Lizaro Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wurde ignoriert.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber emersonvalerioxxx,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen geprüft und Folgendes festgestellt:

Antrag auf Selbstausschluss: Sie können das Support-Team per E-Mail kontaktieren unter support@lizaro.com Wir werden Ihr Konto so schnell wie möglich schließen. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, unsere Website über alle weiteren Konten zu informieren, die er möglicherweise besitzt, und sich zu verpflichten, keine weiteren Konten zu eröffnen. Obwohl unsere Website angemessene Anstrengungen unternimmt, die Erstellung neuer Konten zu verhindern, bleibt es allein die Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass keine weiteren Konten eröffnet werden. Unsere Website haftet nicht für etwaige Verluste, die durch andere Konten entstehen.

Wenn Sie eine Selbstsperre beantragen, ist es wichtig , den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den genauen Sperrzeitraum anzugeben . Achten Sie auf eine aussagekräftige und leicht erkennbare Betreffzeile Ihrer E-Mail. Da die Support-Teams der Casinos täglich viele E-Mails erhalten, trägt eine gute Betreffzeile dazu bei, dass Ihre Anfrage schneller bearbeitet wird. Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, stets eine Kopie Ihres Antrags auf Selbstsperre zu speichern – sei es eine gesendete E-Mail, ein Chatprotokoll oder ein Screenshot. Ein gültiger Nachweis Ihres Antrags kann bei späteren Streitigkeiten oder Missverständnissen äußerst hilfreich sein.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

"Grüße Lizaro Casino,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt von jeglichem Werbematerial im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.

Der Grund für meine Entscheidung war meine Spielsucht.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben kann und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Ich habe Ihre Anfrage geprüft, konnte aber keinen konkreten Grund für einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht finden. Es ist entscheidend, dass die Anfrage des Spielers Formulierungen enthält, die eindeutig auf ein Spielproblem hinweisen, da dies den Selbstausschluss im Casino auslösen sollte.

Beispiele für Formulierungen, die diesen Prozess auslösen sollten, sind:

• Spielsucht
• problematisches Glücksspiel
• Spielsucht
• Glücksspielproblem
• pathologisches Glücksspiel
• zwanghaftes Spielen
• Spielsucht
• Ludopathie
• Suchtbedingte Probleme
• Selbstmordgedanken
• Auswirkungen auf die psychische Gesundheit
• Kontrollverlust
• Unfähigkeit, das Glücksspiel zu kontrollieren
• Dringender Hilfebedarf

Falls Sie sich noch in Ihr Konto einloggen können, senden Sie bitte eine weitere E-Mail an Lizaro Casino, in der Sie einen Teil des oben genannten Wortlauts verwenden, und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo Petra,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte klarstellen, dass mein erster Kontakt mit Lizaro Casino über deren Webchat erfolgte. Während dieses Chats bat ich um die Schließung meines Kontos, woraufhin mir der Mitarbeiter riet, eine E-Mail an den Lizaro-Support zu senden, um die Schließung zu beantragen.

Ich folgte ihren Anweisungen, kontaktierte das Casino per E-Mail und schilderte darin deutlich die Probleme, die mir das Glücksspiel bereitete. In einer meiner E-Mails gab ich ausdrücklich an, viel Geld verloren zu haben und mir das Weiterspielen nicht mehr leisten zu können. Dies war ein klares Zeichen für Kontrollverlust und meine Suchtgefährdung.

Trotzdem hat das Casino mein Konto nicht geschlossen und mir weiterhin Werbeangebote zugeschickt, was zu weiteren Verlusten geführt hat. Deshalb bin ich der Ansicht, dass das Casino seiner Verantwortung für das Spielen nicht nachgekommen ist.

Ich werde nun eine neue E-Mail an Lizaro Casino senden und dabei die von Ihnen empfohlene explizite Formulierung verwenden. Ich werde Sie über die Antwort auf dem Laufenden halten.

Mit freundlichen Grüße,

Emerson

Lieber emersonvalerio,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details.

• Gibt es Neuigkeiten seit Ihrer letzten Anfrage an das Casino, die Sie gemäß meinen Anweisungen gesendet haben?
• Wird Ihr Konto noch überprüft oder ist es bereits geschlossen?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob das Casino auf Ihre letzte Anfrage geantwortet hat?

Sobald mir diese Informationen vorliegen, werde ich die Beschwerde an den nächsten Schritt des Lösungsverfahrens weiterleiten.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Petra,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Seit meiner letzten Anfrage habe ich keine Neuigkeiten vom Casino erhalten. Mein Konto wird weiterhin überprüft (siehe Screenshot), und auf meine letzte Nachricht habe ich keine Antwort erhalten. Diese anhaltende Untätigkeit führt zu unnötigen Verzögerungen, obwohl ich alle Anweisungen vollständig befolgt habe.

