Lemon Casino - Die Gewinne des Spielers werden nicht verbucht.

Am 27. März habe ich einen Einzahlungsbonus für 150 Freispiele verwendet. Die Spiele betrafen Book of Camelot von Spinomenal (Spieleanbieter). Auf meinem Konto fehlten 2 Gewinne in Höhe von 31 Euro. Diese 2 Gewinne wurden mir dann ausgezahlt, aber ich dachte, ich sollte die Gewinnaufschlüsselung überprüfen, die ich von Lemon Casino erhalten hatte. Zu meiner Überraschung bemerkte ich, dass noch mehr Gewinne fehlten, aber ich kann nicht sagen, um wie viel, da die Aufschlüsselung nur 24 der 150 Freispiele enthielt, die ich hatte. Außerdem bemerkte ich ganz rechts auf der Aufschlüsselung URLs zu den Aufschlüsselungen von Spinomenal. Ich kopierte und fügte sie bei Google ein und sah jede Aufschlüsselung von Spinomenal. Bei einigen Drehungen sah ich ein negatives Saldo von -36,00 Euro, was unmöglich ist. Außerdem bemerkte ich, dass von jeweils 150 Freispielen ein Spin-Wert abgezogen wurde, der nicht abgezogen werden sollte, da es sich um Freispiele handelte. Mir fielen noch mehr fehlende Gewinne und eine unmögliche Abrechnung auf.

Ich habe vom Lemon Casino die vollständige 150-Punkte-Aufschlüsselung angefordert (auf dem ersten Blatt fehlten 126). Ich habe meinen Spielverlauf vom Casino angefordert, aber sie haben abgelehnt. Mir wurde gesagt, sie würden auf die vollständige 150-Punkte-Aufschlüsselung von Spinomenal warten, bevor sie mir meinen Spielverlauf vom Casino geben würden. Das scheint nicht transparent und ehrlich zu sein. Ich kann die Casino-Aufschlüsselung nicht mit der Spinomenal-Aufschlüsselung vergleichen, nachdem ich sie von ihnen erhalten habe. Die Casino-Aufschlüsselung ist verfügbar, aber sie zeigen sie mir nicht, bis sie die Spinomenal-Aufschlüsselung aller 150 Freispiele aus dem Einzahlungsbonus erhalten haben. Es sind jetzt ungefähr 50 Tage vergangen und nach vielen Nachfragen habe ich immer noch nichts. Mir wurde immer gesagt, sie warten auf die Informationen von Spinomenal (ich habe die Casinos auch mehrmals kontaktiert, aber nie eine Antwort erhalten).

Wenn mir das bei einem Satz Freispiele passiert ist, wie viele könnte ich dann von all meinen Drehungen seit Kontoeröffnung verpasst haben und bei wie vielen Spielern? Wie kann ein Anbieter Drehausfälle mit negativem Vorsaldo haben und sich dessen nicht bewusst sein? Erkennt ihr System nicht, dass dies unmöglich ist und warnt den Anbieter davor mit Fehlermeldungen? Dadurch habe ich das Vertrauen verloren, dass meine Einzahlungen und Drehungen 100 % sicher und gut verbucht sind. Ich habe von Lemon Casino die Auszahlung aller fehlenden Gewinne und Drehwerte verlangt, die von allen Freispielen abgezogen wurden, und eine Entschädigung für den absoluten Unsinn der Buchhaltungsfehler, all die Zeit, die ich für die Überprüfung und Kommunikation aufgewendet habe, das Schreiben von Bewertungen überall, um Hilfe zu bekommen, und die Nachverfolgung von Lemon Casino und Spinomenal. Ich bin der Meinung, dass beide von den Behörden umfassend geprüft und gezwungen werden sollten, Erklärungen für ihre unmögliche Buchhaltung, fehlende Gewinne und Missachtung der Rechte der Spieler abzugeben, sich beim Spielen sicher zu fühlen und vom Casino ihren Drehverlauf anzufordern.

Bitte helfen Sie!

