Der Spieler aus Irland hatte Probleme, 10.000 € abzuheben, nachdem er darüber informiert worden war, dass er bei der Nutzung eines Willkommensbonus gegen die Bedingungen bezüglich der maximalen Einsatzlimits verstoßen hatte. Er argumentierte, dass er die Bedingungen nicht verletzt habe, da er glaubte, Bargeld zu verwenden. Das Casino bestand jedoch darauf, dass die Bonusbedingungen während des Aktionszeitraums galten. Das Beschwerdeteam prüfte den Fall und bestätigte die korrekte Anwendung der Bonusbedingungen durch das Casino. Es stellte fest, dass der maximal zulässige Einsatz unabhängig vom eingesetzten Guthaben überschritten worden war. Infolgedessen wurde die Beschwerde geschlossen, und dem Spieler wurde geraten, sich für weitere Unterstützung an den ADR-Anbieter zu wenden.
Jackpot Lounge Casino - Die Auszahlung des Spielers hat sich aufgrund von Streitigkeiten über die Kontobedingungen verzögert.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 10.000 €
Jackpot Lounge Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Ich bin der Jackpot Lounge am 12. April 2025 beigetreten.
Ich habe den Willkommensbonus genutzt und nach Erfüllung der Umsatzbedingungen erreichte mein Guthaben 10.000 €. Ich wollte abheben, erhielt aber eine E-Mail von ihnen:
„Nach einer Überprüfung Ihres Kontos wurde festgestellt, dass Sie gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen haben, insbesondere in Bezug auf das in unserem Willkommensangebot festgelegte maximale Einsatzlimit."
Der fragliche Begriff scheint wie folgt zu lauten:
„Der maximale Einsatz für Ihr Bonusguthaben ist auf 5,00 € begrenzt. Sollten Sie mit Ihrem Bonusguthaben einen höheren Betrag setzen, werden Ihnen dieses Bonusguthaben und alle Gewinne entzogen und von Ihrem Konto entfernt."
Ich setzte einen gemischten Einsatz von 5 € und 10 € an Spielautomaten und antwortete, dass ich glaube, nicht gegen die Bedingungen verstoßen zu haben. Dies lag daran, dass nur bei Verwendung von Bonusgeldern ein maximaler Einsatz von 5 € erwähnt wird. Dies impliziert eindeutig, dass diese Einschränkung bei Verwendung von Bargeld nicht gilt. Darüber hinaus ist offensichtlich, dass Bargeld von Bonusgeldern getrennt ist und Bargeld zuerst verwendet wird (und alle Gewinne in diesem Stadium dem Bargeldguthaben gutgeschrieben werden), sodass ich eindeutig kein Bonusguthaben verwendet habe. (Dies ist im beigefügten Screenshot deutlich zu erkennen, wo das Bargeldguthaben 9143,00 € und das Bonusguthaben 777,00 € beträgt.)
Als Antwort sagten sie:
Wir haben Ihre Spielsitzung im Detail geprüft. Wir wissen Ihren Hinweis bezüglich des Wettens von Ihrem Guthaben zu schätzen, möchten aber dennoch die Anwendung unserer Willkommensangebotsbedingungen klären, insbesondere wenn ein Bonus auf dem Konto aktiv ist. Bei einem aktiven Bonus gilt die maximale Einsatzbegrenzung unabhängig davon, ob der Einsatz vom Guthaben oder vom Bonusguthaben getätigt wird. Die Bonusbedingungen regeln das gesamte Spiel während des Bonuszeitraums, bis der Einsatz abgeschlossen ist. Dies steht im Einklang mit den Aktionsbedingungen. https://jackpotlounge.com/promotional-terms-and-conditions/
Ich antwortete:
„Ihre Aussage lautet: ‚Wenn ein Bonus aktiv ist, gilt die maximale Einsatzbegrenzung, unabhängig davon, ob der Einsatz vom Barguthaben oder vom Bonusguthaben getätigt wird.‘ Das wäre in Ordnung, wenn dieser Wortlaut in den AGB nicht nirgends erwähnt würde."
Ihre letzte Antwort ist größtenteils dieselbe wie die vorherige und hat meine Behauptungen meines Erachtens nicht widerlegt. (Der vollständige E-Mail-Austausch ist im Anhang enthalten.)
Das Casino hat angeboten, mir meine Einzahlung nach Abschluss der KYC-Prüfung zurückzuerstatten, aber ich möchte dies noch nicht tun, da sie sonst annehmen könnten, dass ich ihre Geste akzeptiere.
Lieber dsp99RF,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe die Bonus-AGB überprüft und Folgendes gefunden:
10. Der maximale Einsatz Ihres Bonusguthabens ist auf 5,00 € begrenzt. Sollten Sie mit Ihrem Bonusguthaben einen höheren Einsatz tätigen, werden dieses Bonusguthaben und alle damit verbundenen Gewinne von Ihrem Konto entfernt.
Unsere Position wird im Fair Gambling Codex ausführlich erläutert:
Die Maximaleinsatzregel ist in der Tat ein Industriestandard, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen nach Verstoß gegen diese Regel einzubehalten. Wir möchten nicht gegen Industriestandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Maximaleinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden. Sollten Sie jedoch der Meinung sein, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden, können Sie mir gerne Ihren Spielverlauf übermitteln. Meine E-Mail-Adresse lautet [email protected] .
Falls es weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen anfordert, geben Sie bitte keine Informationen preis.
Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.
Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.
