Luckygem Casino - Das Guthaben des Spielers wurde eingezogen.

Liebes Casino Guru Team,

Ich reiche diese Beschwerde gegen LuckyGem Casino wegen der unrechtmäßigen Einbehaltung meines Restguthabens ein.

Mein Konto wurde wegen der Nutzung eines VPN gesperrt.

Ich bin rechtmäßiger Einwohner der Niederlande und habe alle erforderlichen KYC-Unterlagen sowie einen Adressnachweis vorgelegt, um meine Identität und meinen Aufenthaltsort zu bestätigen.

Das VPN war rein zufällig und aus Gründen des persönlichen Datenschutzes aktiv; es bestand keinerlei Absicht zu Betrug, Mehrfachkonten, Bonusmissbrauch oder der Umgehung geografischer Beschränkungen.

Das Casino bot zwar an, mein Konto wieder zu eröffnen, hat aber mein Guthaben dauerhaft gelöscht.

Ich habe versucht, diese Angelegenheit gütlich durch mehrere E-Mails beizulegen und sogar eine 50/50-Teilung der Kosten angeboten.

Darüber hinaus habe ich formell um die offizielle Fallreferenznummer und die Kontaktdaten der von ihnen beauftragten Stelle für alternative Streitbeilegung (ADR) gebeten.

Das Casino hat meine Anfragen völlig ignoriert und die obligatorischen ADR-Details nicht innerhalb der 48-Stunden-Frist übermittelt. Die Einbehaltung des gesamten Spielerguthabens aufgrund eines versehentlichen VPN-Verstoßes – ohne jeglichen Beweis für Betrug oder finanziellen Missbrauch – ist völlig unverhältnismäßig.

Ich bitte Casino Guru, in dieser Angelegenheit zu vermitteln, damit ich meine Gelder erhalte und mein Konto endgültig schließen kann.

Ich habe den kompletten E-Mail-Verkehr (9 E-Mails) als Beweis vorliegen.

Vielen Dank im Voraus.

Simon

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrter HerrCX,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit Ihrem Konto bei LuckyGem Casino zu hören.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, bitten wir Sie, die folgenden Fragen zu beantworten:

• Können Sie das Datum angeben, an dem Ihr Konto gesperrt wurde?
• War dies das einzige Mal, dass Sie über eine VPN-Verbindung auf das Casino zugegriffen haben, oder war dies schon zuvor vorgekommen?
• Hat Ihnen das VPN irgendwelche Vorteile gebracht? Konnten Sie beispielsweise auf die Website, Spiele, Werbeaktionen, Boni oder andere Funktionen zugreifen, die Ihnen sonst nicht zur Verfügung gestanden hätten?
• Haben Sie die KYC-Verifizierung des Casinos abgeschlossen? Falls ja, wurden Ihre Identität und Ihr Adressnachweis akzeptiert, bevor Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie hoch war ungefähr der Betrag Ihres Guthabens, der einbehalten wurde?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

Datum der Sperrung: Mein Konto wurde ungefähr am 23. Juni gesperrt.

VPN-Nutzungshistorie: Dies war das allererste und einzige Mal, dass ich über ein VPN auf das Casino zugegriffen habe. Das ist vorher noch nie vorgekommen.

Kein unfairer Vorteil: Das VPN hat mir keinerlei Vorteile verschafft. Ich konnte die Website jederzeit problemlos auch ohne VPN nutzen. Ich bin mir nicht ganz sicher, ob sich die Spielauswahl unterschieden hat, aber ich habe in diesem Zeitraum keine Aktionen oder Boni in Anspruch genommen. Ich habe zwar einmal Freispiele erhalten, diese aber aufgrund der zu hohen Umsatzbedingungen selbst storniert.

KYC-Verifizierungsstatus: Ja, ich habe die KYC-Verifizierung des Casinos vollständig abgeschlossen. Sowohl meine Identität als auch mein Adressnachweis wurden vom Casino offiziell akzeptiert, bevor mein Konto gesperrt wurde.

Beschlagnahmter Betrag: Der beschlagnahmte Betrag belief sich auf etwas mehr als 12.000 €.

Ich hoffe, diese Informationen tragen zur Lösung des Problems bei und ermöglichen mir die Freigabe meiner einbehaltenen Gewinne. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Details benötigen.

Vielen Dank im Voraus.

