LuckyDreams Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen, Gewinne konfisziert.

Hello,

I registered at Luckydreams on Friday, deposited 50 Euros, and received an additional 100 Euro bonus. I wasn't expecting much, but I managed to reach up to 4,500 Euros. Since I wanted to take a break, otherwise, I would have thought about playing all night, I asked in the chat for my account to be paused. After some back-and-forth, they granted my request. They also informed me that my verification was complete and my withdrawals (1,500 and 3,000 Euros) were now in the queue, and that the payout could take up to 48 hours. I was really impressed with the customer service up to that point.

Then on Monday, I received a message saying that my account was closed. Immediately afterward, there was an email saying they would like to pay the amount to my account and needed my bank details for this. I provided them and asked to be notified once the amount was paid out. Today, I received that notification. I then checked my bank account and found only a ridiculous payout of 50 Euros - my deposited amount.

I fulfilled all the bonus conditions, my account is verified, and I did not request my account to be closed, only paused to cool off. I am baffled as to how such a decision could be made. I played a regular slot game - there is no question of fraud. I'm asking for help as I am now not getting any response from the casino. Previously, I read mostly good reviews and am now simply more than disappointed with this non-transparent process.

Hallo,

ich habe mich am Freitag bei Luckydreams angemeldet und 50 Euro eingezahlt und zusätzlich einen Bonus von 100 Euro erhalten. Ich habe nicht damit gerechnet, aber ich habe mich auf 4.500 Euro hochgespielt. Weil ich dann erstmal eine Pause haben wollte, sonst hätte ich die ganze Nacht daran gedacht weiter zu spielen, bat ich im Chat um eine Pausierung meines Kontos. Dies wurde mir nach längerem hin und her auch gewährt. Man teilte mir auch mit, dass meine Verifizierung abgeschlossen sei und meine Auszahlungen (1.500 und 3.000 Euro) nun in der Warteschlange sind und dass die Auszahlung bis zu 48 Stunden dauern kann. Ich war mega begeistert vom Kundenservice bis dahin.

Dann bekam ich montags eine Nachricht, dass mein Konto geschlossen wurde. Gleich darauf die Mail, dass sie mir gerne meinen Betrag auf mein Konto auszahlen möchten und hierzu meine Bankdaten benötigt würden. Diese habe ich mitgeteilt und darum gebeten, mir eine Nachricht zu senden, sobald der Betrag ausgezahlt wurde. Diese Nachricht habe ich heute erhalten. Ich schaute dann auf mein Bankkonto und habe nur eine lächerliche Auszahlung von 50 Euro vorgefunden - mein eingezahlter Betrag.

Ich habe alle Bonusbedingungen erfüllt, mein Konto ist verifiziert und ich habe nicht um Schließung meines Kontos sondern lediglich um eine Pausierung zum abkühlen gebeten. Mir ist es ein Rätsel, wie so eine Entscheidung getroffen werden kann. Ich habe ganz normal ein Slot Spiel gespielt - Betrug ist hier ausgeschlossen. Ich bitte um Hilfe, da ich nun keine Antwort seitens des Casinos erhalte. Im Vorfeld hatte ich überwiegend gute Bewertungen gelesen und bin nun einfach mehr als enttäuscht von der intransparenten Vorgehensweise.

Dear lanabensiek,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

Could you please forward me the screenshots or transcript of your conversation with customer support, when you requested your account to be paused? My email address is veronika.f@casino.guru. Alternatively, you may post the screenshots here.

Also, kindly forward me the email you received from the casino with the information about the closure of your account.

Could you kindly specify which bonus you activated and played with?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.

Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Dear lanabensiek,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.