Lieber bobwqc,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Lemon Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie einen Spielverlauf Ihrer Aktivitäten aus dem entsprechenden Zeitraum angefordert? Könnten Sie bitte erklären, woher das Excel-Tabellendokument stammt?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Untersuchung des Vorfalls und der zwischen Ihnen und dem Casino ausgetauschten Schlussfolgerungen mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Tomas und Casino Guru Team,

Vielen Dank, dass Sie uns die Möglichkeit geben, auf diesen Fall bezüglich des Spielers zu reagieren.

Wir möchten die Situation wie folgt klarstellen:

Der Bericht von Herrn Bob betrifft ein Werbeangebot von 150 Freispielen, das am 27. März 2025 gewährt wurde. Seit dem ersten Kontakt haben wir mehrere Überprüfungsphasen durchgeführt – sowohl intern als auch in Zusammenarbeit mit dem Spieleanbieter Spinomenal.

Phase Eins – Erste Ergebnisse:

Nach der ersten Beschwerde im April stellten wir fest, dass zwei Spins Gewinne in Höhe von 32,21 € und 32,86 € generiert hatten, die aufgrund einer unvollständigen Synchronisierung der Berichtssysteme nicht in unserem Backoffice angezeigt wurden. Obwohl dies kein Fehler in der Spiellogik war und die Auszahlungen von Spinomenal korrekt erfasst wurden, hatte der Spieler keinen Einblick in diese Ergebnisse – was wir als berechtigte Ursache für die Verwirrung anerkannten.

Als Entschuldigung haben wir eine Barauszahlung von 75 € und einen Treuebonus von 200 € ausgestellt, die beide vom Spieler akzeptiert wurden.

Phase Zwei – Endgültige Analyse:

Als Reaktion auf die anhaltenden Bedenken des Spielers führten wir eine dritte und letzte Prüfung durch – dieses Mal basierend auf den vollständigen Round-ID- und External-Transaction-ID-Daten des Anbieters.

Jeder der 150 Freispiele wurde einzeln in einer neuen Tabelle dokumentiert, die dem Spieler zur Verfügung gestellt wurde.

Der Gesamtwert der Gewinne betrug 7,00 CAD, ohne die zuvor identifizierten und bereits kompensierten Spins.

Unser internes Backend-System zeigte keine weiteren Fehler oder negativen Salden an,

Alle Daten wurden vom NOC-Team (Network Operations Center) von Spinomenal doppelt überprüft.

Wir möchten betonen, dass dem Spieler während der Datenüberprüfung ausführliche Erklärungen per E-Mail zur Verfügung gestellt wurden. Das kürzlich an den Spieler übermittelte Dokument stammt direkt aus dem vom Spieleanbieter genehmigten Abschlussprüfbericht.

Abschluss:

Im Rahmen des Audits haben wir die beiden ursprünglichen Unstimmigkeiten erkannt und behoben. Bei der abschließenden Überprüfung wurden keine neuen Unregelmäßigkeiten festgestellt. Wir verstehen zwar, dass der Spieler weiterhin Zweifel äußern könnte, betrachten den finalen Datensatz des Anbieters jedoch als schlüssig.

Wir möchten außerdem Folgendes betonen:

Es wurde kein Teil des Guthabens des Spielers abgezogen,

Alle Gewinne und Guthaben wurden gemäß der Auszahlungslogik des Spiels verarbeitet.

Wir haben keine Daten verändert oder verborgen – wir haben alle Informationen in der Reihenfolge weitergegeben, in der sie von externen Quellen empfangen wurden.

Wir sind weiterhin offen für eine Zusammenarbeit mit Casino Guru und sind bereit, die vollständige Dokumentation bei Bedarf zur unabhängigen Überprüfung vorzulegen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüße,

Casino-Vertreter

Lemon Casino🍋

Erklären Sie, warum die Spin-IDs in beiden Xcel-Dokumenten, die Sie mir zur Verfügung gestellt haben, nicht übereinstimmen? Und negative Werte vor der Aufschlüsselung der beiden Spins, wie in den URL-Links ganz rechts im ersten Xcel-Dokument zu sehen ist, das Sie mir geschickt haben.

Und warum wurde mir mein Spin-Verlauf in Ihrem Casino zweimal verweigert?

Keine der Spin-IDs und Spin-Entgleisungen stimmen mit dem Xcel-Aufschlüsselungsblatt überein, das Sie mir im April bereitgestellt haben, und mit der Xcel-Aufschlüsselung Ihres endgültigen Urteils.

Keine Erklärung dafür

Keine Erklärung, warum Sie sich geweigert haben, mir meinen Spin-Verlauf aus Ihrem Casino zu geben.

Dies ist die erste Excel-Tabelle, die mir Lemon Casino im April zur Verfügung gestellt hat. Beachten Sie die URL-Links.

Ihr zweites Excel-Blatt mit den endgültigen Ergebnissen nach der Untersuchung enthält Spin-IDs von 150 Spins, die sich alle von denen in ihrem ersten Excel-Blatt für dieselbe Untersuchung unterscheiden. Dieses Excel-Blatt erhielt ich im April von Lemon nach der ersten Untersuchung. Nach erneuter Prüfung stellte Lemon ein endgültiges Excel-Blatt mit den Ergebnissen bereit. Die Zahlen und Spin-IDs beider Excel-Blätter stimmen nicht überein. Sehen Sie sich das Endergebnis für diesen Fall an, das Lemon mir vor einigen Tagen bereitgestellt hat, und vergleichen Sie es mit dem Excel-Blatt, das sie mir zuerst gegeben haben (siehe Screenshots oben).

Vielen Dank an beide Parteien für Ihre Antworten und Erklärungen zur Situation.

Lieber bobwqc,

• Könnten Sie mir bitte die Originaldateien, die Sie während der Untersuchung vom Casino erhalten haben, zur Überprüfung zukommen lassen?

Das einzige mir zur Verfügung stehende Excel-Blatt ist das, das Sie am Anfang übermittelt haben, und es scheint bereits geändert worden zu sein.

Leiten Sie diese Informationen an meine E-Mail-Adresse weiter tomas@casino.guru

Lieber bobwqc,

Vielen Dank für Ihre Geduld

Die Excel-Datei, die Sie mir gesendet haben, ist verändert und ähnelt der Excel-Datei, die Sie zu Beginn bei der Einreichung der Beschwerde erhalten haben.

Es scheint, dass die Daten in dieser Datei bereits bearbeitet wurden und wir können sie daher nicht als Beweis für irgendetwas akzeptieren.

Der Casino-Vertreter schrieb:

Jeder der 150 Freispiele wurde einzeln in einer neuen Tabelle dokumentiert, die dem Spieler zur Verfügung gestellt wurde.

Könnten Sie mir die Datei, die Sie vom Casino erhalten haben, auch weiterleiten? Senden Sie sie an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Bitte teilen Sie mir die Originaldateien mit, damit ich Ihre Angaben prüfen kann. Dabei berücksichtige ich Ihre Beobachtungen.

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.

Original-Xcel-Dokumente wurden an Ihre E-Mail-Adresse mit der Originalnachricht von Lemon Casino gesendet

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Ich habe die Beweise geprüft und die Situation intern mit unserem Team besprochen

Auf Grundlage der bereitgestellten Informationen müssen wir zu dem Schluss kommen, dass das Casino nach Ihrer Eingabe mit Unterstützung des Spieleanbieters eine angemessene Entschädigung geleistet und sich bemüht hat, die Unstimmigkeiten zu erklären.

Da Ihr Gewinn vermutlich vollständig ausgezahlt wurde, können wir zum jetzigen Zeitpunkt keine weiteren Forderungen an das Casino stellen und die Beschwerde wird geschlossen.

Ich verstehe, dass Sie mit diesem Ergebnis vielleicht nicht zufrieden sind. Dennoch kamen wir zu dem Schluss, dass das Casino in einer ähnlichen Situation weiter gegangen ist als die meisten anderen.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem Online-Casino haben.