Lucky Hunter Casino - Die Auszahlung des Spielers wird aufgrund unklarer RCP-Grenzen abgelehnt.

Diese Beschwerde ist in der Tat sehr berechtigt.

Dies bezieht sich auf RCP (einlösbare Comp-Punkte).

Ich habe in der Vergangenheit, eigentlich erst letzten Monat, meinen RCP für Freispiele im Bonusshop eingelöst, ich habe ungefähr 30 $ gewonnen, ich habe 35x gewettet und konnte 900 $ abheben, die ich erhalten habe... jedoch habe ich am 14. Oktober meinen RCP für Freispiele eingelöst, die dann 14,78 $ gewettet haben,

Die Spielautomaten, an denen ich spielte, waren an diesem Abend heiß und, um es kurz zu machen, „Zeus vs Hades" schoss mein Guthaben auf bis zu 3.800 $ hoch. Sie können sich also vorstellen, wie überglücklich ich war, als ich wusste, dass ich das Geld abheben würde, oder? …

also, 2 Minuten nachdem ich eine Auszahlung von 3600 $ gemacht hatte, erhielt ich eine E-Mail über die abgelehnte Auszahlung, ging wieder online und sah, dass mein Kontostand auf 75 $ angepasst wurde... ging in den Chat, war sehr wütend und fragte, warum meine Auszahlung abgelehnt wurde... es stellte sich heraus, dass der RCP-Bonusshop ein Limit hat... aber hier ist der Haken, es gibt NICHTS in ihren Geschäftsbedingungen, das irgendetwas mit dem RCP zu tun hat... sie geben jedoch an, dass ein Bonus ohne Einzahlung ein Limit hat, was ich verstehe, aber um RCP zu erhalten, MUSS man EINZAHLEN und dann spielen, aber was mich aufregt, ist, dass ich heute Abend dachte, ich würde eine Frage in Bezug auf RCP stellen, ich habe einen Screenshot meines Gesprächs mit einer VIP-Managerin angehängt, von der ich weiß, dass sie seit einiger Zeit für Lucky Hunter arbeitet, und sie hat sogar selbst gesagt, dass es KEIN MAXIMALES GEWINNLIMIT für Bonusshop-Gewinne gibt... hier wird es interessant, ich sage ihr dann, sie solle meine abgelehnte Auszahlung von 3k überprüfen, sie (Alice) sagt mir, sie werde das noch einmal überprüfen Info.....kommt 6 Minuten später zurück, um mir zu sagen, dass es ihr leid tut, aber dieser Bonus ein maximales Gewinnlimit hatte... nachdem sie mir gesagt hatte, dass es keines gäbe... also warum konnte ich letzten Monat 900 $ aus dem Einsatz meines RCP-Gewinns von etwa 30 $ abheben, der eingesetzt wurde, aber jetzt, wenn ich satte 3,6.000 $ abhebe, wird es abgelehnt. Bitte helfen Sie mir, das zu korrigieren, denn ich habe es auf sich beruhen lassen und versucht, weiterzumachen, aber es fühlte sich ungerecht an, und da dachte ich, ich werde versuchen, ihren Bluff zu entlarven... und ich habe Beweise dafür. Ich habe mehrmals darum gebeten, mir zu zeigen, wo in den AGB steht, dass die RCP-Bonus-Shop-Spins begrenzt sind... sie konnte es mir nicht geben und sagte mir, ich solle die Bedingungen lesen, was ich verdammt noch mal 10 Mal getan habe. Da wusste ich, ich bin nicht mehr der Spieler, sondern derjenige, der ausgetrickst wurde.

Ist meine Beschwerde einer Untersuchung würdig? Ich denke schon.

Wichtiger Hinweis:

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Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

• Könnten Sie bitte genau angeben, welchen Bonus aus dem Bonus-Shop Sie für Ihr RCP gekauft haben?
• Gab es für den Freispielbonus spezielle Geschäftsbedingungen, die in Ihrem Konto sichtbar waren, als Sie ihn aktiviert haben?
• Hat das Casino Ihr Guthaben nach der Ablehnung Ihres Auszahlungsantrags auf das angeblich zulässige maximale Gewinnlimit aus einem kostenlosen Bonus angepasst? Wenn ja, könnten Sie bitte den Betrag angeben, der Ihnen gewährt wurde?

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Lucky Hunter bietet in seinem Bonusshop also nur die Möglichkeit von Freispielen an. Ich habe 200 Freispiele eingelöst (210 RCP für 100 Spins).

Für alle Gratisdrehungen aus dem Bonusshop gilt ein 35-facher Einsatz und ein Höchsteinsatz von 7,50 $, es gibt keine weiteren Bedingungen.

