Koru Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Das Koru Casino weigerte sich, 2.200 € auszuzahlen.

Am 22. Juli 2026 registrierte ich mich bei Koru Casino und zahlte 30,26 € ein. Ich erhielt einen 100%igen Ersteinzahlungsbonus mit einer 50-fachen Umsatzbedingung. Laut Bonusbedingungen waren die maximalen Gewinne auf das Zehnfache des Bonusbetrags begrenzt.

Ich habe die Bonusumsatzbedingungen vollständig erfüllt. Nach Abschluss der Umsatzbedingungen betrug mein Guthaben 200 €. Ich habe umgehend eine Auszahlungsanfrage über diese 200 € gestellt.

Das Casino hat meine Auszahlung storniert und ein Foto meines Reisepasses sowie einen Adressnachweis angefordert. Ich habe die angeforderten Dokumente eingereicht und eine neue Auszahlungsanfrage über 200 € gestellt.

Das Casino hat die Auszahlung erneut storniert und ein Selfie von mir verlangt, auf dem ich meinen Reisepass in der Hand halte.

Nachdem die Bonusumsatzbedingungen vollständig erfüllt waren, spielte ich mit den bereits vorhandenen 200 € auf meinem Echtgeldkonto weiter. Im weiteren Spielverlauf stieg mein Guthaben auf etwa 2.500 €.

Daher wurden alle nachfolgenden Gewinne durch Echtgeldspiele erzielt, nachdem die Bonusumsatzbedingungen vollständig erfüllt worden waren.

Anschließend versuchte ich, mein Guthaben abzuheben und legte alle vom Casino angeforderten Dokumente vor, darunter:

— ein Foto meines Reisepasses;

— Nachweis der Wohnadresse;

— ein Selfie mit meinem Reisepass;

— ein Screenshot meiner Kryptowährungsbörse, der die Transaktion zeigt, mit der Gelder im Casino eingezahlt wurden;

— ein Screenshot meiner Verifizierungsseite der Kryptowährungsbörse, auf dem meine persönlichen Daten zu sehen sind;

— eine vollständige Aufstellung aller Transaktionen meiner Kryptowährungsbörse für Juli 2026.

Jedes Mal, wenn ich ein angefordertes Dokument einreichte, stornierte das Casino meine Auszahlung und forderte ein weiteres Dokument an. Der Verifizierungsprozess zog sich über mehrere Tage hin.

Nachdem ich alle angeforderten Dokumente eingereicht hatte, schickte mir das Casino folgende E-Mail:

„Wir kontaktieren Sie, um Sie darüber zu informieren, dass Ihre Gewinne das maximale Auszahlungslimit für Boni überschritten haben. Daher wurde Ihr Guthaben gemäß unseren Bonusbedingungen angepasst, um die Einhaltung dieser Bedingungen zu gewährleisten und ein faires Spielumfeld für alle Spieler zu erhalten."

Das Casino hat dann den Großteil meines Guthabens abgezogen und mir nur 330 € ausgezahlt.

Der Gesamtbetrag, den das Koru Casino nicht zahlen wollte, beträgt 2.200 €.

Ich beanstande die Entscheidung des Casinos. Eine Obergrenze für Bonusgewinne sollte nicht auf nachfolgende Gewinne angewendet werden, die nach vollständiger Erfüllung der Umsatzbedingungen und mit Echtgeldguthaben erzielt werden.

Mein Kontoverlauf sollte dies bestätigen:

1. der genaue Zeitpunkt, an dem die Bonusumsatzbedingungen erfüllt wurden;
2. dass nach Abschluss des Bonus 200 € in meinem Echtgeldkonto verfügbar waren;
3. Mein erster Auszahlungsantrag über 200 €;
4. das anschließende Spielgeschehen, nachdem der Bonus beendet war;
5. dass der Großteil der Gewinne mit echtem Geld erzielt wurde.

Ich habe bereits eine formelle Beschwerde direkt an das Koru Casino gerichtet und die Rückgabe der einbehaltenen Gelder gefordert. Das Casino hat jedoch keine substanzielle Antwort gegeben und nicht erklärt, warum die Bonusbeschränkung auf Gewinne angewendet wurde, die nach Ablauf des Bonus erzielt wurden.

