Luckygem Casino - Das Guthaben des Spielers wurde unrechtmäßig einbehalten.

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil das Casino mein Guthaben aufgrund der Behauptung, ich hätte ein VPN benutzt, einbehalten hat. Diese Behauptung ist falsch.

Ich habe kein VPN benutzt, um auf mein Konto zuzugreifen. Ich befand mich physisch bei meiner Familie in Deutschland und war über einen normalen deutschen Internetanschluss verbunden. Die Tatsache, dass meine IP-Adresse aus Deutschland stammte, bedeutet nicht, dass ich ein VPN verwendet habe.

Die für meinen Login verwendete IP-Adresse war 148.59.74.6. Öffentliche Netzwerkinformationen weisen diese Adresse als Teil des Orange Germany-Netzwerks (AS5511) aus, und es gibt keine öffentlichen Hinweise darauf, dass sie zu einem VPN-Anbieter oder einem Hosting-Dienst gehört. Sollte das Casino etwas anderes behaupten, bitte ich um konkrete technische Beweise dafür, dass diese IP-Adresse zum Zeitpunkt meines Logins ein VPN oder Proxy war.

Des Weiteren ist weder Polen, wo mein Konto registriert ist, noch Deutschland, wo ich mich aufhielt, in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos als eingeschränktes Land aufgeführt. Daher habe ich, selbst wenn ich mich von Deutschland aus eingeloggt habe, keine geografische Beschränkung verletzt.

Mein Konto ist seit Langem vollständig verifiziert. Das Casino hat meine Identitätsprüfung bereits akzeptiert, und ich habe in der Vergangenheit Dutzende von Ein- und Auszahlungen problemlos durchgeführt.

Der strittige Kontostand stammt nicht aus Boni oder Werbeaktionen. Er wurde durch normales Spielen mit meinem eigenen eingezahlten Guthaben erzielt.

Tatsächlich habe ich in den letzten Wochen mehr Geld verloren, als ich vom Casino abgehoben habe. Das beweist eindeutig, dass ich ein ganz normaler Spieler war und nicht jemand, der versucht hat, Werbeaktionen auszunutzen oder das Casino zu betrügen.

Das Casino hat keinerlei Beweise dafür vorgelegt, dass ich gegen eine Regel verstoßen habe. Stattdessen hat es einen schwerwiegenden Vorwurf erhoben, ohne dafür technische Beweise vorzulegen. Die bloße Behauptung, ein VPN sei benutzt worden, reicht nicht aus. Solche Anschuldigungen müssen durch objektive Beweise untermauert werden.

Ich bitte Casino Guru höflich, das Casino aufzufordern, die technischen Beweise vorzulegen, auf denen diese Entscheidung beruht. Sollte das Casino nicht nachweisen können, dass ich tatsächlich ein VPN genutzt oder gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen habe, bitte ich höflich um die Rückerstattung meines einbehaltenen Guthabens.

Vielen Dank für Ihre Zeit und die faire Prüfung meiner Beschwerde.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass ich diese deutsche IP-Adresse schon seit Längerem nutze. Es handelt sich um eine statische, nicht um eine neu zugewiesene IP-Adresse, und das Casino hat diesbezüglich bisher nie Bedenken geäußert.

Tatsächlich wurde ich noch Ende Juni, als ich dieselbe IP-Adresse nutzte, vom LuckyGem VIP-Team kontaktiert und erhielt Werbeangebote, die mich zum Weiterspielen animierten. Dies beweist, dass das Casino zu diesem Zeitpunkt weder mit meinen Kontoaktivitäten noch mit der IP-Adresse ein Problem hatte. Es ist daher widersprüchlich und unfair, plötzlich zu behaupten, dieselbe IP-Adresse sei erst nach meiner Auszahlungsanfrage mit der Nutzung eines VPNs in Verbindung gebracht worden.

Darüber hinaus hatte ich diese IP-Adresse bereits zuvor verwendet, und das Casino hat meine Auszahlung problemlos bearbeitet. Dies beweist eindeutig, dass das Casino sowohl meine Kontoaktivitäten als auch diese IP-Adresse zuvor als legitim akzeptiert hatte.

Es ist daher widersprüchlich und unfair, erst nach einer späteren Auszahlungsanfrage zu behaupten, dieselbe IP-Adresse deute auf VPN-Nutzung hin. Hätte das Casino tatsächlich geglaubt, diese IP-Adresse verstoße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, hätte es dies unverzüglich ansprechen müssen, nicht erst, nachdem ich ein auszahlbares Guthaben angesammelt hatte.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie den Kundendienst des Casinos per E-Mail kontaktiert, um nachzuweisen, dass Sie sich während des Spielens in diesem Casino physisch in Deutschland aufgehalten haben?
• Haben Sie irgendwelche Beweise dafür, dass Sie sich zu dem vom Casino genannten Zeitpunkt physisch in Deutschland aufgehalten haben?
• Welche Spiele haben Sie in diesem Casino während Ihres Aufenthalts in Deutschland gespielt?
• Haben Sie in diesem Zeitraum irgendwelche Boni aktiviert?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Nein. Das Casino hat mich nie aufgefordert, einen Nachweis für meinen physischen Aufenthalt in Deutschland zu erbringen. Stattdessen wurde mir einfach die Nutzung eines VPNs vorgeworfen und mein Guthaben einbehalten.

Ich werde prüfen, welche Beweise ich vorlegen kann. Ich hielt mich zu diesem Zeitpunkt tatsächlich bei meiner Familie in Deutschland auf.

Ich bin momentan auch in Deutschland; ich bin ziemlich oft hier.

Ich habe momentan keinen Zugriff auf das Konto, aber im Allgemeinen wurde es für Casinospiele – Spielautomaten und dergleichen – sowie für Sportwetten genutzt.

Während meines Aufenthalts in Deutschland habe ich häufig im Casino gespielt. Ich habe in dieser Zeit verschiedene Casinospiele ausprobiert und auch gelegentlich Bonusangebote genutzt. Soweit ich mich erinnere, habe ich jedoch keine nennenswerten Gewinne aus Bonusguthaben abgehoben, und ich glaube nicht, dass der strittige Saldo aus Bonusgeldern stammt. Ich habe, soweit ich mich erinnere, beim Spielen mit Bonusguthaben hauptsächlich verloren.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass ich vor diesem Vorfall schon lange dieselbe deutsche IP-Adresse verwendet habe. Das Casino hatte meine Logins zuvor akzeptiert, meine Auszahlung über dieselbe IP-Adresse abgewickelt, und ich erhielt sogar Werbeangebote vom LuckyGem VIP-Team, während ich dieselbe IP-Adresse nutzte. Wenn das Casino tatsächlich der Ansicht war, dass diese IP-Adresse auf die Nutzung eines VPNs hindeutete, ist es schwer nachzuvollziehen, warum es meine Aktivitäten so lange tolerierte und diesen Vorwurf erst nach meiner Auszahlungsanfrage erhob.

Lieber tyraxxx

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber tyraxxx,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des Luckygem Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Lieber Samuel,

Vielen Dank für die Einladung zur Teilnahme an dieser Diskussion.

Wir haben das Spielerkonto sorgfältig geprüft und können bestätigen, dass das Konto nach einer Untersuchung durch unser Sicherheits- und Risikoteam geschlossen wurde.

Die ergriffenen Maßnahmen beruhen auf einem Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich der Nutzung von VPNs, Proxys oder anderen Technologien, die die tatsächliche Verbindung oder den Standort eines Spielers verschleiern oder verändern. Diese Schlussfolgerung wurde nach Auswertung der von unseren internen Sicherheitssystemen generierten Informationen sowie weiterer im Rahmen unserer Untersuchung ermittelter technischer Indikatoren gezogen.

Darüber hinaus möchten wir auf einige Aussagen des Spielers eingehen.

Erstens lässt die Tatsache, dass eine IP-Adresse scheinbar aus Deutschland stammt oder zu einem Internetanbieter für Privatkunden gehört, allein nicht auf den Einsatz verbotener Technologien schließen. Unsere Untersuchung basierte nicht allein auf der Geolokalisierung oder einer einfachen öffentlichen IP-Adressenabfrage. Sie berücksichtigte vielmehr ein breiteres Spektrum an Sicherheitsindikatoren und historischen technischen Informationen, die unseren internen Systemen zur Verfügung standen.

Zweitens hindert die Tatsache, dass sich ein Spieler zuvor eingeloggt, Einzahlungen getätigt, Auszahlungen vorgenommen oder Werbemitteilungen erhalten hat, unser Sicherheitsteam nicht daran, weitere Überprüfungen durchzuführen. Sicherheitsbewertungen erfolgen kontinuierlich und können Probleme erst nach Verfügbarkeit zusätzlicher Informationen oder nach eingehender Analyse der Kontoaktivitäten aufdecken. Erfolgreiche Auszahlungen oder Marketingmitteilungen in der Vergangenheit sollten daher nicht als Bestätigung dafür interpretiert werden, dass alle vorherigen Aktivitäten dauerhaft unseren Sicherheitsanforderungen entsprochen haben.

Abschließend sei angemerkt, dass wir, obwohl der Spieler die Offenlegung der Beweise für unsere Entscheidung beantragt hat, die technischen Informationen, Erkennungsmethoden, internen Protokolle und Untersuchungskriterien, die wir im Rahmen unserer Sicherheitsüberprüfungen anwenden, weder veröffentlichen noch offenlegen können. Diese sind Bestandteil unseres vertraulichen Betrugspräventionskonzepts, und ihre Offenlegung würde die Wirksamkeit unserer Sicherheitsmaßnahmen beeinträchtigen.

Wir haben bereits in ähnlichen Fällen mit Casino Guru zusammengearbeitet, indem wir gegebenenfalls vertrauliche Informationen direkt an den zuständigen Mediator weitergeleitet haben. Wir sind bereit, auch hier so vorzugehen, falls weitere vertrauliche Klärungen erforderlich sind.

Nach unserer Überprüfung sind wir weiterhin der Ansicht, dass die ergriffenen Maßnahmen gerechtfertigt waren und unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen entsprechen.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Hallo zusammen,

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Vielen Dank für Ihre Erklärung und die Klarstellung Ihrer Position bezüglich der Kontoschließung.

Mir ist bewusst, dass Sie sensible Sicherheitsinformationen nicht öffentlich teilen dürfen. Um mir jedoch eine angemessene Beurteilung des Falls zu ermöglichen, bitte ich Sie, mir vertraulich per E-Mail die Details Ihrer Untersuchung und die konkreten Gründe für den Verstoß des Spielers gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zukommen zu lassen.

Sie können die Informationen direkt an meine E-Mail-Adresse senden unter samuel.s@casino.guru Ich werde dies im Rahmen der Beschwerdeuntersuchung prüfen.

Könnten Sie außerdem bitte klarstellen, ob sich die Beschlagnahme nur auf die Gewinne aus der Aktivität nach Feststellung des mutmaßlichen Verstoßes bezog oder ob das gesamte Guthaben infolge der Kontoschließung entfernt wurde?

Lieber tyraxxx,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Das Casino hat die Kontoschließung und die Einbehaltung der Gewinne erklärt. Ich habe weitere Details angefordert, um die Entscheidung besser nachvollziehen zu können.

Ich werde die Angelegenheit weiter prüfen, sobald ich ihre Antwort erhalten habe.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Lieber Samuel,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir freuen uns über die Gelegenheit, weitere Erläuterungen zu geben.

Wie bereits erwähnt, beruht unsere Entscheidung auf Informationen, die von unseren internen Sicherheits- und Risikosystemen generiert werden und die nicht öffentlich zugänglich gemacht werden können, ohne unsere Maßnahmen zur Betrugsprävention zu gefährden.

Wir werden Ihnen zusätzliche vertrauliche Informationen direkt per E-Mail zukommen lassen, um Sie bei der Prüfung dieses Falls zu unterstützen.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Ich möchte außerdem hinzufügen, dass ich während meines Aufenthalts in Deutschland zahlreiche Einzahlungen getätigt und über einen längeren Zeitraum regelmäßig gespielt habe. Insgesamt weist mein Konto einen deutlichen Nettoverlust auf. Es handelte sich dabei um normales Glücksspiel mit meinem eigenen Geld, nicht um den Versuch, das Casino zu missbrauchen oder dessen Bonussystem auszunutzen.

Meines Wissens sind weder Deutschland noch Polen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos als eingeschränkte Länder aufgeführt. Daher sollte meine Anwesenheit in Deutschland an sich keinen Verstoß gegen die Bedingungen darstellen. Streitpunkt ist lediglich die Behauptung des Casinos, ich hätte ein VPN oder eine ähnliche Technologie verwendet, was ich entschieden zurückweise.

Darüber hinaus würde es wenig Sinn ergeben, wenn ich beabsichtigt hätte, meinen Standort durch verbotene Mittel zu verschleiern, über einen langen Zeitraum immer wieder dieselbe deutsche Verbindung zu nutzen, zahlreiche Einzahlungen zu tätigen, Werbe-E-Mails vom LuckyGem VIP-Team zu erhalten und sogar frühere Auszahlungen erfolgreich abwickeln zu lassen, bevor diese Anschuldigung plötzlich erhoben wurde.

Hallo zusammen,

Vielen Dank Ihnen beiden für die zusätzlichen Informationen und Erläuterungen.

Lieber tyraxxx,

Vielen Dank für die zusätzliche Erklärung bezüglich Ihres Aufenthalts in Deutschland und der Nutzung derselben deutschen IP-Adresse über einen längeren Zeitraum.

Könnten Sie bitte weitere Einzelheiten zu Ihrem Aufenthalt in Deutschland zum betreffenden Zeitpunkt angeben und, wenn möglich, den Grund dafür erläutern? Falls Sie Dokumente besitzen, die Ihren physischen Aufenthalt in Deutschland während des betreffenden Zeitraums belegen, wie beispielsweise Reiseunterlagen, Unterkunftsbestätigungen oder andere relevante Nachweise, laden Sie diese bitte hier hoch.

Dies könnte hilfreich sein, um die Umstände im Zusammenhang mit dem „neuen Land" und den vom Casino erwähnten verbindungsbezogenen Indikatoren zu klären und die Angelegenheit möglicherweise auf dieser Grundlage zu lösen.

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Vielen Dank für die zusätzlichen vertraulichen Informationen und für die Klarstellung, dass die Entscheidung auf mehreren Risikoindikatoren beruhte und nicht ausschließlich auf den IP/VPN-bezogenen Erkenntnissen.

Ich bitte Sie, auch die Erklärung des Spielers in dieser Beschwerde zu berücksichtigen. Der Spieler gibt an, sich zum fraglichen Zeitpunkt bei seiner Familie in Deutschland aufgehalten zu haben und dieselbe deutsche IP-Adresse bereits seit längerer Zeit genutzt zu haben, auch bei früheren erfolgreichen Ein- und Auszahlungen.

Könnten Sie diese Informationen bitte anhand der von Ihrem Sicherheits- und Risikoteam ermittelten Risikoindikatoren überprüfen, insbesondere die Hinweise auf das „neue Land" und die Indikatoren im Zusammenhang mit Verbindungen?

Falls möglich, geben Sie bitte an, ob die Erklärung des Spielers mit den Ihnen vorliegenden technischen Informationen übereinstimmt und ob diese Indikatoren nach Berücksichtigung dieses Kontextes noch zu Ihrer Entscheidung beigetragen haben.

Mir ist bewusst, dass Sie keine sensiblen Erkennungsmethoden oder interne Sicherheitsinformationen offenlegen dürfen. Diese Klarstellung sowie alle vom Spieler vorgelegten Beweise sollten mir jedoch helfen, die Umstände des Falles angemessen zu beurteilen.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.