Also, hier habe ich das Gefühl, ich hätte den Support nicht kontaktieren sollen, bevor ich die 3.600 $ abgehoben habe. Ich wollte nur noch einmal nachsehen, ob es ein Höchstlimit gibt. Die Mitarbeiterin Lilith und ich haben hin und her diskutiert, als sie sagte, der Bonus sei auf 75 $ begrenzt ... Ich habe ihr erklärt, dass ich vor einem Monat 900 $ durch Wetten mit demselben Bonus abgehoben habe und abheben konnte. Zweimal konnte ich durch Wetten mit Bonus-Shop-Spins abheben, aber der Betrag war nicht so hoch wie 3.600 $ ... Einmal habe ich die 3.000 $ abgehoben, Lilith gesagt, wir würden mal sehen, was passiert, und den Chat beendet ... buchstäblich 1 Minute, nachdem ich die Auszahlung vorgenommen hatte, wurde meine Auszahlung abgelehnt ... und nur 75 $ waren noch auf meinem Konto. 75 $ war das Maximum von diesem Bonus ... Ich konnte nicht einmal das abheben, weil eine Banküberweisung mindestens 100 $ kostet und meine Visa-Karte nicht als Auszahlungsoption angezeigt wird ... also, was konnte ich tun ... außer es herunterzuspielen.

Der Screenshot ist in meinem ersten Beitrag angehängt und sollte zeigen, dass die Mitarbeiterin wusste, dass es keine Begrenzung gab, und wie ich sagte, ist sie schon eine Weile bei Lucky Hunter, dieser Chat ist alles, was benötigt wird.

Vielen Dank für die Erklärung. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Bonus-Shops überprüft und Folgendes gefunden:

3. Im Bonus-Shop verfügbare Bonusarten: Normale Freispiele.

In den allgemeinen Bonusbedingungen heißt es:

8. Das maximale Auszahlungslimit für Freispiele aus dem Willkommenspaket beträgt 100 EUR/USD/CHF, 1.000 NOK, 150 CAD/AUD/NZD. Das maximale Auszahlungslimit für Freispiele ohne Einzahlung beträgt 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, 75 CAD/NZD/AUD. Die maximale Auszahlung aus einem Bonus ohne Einzahlung ist auf das 10-fache des Bonusbetrags begrenzt, sofern im Bonusangebot nichts anderes angegeben ist. Für treue Spieler kann eine Ausnahme gemacht werden, und im Gewinnfall kann der maximale Gewinnbetrag erhöht werden. Um eine Auszahlung zu beantragen, müssen Sie Ihr Konto vollständig verifizieren und eine Mindesteinzahlung tätigen.

Dies könnte bedeuten, dass für die „normalen Freispiele", die Sie im Bonus-Shop mit einlösbaren Comp-Punkten gekauft haben, dieselben Bedingungen gelten, die in den Bonusbedingungen für Freispiele gelten.

Sie haben jedoch erwähnt, dass Sie im letzten Monat mit RCP-Freispielen gespielt haben und dass Ihre Gewinne nicht auf 75 AUD begrenzt waren.

Könnten Sie mir bitte Belege für diese Aussage liefern? Sie könnten Folgendes nennen:

• einen Screenshot Ihres Bonusverlaufs,
• einen Screenshot Ihres Auszahlungsverlaufs und
• Ihre Kommunikation mit dem Kundendienst des Casinos, wenn Sie diesen Bonus zuvor mit ihnen besprochen haben.

Hallo Veronika,

Ja, ich habe zunächst angenommen, dass die Bonus-Shop-Spins Teil der Bonusregeln ohne Einzahlung sein könnten, aber das war so, bis ich sie gespielt und gewettet und dann mehr als den Höchstbetrag abgehoben habe

Ich habe meinen Bonusverlauf geprüft, aber leider wurde mir nur der Bonusverlauf vom Oktober angezeigt. Ich muss das Casino kontaktieren und fragen, ob sie mir den Bonusverlauf vom September, insbesondere die Bonus-Shop-Spins, sowie meinen Auszahlungsverlauf zur Verfügung stellen können. Ich habe im September dreimal abgehoben und ich weiß, dass dies zweimal auf das Wetten mit Bonus-Shop-Spins zurückzuführen war.

Ich habe mich nur einmal nach den Regeln erkundigt, als ich versuchte, die 3.000+ abzuheben, weil ich wusste, dass das ziemlich viel war.

Ich werde das Casino kontaktieren und nach meinem Bonusverlauf für September und den Zeitstempeln dieser Boni sowie den Zeitstempeln der Ein- und Auszahlungen fragen. Hoffentlich können sie mir das zur Verfügung stellen. Ich werde Ihnen direkt eine E-Mail mit den Informationen schicken, die ich erhalten habe.

Dies ist der zweite Vertreter, der weiß, dass es kein maximales Limit für Bonus-Store-Spins gibt.

Ich warte immer noch auf eine Antwort meines VIP-Managers, da ich gefragt habe, ob es möglich ist, meine akzeptierten Auszahlungen für September abzurufen und ob es sich um die Art des Bonus handelt, ob es sich um die eingesetzten Boni handelt. Ich warte also auf die Antwort ... aber wie der Screenshot zeigt, ist dies auch ein Beweis dafür, dass Bonus-Store-Spins nach dem Einsatz unbegrenzt sind. Falls Sie den ersten Screenshot von Alice, der dasselbe aussagt, noch nicht gesehen haben, lade ich ihn erneut hoch.

Dies war mein erster Screenshot, sicherlich weiß jeder Vertreter dort von Anfang an, welche Boni begrenzt sind.

Vielen Dank für Ihre Antworten. Haben Sie auf die E-Mail des Casinos geantwortet, in der Sie um Ihre persönlichen Daten gebeten werden, damit Ihnen Ihre Bonus-/Spielhistorie für September zugesendet werden kann?

Ja, ich habe geantwortet, und die Antwort, die ich erhalten habe, weist keine Boni aus, obwohl ich ausdrücklich nach diesen Informationen gefragt habe... Ich habe Ihnen den Kontoauszug geschickt, der, wie Sie sehen werden, keinerlei Informationen über meine Boni und Auszahlungen enthält.

Vielen Dank, Bossman54, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten. martin.l@casino.guru ), die Ihnen behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem in Kürze zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Bossman54,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter des Lucky Hunter Casinos zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Sachlage erläutern? Warum wurde der aktuelle Gewinn begrenzt, der vorherige Gewinn jedoch nicht? Welche Bedingungen gelten für diese Aktionen?

Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie uns die Möglichkeit gegeben haben, die Situation detailliert zu erläutern. Die fraglichen Gewinne stammen aus Freispielen, die mit einlösbaren Treuepunkten (RCP) erworben wurden. Da diese Freispiele nicht mit einer direkten Einzahlung verknüpft sind, gelten sie als Freispiele ohne Einzahlung. Treuepunkte werden durch Einsätze gesammelt, und zwar mit 1 RCP pro 20 €/$ (oder Gegenwert) an Wetten. 1 RCP entspricht dabei 1 Goldbarren (GB).

Gemäß unseren Bonusbedingungen beträgt der maximale Auszahlungsbetrag aus Freispielen ohne Einzahlung 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK oder 75 CAD/NZD/AUD. Auf Grundlage dieser Regel wurden die aktuellen Gewinne entsprechend begrenzt.

Bezüglich des Gewinns vom September, auf den sich der Spieler bezieht, ist anzumerken, dass die endgültige Entscheidung über die Anwendung der Gewinnbegrenzung stets im Ermessen des Casinos liegt. Im vorliegenden Fall wurde eine Ausnahme gemacht und der Gewinn vollständig ausgezahlt.

Wir hoffen, dass dies verdeutlicht, warum die aktuellen Gewinne der Höchstgewinnregel unterlagen und welche Bedingungen für die Werbeaktion gelten.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Mir ist bewusst, dass dies eine Grauzone in den Regeln darstellt. Obwohl keine direkte Einzahlung zur Einlösung der Freispiele erfolgte, musste der Spieler sein Echtgeld einsetzen, um die RCP zu erhalten und die Freispiele zu beanspruchen. Dies widerspricht dem Sinn von Boni ohne Einzahlung.

Da es sich um einen ungewöhnlichen und speziellen Fall handelt, habe ich beschlossen, die Angelegenheit mit anderen Beschwerdebearbeitern zu besprechen, um einen Präzedenzfall für ähnliche Fälle zu schaffen. Leider kann ich unsere Position diese Woche nicht darlegen.

In der Zwischenzeit möchte ich das Casino dazu anregen, die Höchstauszahlungsregel in die Bonusbedingungen aufzunehmen.

Sehr geehrte Parteien,

Vielen Dank für Ihre Geduld während der Prüfung Ihres Falls.

Casino Guru ist der Ansicht, dass Gewinne aus den RCP-Freispielen vollständig ausgezahlt werden sollten, da es keine explizite Auszahlungsgrenze gibt. Bei Fragen zu dieser Einschätzung können Sie sich gerne im Thread melden.

Lieber Martin,

Vielen Dank für das Update und Ihre abschließende Einschätzung des Falls. Wir wissen Ihren Zeitaufwand für die Prüfung dieser Situation zu schätzen.

Wir möchten Sie freundlich fragen, auf welcher Grundlage diese Entscheidung getroffen wurde, da wir die Gründe für die Auszahlung dieser Gewinne als voll auszahlbar gerne vollständig verstehen würden. Aus unserer Sicht sind RCP-Freispiele völlig unabhängig von Einzahlungen und funktionieren als Freispiele ohne Einzahlung.

