitere Informationen vorliegen, kann das Casino die Beschwerde jederzeit wieder aufnehmen.

Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino Ihre Beschwerde erneut bearbeiten, werden Sie per E-Mail benachrichtigt.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.

Beste grüße,

Adam