JustCasino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Unklarheiten bezüglich des Bonus.

Ich habe mit einem Einzahlungsbonus gespielt und bin VIP-Spieler. Bisher hatte ich nie Probleme. Am 10. Januar hatte ich die Umsatzbedingungen erfüllt, und normalerweise wird mein Bonusguthaben automatisch übertragen, sodass ich es auszahlen lassen kann. Aus irgendeinem Grund habe ich mich daraufhin an den Chat gewandt, und sofort wurde ein Streitfall eröffnet, um den Sachverhalt zu klären. Ich habe täglich den Fall Nr. 81450 überprüft. Mir wurde immer wieder gesagt, er sei an den Spieleanbieter weitergeleitet worden. Heute hieß es dann plötzlich, der Bonus sei nicht auszahlbar ... wie bitte? Erstens stand das nicht in der E-Mail, und auch in den AGB auf der Website findet sich nichts dazu. Also habe ich erneut im Chat nachgefragt, und wieder wurde ein Streitfall eröffnet. Unten findet ihr einen Teil des Chatverlaufs von eben.

Dennis, ich entschuldige mich nochmals für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Seien Sie versichert, dass wir alles daransetzen, die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären. Bitte kontaktieren Sie uns später erneut, um den aktuellen Stand Ihres Anliegens zu erfahren.

Clark • 3 m

Warum sprach der vorherige Agent dann von einem nicht auszahlbaren Bonus?

Dennis • 1 m

Diese Informationen wurden uns zur Verfügung gestellt, daher haben wir sie an Sie weitergeleitet. Ich sehe jedoch, dass sie einige Ungenauigkeiten enthalten, die ich mit dem zuständigen Team besprechen möchte. Daher bitte ich Sie, sich etwas später mit uns in Verbindung zu setzen, um ein Update hierzu zu erhalten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte einen Screenshot oder einen Link zu dem Bonus schicken, den Sie aktiviert und mit dem Sie gespielt haben?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, während Ihr Bonus aktiv war?
• Wie viel Geld haben Sie eingezahlt, um den betreffenden Bonus zu erhalten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Kann ich den Bonus, den sie mir per E-Mail geschickt haben, per E-Mail erhalten? Ich habe Probleme beim Erstellen von Screenshots.

Was die Spiele angeht, habe ich alle Spiele gespielt, die ich in der Vergangenheit gespielt habe... aber als das passierte, spielte ich Legacy of Dead von Play'n GO. Ich hatte 200 Dollar eingezahlt.

Bitte leiten Sie mir die Bonusdetails sowie die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich Ihres Problems weiter unter veronika.f@casino.guru Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Ich nutze eigentlich nur Online-Chats, habe aber das E-Mail-Angebot verschickt.

Sie machen schon wieder dasselbe. Das ist so frustrierend.

Hallo denedub,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber denedub

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo denedub,

Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um weitere Informationen zu erhalten und zu klären, wie ich helfen kann.

Ich möchte JustCasino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrte Damen und Herren von JustCasino,

Könnten Sie bitte Belege vorlegen, die bestätigen, dass der vom Spieler genutzte Bonus eindeutig als „Sticky Bonus" beworben wurde?

Ich würde mich freuen, wenn Sie den Ablauf der Ereignisse, die zu diesem Missverständnis geführt haben, schildern und Ihre Sichtweise auf die Situation darlegen könnten. Auch Ihre Gedanken darüber, wie diese Angelegenheit fair gelöst werden könnte, sind uns willkommen.

Sollten Faktoren die Situation beeinflussen, die nicht öffentlich bekannt gegeben werden können, teilen Sie mir diese bitte direkt mit unter michal.k@casino.guru

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe das Geld soeben auf meinem Konto zurückerhalten. Nachdem ich wiederholt gelogen und falsche Angaben gemacht habe, bekomme ich lediglich eine E-Mail mit einer Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Keine Erklärung für den Vorfall. Das ist mit Abstand das Enttäuschendste daran.

Hallo zusammen,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben. Wir konnten eine gründliche Untersuchung durchführen, die bestätigte, dass es aufgrund eines menschlichen Fehlers zu einem Problem bei der Bonusberechnung kam. Wir entschuldigen uns vielmals für die Unannehmlichkeiten und dafür, dass das Problem nicht zeitnah gelöst werden konnte.

Wir haben intern Kontakt mit denedub aufgenommen, die Gelder wurden zurückerstattet und stehen zur sofortigen Auszahlung bereit.

Wir hoffen auf Ihr Verständnis.

Das JustCasino-Team

Danke für die interne Antwort, aber angesichts des Aufwands, den ich betreiben musste, um überhaupt gehört zu werden, war das eine Frechheit, und die im Grunde standardisierte Antwort war enttäuschend. Ich werde hier wohl nie wieder spielen.

Ich wollte also Geld abheben, aber die Auszahlung wurde storniert, mit der Begründung, ich müsse den Einzahlungsbetrag dreimal umsetzen. Daraufhin habe ich den Chat kontaktiert und viel Zeit damit verbracht, das Problem zu erklären. Entschuldigung, aber zu dem Zeitpunkt hatte ich ein höheres Guthaben und habe nur den Restbetrag eingesetzt, weil Sie sagten, es handele sich um einen Bonus mit begrenzter Laufzeit. Erst nachdem ich mich an Casino Guru gewandt hatte, änderten Sie Ihre Aussage. Ich habe stundenlang gechattet und nachgehakt und musste das Ganze nun wiederholen. Ich finde, unter diesen Umständen hätten Sie mir eine Entschädigung anbieten sollen.

Lieber denedub,

Ich bin erfreut zu sehen, dass sich die Situation positiv entwickelt hat, auch wenn es noch ein weiter Weg bis zu einer optimalen Lösung ist.

Sehr geehrtes JustCasino-Team,

Könnten Sie bitte überlegen, wie Sie dem Spieler in dieser Angelegenheit entgegenkommen könnten?

Hallo Michal ,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass die vom Spieler beantragte Auszahlung innerhalb von 3 Stunden nach Einreichung genehmigt wurde.

Mit dem Abschluss dieser Maßnahme betrachten wir die Angelegenheit als erledigt.

Mit freundlichen Grüße,

Das JustCasino-Team

Schließ es. Ich schließe mein Konto.

Liebes JustCasino-Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Lieber denedub,

Ich verstehe, wie enttäuschend diese Erfahrung für Sie gewesen sein muss, und stimme Ihnen zu, dass sie aus Nutzersicht alles andere als optimal war. Solche Situationen können verständlicherweise einen negativen Eindruck hinterlassen.

Ich bin froh, dass das Hauptproblem – die Auszahlung Ihrer Gewinne – nun erfolgreich gelöst wurde. Letztendlich liegt die Entscheidung, ob Sie weiterhin bei JustCasino spielen oder andere Casinos ausprobieren möchten, ganz bei Ihnen.

Es stehen Ihnen viele Alternativen zur Verfügung, sodass Sie frei entscheiden können, was am besten zu Ihnen passt.

Vor diesem Hintergrund: Kann ich den Fall als abgeschlossen betrachten, oder kann ich Ihnen sonst noch irgendwie behilflich sein?

Wir möchten alle, die diesen Fall verfolgen, darüber informieren, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der dafür vorgesehenen Schaltfläche als erledigt markiert hat.

Lieber denedub,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „Gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte jederzeit an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie immer sind unsere Dienstleistungen kostenlos, und wir nehmen keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ihre ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge sind für uns äußerst wertvoll. Sie kann auch anderen Nutzern helfen, die sich bei Fragen rund um Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr Feedback.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru