LuckyDreams Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich reiche eine Beschwerde gegen LuckyDreams Casino ein, da dieses aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen die Bonusbedingungen ca. 66.000 CAD meiner Gewinne einbehalten hat. Ich habe auf der Plattform gespielt, Einzahlungen getätigt und Gewinne erzielt. Bevor ich meine Auszahlung beantragte, wurde mein Kontostand als vollständig auszahlbar angezeigt, und meine Auszahlungsanträge wurden angenommen und mehrere Tage lang bearbeitet. Während dieser Zeit wurde ich nicht darüber informiert, dass mein Guthaben eingeschränkt, durch einen Bonus gesperrt oder vom Verfall bedroht sei. Tagelang kontaktierte ich sowohl den Kundenservice per Chat als auch die VIP-Manager. Mir wurde gesagt, ich solle Geduld haben, da das Casino derzeit ein ungewöhnlich hohes Auszahlungsaufkommen verzeichne. Später behauptete das Casino, meine Gewinne müssten aufgrund eines Bonusverstoßes im Zusammenhang mit einer Einzahlung von 75 $ angepasst werden, legte dafür aber keinen Beweis vor. Der von ihnen vorgelegte Transaktionsverlauf weist weder eine Einzahlung von 75 $ noch einen damit verbundenen Bonus aus. Die einzige relevante Transaktion, die ich finden konnte, ist eine Einzahlung von 150 $ am 30. Juni ohne zugehörigen Bonus. Was mich am meisten beunruhigt, ist, dass das Casino, obwohl es der Ansicht war, ich hätte gegen die Bonusbedingungen verstoßen, mir weiterhin Einzahlungen und Spielen erlaubte, obwohl es wusste, dass zukünftige Gewinne einbehalten werden könnten. Ich wurde weder gewarnt noch mein Konto eingeschränkt oder am Weiterspielen gehindert. In den eigenen AGB heißt es, Gewinne „können verfallen", was darauf hindeutet, dass die Einbehaltung im Ermessen des Casinos liegt. Trotzdem wählte man die härteste Konsequenz, nachdem man mir das Weiterspielen erlaubt hatte. Ich habe mehrfach versucht, LuckyDreams zu kontaktieren und die Angelegenheit direkt zu klären, indem ich um Aufklärung und Beweise bat. Bisher erhielt ich jedoch nur allgemeine Antworten, die auf die AGB verwiesen, anstatt auf meine konkreten Fragen einzugehen. Ich bin weiterhin verhandlungsbereit und möchte eine faire Lösung finden. Ich bitte Casino Guru jedoch um Unterstützung bei der Überprüfung, ob das Casino in dieser Angelegenheit fair und transparent gehandelt hat.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie nicht wussten, dass auf Ihrem Konto ein Bonus aktiv war?
• Könnten Sie bitte einen Screenshot Ihrer Bonushistorie anhängen?
• Haben Sie in diesem Casino schon einmal mit Bonusangeboten gespielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Attila!

Zur Klarstellung: Mir war bewusst, dass ich einen aktiven Bonus auf meinem Konto hatte. Ich habe bereits zuvor Boni von LuckyDreams genutzt und nehme regelmäßig an deren Aktionen teil. Mir war jedoch nicht bekannt, dass dieser spezielle Bonus eine Gewinnobergrenze hat, die dazu führen würde, dass der Großteil meiner Gewinne einbehalten wird.

Mir geht es nicht darum, dass es einen Bonus gab, sondern vielmehr darum, wie LuckyDreams mit der Situation umgegangen ist. Ich durfte weiterspielen, mein Guthaben wuchs auf etwa 72.000 US-Dollar an und ich konnte Auszahlungsanträge stellen. Während der Bearbeitungszeit meiner Auszahlungen fragte ich wiederholt nach dem Stand der Dinge und wurde lediglich um Geduld gebeten. Mir wurde nie mitgeteilt, dass meine Gewinne angeblich einer Höchstgewinnbegrenzung unterliegen.

Wäre ich während des Spielens oder bei der Auszahlungsanfrage informiert worden, hätte ich eine fundierte Entscheidung treffen können. Stattdessen erfuhr ich erst im Nachhinein, dass der Großteil meiner Gewinne einbehalten werden würde.

Ich möchte auch anerkennen, dass ich in dieser Situation eine gewisse Verantwortung trage. Ich habe einen Bonus angenommen und damit gespielt und bin mir der Bonusbedingungen bewusst. Ich bin jedoch der Ansicht, dass LuckyDreams aufgrund der Art und Weise, wie diese Situation gehandhabt wurde, ebenfalls eine Mitschuld trägt.

Spieler sind zwar verpflichtet, die Bonusbedingungen zu prüfen und einzuhalten, Casinos haben aber auch die Verantwortung, wichtige Einschränkungen – insbesondere solche, die zum Verlust erheblicher Gewinne führen können – klar zu kommunizieren und nicht erst im Nachhinein darauf zu vertrauen. Eine maximale Gewinnbegrenzung ist eine wichtige Bedingung, die den Wert der Gewinne eines Spielers direkt beeinflusst, und ich bin der Meinung, dass diese Art von Einschränkung klar und transparent dargestellt werden sollte.

In meinem Fall erlaubte mir LuckyDreams, weiterzuspielen, akzeptierte meine Einsätze, ließ mein Guthaben deutlich ansteigen und gestattete mir Auszahlungsanträge, ohne mich darüber zu informieren, dass meine Gewinne angeblich einer Auszahlungsobergrenze unterlagen. Ich erfuhr erst eine Woche nach Einreichung des Auszahlungsantrags von diesem Problem.

Da ich meine eigene Verantwortung anerkenne, aber auch glaube, dass LuckyDreams durch mangelnde Transparenz und Kommunikation zu dieser Situation beigetragen hat, halte ich die vollständige Einbehaltung meiner Gewinne für keine faire Lösung. Ich verlange nicht, die Bonusbedingungen gänzlich zu ignorieren, sondern bin der Ansicht, dass beide Seiten eine Mitverantwortung tragen und eine einvernehmliche Regelung, bei der ein angemessener Teil der strittigen Gewinne ausgezahlt wird, ein faires und gerechtes Ergebnis wäre.

Hallo,

Ich möchte Sie über den Stand meiner Beschwerde informieren.

LuckyDreams hat nun Dokumente vorgelegt, die belegen, dass meine Einzahlung vom 30. Juni mit einem Bonusguthaben erfolgte. Die Dokumente zeigen außerdem, dass ich die mit diesem Bonus verbundenen Umsatzbedingungen erfolgreich erfüllt habe.

Ich bestätige zwar, dass der Bonus auf meine Einzahlung angerechnet wurde, fechte aber weiterhin die Entscheidung des Casinos an, da ich das Ergebnis weder für fair noch für verhältnismäßig halte.

Mir ist bewusst, dass Spieler die Verantwortung tragen, die Bonusbedingungen einzuhalten. Gleichzeitig bin ich der Ansicht, dass auch Casinos die Verantwortung haben, sicherzustellen, dass wichtige Einschränkungen, insbesondere solche, die zum Verlust des Großteils der Gewinne eines Spielers führen können, klar kommuniziert und transparent gehandhabt werden.

In meinem Fall ermöglichte mir LuckyDreams, die Umsatzbedingungen zu erfüllen, weiterzuspielen, beträchtliche Gewinne zu erzielen und Auszahlungsanträge zu stellen. Als sich meine Auszahlungen verzögerten, kontaktierte ich mehrmals den Kundenservice und wurde lediglich vertröstet. Zu keinem Zeitpunkt wurde ich darüber informiert, dass meine Gewinne angeblich einer Höchstgewinnbegrenzung unterliegen, bis mein Auszahlungsantrag geprüft wurde.

Ich bin außerdem der Ansicht, dass die vollständige Erfüllung der Umsatzbedingungen relevant ist. Nachdem diese erfüllt waren, hatte ich allen Grund zu der Annahme, dass ich auch die Bonusbedingungen erfüllt hatte. Wenn das Casino ein maximales Gewinnlimit festlegen wollte, hätte diese wichtige Einschränkung meiner Meinung nach viel deutlicher kommuniziert und idealerweise vom System selbst durchgesetzt werden müssen, anstatt erst nach meiner Auszahlungsanfrage.

Ich bestätige, dass ich einen Bonus angenommen und damit gespielt habe und mir daher eine gewisse Verantwortung bewusst ist. Ich bin jedoch auch der Ansicht, dass LuckyDreams für die Art und Weise, wie diese Situation gehandhabt wurde, mitverantwortlich ist. Aus diesem Grund halte ich die Einbehaltung des Großteils meiner Gewinne für ungerecht. Ich bin weiterhin bereit, eine faire Einigung auszuhandeln, die die geteilte Verantwortung in dieser Angelegenheit widerspiegelt, anstatt eine Alles-oder-Nichts-Entscheidung zu treffen.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Informationen.

Ich habe die Bonusbedingungen geprüft und Folgendes festgestellt:

Sofern in den jeweiligen Aktionsbedingungen nichts anderes angegeben ist, sind alle Bonusgewinne ***aus Einzahlungsbonusangeboten*** auf maximal 5.000 USD/EUR/CAD/AUD/NZD/CHF/USDT/USDC, 50.000 NOK und 100.000 ZAR begrenzt. Die Höchstbeträge für andere Kryptowährungen richten sich nach dem aktuellen Wechselkurs zum EUR zum Zeitpunkt der Auszahlung. Gewinne, die diesen Betrag übersteigen, können verfallen (einschließlich aller Gewinne, die durch weiteres Spielen mit den eingelösten Bonusgewinnen erzielt werden).

Ich möchte betonen, dass wir gemäß unserem Fair-Gambling-Kodex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ) ein auferlegtes Gewinnlimit nur dann als unfair und ausbeuterisch betrachten, wenn es für Echtgeldspiele gilt. Wir akzeptieren jedoch Bonusbedingungen, die die maximale Auszahlung von Bonusgewinnen beschränken.

Wir verstehen zwar Ihr Argument, dass die Einschränkung deutlicher hätte kommuniziert oder automatisch vom System durchgesetzt werden können, sind aber nicht in der Lage, gültige Bonusbedingungen, die für die Werbeaktion galten, zu ignorieren oder außer Kraft zu setzen.

Unter diesen Umständen haben wir leider keine ausreichenden Gründe, die Entscheidung des Casinos anzufechten oder eine Auszahlung über den in den Bonusbedingungen festgelegten Höchstbetrag hinaus zu fordern.

Aus den genannten Gründen wird diese Beschwerde nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

Attila