Der Spieler aus Norwegen beschwerte sich darüber, dass ein Guthaben von 30.000 NOK ohne vorherige Ankündigung oder klare Mitteilung der Bonusbedingungen von seinem Konto abgebucht wurde. Nach dem Einlösen des Bonus bemerkte der Spieler, dass sich sein Guthaben ohne vorherige Benachrichtigung verringert hatte, und seine Versuche, eine Einigung zu erzielen, wurden ignoriert. Das Beschwerdeteam überprüfte den Fall und bestätigte, dass das Casino das in den Bedingungen angegebene maximale Auszahlungslimit, das für Gewinne aus einem Einzahlungsbonus galt, korrekt durchgesetzt hatte. Trotz der Bedenken des Spielers hinsichtlich Kommunikation und Fairness wurde die Beschwerde aufgrund der Einhaltung der festgelegten Richtlinien des Casinos als abgelehnt markiert.
JustCasino - Die Gewinne des Spielers wurden beschlagnahmt.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 30.000 kr
JustCasino
Sicherheitsindex 6.7 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch reiche diese Beschwerde gegen JustCasino ein, weil ein Guthaben von 30.000 NOK ohne ordnungsgemäße Warnung oder transparente Durchsetzung der Bonusbedingungen von meinem Konto abgebucht wurde.
Ich habe den Bonus eingelöst und mit dem angezeigten Echtgeldguthaben weitergespielt.
Es gab keine Sperre, keine Warnung und keinen sichtbaren Hinweis darauf, dass weiterhin eine Gewinnobergrenze durchgesetzt wurde.
Der Saldo wurde später ohne vorherige Ankündigung um 30.000 NOK reduziert.
Der Chat-Support (Agentin Elisabeth) ignorierte diese Punkte und lieferte nur vorgefertigte Antworten.
Ich habe einen fairen Kompromiss angeboten (Abfindung von 20.000 NOK), der jedoch ebenfalls ignoriert wurde.
Dies fühlt sich an wie die nachträgliche Durchsetzung von Bedingungen, die zum Zeitpunkt des Spiels nicht klar kommuniziert wurden. Ich bitte um eine faire Lösung.
Auf Anfrage stelle ich alle Screenshots und Dokumentationen zur Verfügung.
ÜbersetzungLieber avisx,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von der Reduzierung Ihres Guthabens und der Frustration zu hören, die Sie mit dem Support-Team des Casinos erlebt haben.
Damit wir Ihre Situation besser verstehen und Ihren Fall weiterverfolgen können, könnten Sie bitte Folgendes klarstellen:
- Wurde Ihr Guthaben unmittelbar nach Abschluss der Bonusumsätze auf das maximale Gewinnlimit begrenzt und später erneut reduziert – oder wurde es erst zu einem späteren Zeitpunkt ohne vorherige Anpassung begrenzt, als Sie den Bonus zum ersten Mal freigespielt haben?
- Wenn möglich, leiten Sie bitte alle Screenshots und Chat-Transkripte weiter, die Sie benötigen petronela.k@casino.guru , da sie für unsere Überprüfung sehr hilfreich sein werden.
Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung dieser Details hilft uns bei der Untersuchung und der Erarbeitung einer Lösung.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen anfordert, geben Sie bitte keine Informationen preis.
Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.
Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.
ÜbersetzungHallo Petronela,
Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort.
Zur Klarstellung:
• Mein Guthaben wurde nicht unmittelbar nach Abschluss der Bonuswette begrenzt oder reduziert.
• Nachdem der Bonus freigegeben war, habe ich mit dem angezeigten echten, uneingeschränkten Guthaben weitergespielt.
• Es gab keine Warnung, Softwaresperre oder Systemmeldung, die darauf hinwies, dass noch eine Gewinnobergrenze in Kraft war oder dass ich ein Limit überschritten hatte.
• Erst nachdem ich eine Auszahlung beantragt hatte, stornierte das Casino ohne Vorankündigung 30.000 NOK von meinem Guthaben.
• Die Reduzierung erfolgte in einer Aktion, viel später – nicht sofort, als der Bonus freigegeben wurde.
Ich habe Ihnen Screenshots von Folgendem per E-Mail gesendet:
1. Chat-Gespräch mit dem Support (Agentin Elisabeth)
2. Widerrufsbestätigung
3. Kontostand vor und nach der Kürzung
Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen. Ich bin Ihnen für Ihre Hilfe bei der Lösung dieses Problems sehr dankbar.
ÜbersetzungDas Chatprotokoll wurde in der zweiten Mail gesendet.
ÜbersetzungLieber avisx,
Nochmals vielen Dank für Ihre schnellen Antworten und für die Bereitstellung der Screenshots und des Chat-Protokolls – das ist sehr hilfreich.
Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihren Fall dem Casino klar darzulegen, könnten Sie bitte auch:
- Leiten Sie Ihren vollständigen Spielverlauf für den betreffenden Zeitraum weiter, aus dem hervorgeht, wie Ihr Guthaben nach Freispielen des Bonus in Echtgeld umgewandelt wurde und wie Sie danach weitergespielt haben.
- Bestätigen Sie, ob es sich bei dem von Ihnen verwendeten Bonus um einen Einzahlungsbonus oder einen Bonus ohne Einzahlung handelte.
Sie können zusätzliche Dateien oder Details direkt an senden petronela.k@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungHallo Petronela,
Nochmals vielen Dank für die Nachverfolgung.
So beantworten Sie Ihre Fragen:
Das Geld war zunächst ein Bonus, unter dem 50.000-Limit. Das Geld wurde in echtes Geld umgewandelt. Ich habe es dann auf 80.000 geschafft. Siehe E-Mail mit dem Nachweis.
Leider kann ich bei JustCasino nur die letzten 50 Spiele in meinem Kontoverlauf einsehen. Darüber hinaus gibt es keine Möglichkeit, auf den gesamten Verlauf zuzugreifen oder ihn zu exportieren.
Für den Fall, dass sie hilfreich sind, habe ich vorerst Screenshots der 50 verfügbaren Spiele angehängt.
Nur zur Bestätigung: Der Bonus wurde ausgezahlt, und ich spielte mit dem angezeigten, echten, uneingeschränkten Guthaben weiter. Es gab keine Warnung, keine Sperre und keine Erwähnung einer Gewinnobergrenze, bis nach meiner Auszahlungsanforderung 30.000 NOK abgezogen wurden.
Sagen Sie mir Bescheid, wenn Sie noch etwas brauchen.
Beste grüße,
Usman
ÜbersetzungHallo,
Nur ein Update zu meinem Fall:
Ich habe versucht, das Problem direkt mit dem Casino zu lösen, aber sie kooperieren nicht. Ich habe meine Punkte klar dargelegt und ihnen die Möglichkeit gegeben, eine faire Lösung zu finden, damit ich die Beschwerde abschließen kann. Sie verweisen jedoch weiterhin auf ihre Geschäftsbedingungen, ohne darauf einzugehen, dass die Obergrenze von 50.000 NOK nicht klar kommuniziert wurde und deutlich niedriger ist als die Obergrenze von 5.000 EUR für andere Spieler, was auf eine inkonsistente Behandlung hinweist.
Ich habe Ihnen für Ihre Unterlagen auch das vollständige Chatprotokoll per E-Mail zugesandt.
ÜbersetzungLieber avisx,
Vielen Dank für das Update und für Ihre anhaltende Zusammenarbeit, indem Sie alle relevanten Unterlagen mit uns teilen.
Damit wir die letzte Phase Ihres Spiels besser verstehen und Ihren Anspruch gegenüber dem Casino klären können, bestätigen Sie bitte Folgendes:
- Wie hoch war Ihr genauer Kontostand zum Zeitpunkt der Bonusumsetzung?
Dieses Detail ist wichtig für uns, um den zeitlichen Ablauf zu überprüfen und zu beurteilen, wie das Guthaben vom Bonus in Echtgeld umgewandelt wurde. Wenn Sie einen Screenshot Ihres Kontostands zu diesem Zeitpunkt haben, senden Sie ihn bitte an petronela.k@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
ÜbersetzungHallo Petronela,
Vielen Dank für die bisherige Hilfe.
Um es klar zu sagen:
• Nachdem ich die Bonusumsätze abgeschlossen hatte, betrug mein Guthaben etwa 40.000, also habe ich eine Auszahlung von 40.000 vorgenommen.
• Ich habe weitergespielt und mehr gewonnen, dann auch noch 20.000 abgehoben.
• Zu diesem Zeitpunkt waren also beide Auszahlungen (40.000 + 20.000) noch ausstehend, was bedeutete, dass mein Kontostand etwa 60.000 erreicht hatte.
• Ich habe dann beide Auszahlungen storniert, weitergespielt und den Kontostand auf insgesamt ca. 80.000 erhöht.
• Es gab keine Abzüge, bevor ich die endgültige Auszahlung der 80.000 beantragte. Der Abzug erfolgte erst, nachdem ich die Auszahlung beantragt hatte.
Der Hauptpunkt ist, dass der Kontostand immer als echtes, auszahlbares Geld angezeigt wurde und ich nie eine Warnung über eine Gewinnobergrenze gesehen habe, bis sie die 30.000 nach meiner Auszahlungsanforderung entfernt haben.
Bitte sehen Sie sich den Screenshot des Auszahlungsverlaufs an, den ich Ihnen geschickt habe. Das ist der einzige Screenshot, den ich habe. Lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.
ÜbersetzungLieber avisx,
Nochmals vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die klare Aufschlüsselung des Vorfalls – das ist sehr hilfreich.
Auf Grundlage der von Ihnen bereitgestellten Informationen gehen wir davon aus, dass:
- Nach Abschluss der Bonuswette betrug Ihr Guthaben ungefähr 40.000 NOK und Sie beantragten eine Auszahlung über diesen Betrag.
- Sie haben dann weitergespielt, Ihr Guthaben erhöht und später eine neue Auszahlung von 80.000 NOK beantragt.
- Erst zu diesem Zeitpunkt hat das Casino das maximale Auszahlungslimit angewendet und 30.000 NOK von Ihrem Guthaben abgezogen.
Wir glauben, dass das System des Casinos die Notwendigkeit der Anwendung der Obergrenze möglicherweise erst erkannt hat, als die höhere Auszahlung angefordert wurde – und nicht früher, als die Auszahlung von 40.000 NOK noch unter dem zulässigen Höchstbetrag lag.
Leider ist die maximale Auszahlungsregel in den Bonusbedingungen von JustCasino klar angegeben:
Sofern in den jeweiligen Aktionsbedingungen nichts anderes angegeben ist, sind Bonusgewinne aus Einzahlungsbonusangeboten auf maximal [...] 50.000 NOK begrenzt. Gewinne über diesem Betrag verfallen (einschließlich aller Beträge, die durch späteres Spielen mit den eingelösten Bonusgewinnen erzielt werden).
Wir verstehen, wie frustrierend es sein muss, wenn Ihr Guthaben als real und auszahlbar behandelt wird – nur um später einen Abzug zu erleben. Da die Bonusobergrenze jedoch in den Bedingungen festgelegt ist, hat das Casino das Recht, sie durchzusetzen, auch wenn der Zeitpunkt ihrer Anwendung verzögert oder uneinheitlich erscheint.
Um sicherzustellen, dass wir Ihren Zeitplan richtig verstehen, könnten Sie bitte Folgendes bestätigen:
- Haben Sie die Bonusumsätze abgeschlossen, bevor Sie die erste Auszahlung (40.000 NOK) vorgenommen haben?
- Hat das Casino vor der Abschaffung der 30.000 NOK irgendeine Warnung oder Erwähnung der Gewinnobergrenze gegeben?
Sobald wir diese Angaben bestätigt haben, können wir den Fall entsprechend abschließen.
Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Geduld – wir wissen Ihre Bereitschaft, alles zu klären, sehr zu schätzen.
ÜbersetzungHallo,
Ja, ich kann bestätigen:
• Ich hatte alle Bonuswetten abgeschlossen, bevor ich die erste Auszahlung von 40.000 NOK beantragte.
• Das Casino hat mich nie vor der Obergrenze für den maximalen Gewinn gewarnt, bevor es die 30.000 NOK aufgehoben hat.
Was sich hier unfair anfühlt, ist, dass sie mich weiterspielen und mein Guthaben aufbauen ließen, ohne dass es eine Softwaresperre oder Benachrichtigung über dieses Limit gab. Wenn sie es wirklich durchgesetzt hätten, hätte ich nach Erreichen von 50.000 NOK nicht mehr weiterspielen dürfen. Außerdem ist ihre Obergrenze von 50.000 NOK niedriger als die von 5.000 EUR, was für verschiedene Währungen weder konsistent noch fair erscheint.
Übersetzungich würde eine schnellere Lösung wirklich begrüßen.
ÜbersetzungLieber avisx,
Vielen Dank für Ihre Geduld und die Bestätigung der letzten Details. Ich schätze die Klarheit und Offenheit, die Sie in diesem Fall gezeigt haben, sehr.
Ich verstehe, wie entmutigend es sein muss, wenn ein hoher Kontostand reduziert wird – insbesondere, nachdem Sie geglaubt haben, alles sei beglichen und vollständig abhebbar. Nach Prüfung aller verfügbaren Informationen muss ich leider bestätigen, dass wir in diesem Fall nichts weiter tun können.
Das Casino hat die maximale Gewinnobergrenze nicht zweimal angewendet. Ihrer Beschreibung und den bereitgestellten Unterlagen zufolge scheint der Abzug einmal, nach Ihrer letzten Auszahlungsanforderung, erfolgt zu sein. Auch wenn sich dies möglicherweise abrupt oder verzögert angefühlt hat, bleibt der entscheidende Punkt, dass das maximale Auszahlungslimit gemäß den Bonusbedingungen korrekt durchgesetzt wurde .
Wie Sie bereits erwähnt haben, wurde der Bonuseinsatz erfüllt, aber da die Gewinne aus einem Einzahlungsbonus stammten, galt die Obergrenze weiterhin. Die entsprechende Bedingung ist in den Bonusbedingungen des Casinos klar dargelegt:
Bonusgewinne aus Einzahlungsbonusangeboten sind auf maximal 50.000 NOK begrenzt. Gewinne über diesem Betrag verfallen (einschließlich aller Beträge, die durch späteres Spielen mit den eingelösten Bonusgewinnen erzielt werden).
Ich verstehe Ihre Bedenken hinsichtlich des Unterschieds zwischen den Obergrenzen von EUR und NOK, aber das Casino hat das Recht, währungsspezifische Limits festzulegen – und in diesem Fall gilt, da Sie in NOK gespielt haben, die Obergrenze von 50.000 NOK und nicht die von 5.000 EUR.
Wir stimmen zu, dass Casinos die Kommunikation verbessern könnten, indem sie bessere Warnungen aussprechen oder Guthaben sperren, wenn Limits erreicht werden. Das Fehlen einer Systemsperre oder eines sichtbaren Warnhinweises hebt die in den Bedingungen festgelegten Regeln jedoch nicht auf, und wir können die Durchsetzung klar formulierter Bedingungen nicht anfechten.
Vor diesem Hintergrund markieren wir Ihre Beschwerde nun als abgelehnt, da der Abzug der erklärten Richtlinie des Casinos entsprach.
Es tut mir wirklich leid, dass wir Ihnen nicht zu dem von Ihnen erhofften Ergebnis verhelfen konnten. Trotzdem danke ich Ihnen, dass Sie uns die Möglichkeit gegeben haben, Ihren Fall zu prüfen, und wünsche Ihnen alles Gute für die Zukunft.
Herzliche Grüße,
Petronela
Leiter des Beschwerdezentrums
Casino.Guru