Ich bitte Casino Guru höflichst, diesen Fall zu untersuchen und Koru Casino aufzufordern:

- Bereitstellung der vollständigen Historie meiner Echtgeld- und Bonusguthaben;

- den genauen Zeitpunkt bestätigen, zu dem die Bonusumsatzbedingungen erfüllt wurden;

- erläutern Sie die vertragliche Grundlage für die Anwendung des Bonusgewinnlimits auf nachfolgende Echtgeldspiele;

- die zu Unrecht beschlagnahmten 2.200 € zurückzugeben;

- die Auszahlung dieser Gelder bearbeiten.

Ich bin bereit, auf Anfrage sämtliche Belege vorzulegen, einschließlich Screenshots meines Kontostands, meiner Auszahlungshistorie, Korrespondenz mit dem Casino, E-Mails, Einzahlungsbestätigungen, Verifizierungsdokumente und Aufzeichnungen meiner Kryptowährungsbörse.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Koru Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Hat das Casino Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Abschluss der Umsatzbedingungen für den Bonus weiterhin gelten?
• Wurde Ihr Guthaben als echtes Geld angezeigt? Gab es auf Ihrem Konto eine Unterscheidung zwischen echtem Guthaben und Bonusguthaben?
• Könnten Sie bitte bestätigen, dass die Verifizierung erfolgreich abgeschlossen wurde?
• Haben Sie den Betrag, den das Casino auf Ihrem Spielerkonto belassen hat, bereits abgehoben?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Reduzierung Ihrer Gewinne oder sonstige Belege zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank, dass Sie Spielern helfen, Streitigkeiten mit unfairen Casinos beizulegen.

Im Folgenden finden Sie eine ausführliche Antwort mit entsprechenden Screenshots. Ich sende Ihnen dieselben Informationen und alle Unterlagen auch per E-Mail zu.

1. Hat mich das Casino darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?

Nein. Bevor mir etwa 2.200 € abgenommen wurden, hat mich das Casino nie darüber informiert, dass die Bonusbeschränkung auch nach vollständiger Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten würde.

Die Bonusbedingungen besagen zwar, dass die maximalen Gewinne auf das Zehnfache des Bonusbetrags begrenzt sind. Weder die spezifischen Bonusbedingungen noch die allgemeinen Bonusbedingungen legen jedoch fest, dass diese Beschränkung auch nach vollständiger Erfüllung der Umsatzbedingungen und der Gutschrift des Bonusguthabens auf das Echtgeldkonto weiterhin für alle nachfolgenden Spielrunden und Gewinne aus Echtgeld gilt.

2. Wie wurde mein Kontostand angezeigt?

Die Casino-Website zeigt das Echtgeldguthaben und das Bonusguthaben separat an. Dies ist in Screenshot 1 zu sehen.

Während ich mit einem aktiven Bonus spielte, wurde das Guthaben im Bonusguthaben angezeigt. Nachdem ich die Umsatzbedingungen vollständig erfüllt hatte, wurde das Guthaben meinem Echtgeldguthaben gutgeschrieben. Anschließend spielte ich weiter und erzielte die weiteren Gewinne mit diesem Echtgeldguthaben.

3. Wurde die Überprüfung abgeschlossen?

Mein Konto ist auf der Casino-Website nicht als verifiziert gekennzeichnet. Während des Auszahlungsprozesses forderte das Casino immer wieder zusätzliche Dokumente an.

Das letzte angeforderte Dokument war ein vollständiger Kontoauszug mit meiner Ein- und Auszahlungshistorie bei der Kryptowährungsbörse. Nach der Einreichung fragte ich beim Support-Team nach, ob mit meinem Konto und der Verifizierung alles in Ordnung sei. Mir wurde bestätigt, dass alles in Ordnung sei und ich lediglich die Bearbeitung der Auszahlung abwarten müsse. Dies wird durch Screenshot 2 bestätigt.

Ich erhielt außerdem eine E-Mail, in der bestätigt wurde, dass mit meiner Auszahlungsanfrage alles in Ordnung sei und ich die Bearbeitung abwarten solle. Dies ist in Screenshot 3 zu sehen. Somit bestätigte das Support-Team des Casinos, dass keine offenen Probleme mit meinem Konto oder den eingereichten Dokumenten bestanden.

