Kaasino Casino - Das Spielerkonto ist geschlossen, Einzahlungen sind aber weiterhin möglich.

Ich habe mein Konto am 09.05.2026 geschlossen, konnte aber trotzdem weiterhin Einzahlungen tätigen. Ich habe den Kundenservice per E-Mail kontaktiert, aber die Einzahlungen werden nicht erstattet, obwohl sie aufgrund von Spielsucht auf ein geschlossenes Konto erfolgten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Amylouh,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben.

Um die Situation besser zu verstehen, beantworten Sie bitte die folgenden Fragen.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihr Konto am 9. Mai 2026 geschlossen und nicht mehr zugänglich war?
• Könnten Sie bitte die Beträge und Daten der Einzahlungen angeben?
• Bitte leiten Sie mir den vollständigen E-Mail-Verlauf Ihrer Kommunikation mit dem Kundenservice des Casinos weiter. Bitte senden Sie keine Screenshots, sondern die Original-E-Mails im Volltext. Meine E-Mail-Adresse lautet: jean.s@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Hallo Jean, ich habe Kaasino am 9. Mai 2026 kontaktiert und sie haben mir noch am selben Tag bestätigt, dass der Account geschlossen ist. Ich habe die Website aber nicht besucht, um das zu überprüfen, da ich natürlich das Glücksspiel vermeiden wollte. Meine Einzahlung erfolgte wie folgt:

26.05. 150 £

02/06 £220

10.06. 100 £

11.06. 70 £

18.06. 50 £

19.06. 191 £

20.06. 55 £

30.06. 470 £

01.07. 90 £

Gesamtbetrag von 1396 £

Ich leite Ihnen die E-Mails jetzt weiter, danke.

Vielen Dank für die Bereitstellung der Einzahlungshistorie und für die Weiterleitung der E-Mail-Korrespondenz.

Ich möchte einige Details klären, um besser zu verstehen, was passiert ist.

• Können Sie bestätigen, dass Sie alle von Ihnen aufgeführten Einzahlungen zwischen dem 26. Mai und dem 1. Juli persönlich getätigt haben?
• Seitdem das Casino Ihre Kontoschließung am 9. Mai bestätigt hat, konnten Sie sich ohne Erstellung eines neuen Kontos in dasselbe Konto einloggen, oder ist beim Zugriff etwas Ungewöhnliches vorgefallen?
• Haben Sie bei Ihrem Antrag auf Kontoschließung am 9. Mai auch einen Selbstausschluss beantragt?

Ich möchte außerdem einen wichtigen Unterschied verdeutlichen. Kontoschließung und Selbstausschluss sind nicht dasselbe. Eine reguläre Kontoschließung ist in der Regel eine administrative Aufforderung zur Schließung eines Kontos, während ein Selbstausschluss eine Maßnahme für verantwortungsvolles Spielen darstellt, die verhindern soll, dass ein Spieler aufgrund von Spielsuchtproblemen auf sein Konto zugreift oder spielt. Wenn ein Spieler sich vor Spielsucht schützen möchte, ist es generell ratsam, ausdrücklich einen Selbstausschluss zu beantragen, anstatt lediglich die Schließung des Kontos zu fordern.

Sie erwähnten außerdem, dass Sie eine Rückerstattung Ihrer Einzahlungen beantragt haben. Sobald ich den vollständigen E-Mail-Verlauf erhalten habe, werde ich prüfen, wie das Casino reagiert hat.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Jean,

Ja, alle Einzahlungen wurden von mir getätigt. Als ich am 26.05. die Website besuchte, konnte ich mich in mein zuvor genutztes Konto einloggen und wie gewohnt Einzahlungen vornehmen. Ich habe keinen Selbstausschluss angegeben, aber deutlich gemacht, dass ich das Konto aufgrund von Spielsuchtproblemen schließe. Daraufhin wurde mir mitgeteilt: „In diesem Fall ist Ihr Konto gesperrt." Ich habe die Rückerstattung per Live-Chat und E-Mail beantragt und Ihnen den E-Mail-Verlauf wie gewünscht zugesendet.

Vielen Dank

Amy

Liebe Amylouh,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Igor bearbeitet. igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jean

Liebe Amylouh ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Kaasino Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Anliegen finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter des Kaasino Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.

Liebes Kaasino Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Verehrte Gäste,

Gemäß den Lizenzbestimmungen des Projekts und den geltenden Kontoverwaltungsverfahren kann der Betreiber Anträge auf dauerhafte Kontoschließung prüfen und über die weiteren Schritte entscheiden. In bestimmten Fällen kann der Betreiber anstelle einer dauerhaften Kontoschließung eine zeitlich begrenzte Selbstsperre verhängen, wie sie auch für das Konto dieses Spielers angewendet wurde.

