Luckygem Casino - Das Guthaben des Spielers wurde eingezogen.

Liebes Casino Guru Team,

Ich reiche diese Beschwerde gegen LuckyGem Casino wegen der unrechtmäßigen Einbehaltung meines Restguthabens ein.

Mein Konto wurde wegen der Nutzung eines VPN gesperrt.

Ich bin rechtmäßiger Einwohner der Niederlande und habe alle erforderlichen KYC-Unterlagen sowie einen Adressnachweis vorgelegt, um meine Identität und meinen Aufenthaltsort zu bestätigen.

Das VPN war rein zufällig und aus Gründen des persönlichen Datenschutzes aktiv; es bestand keinerlei Absicht zu Betrug, Mehrfachkonten, Bonusmissbrauch oder der Umgehung geografischer Beschränkungen.

Das Casino bot zwar an, mein Konto wieder zu eröffnen, hat aber mein Guthaben dauerhaft gelöscht.

Ich habe versucht, diese Angelegenheit gütlich durch mehrere E-Mails beizulegen und sogar eine 50/50-Teilung der Kosten angeboten.

Darüber hinaus habe ich formell um die offizielle Fallreferenznummer und die Kontaktdaten der von ihnen beauftragten Stelle für alternative Streitbeilegung (ADR) gebeten.

Das Casino hat meine Anfragen völlig ignoriert und die obligatorischen ADR-Details nicht innerhalb der 48-Stunden-Frist übermittelt. Die Einbehaltung des gesamten Spielerguthabens aufgrund eines versehentlichen VPN-Verstoßes – ohne jeglichen Beweis für Betrug oder finanziellen Missbrauch – ist völlig unverhältnismäßig.

Ich bitte Casino Guru, in dieser Angelegenheit zu vermitteln, damit ich meine Gelder erhalte und mein Konto endgültig schließen kann.

Ich habe den kompletten E-Mail-Verkehr (9 E-Mails) als Beweis vorliegen.

Vielen Dank im Voraus.

Simon

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrter HerrCX,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit Ihrem Konto bei LuckyGem Casino zu hören.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, bitten wir Sie, die folgenden Fragen zu beantworten:

• Können Sie das Datum angeben, an dem Ihr Konto gesperrt wurde?
• War dies das einzige Mal, dass Sie über eine VPN-Verbindung auf das Casino zugegriffen haben, oder war dies schon zuvor vorgekommen?
• Hat Ihnen das VPN irgendwelche Vorteile gebracht? Konnten Sie beispielsweise auf die Website, Spiele, Werbeaktionen, Boni oder andere Funktionen zugreifen, die Ihnen sonst nicht zur Verfügung gestanden hätten?
• Haben Sie die KYC-Verifizierung des Casinos abgeschlossen? Falls ja, wurden Ihre Identität und Ihr Adressnachweis akzeptiert, bevor Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie hoch war ungefähr der Betrag Ihres Guthabens, der einbehalten wurde?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean