Koru Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Wegen Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen wurden 1440 vom Guthaben abgezogen, absoluter Unsinn, der ursprüngliche Gewinn lag bei etwa 1600, kein Bonus wurde in Anspruch genommen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Welche Spiele haben Sie in diesem Casino gespielt?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Bonus erzielt?
• Hat das Casino angegeben, gegen welche Allgemeinen Geschäftsbedingungen Sie angeblich verstoßen haben? Bitte leiten Sie mir die E-Mail weiter, die Sie vom Casino erhalten haben, nachdem Ihre Gewinne einbehalten wurden. veronika.f@casino.guru Die
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen oder zumindest dem Casino Ausweisdokumente zur Überprüfung vorgelegt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Ich habe mehrmals 100 eingezahlt und dabei ohne jeglichen Bonus etwa 1500 gewonnen.

Hatte ein paar Gewinne, mein Guthaben stieg auf knapp 3.000, legte es beiseite und nutzte trotzdem die VIP-Spins-Leiter. Offenbar wurden die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verletzt, zumindest sollte der ursprüngliche Gewinn ausgezahlt werden.

Überprüfen Sie mein AVC-Konto, Patrick B.

Geben Sie mir eine plausible Erklärung, wie der Kontostand von 2200 auf 750 gesunken ist.

Ich bezweifle, dass du das kannst, außer mich mit Unsinn zu verwirren.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Bitte beachten Sie, dass wir bei Casino.Guru keinen direkten Zugriff auf Ihr Casino-Konto haben. Um Ihre Beschwerde ordnungsgemäß bearbeiten zu können, benötigen wir zunächst möglichst viele Informationen von Ihnen. Sobald wir uns ein besseres Bild von der Situation gemacht haben, kontaktieren wir den Casino-Mitarbeiter, um ihn in den Lösungsprozess einzubeziehen und eine Erklärung für die Einbehaltung Ihres Guthabens zu erbitten.

Um die Untersuchung fortsetzen zu können, leiten Sie bitte die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich des mutmaßlichen Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie alle weiteren relevanten Beweismittel an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru Die

Ich danke Ihnen für Ihre Zeit und Ihre Mitarbeit.

Hallo Veronika.

Es liegen keine Informationen vor.

Im Grunde genommen hatte ich einen Sieg. Sie sagten, sie hätten mir einen Gefallen getan, indem sie nicht den gesamten Kontostand von 2200 einbehalten hätten, sodass mir 750 blieben. 1440 wurden ohne gültige Erklärung konfisziert. Ich habe sie um Aufklärung gebeten, was genau passiert ist, erhalte aber keine zufriedenstellende Antwort. Meiner Meinung nach haben sie es einfach gestohlen.

Ich habe noch keine E-Mails von Ihnen erhalten. Bitte leiten Sie mir die Korrespondenz mit dem Kundenservice bezüglich der Einbehaltung Ihrer Gewinne an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru damit wir ein tieferes Verständnis dafür gewinnen können, was geschehen ist.

E-Mail gesendet

Ich würde gerne eine Rezension darüber veröffentlichen, ob dieses Outfit zu einem aussichtslosen Unterfangen wird.

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Es würde unsere Ermittlungen jedoch erheblich erleichtern, wenn Sie uns einen Teil der Kommunikation, die Sie direkt mit dem Casino geführt haben, zur Verfügung stellen könnten.

Wir müssen die Stellungnahme des Casinos und dessen Erklärung zur Reduzierung Ihrer Gewinne prüfen. Bitte leiten Sie mir daher alle E-Mails weiter, die Sie direkt vom Casino erhalten haben.

Falls Ihre Kommunikation über einen Live-Chat stattfand, senden Sie uns bitte stattdessen die Chatprotokolle oder Screenshots der Konversationen.