Mit der Registrierung stimmte der Spieler den Nutzungsbedingungen des Projekts zu, einschließlich der Regeln für die Kontoverwaltung und die Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen. Durch die Annahme dieser Bedingungen bestätigte der Spieler, die geltenden Richtlinien und Verfahren des Projekts zur Kenntnis genommen und akzeptiert zu haben.

Das Spielerkonto befindet sich derzeit im Status „Gesperrt" und wird gemäß den internen Verfahren des Betreibers zusätzlich auf den Status „Geschlossen" aktualisiert.

Aufgrund der obigen Ausführungen ist der Betreiber der Ansicht, dass alle erforderlichen Maßnahmen ordnungsgemäß angewendet wurden und sieht keinen Grund für eine Rückerstattung der auf das Konto getätigten Einzahlungen. Die Einzahlungen erfolgten freiwillig durch den Spieler, während das Konto aktiv war und in Übereinstimmung mit den vereinbarten Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Beste grüße,

Kaasino Casino-Team

Daher bleibt der Betreiber bei seiner Auffassung, dass in diesem Fall keine Rückerstattung möglich ist.

Liebes Kaasino Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Aus dem beigefügten Schriftverkehr geht hervor, dass die Spielerin ausdrücklich angab, Spielsucht zu haben und ihr Konto schließen zu müssen. Ihr Mitarbeiter teilte mit, dass das Konto gesperrt und später geschlossen worden sei.

Bitte geben Sie Folgendes an:

• Das vollständige Transaktions- und Spielprotokoll ab dem 9. Mai 2026, einschließlich Einzahlungen, Auszahlungen und Endsaldo.
• Bestätigung des aktuellen Kontostatus.

Erläutern Sie bitte außerdem, wie die Aussage, dass das Konto bereits geschlossen war, mit dem Umstand vereinbar ist, dass der Spieler später auf dasselbe Konto zugegriffen und Einzahlungen darüber getätigt hat.

Lieber Igor,

Wir möchten unsere Verantwortung für diese Situation aufrichtig anerkennen und bestätigen, dass wir unseren Anteil daran anerkennen. Wir verstehen die entstandenen Unannehmlichkeiten und nehmen diese Angelegenheit sehr ernst.

Nach eingehender Prüfung haben wir die notwendigen Maßnahmen ergriffen und das Spielerkonto dauerhaft geschlossen. Diese Entscheidung wurde getroffen, um die Einhaltung unserer Richtlinien zu gewährleisten und ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.

Unser Team wird sich direkt mit dem Kunden in Verbindung setzen, um die Angelegenheit weiter zu besprechen und eine faire und für beide Seiten akzeptable Lösung anzustreben. Wir sind weiterhin bestrebt, diese Situation professionell und transparent zu bearbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis und werden alles daransetzen, diese Angelegenheit so effizient wie möglich zu lösen.

Beste grüße,

Kaasino Casino-Team

Liebes Kaasino Casino ,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie uns darüber informiert haben, dass Sie diesen Fall aktiv untersuchen.

Bitte antworten Sie, sobald es Neuigkeiten zu dieser Beschwerde gibt.

Hallo Igor, wie lange muss ich warten, bis Kaasino sich bei mir meldet?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Verehrte Gäste,

Wir möchten Ihnen mitteilen, dass der Fall zu Gunsten des Spielers erfolgreich entschieden wurde.

Beste grüße,

Kaasino Casino-Team

Liebe Amylouh,

Laut Casino wurde die Beschwerde zu Ihren Gunsten entschieden.

Bitte teilen Sie uns mit, ob diese Angaben korrekt sind.

Sie können die Schaltfläche „Lösen" auch verwenden, um diese Beschwerde automatisch als gelöst zu markieren. Vielen Dank.

Hallo Igor, ich habe mich mit Kaasino auf einen Rückerstattungsbetrag geeinigt und warte nun auf die Gutschrift auf meinem Bankkonto. Ich melde mich wieder, sobald das Geld da ist.

Liebes Kaasino Casino,

Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald die Rückerstattung vollständig bearbeitet wurde. Vielen Dank für Ihre Kooperation während des gesamten Beschwerdeverfahrens.

Verehrte Gäste,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass die Rückerstattung veranlasst wurde und der Spieler sie bereits erhalten hat.

Beste grüße,

Kaasino Casino-Team

Liebe Amylouh ,

Laut Casino wurde die Rückerstattung von ihrer Seite vollständig abgewickelt.

Bitte teilen Sie uns mit, ob diese Angaben korrekt sind.

Sie können die Schaltfläche „Lösen" auch verwenden, um diese Beschwerde automatisch als gelöst zu markieren. Vielen Dank.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Amylouh,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Igor