Bitte fahren Sie mit dem nächsten Schritt des Lösungsverfahrens fort.

Mit freundlichen Grüße,

Emerson

Hallo Petra,

Kurzes Update zu meinem Fall mit Lizaro: Ich habe endlich eine Antwort erhalten und wurde gebeten, meine vollständigen Bankdaten anzugeben. Bevor ich etwas überweise, habe ich um eine schriftliche Bestätigung des Rückerstattungsbetrags und eine Bestätigung meines Antrags auf Kontoschließung vom 21.01.2026 gebeten.

Ich möchte hiermit bestätigen, dass ich vollständige Screenshots aller Einzahlungen nach diesem Datum besitze, inklusive genauer Uhrzeiten, Daten und Transaktions-IDs, mit einem Gesamtbetrag von 2.470,00 £.

Ich werde Sie erneut informieren, sobald ich eine Antwort erhalte.

Grüße,

Emerson

Lieber emersonvalerio

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo emersonvalerio , freut mich, dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung Ihres Problems zu helfen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter des Lizaro Casinos einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo Matej, vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben.

Zur Verdeutlichung der Situation:

Ich beantragte die Schließung meines Kontos am 21.01.2026. Trotzdem hielt das Casino mein Konto offen, schickte mir Werbeaktionen und Freispiele und nahm weiterhin Einzahlungen von mir bis zum 16.03.2026 entgegen. In diesem Zeitraum zahlte ich insgesamt 2.470,00 £ ein.

Ich habe zu keinem Zeitpunkt darum gebeten, das Konto wieder zu eröffnen oder die Schließungsanfrage rückgängig zu machen.

Ich verfüge über vollständige Screenshots aller Einzahlungen nach dem 21.01.2026, inklusive genauer Daten, Uhrzeiten und Transaktions-IDs. Diese kann ich Ihnen bei Bedarf gerne zur Verfügung stellen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

Grüße,

Emerson

Hallo Matej,

Lizaro bot mir 768,50 £ an, basierend auf meiner Beschwerde-E-Mail vom 16. März. Mein ursprünglicher Antrag auf Schließung stammte jedoch vom 21. Januar. Ich habe dies mit Lizaro geklärt und eine detaillierte Aufschlüsselung angefordert.

Ich habe meinen frühesten Antrag auf Aktenschließung gefunden, datiert vom 17.01.2026. (Siehe beigefügte Nachweise.)

Hiermit wird bestätigt, dass die vollen 2.470 £ nach meiner ersten Schließungsanfrage eingezahlt wurden. Ich habe das Casino informiert und eine Aufschlüsselung angefordert.

Grüße

Emerson

Hallo Matej,

Ich habe eine weitere wichtige E-Mail gefunden, die ich an Lizaro geschickt habe, datiert vom 14.03.2026, in der ich erneut die Schließung meines Kontos beantragt habe. In dieser Nachricht habe ich deutlich gemacht, dass ich es mir nicht leisten kann, Geld zu verlieren, und dass ich die Schließung bereits zuvor beantragt hatte. Ich habe sie außerdem gewarnt, dass ich die Angelegenheit eskalieren werde, falls sie mich weiterhin ignorieren.

Diese E-Mail verdeutlicht meinen damaligen Ärger und bestätigt, dass ich wiederholt die Schließung meines Kontos beantragt habe, lange bevor die vorgeschlagene Rückerstattungssumme genannt wurde. Sie zeigt außerdem, dass das Casino auf meine mehreren Schließungsanträge nicht reagiert hat, wodurch weitere Einzahlungen und Verluste möglich waren.

Ich habe den Screenshot zur Ansicht beigefügt.

Grüße,

Emerson

Lieber emersonvalerio ,

Ich habe die von Ihnen hochgeladenen E-Mails und Screenshots nochmals geprüft. Es handelt sich offenbar in allen Fällen um reguläre Anträge auf Kontoschließung. Es wird weder Spielsucht noch Probleme mit der Kontrolle Ihres Spielverhaltens erwähnt. Als der Kundendienstmitarbeiter nach dem Grund für die Kontoschließung fragte, bestätigten Sie sogar, dass es „keinen besonderen Grund" gäbe.

Was die Aussage „Ich kann es mir nicht leisten, Geld für solche Dinge auszugeben" betrifft – ich hoffe, ich klinge nicht unhöflich – selbst ich persönlich kann es mir nicht leisten, Geld in Casinos zu verlieren, dennoch bin ich nicht spielsüchtig.

Bei einer regulären Kontoschließung wird stets davon ausgegangen, dass der Spieler die volle Kontrolle hat und Einzahlungen und Spielen jederzeit einstellen kann. Selbst wenn das Casino weiterhin Boni und Anreize bot, um Sie als Kunden zu halten, hatten Sie die Möglichkeit, sich von den Marketingaktionen abzumelden, die E-Mail-Adresse (oder die gesamte Domain) zu blockieren und nie wiederzukommen.

Sofern keine Spielsucht und keine psychische Belastung ausdrücklich erwähnt werden, können wir das Casino nicht auf der Grundlage eines Selbstausschlusses konfrontieren.

In diesem Zusammenhang bat meine Kollegin Petra Sie am 18. März, dem Casino eine ordnungsgemäße E-Mail zur Selbstsperre zu senden. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie diese Nachricht versendet haben? (Sie können gerne Screenshots posten oder die Nachricht zusammen mit mir erneut an das Casino senden.) matej.l@casino.guru (in CC) und ob Sie eine Antwort erhalten haben? Ich helfe Ihnen gerne, das Konto so schnell wie möglich und hoffentlich ohne weitere Verzögerungen zu schließen.

Hallo Matej,

Danke für die Klarstellung.

Ich habe nun, wie von Ihnen empfohlen, einen formellen Antrag auf Selbstsperre an Lizaro gesendet und darin die Spielsucht und den Kontrollverlust klar dargelegt. Sie sind in der E-Mail in Kopie, sodass Sie den gesamten Schriftverkehr nachvollziehen können.

Im Anhang finden Sie Screenshots, die bestätigen, dass die Nachricht versendet wurde.

Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald Sie alles geprüft haben. Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe bei der unverzüglichen und endgültigen Schließung des Kontos.

Grüße,

Emerson

Hallo Matej,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort. Ich möchte einige wichtige Punkte bezüglich meiner vorherigen Kommunikation mit dem Casino klarstellen.

Der Grund, warum ich in meinen vorherigen E-Mails das Wort „Sucht" nicht explizit erwähnt habe, ist, dass ich mich bei der Verwendung dieses Begriffs wirklich geschämt und unwohl gefühlt habe. Damals bat ich lediglich um die Schließung meines Kontos, da ich der Meinung war, der Grund spiele keine Rolle – einem Spieler, der die Schließung seines Kontos beantragt, sollte dieser Antrag sofort bearbeitet werden, ohne dass er sich rechtfertigen oder persönliche Probleme offenlegen muss.

Im Rückblick auf meine Aktivitäten zeigten sich jedoch deutliche Anzeichen für problematisches Spielverhalten, auf die das Casino nicht reagierte. Beispielsweise tätigte ich in einer einzigen Nacht mehr als zehn Einzahlungen. Dieses Ausmaß an Aktivität hätte eine Überprüfung meines Spielverhaltens oder zumindest eine Form des Eingreifens auslösen müssen. Stattdessen ließ das Casino weiterhin Einzahlungen zu und kontaktierte mich trotz der offensichtlichen Warnsignale zu keinem Zeitpunkt.

Mir ist nun bewusst, wie wichtig es ist, die Schädlichkeit des Glücksspiels im Rahmen Ihres Mediationsverfahrens explizit darzulegen. Deshalb habe ich, wie von Ihnen empfohlen, den formellen Antrag auf Selbstausschluss abgeschickt und Sie in Kopie gesetzt.

Ich hoffe, dieser zusätzliche Kontext verdeutlicht, dass meine früheren Versuche, das Konto zu schließen, keine zufälligen oder routinemäßigen Anfragen waren, sondern in einer Phase der Verzweiflung und des Kontrollverlusts erfolgten. Ich danke Ihnen für Ihre Unterstützung bei der endgültigen Schließung des Kontos und dafür, dass das Casino die entsprechenden Standards für verantwortungsvolles Spielen einhält.

Grüße,

Emerson

Ja, ich habe die E-Mail an Lizaro geschickt, wie Petea mir gesagt hat. Siehe beigefügten Screenshot.

Zusätzliche Nachweise – Vollständige Einlagenprüfung und Unregelmäßigkeiten bei Transaktionen

Hallo Matej,

Ich habe eine vollständige Überprüfung meiner Transaktionshistorie durchgeführt und dabei erfolgreich gutgeschriebene Einzahlungen in Höhe von 2.605,00 £ festgestellt, die zwischen dem 23. Januar 2026 und dem 17. März 2026 getätigt wurden – und das alles, nachdem ich das Casino bereits gebeten hatte, mein Konto zu schließen.

Ich habe eine vollständige chronologische Aufzeichnung beigefügt, die Datum/Uhrzeit, Betrag, Status, Zahlungsmethode und Transaktions-ID enthält.

