Kudos Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund von Kontobeschränkungen einbehalten.

Hallo,

Ich habe ein Problem mit Kudos Casino und möchte in dieser Phase lieber nach dem Problem fragen, anstatt mich nur zu beschweren.

Ich habe 200 $ eingezahlt und dafür über 100 Freispiele erhalten. Damit habe ich etwa 40 $ gewonnen und mit meinem Guthaben weitergespielt. In den Freispielregeln stand: „Es gibt keine Umsatzbedingungen, Spielbeschränkungen oder Auszahlungslimits, aber Ihre Einsätze sollten 10 $ oder weniger betragen." Deshalb dachte ich, die einzige Regel sei, maximal 10 $ zu setzen. Da es keine Umsatzbedingungen gab, ging ich davon aus, dass alle Gewinne ohne weitere Bedingungen als Echtgeld gutgeschrieben würden.

Nach dem Spielen gewann ich insgesamt 611,72 USD. Währenddessen spielte ich auch Live-Spiele. Dafür musste ich mein Guthaben ins Live-Casino und anschließend wieder zurück transferieren. Ich habe das gesamte Guthaben transferiert, inklusive der Gewinne aus den Freispielen.

Ich habe daraufhin eine Auszahlung des vollen Betrags beantragt und eine E-Mail erhalten, dass Live-Casino-Spiele nur mit „sauberen Einzahlungen" erlaubt seien. Ich vermute, „sauber" bedeutet Einzahlungen ohne Freispiele oder Boni. Mein Betrag wurde auf knapp unter 200 $ reduziert, dem Betrag, den ich eingezahlt hatte. Ich habe mir die AGB durchgelesen und tatsächlich einen Satz gefunden, der besagt: „Live-Casino-Spiele sind nur mit sauberen Einzahlungen erlaubt." Streng genommen habe ich diese Regel also gebrochen. Diese Regel stand aber nicht neben dem Freispielangebot, sondern gehörte zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen der gesamten Website.

Da zwei Regeln scheinbar im Widerspruch zueinander stehen (eine besagt, dass es keine Spielbeschränkungen gibt, die andere, dass kein Live-Casino erlaubt ist), habe ich in einem Spielerforum, unter anderem hier bei Casino Guru, nachgefragt. Die Antworten waren gemischt: Eine meinte, man solle immer alle Bedingungen lesen, bevor man ein Angebot annimmt, und deutete an, dass es letztendlich meine Schuld sei. Eine andere Antwort lautete, dass das Casino, wenn in der Regel „keine Spielbeschränkungen" stehen, später nicht behaupten kann, ich hätte ein „eingeschränktes Spiel" gespielt.

Hier bei Casino Guru hat Ihnen unser Moderator Jaro empfohlen, eine Beschwerde einzureichen. Deshalb wende ich mich an Sie als Experten, um Ihre Meinung zu diesem Thema zu erfahren. Ich kann Ihnen gerne einen Link schicken oder alle Regeln einfügen, falls das hilfreich ist.

Ich habe kein Problem damit, wenn Sie sagen, es sei mein Fehler gewesen und ich hätte mir die Bedingungen jedes Mal durchlesen sollen. Beachten Sie aber, dass diese Bedingungen manchmal seitenlang sind. Wenn ich sie alle vor dem Spielen lesen und verstehen würde, hätte ich gar nicht genug Zeit zum Spielen. In diesem Fall wäre es viel einfacher, wenn bei jedem Angebot die wichtigsten Bedingungen direkt daneben stünden, etwa: „Kein Einsatz über 10 €, kein Live-Casino, ansonsten können Sie jedes Spiel spielen." Das ist schnell gelesen und deckt meiner Meinung nach alle wichtigen Fehler ab, die passieren können. Ich habe aber auch schon etwas Besseres gesehen: Ich habe einmal in einem anderen Casino einen Bonus erhalten und wollte dann ein Spiel spielen. Jedes Mal, wenn ich es öffnete, erhielt ich die Meldung „Dieses Spiel ist mit einem Bonus nicht erlaubt" und das Spiel schloss sich. Ich war zwar frustriert, da ich mindestens zehn verschiedene Spielautomaten ausprobieren musste, bis ich einen fand, der funktionierte, aber es war der beste Weg, um sicherzustellen, dass niemand einen Fehler macht, wenn ein Bonus nur für bestimmte Spiele gilt. Wenn Sie also der Meinung sind, dass mir mein Gewinn aufgrund aller Regeln nicht zusteht, könnte es für andere Spieler hilfreich sein, dem Casino vorzuschlagen, seine Bedingungen zu präzisieren oder eine Regelung zu schaffen, die Überweisungen zum Live-Casino blockiert, wenn diese nicht zulässig sind.

Wenn Sie aber der Meinung sind, dass die neben dem von mir in Anspruch genommenen Bonus abgedruckten Regeln darauf hindeuten, dass ich nichts falsch gemacht habe, da dort „Keine Spielbeschränkungen" stehen, dann wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie sich mit dem Casino in Verbindung setzen und Ihre Sicht der Dinge darlegen könnten.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Miroslav

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wurden Ihre Gewinne aus Freispielen als Echtgeld oder als Bonusguthaben in Ihrem Konto angezeigt?
• Können Sie bestätigen, ob Sie bei den Live-Casino-Spielen nur die Gewinne aus Freispielen verwendet haben oder auch Ihre Echtgeldeinzahlung eingesetzt haben?
• Hatten Sie noch ungenutzte Freispiele auf Ihrem Konto, als Sie Ihr Guthaben auf Live-Casino-Spiele übertragen haben?
• Haben Sie eine Warnung oder eine Pop-up-Benachrichtigung erhalten, die darauf hinwies, dass Live-Casino-Spiele während der Nutzung dieses Bonus nicht erlaubt sind?
• Könnten Sie mir bitte die gesamte Werbe-E-Mail mit den Freispielen weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie auch jegliche Kommunikation mit dem Kundensupport bei, in der Ihnen der Grund für die Reduzierung Ihres Guthabens nach Ihrer Auszahlungsanfrage erläutert wird.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich meinen Fall angesehen haben.

Meine Antworten finden Sie unten:

Anzeige der Gewinne aus Freispielen:

Meine Gewinne aus Freispielen wurden zusammen mit meinem Hauptguthaben angezeigt. Ich habe zu keinem Zeitpunkt ein separates Bonusguthaben gesehen, und es schien, als ob die Gewinne direkt als Echtgeld gutgeschrieben wurden.

Verwendung von Geldern im Live-Casino:

Ich habe mein gesamtes Guthaben ins Live-Casino übertragen. Da es nur ein Gesamtguthaben gab, wurde nicht zwischen eingezahltem Geld und Freispielgewinnen unterschieden. Nach dem Spielen habe ich das Guthaben zurücküberwiesen, kurz weitergespielt und dann eine Auszahlung des Gesamtbetrags beantragt.

Nicht genutzte Freispiele:

Nein, ich hatte bereits alle Freispiele genutzt, bevor ich andere Spiele gespielt oder das Guthaben übertragen habe.

Warnungen oder Benachrichtigungen:

Nein, ich habe keine Warnung oder ein Pop-up erhalten, das auf Einschränkungen bei Live-Casino-Spielen hingewiesen hätte. Das ist für mich der entscheidende Punkt, denn wäre eine solche Warnung erschienen, hätte ich diese Spiele nicht gespielt. Außerdem deuteten die Aktionsbedingungen auf „keine Spielbeschränkungen" hin, was mein Verständnis bestärkte.

Zu Ihrer Anfrage bezüglich der E-Mail und der Werbeinformationen werde ich Ihnen die vollständige Werbe-E-Mail sowie jegliche relevante Kommunikation mit dem Kundensupport an Ihre E-Mail-Adresse weiterleiten.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich weiß Ihre Hilfe bei der Klärung und Lösung dieser Situation sehr zu schätzen.

Beste grüße,

Miroslav

Lieber mprovod

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.v@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo mprovod,

Mein Name ist Michal, und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Liebes Kudos Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Hallo Michal,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Obwohl im Bonusangebot „keine Spielbeschränkungen" angegeben waren, gilt dies nur für die im Hauptcasino verfügbaren Spielarten. Das Live-Dealer-Casino operiert in einer separaten Umgebung, und der Zugriff darauf erfordert die Übertragung von Geldern aus dem Bonusguthaben.

Darüber hinaus haben unsere allgemeinen Geschäftsbedingungen Vorrang vor den individuellen Bonusbedingungen. Wie dort dargelegt: „ Sofern nicht ausdrücklich anders angegeben, können Sie unser Live-Dealer-Casino nur mit einer Einzahlung aus regulärem Bargeld nutzen. "

Ich hoffe, das trägt zur Klärung der Situation bei.

Danke schön,

Lob an das Casino-Team

Liebes Kudos Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ihre Aussage, dass die allgemeinen Geschäftsbedingungen Vorrang vor den individuellen Bonusbedingungen haben, wird jedoch durch die Bedingungen selbst widerlegt: „ Sofern nicht ausdrücklich anders angegeben , können Sie unser Live-Dealer-Casino nur mit einer Einzahlung aus reinem Bargeld spielen."

Im Bonusangebot wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass „keine Umsatzbedingungen, Spielbeschränkungen oder Auszahlungslimits gelten". Es ist wichtig zu beachten, dass die spezifischen Bonusbedingungen in der Regel Vorrang vor allgemeinen Richtlinien haben, da dies branchenüblich ist. Dies wird auch in Ihren eigenen Bedingungen unterstrichen, die besagen: „Sofern nicht ausdrücklich anders angegeben." Die Anwendung allgemeiner Regeln anstelle der spezifischen Bonusbedingungen widerspricht unserem Fair-Games-Kodex. Ich bitte Sie daher höflich, Ihre Position nicht nur in diesem Fall, sondern auch hinsichtlich der allgemeinen Anwendung von Regeln zu überdenken. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Aufmerksamkeit.

Hallo Michal,

Wie bereits erwähnt, läuft das Live-Dealer-Casino in einer separaten Umgebung ab. Um an Live-Dealer-Spielen teilzunehmen, müssen Spieler ihr Guthaben manuell in die Live-Dealer-Wallet übertragen. Boni werden ausschließlich im Hauptcasino eingelöst und können nicht im Live-Dealer-Casino verwendet werden.

In diesem Fall hat der Spieler Guthaben in den Live-Dealer-Bereich transferiert und dort Einsätze platziert, während er einen aktiven Bonus besaß. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist das Spielen im Live-Dealer-Bereich nur mit Guthaben aus regulären Einzahlungen zulässig.

Aus diesem Grund stehen wir zu unserer Entscheidung.

Danke schön,

Lob an das Team

Liebes Kudos Casino,

Vielen Dank für die ausführliche Erklärung. Ich bin jedoch der Meinung, dass die Spieler die Bonusregeln viel besser verstehen würden, wenn diese Erklärung in den Bonusbedingungen enthalten wäre. Stattdessen wird lediglich von „keinen Umsatzbedingungen, Spielbeschränkungen oder maximaler Auszahlung" gesprochen, was meiner Ansicht nach irreführend ist. Wären Sie bereit, die Gewinne des Spielers in diesem Fall wiederherzustellen und die Bonusbedingungen entsprechend anzupassen?

Hallo Michal,

Leider nein, wir werden unsere Entscheidung nicht ändern. Live-Dealer-Casino-Angebote gelten nicht für die auf unserer Seite aufgeführten Boni. Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen regeln Live-Dealer-Casino-Angebote wie folgt: „Sofern nicht ausdrücklich anders angegeben, können Sie in unserem Live-Dealer-Casino nur mit einer Einzahlung aus regulärem Bargeld spielen."

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Lob an das Casino-Team

Lieber mprovod,

Leider ist das Casino nicht bereit, seine Position zu überdenken. Wir bei Casino Guru sind der festen Überzeugung, dass spezifische Bonusbedingungen Vorrang vor allgemeinen haben sollten, da dies den Branchenstandards entspricht. Meiner Meinung nach wird diese Ansicht durch die Formulierung „sofern nicht ausdrücklich anders angegeben" noch verstärkt. Da das Casino diese Auslegung jedoch bestreitet, bin ich mir unsicher, welche zusätzliche Bedeutung diese Formulierung haben könnte und in welchen Fällen sie Anwendung finden sollte.

Ich fürchte, ohne die Kooperation des Casinos lässt sich nicht viel erreichen. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und sich keiner Schlichtungsstelle anschließt, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden könnte.

Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Ich kann Ihnen nur empfehlen, Casinos künftig anhand von Bewertungen und Erfahrungsberichten auszuwählen, um solche Situationen zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.

Beste grüße,

Michal V