Simon

Belangrijk om te weten voor

Vielen Dank für Ihre Antwort, MrCX.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie bereits Spieler in diesem Casino waren?

An welchem ​​genauen Datum haben Sie ein VPN benutzt?

Könnten Sie bitte alle relevanten Korrespondenzen zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: jean.s@casino.guru Falls es Ihnen lieber ist, können Sie auch Screenshots hier posten.

Mir ist bewusst, dass dies Zeit in Anspruch nehmen kann, daher bedanke ich mich für Ihre Unterstützung.

Liebe Jean,

Vielen Dank.

Ich habe Ihnen die beantworteten Fragen sowie den gesamten Schriftverkehr per E-Mail zugesandt.

Mit freundlichen Grüße,

Simon

Sehr geehrter HerrCX,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Michal V, bearbeitet. michal.v@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jean

Hallo MrCX,

Mein Name ist Michal, und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Anliegen finden. Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes Luckygem Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie diesen Fall übernommen haben.

Ich bedanke mich herzlich für Ihre Unterstützung und freue mich auf die Zusammenarbeit, um eine erfolgreiche Lösung zu finden.

Mit freundlichen Grüße,

Simon

Lieber Michal,

Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Wir verstehen, dass dieses Ergebnis für den Spieler enttäuschend ist. Nach eingehender Prüfung durch unser Sicherheits- und Risikoteam wurde jedoch festgestellt, dass das Konto gegen unsere Nutzungsbedingungen bezüglich der Verwendung von VPNs, Proxys oder anderen Technologien verstößt, die die tatsächliche Verbindung oder den Standort eines Spielers verschleiern oder verändern.

Wie der Spieler bestätigt hat, wurde während seiner Aktivität ein VPN verwendet. Die Nutzung solcher Technologien ist gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausdrücklich untersagt, da sie unsere Fähigkeit beeinträchtigt, die Verbindungsstabilität, den Standort des Spielers und die Einhaltung unserer Sicherheitsanforderungen zu überprüfen.

Unsere Entscheidung basierte nicht allein auf dem Bestehen einer VPN-Verbindung. Der Fall wurde von unserem Sicherheits- und Risikoteam anhand von Informationen aus unseren internen Sicherheitssystemen sowie zusätzlichen technischen Indikatoren geprüft, bevor eine endgültige Entscheidung getroffen wurde.

Wir danken Ihnen für Ihre Anfrage nach den zugrundeliegenden Beweismitteln. Wir können jedoch die spezifischen Daten, Ermittlungsmethoden oder internen Sicherheitsvorkehrungen, die wir im Rahmen unserer Untersuchungen eingesetzt haben, nicht offenlegen. Diese Informationen sind naturgemäß vertraulich, und ihre Weitergabe würde die Wirksamkeit unserer Betrugspräventions- und Sicherheitsmaßnahmen beeinträchtigen.

Bitte beachten Sie, dass die Nichtoffenlegung dieser technischen Details nicht als fehlende Beweise zu werten ist. Vielmehr spiegelt sie unsere Verantwortung wider, unsere firmeneigenen Sicherheitssysteme zu schützen, die sowohl die Plattform als auch alle unsere Spieler absichern.

Nach eingehender Prüfung sind wir weiterhin davon überzeugt, dass die ergriffenen Maßnahmen gerechtfertigt waren und unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen entsprechen.

Sollte das Casino Guru-Team während des Mediationsprozesses vertrauliche Klärungen benötigen, werden wir weiterhin über die entsprechenden privaten Kanäle zusammenarbeiten.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Betreff: Update zu meiner Beschwerde gegen LuckyGem – über 12.000 € beschlagnahmt

Lieber Michal,

Zuallererst geht es um eine beträchtliche Geldsumme – über 12.000 € an rechtmäßigen Gewinnen.

Ich bin zutiefst besorgt über die Geschäftsmethoden von LuckyGem und glaube fest daran, dass sie hier eine „Freeroll"-Politik verfolgen.

Ich möchte folgende Fakten hervorheben:

Verzögerte Durchsetzung & Kontofreigabe: Das Casino erlaubte mir, mich mehrere Wochen lang ohne Einschränkungen, Warnungen oder Eingriffe zu registrieren, Einzahlungen vorzunehmen und frei zu spielen.

Ihre Sicherheitssysteme sind durchaus in der Lage, VPN-Verbindungen beim Login oder bei der Einzahlung automatisch zu blockieren. Stattdessen haben sie meine Einzahlung akzeptiert und mich spielen lassen.

Das „Freeroll"-Element:

Wenn ich meine Einlagen in diesen Wochen verloren hätte, hätte LuckyGem mein Geld ohne zu zögern behalten.

Erst nachdem ich einen beträchtlichen Gewinn von über 12.000 € angehäuft und eine Auszahlung beantragt hatte, entschied das Casino plötzlich, diese Regel anzuwenden und mein Konto zu sperren. Gewinne nur dann einzubehalten, wenn ein Spieler gewinnt – während sein Geld bei Verlusten behalten wird – ist zutiefst unfair.

Fehlen einer betrügerischen Absicht oder eines verbotenen Ortes:

Das VPN war auf meinem Gerät aus üblichen Datenschutzgründen aktiv, ohne jegliche Absicht, das Casino zu täuschen oder Vorschriften zu umgehen.

Ich habe keine Bonusangebote in Anspruch genommen und auch keine mehreren Konten erstellt.

Am wichtigsten ist jedoch, dass ich meinen rechtmäßigen Wohnsitz in einem zulässigen Rechtsgebiet habe.

Volle Kooperation mit KYC: Ich bin voll und ganz bereit, mich dem strengsten Know Your Customer (KYC)-Verifizierungsprozess zu unterziehen.

Ich kann umgehend beglaubigte Ausweisdokumente, offizielle Kontoauszüge und aktuelle Rechnungen von Versorgungsunternehmen vorlegen, um meinen tatsächlichen Aufenthaltsort und meine Identität nachzuweisen. Sollten meine Identität und mein Aufenthaltsort als rechtmäßig bestätigt werden, sollte die Nutzung eines VPNs allein kein Grund für die Beschlagnahme von über 12.000 € sein.

Mangelnde Kommunikation:

LuckyGem behauptet zwar, hinter verschlossenen Türen mit Casino Guru zusammenzuarbeiten, hat meine jüngsten E-Mails jedoch komplett ignoriert. Angesichts der finanziellen Tragweite ist dieses Schweigen inakzeptabel.

Gemäß den Standardrichtlinien von Casino Guru sollte ein Verstoß gegen die VPN-Bedingungen nur dann zur Einziehung von Gewinnen führen, wenn der Spieler das Tool benutzt hat, um Betrug zu begehen oder Länderbeschränkungen zu umgehen.

Ich habe keines von beidem getan. Ich bitte das Casino Guru-Team höflich, LuckyGem um eine private Aufklärung darüber zu bitten, ob tatsächlich betrügerische Aktivitäten stattgefunden haben oder ob sie lediglich eine Formalität nutzen, um die Auszahlung eines Gewinns von über 12.000 € zu vermeiden.

Ich stehe bereit, alle zur Klärung dieses Sachverhalts benötigten Dokumente zur Verfügung zu stellen. Vielen Dank für Ihre fortwährende Unterstützung.

Mit freundlichen Grüße,

Simon

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob der Spieler durch die Verwendung eines VPNs irgendeinen Vorteil erlangt oder möglicherweise Zugang zu sonst nicht verfügbaren Inhalten erhalten hat?

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Anschlussfrage.

Wir begrüßen die Gelegenheit, unseren Standpunkt zu verdeutlichen.

Unsere Entscheidung beruhte nicht allein auf der Feststellung einer VPN-Anwendung und auch nicht auf einer rein formalen Angelegenheit. Das Konto wurde von unserem Sicherheits- und Risikoteam im Rahmen einer umfassenderen Untersuchung zur Einhaltung unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Sicherheitsrichtlinien geprüft.

Aus Sicherheitsgründen können wir weder öffentlich darüber sprechen, ob eine bestimmte Sicherheitsmaßnahme einen konkreten Vorteil erbracht hat, noch die genauen Faktoren, technischen Indikatoren oder die interne Risikobewertungsmethodik offenlegen, die wir im Rahmen unserer Untersuchung angewendet haben. Die Offenlegung solcher Informationen würde unsere Betrugspräventionssysteme gefährden und könnte zukünftig zu deren Umgehung ausgenutzt werden.

Wir können bestätigen, dass unser Sicherheitsteam zu dem Schluss gekommen ist, dass die Aktivitäten des Spielers einen Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen darstellen. Diese Schlussfolgerung wurde nach Prüfung aller uns vorliegenden relevanten Informationen gezogen und basierte nicht allein auf der Höhe der beantragten Auszahlung oder den Gewinnen des Spielers.

Wir möchten nochmals betonen, dass Sicherheitsüberprüfungen in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung erfolgen können. Die Tatsache, dass Einzahlungen, Spielaktivitäten oder frühere Kontoaktivitäten zunächst genehmigt wurden, hindert unser Sicherheitsteam nicht daran, Maßnahmen zu ergreifen, falls spätere Überprüfungen Verstöße gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufdecken. Ebenso wenig sollten Marketingmitteilungen oder frühere Kontoaktivitäten als Bestätigung dafür interpretiert werden, dass ein Konto dauerhaft alle Sicherheitsanforderungen erfüllt.

Wir sind wie immer bereit, uneingeschränkt mit Casino Guru zusammenzuarbeiten und Ihnen bei Bedarf weitere vertrauliche Informationen direkt zukommen zu lassen. Allerdings können wir unsere internen Sicherheitsmethoden oder Ermittlungsergebnisse nicht öffentlich offenlegen.

Aufgrund des Ergebnisses unserer Untersuchung sind wir weiterhin davon überzeugt, dass die ergriffenen Maßnahmen angemessen waren und mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen vereinbar sind.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Lieber Michal,

Vielen Dank für das Update.

Leider bestätigt die Antwort von LuckyGem meinen Verdacht: Sie verstecken sich hinter vagen "Sicherheitsverfahren" und weigern sich, konkrete Beweise für die Einbehaltung meiner rechtmäßigen Gewinne von über 12.000 € vorzulegen.

Da sie erklärt haben, bereit zu sein, mit Ihnen unter Ausschluss der Öffentlichkeit zu kommunizieren, bitte ich das Casino Guru-Team höflich, die Beweislast vollständig ihnen aufzubürden.

Ich möchte für Ihre private Untersuchung mit dem Casino folgende entscheidende Punkte hervorheben:

Kein Missbrauch oder Betrug: Obwohl in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Website steht, dass ein VPN nicht erlaubt ist, wurde es in meinem Fall ausschließlich für übliche Datenschutzzwecke verwendet.

Ich habe keine Länderbeschränkungen umgangen oder Boni missbraucht. Mein Standort ist verifiziert (KYC wurde vorgelegt): Meine offiziellen Dokumente (Personalausweis, Kontoauszüge und Nebenkostenabrechnungen) befinden sich bereits in Ihrem Besitz.

Meine Identität und mein physischer Aufenthaltsort innerhalb eines zulässigen Zuständigkeitsbereichs sind unbestreitbar bewiesen.

Kein unlauterer Vorteil erlangt: Das Casino hat in keiner Weise nachgewiesen, dass mir das aktive VPN einen unlauteren Spielvorteil verschafft hat.

Gemäß den Standardrichtlinien von Casino Guru ist ein technischer Verstoß gegen die VPN-Bedingungen nur dann ein Grund für die Annullierung von Gewinnen, wenn der Spieler das VPN benutzt hat, um Betrug zu begehen oder Länderbeschränkungen zu umgehen.

Beides trifft hier nicht zu. Ich bitte Sie höflich, LuckyGem aufzufordern, Beweise für einen konkreten, greifbaren Betrug vorzulegen oder zu bestätigen, ob sie lediglich eine Formalität ausnutzen, um die Auszahlung eines rechtmäßigen Gewinns von über 12.000 € zu vermeiden.

Mit freundlichen Grüße,

Simon

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung. Wir verstehen Ihren Standpunkt; wir sind jedoch der Ansicht, dass ein Spieler, der ein VPN nutzte, ohne auf üblicherweise gesperrte Inhalte zuzugreifen und dadurch keinen Vorteil erlangte, keine Strafen erhalten sollte. Die VPN-Nutzung hatte in diesem Fall keinerlei Auswirkungen auf sein Spiel. Mir ist bewusst, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos eingehalten werden müssen; es ist jedoch ebenso wichtig zu prüfen, ob die Anwendung dieser Regeln in bestimmten Situationen angemessen ist. Wären Sie bereit, Ihre Entscheidung in diesem Fall zu überdenken? Sollte der Spieler durch die Nutzung eines VPNs einen Vorteil erlangt haben, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir diese Information mitteilen könnten. Sie können mich gerne kontaktieren unter michal.v@casino.guru Die