4. Habe ich den vom Casino verbliebenen Betrag abgehoben?

Ja. Ich habe die restlichen 330 € erfolgreich abgehoben.

Zunächst habe ich die Einbehaltung von 2.200 € absichtlich nicht sofort beanstandet, da ich befürchtete, das Casino könnte auch die Auszahlung der restlichen 330 € blockieren. Ich wartete, bis ich diese Gelder erhalten hatte, und informierte das Casino erst dann darüber, dass ich die Einbehaltung von ca. 2.200 € für unrechtmäßig hielt.

5. Wie hat mich das Casino über die Beschlagnahmung informiert?

Das Casino informierte mich per E-Mail darüber, dass ca. 2.200 € von meinem Konto abgebucht wurden. Die entsprechende E-Mail ist in Screenshot 4 zu sehen.

6. Frühere Versuche, 2.000 € abzuheben

Die Screenshots 5 und 6 zeigen den Transaktionsverlauf meines Casino-Kontos. Daraus geht hervor, dass ich am 23. und 24. Juli wiederholt versucht habe, jeweils 2.000 € abzuheben. Das Casino hat die Anfragen jedoch storniert, da der Verifizierungsprozess angeblich nicht abgeschlossen war, und jedes Mal zusätzliche Dokumente angefordert.

Bitte beachten Sie, dass die Auszahlungen storniert wurden, weil zusätzliche Nachweisdokumente benötigt wurden, und nicht, weil der Betrag ein Bonusauszahlungslimit überschritten hätte.

Mehrere Tage lang hat das Casino die 2.200 € nicht von meinem Konto abgebucht und auch nicht mitgeteilt, dass dieser Betrag nicht auszahlungsberechtigt sei. Stattdessen wurden weiterhin Unterlagen im Zusammenhang mit meinem Auszahlungsantrag über 2.000 € geprüft.

7. Versuch, 1.000 € abzuheben

Screenshot 7 zeigt meinen Versuch, 1.000 € abzuheben. Nachdem die Auszahlung storniert wurde, teilte mir der Kundenservice mit, dass ich lediglich die Überprüfung meiner Dokumente abwarten müsse, anschließend würde die Auszahlung bearbeitet.

Das Verhalten des Casinos über mehrere Tage hinweg widerspricht daher seiner aktuellen Erklärung. Hätte der Kontostand von Anfang an das zulässige Limit überschritten und wäre eine Auszahlung nicht möglich gewesen, hätte mich das Casino unverzüglich informieren müssen. Stattdessen wurden meine Auszahlungen wiederholt allein mit der Begründung zusätzlicher Überprüfungen storniert, wobei mir mitgeteilt wurde, dass die Gelder nach Abschluss der Dokumentenprüfung ausgezahlt würden.

Ich hoffe sehr, dass Sie mir bei der Aufklärung dieses Sachverhalts und der Erreichung einer fairen Lösung behilflich sein werden.

Mit freundlichen Grüße,

Robert

Diese Screenshots passten nicht in meine vorherige Antwort, deshalb füge ich sie hier bei.

Lieber lawson777,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber lawson777 ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Koru Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Anliegen finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter des Koru Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.

Sehr geehrtes Koru Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Lieber Igor,

Vielen Dank, dass Sie diesen Fall übernommen haben.

Wir haben Ihnen unsere detaillierte Erläuterung zusammen mit den entsprechenden Unterlagen per E-Mail zur Ansicht zugesandt.

Sollten Sie weitere Informationen oder Nachweise benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen, wir helfen Ihnen gerne weiter.

Sehr geehrtes Koru Casino,

Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen.

Die Spieldatei scheint die Erkennung des Ersteinzahlungsbonus einzustellen, sobald das Guthaben 220,88 € erreicht, während das Spielgeschehen anschließend ohne Bonuskennzeichnung fortgesetzt wird.

Wurde der Spieler – abgesehen von den allgemeinen Bonusbedingungen – in irgendeiner Weise darüber informiert, dass mit dem Bonus eine Einschränkung verbunden ist, die auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen bis zur Auszahlung des Bonusgeldes gilt?