Spieler müssen zu keinem Zeitpunkt einzahlen, um RCP zu erhalten. Sie können beispielsweise einen Anmeldebonus ohne Einzahlung beanspruchen, die Umsatzbedingungen erfüllen und das verbleibende Guthaben für Einsätze verwenden. Diese Einsätze zählen als Echtgeldeinsätze, wodurch Spieler RCP ohne Einzahlung sammeln können. Die gesammelten RCP können dann gegen Freispiele eingetauscht werden, wodurch die Belohnung nicht an eine Einzahlung gebunden ist.

Aus diesem Grund wenden wir die Auszahlungshöchstgrenze auch für Freispiele ohne Einzahlung an.

Wir würden uns über weitere Erläuterungen zur Begründung Ihres Urteils freuen, damit wir Ihren Standpunkt besser verstehen können.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Unserer Ansicht nach liegt das Hauptproblem darin, dass weder im Bonus-Shop noch in den RCP-Bedingungen eine maximale Gewinnbegrenzung explizit erwähnt wird. Der Spieler konnte uns zudem nachweisen, dass ihm von mehreren Support-Mitarbeitern ausdrücklich versichert wurde, dass diese Freispiele nicht begrenzt sind. Daher gab es für den Spieler keinen klaren oder sichtbaren Hinweis darauf, dass ein maximales Gewinnlimit ohne Einzahlung gelten würde. Die Bedingungen sind somit mehrdeutig und werden dem Spieler bei der Aktivierung nicht angezeigt.

Wir verstehen selbstverständlich, dass Sie RCP-Spins intern als Freispiele ohne Einzahlung einstufen. Auch damit haben wir kein Problem – vorausgesetzt, es wird dem Spieler im Vorfeld klar erklärt, idealerweise direkt im Bonusbereich.

Aus diesen Gründen sind wir der Ansicht, dass die fairste und beste Lösung darin besteht, diesmal die vollständige Auszahlung zu gewähren und die Bonus-Shop-Bedingungen entsprechend zu aktualisieren, um künftig alle geltenden Obergrenzen aufzunehmen, damit zukünftige Fälle für beide Seiten vollkommen transparent sind.

Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und prüfen bei Bedarf gerne weitere Informationen.

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die detaillierte Erläuterung Ihres Anliegens. Wir haben Ihr Feedback berücksichtigt und den Betrag dem Spielerkonto gutgeschrieben. Der volle Betrag steht Ihnen nun zur Verfügung.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die enge Zusammenarbeit während des gesamten Verfahrens.

Lieber Bossman54,

Können Sie bitte den Eingang Ihrer Gelder bestätigen? Können Sie nun eine Auszahlung beantragen? Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald die Auszahlung bearbeitet wurde.

Hallo Martin

Ich war einen Monat im Urlaub und in dem Land, in dem ich war, durfte ich keine Online-Casinos nutzen. Jetzt bin ich wieder zurück in meiner Heimat und habe die Kommentare erst jetzt gesehen. Ich kann nur sagen: Ein riesiges Dankeschön! Ich bin so dankbar, dass Sie meine Situation verstanden und sich mit mir auseinandergesetzt haben, denn ich hatte das Gefühl, jedes Mal ignoriert zu werden, wenn ich versucht habe, meine Argumente vorzubringen. Nochmals vielen Dank, Martin. Das Geld ist bereits auf meinem Konto. ☺️

An den Luckyhunter-Vertreter

...es ist unmöglich, dass ein Spieler "Boni ohne Einzahlung" erhält und diese Anzahl an RCPs durch Einsätze freischaltet, es sei denn, man zahlt ein, und ich habe seit meiner Anmeldung dort keine "Boni ohne Einzahlung" erhalten...die RCPs wurden also definitiv durch alle meine Einzahlungen und Einsätze angesammelt.

Sie haben ja auch zugegeben, dass ich denselben Bonus einen Monat zuvor bereits eingesetzt hatte und die Auszahlung im Ermessen des Casinos erfolgte. Ich bin der Meinung, dass die Regeln für RCP klar hätten formuliert sein müssen, und dass die Gewährung meiner vorherigen Auszahlung mir signalisierte, dass es kein Limit für RCP-Boni gibt, und ich nahm an, dass dies immer so bleiben würde.

Nebenbei bemerkt: Es dauert ewig, überhaupt 100 RCP zu verdienen. Warum also die Gewinne aus Freispielen begrenzen? Ihr bietet ja keine Boni ohne Einzahlung an, sondern nur Einzahlungsboni … das ergibt doch keinen Sinn!

Lieber Bossman54,

Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte. Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde, und möchten uns nochmals herzlich beim Team des Lucky Hunter Casinos für die gute Zusammenarbeit und die Bereitschaft zur Anpassung der Vorgehensweise bedanken.

Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „erledigt" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne!

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Martin

Casino.Guru