Hallo Kristina
Vielen Dank, dass Sie versucht haben, mir bei meiner Beschwerde zu helfen.
Meine Beschwerde beruht auf der Tatsache, dass ich meine Wetten mit Bargeld und nicht mit Bonusgeldern getätigt habe (man könnte vielleicht auch argumentieren, dass die vorhandene Software verhindern sollte, dass Wetten den zulässigen Höchstbetrag überschreiten, aber ich vermute, dass dies keine zwingende Voraussetzung ist).
Ich habe den Spielverlauf überprüft und er umfasst fast 200 Seiten. Vielleicht könnten Sie ihn direkt beim Casino anfordern, obwohl ich bezweifle, dass es mir irgendwie helfen würde.
Der Textanhang, den ich meinem ersten Beitrag beigefügt habe, enthält alle relevanten Mitteilungen. Wenn Sie jedoch spezielle Informationen von mir benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.
Vielen Dank für Ihre Antwort, dsp99RF. Leider ist der Spielverlauf ein wichtiges Beweismittel, um diesen Fall weiter zu verfolgen. Sollten Sie ihn nicht von Ihrem Spielerkonto herunterladen können, wenden Sie sich bitte an den Casino-Support und bitten Sie ihn um die Bereitstellung. Vielen Dank.
Hallo Kristina
Ich habe Jackpot Lounge gerade eine E-Mail mit der Bitte um die gewünschten Informationen geschickt und werde diese dann an Sie weiterleiten.
Ich habe gerade eine E-Mail von Jackpot Lounge erhalten, weiß aber nicht, wie ich weiter vorgehen soll. Offenbar erhalten Sie keine weiteren Informationen. Sollten Sie hier eingreifen oder soll ich mich gemäß der Empfehlung an die ADR eCogra wenden?
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E-Mail folgt:
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Lieb ,
Ihre Korrespondenz wurde an das Beschwerdeteam weitergeleitet. Ihre Beschwerdenummer lautet 2025050601.
Wir haben Ihre Korrespondenz geprüft und bleiben hinsichtlich des Angebots der Rückerstattung Ihrer ursprünglichen Einzahlung gemäß unseren Geschäftsbedingungen unverändert, sobald Sie die erforderlichen KYC-Dokumente vorlegen.
Zum jetzigen Zeitpunkt werden wir keine weitere Korrespondenz mit Ihnen zu dieser Angelegenheit führen.
Wir möchten Sie außerdem daran erinnern, dass Sie, falls Sie diese Angelegenheit weiter eskalieren möchten, das genehmigte Beschwerdeverfahren befolgen müssen, das in Abschnitt 13 von www.jackpotlounge.com/terms-and-conditions/ beschrieben ist.
Die Antwort des Beschwerdeteams, bekannt als Stufe 3, stellt die letzte Verfahrensstufe für alle Beschwerden dar. Ihre Optionen in Bezug auf ADR-Anbieter sind unten aufgeführt.
Sollten Sie mit einem Streitfall weiterhin unzufrieden sein, haben Sie die Möglichkeit, die Angelegenheit extern über unseren ADR-Anbieter eCOGRA (im Folgenden „ADR-Anbieter") zu eskalieren. Wir stellen gerne die Verbindung mit dem zugelassenen Anbieter für alternative Streitbeilegung (ADR) her und stellen Ihnen alle erforderlichen Informationen zur Verfügung.
Die Weiterleitung Ihres ungelösten Streitfalls an den ADR-Anbieter ist für Sie kostenfrei. Bei Weiterleitung an den ADR-Anbieter gilt die dort getroffene Entscheidung als endgültig.
Das Formular für den eCOGRA ADR-Dienst ist hier verfügbar: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1
Beste grüße,
Beschwerdeteam
Daher habe ich Ihren Fall noch einmal überprüft, auch ohne den Spielverlauf. Basierend auf Ihrer Beschreibung in der ersten Nachricht gaben Sie an, dass Ihre Einsätze zwischen 5 und 10 € lagen. Als ich die Allgemeinen Bonusbedingungen und die Willkommensbonusbedingungen des Casinos überprüfte, fielen mir zwei wichtige Begriffe auf:
Bonusgelder unterliegen Umsatzbedingungen, bevor sie in Bargeld umgewandelt und abgehoben werden können . Der Umsatz beträgt das 35-fache der Summe aus Bonusgeld und Einzahlung und muss innerhalb von 30 Tagen nach Gutschrift des Bonus erfüllt werden.
Und
Die Einzahlung und mögliche Gewinne aus dem Bonus werden auf dem Casino-Konto gesperrt, bis die Umsatzbedingungen erfüllt sind . Bei Werbeaktionen, bei denen Auszahlungen mit aktivem Bonusguthaben möglich sind, werden zu diesem Zeitpunkt alle verbleibenden Boni widerrufen.
Dies bedeutet leider, dass sämtliche Bonusregeln sowohl auf die Einzahlung als auch auf den Bonusbetrag angewendet werden, so dass der maximal zulässige Einsatz überschritten wurde, auch wenn man zuerst mit dem Echtgeldanteil gespielt hat.
Es tut mir leid, aber unter diesen Umständen glauben wir, dass das Casino korrekt und in Übereinstimmung mit den Bonusbedingungen gehandelt hat, und wir können Ihnen keine weitere Hilfe leisten. Vielleicht kann Ihnen die ADR in diesem Fall helfen, sodass Sie versuchen können, wie vom Casino vorgeschlagen, mit ihnen Kontakt aufzunehmen.
Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