Lieber Igor,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Die Spieldatei kennzeichnet die Bonusquelle, solange der Bonus aktiv ist. Sobald die Umsatzbedingungen erfüllt sind, wird die Bonuskennzeichnung im Spielprotokoll nicht mehr angezeigt, da keine aktiven Umsatzbedingungen mehr zu verfolgen sind.

Das Fehlen eines Bonusvermerks im Spielprotokoll bedeutet jedoch nicht, dass die an die Gewinne geknüpften Aktionsbedingungen aufgehoben wurden. Es handelt sich um zwei unterschiedliche Sachverhalte.

Die entsprechenden Bonusbedingungen besagen nicht, dass die maximale Auszahlungsbeschränkung nach Erfüllung der Umsatzbedingungen aufgehoben wird. Vielmehr definieren sie den Höchstbetrag, der aus den im Rahmen dieser Aktion erzielten Gewinnen ausgezahlt werden kann. Die Beschränkung greift somit erst bei der Auszahlung, wenn der endgültige auszahlbare Betrag ermittelt wird.

Zu Ihrer Frage: Der Spieler wurde über diese Einschränkung in den geltenden Bonusbedingungen informiert, die er bei Inanspruchnahme der Aktion akzeptiert hat. Wir sind uns bewusst, dass zusätzliche Benachrichtigungen auf dem Bildschirm das Spielerlebnis verbessern könnten, jedoch sind solche Benachrichtigungen keine Voraussetzung für die vertragliche Geltung der vom Spieler akzeptierten Bonusbedingungen.

Die Auslegung des Koru Casinos legt keine klaren zeitlichen oder finanziellen Beschränkungen für die Anwendung der Bonusbedingung fest. Würde man die Position des Casinos wörtlich nehmen, hieße das, dass Gelder, die einmal durch die Nutzung eines Bonus erzielt wurden, dauerhaft ihren Bonuscharakter behalten. Folglich könnte das Casino theoretisch erneut versuchen, die Beschränkung des ursprünglichen Ersteinzahlungsbonus geltend zu machen, selbst wenn ein Spieler ein Jahr später eine neue Einzahlung tätigt, ohne einen Bonus zu aktivieren, und anschließend 100.000 € gewinnt.

Ich behaupte nicht, dass die Regeln dem Casino ausdrücklich dieses Vorgehen erlauben. Im Gegenteil, dieses Beispiel zeigt, dass die Regeln nicht eindeutig festlegen, wann die Beschränkung aufgehoben wird. Das Casino sollte genau erklären, wo die 10-fache Begrenzung auch nach vollständiger Erfüllung der Umsatzbedingungen für weitere Spiele gilt und wo die Grenze zwischen Bonusgewinnen und Gewinnen aus dem Echtgeldguthaben gezogen wird.

Wenn die Gelder nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin der Bonusbeschränkung unterlagen, hätte das Casino dies in meinem Konto deutlich anzeigen und mich darauf hinweisen müssen, dass weiteres Spielen den auszahlbaren Betrag nicht erhöhen würde. Stattdessen wurde das Guthaben als Echtgeld angezeigt, das Casino nahm weiterhin meine Einsätze an und bearbeitete mehrere Tage lang meine Auszahlungsanträge über 2.000 €, wobei ich wiederholt zusätzliche Verifizierungsdokumente angefordert wurde.

Sehr geehrtes Koru Casino,

Laut Spielverlauf endete die Bonusfunktion, als das Guthaben 220,88 € erreichte. Anschließend wurde ohne aktiven Bonus weitergespielt. Die zitierten Bedingungen erklären nicht eindeutig, dass die Auszahlungsgrenze auch für alle weiteren Echtgeld-Einsätze gilt.

Aus Sicht des fairen Glücksspiels sollte es Spielern nicht gestattet sein, weiterhin Gelder zu riskieren, solange zusätzliche Gewinne aufgrund einer nicht offengelegten, fortlaufenden Obergrenze nicht auszahlbar sind.

Wir fordern das Casino daher auf, seine Entscheidung zu überdenken und die strittigen 2.200 € zurückzuerstatten.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.