Hallo Veronica, ich habe schon mehrmals nachgefragt, aber sie können mir keine plausible Erklärung geben. Ich vermute, sie haben gar keine! Ich habe keinerlei Kommunikation von der Finanzabteilung erhalten. Nur der VIP-Manager meinte, er hätte sich mit den Verantwortlichen bei B in Verbindung gesetzt, um mir eine Auszahlung zu ermöglichen. Jetzt verlangt ein neuer VIP-Manager von mir eine erneute Einzahlung und einen Neustart. Im Grunde existieren keine E-Mails, die ich dir weiterleiten könnte. Sie haben einfach beschlossen, nicht auszuzahlen und genau 1440 von meinem Konto abgebucht. Meiner Meinung nach handelt es sich um völlig legitime Gewinne, für die zum Zeitpunkt des Gewinns kein Bonus aktiv war.

Ich sehe, die zahlen dir wohl Geld für Werbung 🙄

Hallo Patrick11w34,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber Patrick11w34

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Danke..

Hallo Patrick11w34,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten das Koru Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Koru Casino,

Bitte übermitteln Sie mir alle Beweise, die die angeblichen Verstöße des Spielers gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen belegen. Sie können mir die Informationen und Beweise per E-Mail an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Hallo Michal,

Vielen Dank, dass Sie diesen Fall übernommen haben.

Wir haben Ihnen die relevanten Informationen und die dazugehörigen Unterlagen per E-Mail zukommen lassen und erwarten nun Ihre Rückmeldung.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls von unserer Seite noch etwas benötigt wird.

Lieber Patrick11w34,

Ich habe Informationen und Belege erhalten, die darauf hindeuten, dass die strittigen Gewinne tatsächlich aus einem zuvor beanspruchten Bonus stammen.

Ich warte derzeit auf die Antwort des Casinos, um den genauen Hergang der Ereignisse zu klären. Dies sollte Ihnen ebenfalls zu einem besseren Verständnis der Angelegenheit verhelfen.

Sehr geehrtes Koru Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe geantwortet und warte nun auf Ihre Rückmeldung.

Okay, ursprünglicher Gewinn, kein Bonus.

Hallo Patrick11w34 und Michal,

Wir möchten Ihnen einen kurzen Überblick über diesen Fall geben, um die Umstände der Bilanzkorrektur zu verdeutlichen.

Zunächst möchten wir betonen, dass in diesem Fall kein Verstoß des Spielers gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorliegt. Die Kontokorrektur erfolgte nicht aufgrund von Fehlverhalten oder Regelverstößen. Sie resultierte vielmehr ausschließlich aus der Anwendung der geltenden Bonusbedingungen hinsichtlich des maximalen Auszahlungsbetrags.

Der Spieler erhielt Gewinne in Höhe von 21,20 AUD aus dem VIP Spins Ladder 50 FS-Ergebnisbonus. Gemäß den geltenden Bonusbedingungen betrug die maximale Standardauszahlung für diesen Bonus 212 AUD (das Zehnfache des Bonusbetrags).

Nach Überprüfung der Aktivitäten des Spielers wurde jedoch eine Ermessensentscheidung getroffen, dem Spieler die Auszahlung von 750 AUD zu gestatten, was den normalerweise gemäß den Bonusbedingungen geltenden Höchstauszahlungsbetrag deutlich überstieg.

Wir hoffen, dass dies die Ermittlung der Saldenkorrektur verdeutlicht. Sollten Sie weitere Erläuterungen benötigen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Ja, aber bevor ich die 50 Freispiele aktiviert habe, betrug mein Guthaben bereits über 1000 AUD.

Während der gesamten Session stieg mein Guthaben auf über 3000 AUD. Es wurden 50 Spins durchgeführt, als das Guthaben bei etwa 1400 AUD lag.

Meinen Sie, dass Sie, wenn ich 10.000 Euro auf dem Konto hätte und einen Bonus in Anspruch nähme, die gesamten 10.000 Euro einbehalten würden? Das ergibt keinen Sinn.

Sehr geehrtes Koru Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte den Kontostand des Spielers vor der Aktivierung des VIP Spins Ladder 50 FS-Bonus bestätigen und entsprechende Nachweise vorlegen?

Da der Spieler angegeben hat, zu diesem Zeitpunkt über Echtgeldguthaben zu verfügen, möchte ich überprüfen, ob es sich bei dem Guthaben tatsächlich um echtes Echtgeldguthaben handelte oder ob es aus einem aktiven oder früheren Bonus stammte oder damit in Zusammenhang stand (direkt oder indirekt).

Lieber Michal,

Die angeforderten Informationen wurden Ihnen intern zur Prüfung übermittelt. Wir erwarten Ihr Feedback und Ihre Entscheidung in dieser Angelegenheit.

Sehr geehrtes Koru Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die beigefügten Nachweise. Diese enthielten jedoch nicht die von mir zuvor angeforderten spezifischen Nachweise.

Ich habe die Beweise, die ich zur Überprüfung des Sachverhalts benötige, nochmals detailliert aufgeführt. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir die angeforderten Informationen baldmöglichst zukommen lassen könnten.

Lieber Patrick11w34,

Um Ihre Frage zu beantworten: Es gibt einen Grund dafür, dass die Vermischung von Fonds ein wichtiger Faktor bei Streitigkeiten im Zusammenhang mit Boni sein kann.

Im Allgemeinen gilt: Wenn ein Spieler bereits vor der Aktivierung eines Bonus über ein Echtgeldguthaben verfügt, sollten diese Gelder von den Bonusbedingungen nicht betroffen sein, vorausgesetzt, sie wurden nicht im Zusammenhang mit dem Bonusspiel verwendet.

Viele Casinos verbieten jedoch die Vermischung von Echtgeld und Bonusguthaben, da es sonst schwierig sein kann, nachzuvollziehen, welche Gelder während des Bonusspiels verwendet wurden. Nutzt ein Spieler beispielsweise sein bestehendes Echtgeldguthaben, um die Bonusumsatzbedingungen nach Erhalt eines Bonus zu erfüllen, kann das Casino dies als Verstoß gegen die Bonusbedingungen werten, da die Umsatzbedingungen nicht ausschließlich mit dem Bonusguthaben erfüllt wurden. Je nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos kann dies zur Vernichtung oder Begrenzung der Bonusgewinne führen.

Ich behaupte nicht, dass dies in Ihrem Fall der Fall war, da das Casino-Team erwähnte, dass die Anpassung der Gewinne nicht auf einen Regelverstoß zurückzuführen sei, sondern ausschließlich auf das maximale Gewinnlimit, das mit dem jeweiligen Bonus verbunden war.

Ich gehe davon aus, dass ich, sobald ich die angeforderten Nachweise vom Casino erhalten habe, detailliertere Informationen liefern kann.

Danke, ich verstehe. Trotzdem sollte die maximale Anzahl an konfiszierbaren Gegenständen aufgrund des Bonus 212 betragen. Außerdem ging das Ganze sehr schnell, innerhalb weniger Minuten. 🤔

Vielen Dank, Koru Casino, dass Sie alle Informationen und Beweise in diesem Fall zur Verfügung gestellt haben.

Lieber Patrick11w34,

Ich habe nun Ihr vollständiges Spielprotokoll erhalten und den Ablauf der Ereignisse überprüft, einschließlich des Zeitpunkts der Gutschrift der Boni, Ihrer Kontostände vor der Inanspruchnahme der Boni und nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen sowie der erzielten Gewinne.

Aufgrund der vorgelegten Beweise weichen die Fakten von Ihrer vorherigen Darstellung ab. Konkret betrug Ihr Guthaben (Echtgeld) vor der Gutschrift des VIP Spins Ladder 50 FS-Bonus (21,20 AUD) und des Level 4 FS-Ergebnisses (3,12 AUD) auf Ihr Konto lediglich 2,06 AUD , anstatt, wie Sie angaben, dass „ mein Guthaben vor der Aktivierung der 50 Freispiele bereits über 1000 AUD lag".

Dies wird durch den aufgezeichneten Gesamtkontostand von 26,38 AUD am 10.05.2026 um 11:14:44 Uhr belegt, der dem kombinierten Wert Ihres Echtgeldguthabens und der anschließend gutgeschriebenen Bonusgelder entspricht.

Aufgrund dieser Beweislage ist eindeutig, dass die strittigen Gewinne aus dem VIP Spins Ladder 50 FS Result Bonus stammen, da bereits Ihr erster Einsatz zu diesem Zeitpunkt 4 AUD betrug, was mit dem verbleibenden Echtgeldguthaben nicht möglich gewesen wäre. Folglich fanden die geltenden Bonusbedingungen, einschließlich des maximalen Auszahlungslimits für Gewinne aus Bonusspielen, in diesem Fall uneingeschränkt Anwendung.

Wie das Casino bereits erläutert hat, beträgt der standardmäßige maximale Auszahlungsbetrag aus diesem Bonus gemäß den geltenden Bonusbedingungen 212 AUD (das Zehnfache des Bonusbetrags).

Nach Prüfung Ihres Spielverhaltens hat das Casino jedoch nach eigenem Ermessen entschieden, Ihnen 750 AUD auszuzahlen. Dieser Betrag überstieg die gemäß den Bonusbedingungen üblicherweise zulässige maximale Auszahlung deutlich. Dies war eine reine Kulanzleistung des Casinos, da Sie keinen Anspruch auf einen Betrag über dem in den geltenden Bonusbedingungen festgelegten Auszahlungslimit hatten. Diese Bedingungen hatten Sie bei der Registrierung Ihres Kontos und der Inanspruchnahme des Bonus akzeptiert.

Als unabhängige Instanz habe ich alle gesammelten Informationen und Beweise beider Seiten eingehend geprüft. Ich habe keine Anhaltspunkte dafür gefunden, dass das Vorgehen des Casinos gegen geltende Regeln, Branchenstandards oder faire Geschäftspraktiken verstößt.

Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich diese Angelegenheit als ausreichend geklärt/gelöst betrachten kann oder ob Sie bei etwas anderem Unterstützung benötigen.

Bitte leiten Sie mir die angegebenen Details weiter, da ich sie für unwahr halte... das ist überhaupt nicht das, was passiert ist...

Koru behandelt mich wie einen Narren, ich kann garantieren, dass ich keiner bin...

Casino Guru ist eine kostenpflichtige Webseite, erwarten Sie hier also keine Hilfe.

Lieber Patrick11w34,

Sie haben selbstverständlich ein Recht auf Ihre Meinung zu dieser Situation, dies bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass sie die korrekte Interpretation der Fakten oder des durch die verfügbaren Beweise gestützten Ergebnisses widerspiegelt.

Wie oben erläutert, habe ich Ihnen das Ergebnis unserer Untersuchung in unserer Funktion als unabhängiger Streitschlichter mitgeteilt, und zum jetzigen Zeitpunkt gibt es kaum noch etwas hinzuzufügen.

Als unabhängige Instanz haben wir alle von beiden Parteien vorgelegten Informationen und Beweise eingehend geprüft. Im Rahmen dieser Prüfung konnten wir keine Anhaltspunkte dafür finden, dass das Casino gegen geltende Regeln, Branchenstandards oder faire Geschäftspraktiken verstoßen hat.

Im Gegenteil, die Beweislage bestätigt, dass das Casino von seinem Ermessen Gebrauch gemacht hat, indem es Ihnen die Auszahlung von 750 AUD gestattete, was deutlich höher war als der maximale Auszahlungsbetrag, der normalerweise gemäß den geltenden Bonusbedingungen gegolten hätte.

Folglich bleibt mir keine andere Wahl, als diesen Fall als abgelehnt zu schließen.

Sie haben selbstverständlich das Recht, dieser Schlussfolgerung zu widersprechen und können sich an die zuständige Casino-Lizenzbehörde oder die zuständige Behörde in Ihrem Zuständigkeitsbereich wenden, wenn Sie Ihre Position weiterhin für gerechtfertigt halten. Wir können Ihnen in dieser Angelegenheit jedoch keine weitere Unterstützung anbieten. Sollten Sie diesen Weg wählen, teilen Sie mir bitte die Entscheidung der Behörden mit. michal.k@casino.guru Die

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru