Lemon Casino - Der Selbstausschluss des Spielers wurde verzögert.

Lemon Casino konnte Selbstausschluss nicht umsetzen – Geldverlust nach Anfrage. Beschreibung der Beschwerde: Am Freitag [Datum] habe ich aufgrund von Spielproblemen einen Selbstausschlussantrag bei Lemon Casino gestellt. Gemäß den Standards für verantwortungsvolles Spielen sollte ein Selbstausschluss sofort oder innerhalb von höchstens ein paar Stunden umgesetzt werden. 48 Stunden später konnte ich jedoch immer noch auf mein Konto zugreifen und Wetten platzieren. Während dieser Zeit habe ich 19.000 PLN verloren, mit denen ich nicht hätte spielen können, wenn der Selbstausschluss ordnungsgemäß umgesetzt worden wäre. Zeitlicher Ablauf: – Freitag, 02.05.2025, 12.27 Uhr, Selbstausschlussantrag eingereicht – Sonntag, 22.31 Uhr: Hatte immer noch vollen Zugriff auf mein Konto – 19.000 zwischen Freitag und Sonntag verloren. Ich glaube, dass Lemon Casino seiner Sorgfaltspflicht nicht nachgekommen ist, indem es den Selbstausschluss nicht umgehend umgesetzt hat. Diese Verzögerung hat mir erheblichen finanziellen Schaden zugefügt, der hätte verhindert werden können.

Das Casino hat mich 12 Minuten, nachdem ich eine weitere E-Mail geschrieben hatte, in der ich beschrieb, dass ich Geld verloren hatte, selbst ausgeschlossen.

Lieber henry171,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Lemon Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie bitte erklären, wann das Casino Ihnen das letzte Mal eine Einzahlung erlaubt hat?
• Haben Sie den Live-Chat des Casinos kontaktiert, nachdem Sie bemerkt haben, dass Ihr Selbstausschluss nicht bearbeitet wurde?
• Könnten Sie mir bitte die entsprechende Kommunikation zwischen Ihnen und dem Support mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

> Können Sie bitte erklären, wann das Casino Ihnen das letzte Mal eine Einzahlung erlaubt hat?

Das letzte Mal, dass ich einzahlen konnte, war am 04.05.2025 um 22:41 MESZ Warschauer Zeit. Eine Minute später, um 22:42 MESZ, wurde ich gesperrt, etwa 10 Minuten nach dem Verlust, weil ich eine zusätzliche E-Mail geschrieben hatte.

> Haben Sie den Live-Chat des Casinos kontaktiert, nachdem Sie bemerkt haben, dass Ihr Selbstausschluss nicht bearbeitet wurde?

Ich habe zwei Mal kontaktiert, zuerst wegen der falschen E-Mail-Adresse und dann wegen der von der Person angegebenen E-Mail-Adresse. Ich werde Ihnen diese E-Mail an diese senden . Aber es ist auf Polnisch. Nachdem ich ihnen etwa zweieinhalb Tage später eine E-Mail über meinen Verlust geschrieben habe, haben sie mich sofort blockiert.

> Könnten Sie mir bitte die entsprechende Kommunikation zwischen Ihnen und dem Support mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: , oder posten Sie Screenshots hier

Ich werde dies gleich an diese E-Mail-Adresse weitergeben.

Alle E-Mail-Transkripte wurden gesendet. Wenn Sie noch etwas benötigen, fragen Sie einfach. Bei LemonCasino ist es wirklich schwierig, sich selbst auszuschließen. Anders als in anderen Casinos können Sie sich in den Profileinstellungen selbst ausschließen.

Nach mehreren E-Mails und Antworten, die sich überhaupt nicht auf die Angelegenheit bezogen und versuchten, das Problem zu umgehen, teilte das Casino mit, dass sie sich der Sache annehmen und sich so schnell wie möglich bei mir melden würden. Ich erwarte eine positive Bewertung der Situation und eine Rückerstattung meiner gesamten 19.000 PLN, die ich verloren habe. Mal sehen, wie es weitergeht. Ich empfehle ihnen außerdem, ihr Selbstausschlusssystem zu verbessern. Diese E-Mails wurden ebenfalls als Transkript an Ihre E-Mail-Adresse gesendet, Herr Tomas.

Heute schrieb mir das Casino eine E-Mail mit der Mitteilung, dass die Nachricht im Spam gelandet sei und dass sie mir das eingezahlte Geld (19.000 PLN) zurückerstatten würden. Sobald die Überweisung bei mir eintrifft, werde ich Sie informieren, und der Fall kann abgeschlossen werden.

Lieber Tomas und Casino Guru Team,

Vielen Dank, dass Sie uns die Möglichkeit geben, auf diesen Fall bezüglich des Spielers zu reagieren.

Wir möchten die Situation wie folgt klarstellen:

Nach eingehender Untersuchung des Spielerfalls stellten wir fest, dass der ursprüngliche Antrag auf Selbstausschluss aufgrund eines internen technischen Problems nicht rechtzeitig bearbeitet wurde. Infolgedessen blieb das Konto aktiv und die Aktivität wurde über die vom Spieler beabsichtigte Zeit hinaus fortgesetzt.

Lemon Casino übernimmt die volle Verantwortung für diese Verzögerung. Wir haben uns daher entschlossen, den gesamten Betrag, der nach Einreichung des Selbstausschlussantrags verloren gegangen ist, zurückzuerstatten. Das Geld wird direkt auf das mit dem Spielerprofil verknüpfte Bankkonto überwiesen.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten und den Ärger, die diese Situation verursacht hat. Wir verpflichten uns weiterhin, die höchsten Standards für Spielerschutz und Betriebssicherheit einzuhalten.

Aufrichtig,

Casino-Vertreter

Lemon Casino🍋

Vielen Dank für die Antwort an beide Parteien.

Lieber henry171,

Bitte informieren Sie mich, wenn Ihre Rückerstattung bearbeitet wurde und auf Ihrem Bankkonto eingeht.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Warte immer noch auf das Geld, weil das Casino einen Fehler gemacht hat und die Bank die Auszahlung zweimal abgelehnt hat. Also warte ich immer noch.

Geld angekommen, alles läuft gut! Danke für die Hilfe!

Lieber henry171,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Eine ehrliche Bewertung und Verbesserungsvorschläge sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Tomas

Casino.Guru