Die Beweislage zeigt mehrere besorgniserregende Muster:

Wiederholte doppelte Transaktions-IDs

Mehrere Einzahlungen innerhalb von Sekunden oder Minuten

Abgelehnte Transaktionen wurden unmittelbar von gutgeschriebenen Transaktionen mit derselben ID gefolgt.

Stornierte Auszahlungen ohne Begründung

Kontostandsabweichungen nach Einzahlungen

Eine hohe Anzahl von Ablagerungen in sehr kurzen Abständen (10–20 Minuten Abstand)

Aufschlüsselung der gutgeschriebenen Einlagen:

Januar 2026 — 270,00 £

Februar 2026 — 530,00 £

März 2026 — 1.805,00 £

Gesamtbetrag: 2.605,00 £

Dies ist genau der Betrag, den Lizaro mir erfolgreich abgebucht hat, nachdem ich bereits die Schließung meines Kontos beantragt hatte.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie dies in einem anderen Format benötigen oder falls Sie möchten, dass ich bestimmte Daten/Uhrzeiten für Ihre Überprüfung hervorhebe.

Grüße,

Emerson

Hallo,

Ich habe eine Antwort von Lizaro erhalten.

Sie haben sich geweigert, auf die von mir vorgelegten Beweise einzugehen, und haben immer wieder dasselbe „finale Angebot" von 768,50 £ unterbreitet, das nicht meinen tatsächlich gutgeschriebenen Einzahlungen (2.605,00 £) entspricht.

Sie haben es nicht erklärt:

die doppelten Transaktions-IDs

die abgelehnten→gutgeschriebenen Transaktionen mit derselben ID

die stornierten Auszahlungen

die Unstimmigkeiten im Gleichgewicht

der Gesamtbetrag, der von meinem Konto abgebucht wurde

Ihre Antwort geht nicht auf die Fakten ein und scheint eine generelle Ablehnung zu sein.

Ich beantrage die Fortsetzung des Mediationsverfahrens, da Lizaro keine stichhaltige Erklärung oder Lösung vorgelegt hat.

Danke schön,

Emerson

Sehr geehrter emersonvalerio , vielen Dank für die hochgeladenen Nachweise. Da Sie den ordnungsgemäßen Antrag auf Selbstsperre am 18. März gestellt haben, gehen wir davon aus, dass das Casino ab diesem Datum tätig werden und Ihr Konto innerhalb einer angemessenen Frist schließen sollte. Könnten Sie uns bitte bestätigen, wann Sie die Bestätigung der Kontoschließung erhalten haben?

Was die Rückerstattung betrifft, kann ich, wie bereits in meinem vorherigen Beitrag erwähnt, keine Rückerstattung für Einzahlungen vor dem 18.03.2026 verlangen. Je nachdem, wann das Casino Ihr Konto nach dem 18. geschlossen hat – falls dies fristgerecht geschah –, kann ich möglicherweise gar keine Rückerstattung mehr veranlassen. Die angebotenen 768 wären dann womöglich eine Kulanzgeste, die ich selbst unter Umständen nicht in Betracht ziehen würde. Alles hängt davon ab, ob das Konto innerhalb eines angemessenen Zeitraums seit der Anfrage geschlossen wurde und, falls nicht, wie viel Sie in dem Zeitraum eingezahlt haben, in dem Casino Guru die Schließung Ihres Kontos für angemessen hält.

Zu Ihren vorherigen Beiträgen:

Der Grund, warum ich in meinen vorherigen E-Mails das Wort „Sucht" nicht explizit erwähnt habe, ist, dass ich mich bei der Verwendung dieses Begriffs wirklich geschämt und unwohl gefühlt habe.

Ich verstehe Ihre Gefühle und die Belastung, die ein solches öffentliches Eingeständnis mit sich bringt, vollkommen. Dies ist jedoch einer der Kernpunkte der Mediation für Casino Guru. Um helfen zu können, können wir die Verantwortung nicht allein dem Casino zuschieben und erwarten daher, dass die Spieler den ersten (manche sagen, den schwierigsten) Schritt tun und ein Problem eingestehen. Casinos beschäftigen keine Hellseher und können bei etwas, von dem sie nichts wissen, nicht helfen. Sobald das Problem jedoch anerkannt ist, ist es ihre Pflicht, schnell zu handeln und die Sicherheit des Spielers so schnell wie möglich zu gewährleisten. Wir glauben, dass dies für beide Seiten fair ist, und genau das streben wir in der Mediation an.

Im Rückblick auf meine Aktivitäten gab es jedoch klare Anzeichen für Spielsucht, die das Casino nicht angegangen ist.

In einer idealen Welt wäre das meiner Meinung nach der Fall. Allerdings sind die Branchenstandards in diesem Bereich recht niedrig, und Einzahlungen werden in der Regel nicht überprüft, es sei denn, man tätigt ungewöhnlich hohe Transaktionen (z. B. von monatlichen Einzahlungen von einigen Hundert auf plötzliche Zehntausende). Der Hauptgrund für die Überprüfung von Auszahlungen sind die Geldwäscherichtlinien, an die sich jedes Casino strikt halten muss. Nur wenige Casinos bieten VIP-Managern wirklich das Wohl der Spieler an, und dies ist weder selbstverständlich noch ein Beweis im Falle einer Rückerstattung. Die meisten Seiten zum verantwortungsvollen Spielen auf Casino-Websites weisen sogar darauf hin, dass es in der Verantwortung des Spielers liegt, regelmäßig sein Spielverhalten selbst zu überprüfen und den Support zu informieren, wenn er das Gefühl hat, die Kontrolle zu verlieren. Das knüpft an meinen vorherigen Punkt und meinen vorherigen Beitrag an. Ich weiß, das ist nicht das, was Sie hören möchten, aber ich war immer der Meinung, dass es besser ist, die Sachlage zu erklären und jeden selbst entscheiden zu lassen, ob sie fair ist oder nicht.

Bitte geben Sie mir in jedem Fall Bescheid, sobald das Konto geschlossen wurde. Ich werde Ihnen dann die nächsten Schritte in dieser Angelegenheit erläutern. Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich möchte die Situation bezüglich meines Kontos klären.

Mein Konto wurde nie geschlossen. Ich habe nie eine Schließungsbestätigung erhalten, und der Status lautet auch heute noch „In Bearbeitung".

Mein erster Antrag auf Kontoschließung erfolgte am 17.01.2023. Daraufhin wurde mein Konto vom Casino nicht geschlossen, und ich konnte über einen längeren Zeitraum weiterhin Einzahlungen tätigen. Dies ist die Grundlage meines Rückerstattungsantrags.

Die Nachricht, die ich am 18.03. gesendet habe, war nicht meine erste Anfrage – es handelte sich um eine Nachfrage, da mein ursprünglicher Antrag auf Schließung vom Januar 2023 ignoriert wurde.

Ich kooperiere vollumfänglich mit diesem Mediationsverfahren. Sollte das Problem hier nicht gelöst werden können, werde ich auch eine formelle Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde einreichen.

Bitte teilen Sie uns die nächsten Schritte mit.

Hallo. Matej

Meine Einzahlungsaktivitäten in der betreffenden Nacht wiesen deutliche und wiederholte Anzeichen für problematisches Spielverhalten auf, darunter mehrere Einzahlungen innerhalb kürzester Zeit, steigende Ausgaben und ein offensichtlicher Kontrollverlust. Diese Verhaltensweisen gelten in der Glücksspielbranche allgemein als Indikatoren für potenziell problematisches Spielverhalten.

Gemäß den gängigen Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens – einschließlich derer, die im Sozialverantwortungskodex der britischen Glücksspielkommission und ähnlichen international angewandten Rahmenwerken verankert sind – sind die Betreiber verpflichtet:

Hochrisikoverhalten durch automatisierte Überwachung identifizieren

Interagieren Sie mit dem Kunden durch eine sinnvolle „Kundeninteraktion".

Maßnahmen ergreifen, indem Einlagen ausgesetzt, Limits angewendet oder die Herkunft der Gelder/des Vermögens angefordert wird.

Die Vermarktung sollte eingeschränkt werden, bis das Risiko bewertet wurde.

Lizaro Casino hat keine dieser Maßnahmen ergriffen. Trotz mehrerer Einzahlungen in kürzester Zeit innerhalb einer Nacht griffen sie nicht ein, kontaktierten mich nicht, schränkten mein Konto nicht ein und ergriffen keinerlei Schutzmaßnahmen. Sie ließen fortlaufende Einzahlungen zu, obwohl sie offensichtlich die Kontrolle verloren hatten.

Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lizaro Casino

Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lizaro besagen, dass der Betreiber Konten sperren, Einzahlungen blockieren, Einzahlungslimits durchsetzen und Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen ergreifen kann, wenn schädliches oder risikoreiches Verhalten festgestellt wird. Diese Bestimmungen dienen dem Schutz von Kunden, die Anzeichen von Spielsucht zeigen.

Mein Einzahlungsverhalten erfüllte eindeutig die Kriterien für ein Eingreifen gemäß den Richtlinien des Lizaro Casinos zum verantwortungsvollen Spielen und zur Kontosperrung. Indem das Lizaro Casino diese Schutzmaßnahmen nicht anwandte, verstieß es gegen seine vertraglichen Verpflichtungen und kam seiner Sorgfaltspflicht nicht nach.

Abschluss

Das Versäumnis von Lizaro Casino, eindeutige Warnsignale zu erkennen, darauf zu reagieren oder entsprechende Maßnahmen zu ergreifen – in Verbindung mit der Nichteinhaltung der eigenen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen – hat direkt zu meinem finanziellen Schaden beigetragen. Dies stellt einen Verstoß sowohl gegen branchenübliche Standards als auch gegen die eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen dar.

Hallo Mstej.

Ich möchte einen wichtigen Punkt bezüglich meiner ursprünglichen Aussage klarstellen.

Selbstausschluss Das Schließen eines Kontos und die Kontoschließung sind zwei verschiedene Dinge . Beide werden in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lizaro erwähnt.

Im Januar 2023 kontaktierte ich den Live-Chat von Lizaro und bat um die Schließung meines Kontos.

Ich habe keinen Selbstausschluss beantragt, und der Chat-Agent hat weder den Selbstausschluss noch Spielsuchtprobleme erwähnt .

(Sie sollten die Dinge klarstellen)

Sie wiesen mich lediglich an, eine E-Mail an den Support zu senden, um das Konto zu schließen, und ich befolgte ihre Anweisungen genau.

Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lizaro ( Screenshot im Anhang ):

- Gemäß Klausel 3.7 kann ein Spieler jederzeit die Schließung seines Kontos beantragen, indem er sich an den Support wendet.

- In Klausel 3.8 wird der Selbstausschluss als separate Option beschrieben.

Die beiden Aktionen sind unterschiedlich, und keine von ihnen erfordert, dass der Spieler Glücksspielprobleme erwähnt oder eine bestimmte Formulierung verwendet.

Mein Antrag im Januar 2023 bezog sich ausdrücklich auf die Schließung meines Kontos, und ich habe das vom Casino vorgegebene Verfahren befolgt.

Trotzdem wurde mein Konto nie geschlossen, und ich konnte nach meiner Anfrage weiterhin Einzahlungen tätigen.

Mein Konto befindet sich weiterhin im Status „In Überprüfung".

(Screenshot angehängt am 29.03.2026)

Dies zeigt, dass der Schließungsantrag nicht bearbeitet wurde.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass in Klausel 3.8 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lizaro steht, dass das Casino bei der Schließung des Kontos „unterstützt", wenn ein Spieler per E-Mail einen Selbstausschluss beantragt.

Ich habe jedoch nie irgendeine Unterstützung oder eine Folge-E-Mail erhalten.

Dies zeigt, dass mein Antrag auf Kontoschließung nicht ordnungsgemäß bearbeitet wurde und keine Schutzmaßnahmen ergriffen wurden.

Ich hoffe, das klärt die Situation.

Danke schön.

Vielen Dank für die zusätzlichen Details, emersonvalerio . Ich glaube, ich verstehe Ihren Standpunkt jetzt vollkommen.

Ich fürchte, ich habe weitere schlechte Nachrichten für Sie, und dieses Mal liegt der Grund dafür bei den Spielern selbst. Ich stimme vollkommen zu, dass ein Casino ein Konto schließen sollte, sobald man die Kontoschließung beantragt und die Bedingungen erfüllt. Das Problem ist jedoch, dass täglich viel zu viele Spieler die Kontoschließung beantragen. Immer dann, wenn sie eine hohe Wette verloren haben, vorübergehend kein Guthaben mehr haben oder dies als Druckmittel nutzen, nach dem Motto: „Gebt mir einen weiteren Bonus, sonst höre ich auf." Sobald sie dann ihr Geld zurückbekommen oder sich beruhigt haben, kommen sie zurück und bitten das Casino, ihr Konto wieder zu öffnen, damit sie weiterspielen können. Stellen Sie sich nun vor, dass dies täglich mit Dutzenden von Spielern passiert.

Da diese Anfragen das Support-Team oft überfordern und das ständige Schließen und Wiedereröffnen von Konten zu viel Zeit in Anspruch nehmen würde (Zeit, die für die Lösung tatsächlicher Probleme der Spieler aufgewendet werden könnte), ist es üblich, ihnen die niedrigste Priorität zuzuweisen, und einige Casinos ignorieren solche Anfragen sogar komplett.

Ob dieser Ansatz nun korrekt ist oder nicht, die wichtigste Erkenntnis ist, dass bei einer regulären Kontoschließung davon ausgegangen wird, dass der Spieler nicht spielsüchtig ist und bei vollem Bewusstsein ist. Das bedeutet, dass der Spieler einfach aufhören kann zu spielen, einzuzahlen oder sich einzuloggen. Daher spielt es eine untergeordnete Rolle, ob das Konto geöffnet ist oder nicht. Aus diesem Grund habe ich bereits erwähnt, dass wir von den Spielern eine klare Angabe ihrer Spielsucht benötigen, damit keine Zweifel an einem bestehenden Problem bestehen und das Casino umgehend reagieren kann. Aus diesem Grund kann ich keine Rückerstattung von Einzahlungen beantragen, die getätigt wurden, bevor Ihre Spielsucht dem Casino-Personal mitgeteilt wurde.

Sehr geehrtes Lizaro Casino , können Sie mir bitte bestätigen, dass nach Schließung des Kontos und Kennzeichnung als „Spielsucht, nie wieder eröffnen" die Marketingkommunikation deaktiviert wurde, und mir dies hier oder per E-Mail mitteilen? matej.l@casino.guru Gab es zwischen dem 18. März und der Kontoschließung Ein- oder Auszahlungen? Vielen Dank.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Um Missverständnisse zu vermeiden, möchte ich die für diesen Fall relevanten regulatorischen Grundsätze darlegen, da sich meine Beschwerde auf die Einhaltung von Verfahrensregeln und nicht auf das Verhalten anderer Marktteilnehmer bezieht.

Mein Antrag auf Kontoschließung war eindeutig, wiederholt und entsprach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters. Sobald ein Spieler einen formellen Schließungsantrag stellt, ist der Anbieter verpflichtet, diesem innerhalb einer angemessenen Frist nachzukommen. Diese Verpflichtung basiert auf drei Kernprinzipien, die den Rahmenbedingungen für verantwortungsvolles Spielen und Verbraucherschutz zugrunde liegen:

1. Sorgfaltspflicht

Betreiber müssen nach einer formellen Anweisung angemessene und zeitnahe Maßnahmen zum Schutz der Spieler ergreifen. Eine Schließungsanfrage löst diese Pflicht aus. Der Betreiber darf sich nicht auf Annahmen über den Geisteszustand des Spielers oder dessen Fähigkeit, „einfach aufzuhören zu spielen", verlassen.

2. Faire und transparente Behandlung

Wenn ein Anbieter in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen ein Verfahren festlegt, hat der Spieler Anspruch darauf, dass dieses Verfahren eingehalten wird. Die Nichtbeachtung eines berechtigten Schließungsantrags untergräbt die vertragliche Fairness und Transparenz.

3. Vertrauen auf vom Betreiber auferlegte Bedingungen

Der Betreiber legt die Regeln für die Kontoschließung fest. Hält sich ein Spieler an diese Regeln, muss der Betreiber diese befolgen. Die Anzahl der Anfragen anderer Spieler ändert nichts an dieser Verpflichtung.

Aus diesen Gründen ist das Argument, dass einige Spieler Schließungsanfragen missbrauchen, für die vorliegende Verfahrensfrage irrelevant. Eine gültige Schließungsanfrage ist eine formelle Anweisung, und die weitere Annahme von Einzahlungen nach einer solchen Anfrage stellt einen Verstoß gegen die vorgeschriebenen Verfahren dar.

Zusammenfassend lässt sich die regulatorische Grundlage meiner Beschwerde wie folgt darstellen:

- Ein formeller Antrag auf Betriebsschließung wurde gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Betreibers eingereicht.

- Der Betreiber hat es nicht umgesetzt.

- Einzahlungen wurden nach der Anfrage entgegengenommen.

Diese Vorgehensweise verstößt gegen die Grundsätze der Sorgfaltspflicht, der Fairness und des Vertrauens auf die vom Betreiber festgelegten Bedingungen. Dies ist der Kernpunkt meiner Kritik.

Ich bedanke mich für Ihre weitere Unterstützung und warte nun auf Lizaros Bestätigung bezüglich des Kontoschließungsstatus und der Ein-/Auszahlungshistorie ab dem 18. März.

Emerson

Noch etwas…

Ich muss einige Punkte klarstellen, denn die Art und Weise, wie meine Beschwerde bisher behandelt wurde, ist weder korrekt noch steht sie im Einklang mit den von mir vorgelegten Beweisen.

1. Meine Beschwerde wurde falsch dargestellt.

Ich habe keine Spielsucht behauptet und auch keinen Antrag auf Selbstausschluss gestellt.

Ich hatte die Schließung meines Kontos beantragt, aber das Casino hat dies nicht ordnungsgemäß bearbeitet.

Es handelt sich um einen Verfahrensfehler, nicht um ein Missverständnis.

2. Die zentralen regulatorischen Fragen bleiben weiterhin ungelöst.

Das Casino ignorierte:

- Eindeutiges Warnsignalverhalten

- Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen

- Ihre eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen

- Mein Antrag auf Kontoschließung

Hierbei handelt es sich um Compliance-Fragen, nicht um persönliche Ansprüche.

3. Ich werde diese Beschwerde nicht zurücknehmen.

Ich erwarte eine sachgerechte Beurteilung auf Grundlage der Fakten und der regulatorischen Verpflichtungen.

Wenn Casino Guru nicht in der Lage oder nicht bereit ist, den Fall auf dieser Grundlage zu beurteilen, werde ich die Angelegenheit direkt an die Lizenzbehörde weiterleiten, damit diese das Verhalten des Casinos unabhängig überprüft.

4. Antrag auf ordnungsgemäße Überprüfung

Bitte prüfen Sie die Beschwerde erneut gemäß folgendem Kriterium:

- Die vorgelegten Beweise

- Die Sorgfaltspflicht des Casinos

- Ihre AGB

- Anforderungen an verantwortungsvolles Spielen

- Ihre Weigerung, meinen Antrag auf Kontoschließung zu bearbeiten

Ich strebe eine faire, auf Vorschriften basierende Bewertung an – keine Umdeutung von Behauptungen, die ich nie aufgestellt habe.

Danke schön.

Emerson

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich wurde vom Casino-Mitarbeiter kontaktiert. Anscheinend gibt es Probleme beim Einloggen in mein Casino-Konto, daher leite ich die Nachrichten direkt weiter.

Sehr geehrter emersonvalerio , das Casino teilt mit, dass Ihr Konto am 17. März nach Ihrer direkten Beschwerde beim Support-Team geschlossen wurde und dass nach diesem Datum keine weiteren Einzahlungen mehr erfolgten, da dies unmöglich wäre.

Auf unseren Vorschlag hin und aufgrund Ihres ordnungsgemäßen Antrags auf Selbstsperre vom 18. März wurde die Kontoschließung in eine dauerhafte Selbstsperre umgewandelt.

Können Sie das bestätigen?

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich kann die Aussage des Casinos nicht bestätigen, da sie weder mit dem tatsächlichen Zeitablauf noch mit den Beweisen übereinstimmt.

Zur Klarstellung der Fakten:

Meinen ersten Antrag auf Kontoschließung stellte ich am 17. Januar per Web-Chat. Der Mitarbeiter wies mich an, eine E-Mail zu senden, was ich gemäß Ziffer 3.7 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos auch tat.

Das Casino hat mein Konto nicht geschlossen. Stattdessen erhielt ich Boni und konnte weiterhin Einzahlungen tätigen.

Meine Nachricht vom 16. März war eine formelle Beschwerde darüber, dass das Casino mein Konto im Januar nicht geschlossen hatte. Es handelte sich nicht um einen neuen Schließungsantrag.

Alle Einzahlungen nach dem 21. Januar 2026 wurden bearbeitet, obwohl mein Konto bereits hätte geschlossen sein sollen. Der Gesamtbetrag der nach diesem Datum eingezahlten Beträge beträgt 2.470,00 £.

Ich beantrage die Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach meinem Schließungsantrag am 17. Januar und nicht nach meiner Beschwerde am 17. März geleistet wurden.

Mein Konto wurde nie geschlossen, und ich habe auch nie eine Schließungsbestätigung per E-Mail erhalten. Der Status des Kontos wird weiterhin als „in Überprüfung" angezeigt .

Aus diesen Gründen ist die Aussage des Casinos unzutreffend.

Mit freundlichen Grüße,

Emerson

Lieber emersonvalerio ,

Da Sie meine direkte Frage umgangen und das Thema in Ihre Richtung gelenkt haben, gehe ich davon aus, dass die Aussage des Casinos zur Schließung Ihres Kontos am 17. März korrekt ist. Zu diesem Zeitpunkt haben Sie – auf meine Bitte hin – auch den ordnungsgemäßen Antrag auf Selbstsperre mit Angabe Ihrer Spielsucht gestellt, was zeitlich ebenfalls passt.

Ich glaube, ich habe bereits ausführlich erklärt, warum Ihr Antrag auf Kontoschließung im Januar nicht als Selbstausschluss gilt. Zur Sicherheit wiederhole ich es jedoch: Es wurden keine Spielsuchtprobleme erwähnt. Bei einer regulären Kontoschließung wird grundsätzlich davon ausgegangen, dass der Spieler nicht spielsüchtig ist. Selbst wenn das Konto bestehen bleibt, kann der Spieler einfach aufhören, die Casino-Website zu besuchen und zu spielen. Aus diesem Grund kann ich in Ihrem Namen keine Rückerstattung beantragen. Alle anderen Punkte und Probleme habe ich bereits in meinen vorherigen Beiträgen erläutert, daher werde ich sie hier nicht wiederholen.

Stattdessen empfehle ich Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz sollten Sie ein Familienmitglied oder einen Freund bitten, das Passwort für Sie festzulegen. Außerdem rate ich Ihnen , alle Mobilfunknummern und E-Mail-Adressen zu blockieren, von denen Sie Werbematerial erhalten .

Aus den vorgenannten Gründen weise ich diese Beschwerde nun zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.