Instaspin Casino - Die Gewinne des Spielers wurden beschlagnahmt.

Ich habe im Instaspin Casino eine sehr frustrierende Situation erlebt. Ich habe 400 € eingezahlt und einen Bonus von 200 € erhalten. Ich habe Hunderte von Runden an Spielautomaten gespielt. Ich hatte Glück und mein Guthaben betrug 2767,30 €.

Ich wollte wissen, wie viel ich noch setzen musste, um den Bonus in Bargeld umzuwandeln. Also öffnete ich den Bonusbereich meines Kontos. Wie Sie dem Screenshot entnehmen können, stand dort, dass keine Boni aktiv waren. Gleichzeitig hieß es aber in der Kasse, dass der Großteil meines Guthabens noch Bonusgeld sei. Dieser Widerspruch verwirrte mich. Also öffnete ich den Live-Chat, um es herauszufinden. Und dann begannen die Probleme.

Im Live-Chat hieß es, man würde versuchen, das Problem zu beheben. Mein Guthaben betrug 2767,30 €, dann schrieb man im Live-Chat: „Bitte prüfen Sie es jetzt noch einmal :)". Als ich nachschaute, sah ich, dass mein Guthaben auf 234,85 € gesunken war. Alle meine Gewinne waren also gelöscht worden. Ich machte den Support-Mitarbeiter sofort darauf aufmerksam, und er antwortete nur: „Das war Teil der Bonusumsätze." Ich verneinte, das seien tatsächlich meine Gewinne gewesen, und fragte erneut, warum sie gelöscht worden seien. Der Support sagte, die Angelegenheit würde eskaliert. Als ich meine Besorgnis über den Vorfall äußerte, wurde mir nur gesagt: „Wenn Sie noch weitere Bedenken haben, können Sie sich gerne melden. Sehen Sie sich übrigens auch das Spiel Big Bass Bonanza für Ihre Freispiele an!" Das war surreal, aber ich dachte, ich warte noch etwas ab und schaue, was die Eskalation bringt.

Ein oder zwei Stunden später loggte ich mich wieder in mein Konto ein und sah, dass mein Guthaben nun 434,85 € betrug. Vom Support kam folgende Nachricht: „Wir haben den Fall untersucht und möchten uns im Voraus aufrichtig entschuldigen, da der Bonus beim Versuch, das Problem zu beheben, versehentlich storniert wurde. Wir haben Ihrem Konto einen Kulanzbonus in Höhe von 200 € gutgeschrieben."

Ich sagte dem Support, dass ich es nicht akzeptabel fände, dass sie versehentlich rund 2500 € Gewinn gelöscht und durch einen 200 € Bonus ersetzt hätten. Der Support entschuldigte sich erneut und sagte tatsächlich: „Ja, das war ganz allein meine Schuld." Der Support fügte dann hinzu, dass ich den Bonus anscheinend nicht vollständig durchgespielt hätte. „Es mussten noch rund 1000 € des Bonus eingesetzt werden", sagte er. Ich sollte Ihre Aufmerksamkeit noch einmal auf den Screenshot lenken, der den Bonusbereich zeigt, wo steht „Es sind keine aktiven Boni vorhanden". Aber gut, es gibt offensichtlich ein Problem mit dem Bonusbereich und ich musste trotzdem 1000 € setzen, um den Bonus in echtes Geld umzuwandeln. Der Support fügte dann hinzu, dass ich meinen Gewinn von 2500 € während der restlichen 1000 € Umsatzbedingung möglicherweise sowieso verloren hätte, da der Bonus nicht vollständig umgesetzt wurde! Instaspin findet es also fair, mir einen Kulanzbonus von 200 € zu geben und mir zu erlauben, das Spiel mit vollem Umsatz von vorne zu spielen, da ich meinen großen Gewinn möglicherweise sowieso verloren hätte. Ich hatte 2767,30 €, bevor der Support den falschen Knopf drückte und versehentlich mein Guthaben löschte. Selbst wenn ich alle Wetten der verbleibenden 1000 € verloren hätte, hätte ich einen Großteil meiner Gewinne behalten können. Natürlich wurde dies nie bestätigt. Ich sagte, dass die Lösung für ihren Fehler meiner Meinung nach offensichtlich sei. Ich bat den Support, das gesamte gelöschte Guthaben wiederherzustellen. Ich fügte hinzu, dass ich, obwohl der Bonusbereich irreführend sei und es keinen Bonus gebe, die angeblich noch verfügbaren 1000 € gerne einsetzen würde. Der Support lehnte dies kategorisch ab. „Martin von Instaspin: Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie den gewährten Bonus einsetzen könnten. Anschließend können wir prüfen, was in diesem Fall noch möglich ist."

Warum hält Instaspin es für fair, meinen Gewinn zu stornieren, nur 234 € meiner ursprünglichen Einzahlung von 400 € zurückzuerstatten und einen zusätzlichen Bonus von 200 € mit zurückgesetzten Bonuswetten hinzuzufügen? Nicht nur mein Gewinn ist storniert, sondern ich muss jetzt auch noch meine ursprüngliche Einzahlung riskieren und wahrscheinlich verlieren? In welchem Universum soll das eine „Geste des guten Willens" sein? Ich habe Instaspin eine E-Mail geschickt, in der Hoffnung, dass sich ein anderer Mitarbeiter die Situation ansieht. Jemand anderes hat nachgesehen und per E-Mail geantwortet, dass der Bonus nach der Stornierung nicht erneut hinzugefügt werden kann. In dieser E-Mail wurde an keiner Stelle darauf eingegangen, dass der Bonus nur storniert wurde, weil ein schlecht geschulter Support-Mitarbeiter einen Fehler gemacht hatte, den er sogar zugegeben hatte.

Ich denke, es gibt nur eine Lösung. Instaspin sollte mein Guthaben wieder auf 2767,30 € zurücksetzen, was dem Stand vor dem Fehler entspricht. Wenn sie das tun würden, würde ich die angeblich noch zu spielenden 1000 € gerne einsetzen. Es ist natürlich lächerlich, dass ein Casino versehentlich rund 2500 € vom Guthaben eines Spielers löscht und durch einen 200-€-Gutschein ersetzt, nachdem es zugegeben hat, dass der Fehler bei ihm lag. Die Situation ist so seltsam, dass ich hoffe, es handelt sich nur um ein Missverständnis, das geklärt werden kann. Vielleicht war der erste Mitarbeiter nicht in der Lage, seinen Fehler zu beheben, und vielleicht wurde die E-Mail des Supports von jemandem geschrieben, der nicht wusste, dass es seine eigenen Mitarbeiter waren, die meinen Bonus versehentlich storniert hatten. Aber ich bin nicht weitergekommen, als ich versucht habe, dem Support das zu erklären, deshalb spreche ich es hier an.

Liebe PMaria64,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Instaspin Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Verstehe ich richtig, dass Ihnen nur etwas über 1000 € übrig blieben, um den Wettbonus zu vervollständigen?
• War der Bonus, den Sie erhalten haben, Teil des Willkommenspakets?

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Laut Live-Chat hatte ich zum Zeitpunkt der versehentlichen Stornierung meines Bonus noch etwa 1000 € zum Wetten übrig. Der Live-Chat begründete die Hinzufügung eines Kulanzbonus von 200 € mit der Begründung, dass „ich noch Bonuswetten durchführen musste und mein Guthaben möglicherweise sowieso verloren hätte". Das ist falsch, da mein Guthaben (2767 €) viel höher war als der verbleibende Einsatz (1000 €). Selbst wenn ich also jede einzelne Wette während dieser Wette verloren hätte, hätte ich nur alles verlieren können, wenn ich nach Abschluss der Bonuswette weitergespielt hätte.

Ja, der Bonus war Teil eines Willkommenspakets.

Vielen Dank, PMaria64, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Liebe PMaria64 ,

Es ist mir eine Freude, Sie kennenzulernen. Mein Name ist Kubo und ich werde Ihre Beschwerde bearbeiten.

Wenn es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Entwicklungen gegeben hat, teilen Sie mir diese bitte gerne mit.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von Instaspin Casino zu diesem Gespräch einladen. Ihre Teilnahme trägt zu einer reibungsloseren und effizienteren Lösung Ihres Falls bei.

Liebes Instaspin Casino ,

Könnten Sie diesen Fall bitte umfassend erläutern, einschließlich der spezifischen Gründe für die Beschlagnahmung der Gewinne des Spielers? Eine detaillierte Antwort hilft uns, eine transparente und faire Prüfung der Situation zu gewährleisten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Kubo

Hallo Team,

Am 10. Juni kontaktierte die Spielerin PMaria64 den Kundendienst wegen eines Problems mit ihrem Willkommensbonus 2. Sie berichtete, dass der Wettfortschritt nicht aktualisiert wurde und teilte Folgendes mit:

Ja. Ich habe ein Problem mit dem Bonus. Ich habe viel an verschiedenen Spielautomaten eingesetzt. Aber wenn ich zur Kasse gehe, um meine Einsätze zu verfolgen, steht dort, dass ich 0 % gesetzt habe, obwohl ich Tausende gesetzt habe. Im Bonusbereich steht, dass ich keinen aktiven Bonus habe. Das verwirrt mich. Mein Guthaben wird nicht in echtes Geld umgewandelt, egal wie viel ich setze, und die Einsatzanzeige bleibt bei 0 %.

Darüber hinaus gab sie an, während dieser Zeit einen Auszahlungsversuch unternommen zu haben, der gegen die Bonus-AGB verstößt:

„Ich habe gestern versucht, eine Auszahlung vorzunehmen, als ich sah, dass ich keine aktiven Boni hatte und es nicht ging. Dann habe ich mich heute erneut angemeldet und das Problem bestand weiterhin."

Anhand dieser Informationen war klar, dass die Spielerin glaubte, ihr Bonus funktioniere nicht korrekt. Obwohl die Wetteinsätze gemäß den Überprüfungen korrekt waren. Um das Problem zu lösen, entfernte der Kundendienst den bestehenden Bonus, wie von den Spielern beschwert, und schrieb aus Kulanz einen neuen Bonus von 200 € im Rahmen des gleichen „Willkommensbonus 2"-Angebots gut.

Unmittelbar nach dieser Lösung änderte die Spielerin jedoch ihre Position und beantragte die Wiederherstellung ihres vorherigen Bonusguthabens in Höhe von 2.532,45 € (Bonusgeld). Es ist wichtig zu beachten, dass es sich hierbei nicht um ein Bargeldguthaben oder ausgezahlte Gewinne handelte, sondern um das verbleibende Bonusguthaben des ursprünglichen Bonus, das bereits ersetzt worden war.

Gemäß dem Standardverfahren kann ein einmal stornierter Bonus – insbesondere auf Wunsch des Spielers, aufgrund von Beschwerden oder aufgrund von Systemproblemen – nicht wiederhergestellt werden. Der Ersatzbonus dient als endgültige Lösung. Da ihr 200-Guthaben-Bonus verfallen ist, da sie ihn nicht zum Spielen genutzt hat, schreiben wir ihn dem Spieler gerne wieder gut.

Das ist alles falsch. Ich habe meine Position nie geändert. Wie die Screenshots zeigen, die ich bereitgestellt habe, stand auf der Registerkarte „Boni": „Keine aktiven Boni". Es handelte sich also tatsächlich um einen Website-Fehler. Dort wird behauptet, es sei kein Bonus aktiv, obwohl es einen gibt. Es ist nicht gut gemeint, zu behaupten, ich hätte meine Position geändert. Ihr Website-Fehler hat mich glauben lassen, dass kein Bonus aktiv sei, sodass ich meine Gewinne abheben konnte. Wenn Ihre Website ordnungsgemäß funktioniert hätte, wäre ich nicht zu dieser Annahme verleitet worden.

Im Ernst, Sie haben die Entfernung des Bonus auf meinen Auszahlungsversuch zurückgeführt, nachdem ich im Live-Chat gesprochen hatte. Der Bonus wurde nicht deswegen entfernt. Er wurde entfernt, weil Ihr Live-Support einen Fehler gemacht hat. Bitte lesen Sie unten:

13:39 Uhr | Maria: Ja. Ich hatte 2500, die eigentlich echtes Geld hätten sein sollen. Du hast sie durch 200 Bonusgeld ersetzt.

13:40 Uhr | Maria: Wo ist da der gute Wille?

13:40 Uhr | Martin von Instaspin: Ich verstehe dich. Und menschliche Fehler können passieren. Es tut mir sehr leid, dass dir das jetzt passiert ist.

13:40 Uhr | Maria: Mein Guthaben betrug 2700 mit einem abgeschlossenen Bonus. Du hast es durch 200 ersetzt.

13:41 Uhr | Martin von Instaspin: Ja, das war ganz allein meine Schuld.

Instaspin, du hast mir das Transkript per E-Mail geschickt. Martin gibt zu, dass es sein Fehler war. Er versuchte herauszufinden, warum bei mir „kein aktiver Bonus" angezeigt wurde. Also versuchte er fälschlicherweise, den Bonus zu stornieren, in der Annahme, dass dies den Fehler beheben würde. Stattdessen löschte er mein Guthaben, weil ein Bonus aktiv war, obwohl die irreführende Meldung im Casino dies verneinte. Martin hätte erkennen müssen, dass ein Bonus aktiv war, und anstatt ihn zu stornieren, hätte er sagen sollen: „Ignorieren Sie die Angaben im Bonusbereich, da ein Fehler vorliegt. Es ist noch ein Bonus aktiv. Setzen Sie xxx, um ihn freizuschalten." Das wäre die richtige Reaktion gewesen. Stattdessen verspielte er 2500 meiner Gewinne und gab dies sogar zu.

Jetzt behaupten Sie, ein einmal stornierter Bonus könne nicht wiederhergestellt werden. Ich vermute, das liegt an internen technischen Gründen. Das sollte nicht das Problem des Kunden sein. Jeder, der Martins Fehler liest, weiß, dass es sich um Instaspins Fehler handelte. Warum sollte der Kunde also dafür bezahlen müssen? Wenn Sie den genauen Betrag nicht als Bonus gutschreiben können, sollten Sie ihn mir einfach in Echtgeld gutschreiben. Ich wäre immer noch bereit, die 1000 € Einsatz zu setzen, die Martin mir als Restbetrag auf meinem Konto zugeschrieben hat.

Liebes Instaspin Casino und PMaria64 ,

Vielen Dank an Sie beide für Ihre Klarstellung.

Liebe PMaria64 ,

Könnten Sie mir bitte die E-Mail des Casinos mit dem Chatprotokoll mit dem Support-Mitarbeiter Martin weiterleiten, auf die Sie in Ihrem letzten Beitrag hingewiesen haben? Bitte senden Sie die vollständige Nachricht an meine E-Mail-Adresse unter jakub.m@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo. Ich habe das Transkript an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.

Liebe PMaria64 ,

Vielen Dank für die Bereitstellung des vollständigen Transkripts Ihres Gesprächs. Nach eingehender Prüfung Ihres Falls möchte ich Ihnen mitteilen, dass ich Ihre Frustration zwar verstehe, es aber wichtig ist, zu beachten, dass Casino-Boni ausschließlich nach Ermessen des Casinos gewährt werden und grundsätzlich nicht einklagbar sind, es sei denn, sie werden eingesetzt und erfolgreich auf das Echtgeldkonto übertragen.

Leider betrifft Ihr Fall einen Bonus, der nicht umgesetzt wurde. Ich bin mir der Unannehmlichkeiten und Ihres Gefühls der unfairen Behandlung durchaus bewusst, aber aufgrund der technischen Einschränkungen ist es dem Casino nicht möglich, Ihr Guthaben und Ihren Bonus-Umsatz wiederherzustellen, als wäre nichts passiert. Darüber hinaus hat Ihr Auszahlungsantrag während des Umsatzzeitraums keinen Einfluss auf den Kern des Problems, da Sie aufgrund der falschen Anzeige davon ausgingen, dass der Bonus nicht mehr aktiv sei – ein Fehler, der eindeutig nicht von Ihnen verursacht wurde.

Der fragliche Betrag blieb jedoch Teil des Bonusguthabens und wurde nicht in echtes Geld umgewandelt. Daher gibt es aus unserer Sicht keine triftige Grundlage, das Casino unter den gegenwärtigen Umständen zu zwingen, Ihrer Anfrage nachzukommen.

Das Ergebnis tut mir wirklich leid und ich danke Ihnen für Ihr Verständnis.

Liebes Instaspin Casino,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort und die weitere Erläuterung per E-Mail. Ich bin mir bewusst, dass es sich um einen menschlichen Fehler Ihres Agenten handelte, und mir ist bewusst, dass es technisch keine Möglichkeit gibt, die Situation vollständig rückgängig zu machen.

Vor diesem Hintergrund möchte ich eine mögliche Lösung vorschlagen, die im Sinne der Fairness und eines spielerorientierten Ansatzes erfolgt. Sie haben zwar angeboten, den gleichen Bonus aus Kulanz erneut auszuzahlen, doch angesichts des eingestandenen Fehlers halte ich es für angemessener, dem Spieler einen Bonus mit verbesserten Konditionen oder eine individuellere Vergütung anzubieten. Dies würde Ihr Engagement für Fairness und Kundenbetreuung unterstreichen, anstatt dem Spieler das Gefühl zu geben, er solle es einfach noch einmal versuchen.

Natürlich liegt die genaue Form der Entschädigung in Ihrem Ermessen, aber wenn Sie etwas Sinnvolleres anbieten, können Sie das Vertrauen wieder aufbauen und Wohlwollen zeigen.

Ich freue mich auf Ihre Antwort und hoffe, dass wir eine Lösung finden, die für alle Beteiligten fair ist.

Lieber Casino-Guru,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung und für die Weitergabe Ihres durchdachten Vorschlags.

Nach sorgfältiger Prüfung der Umstände und in Anerkennung der entstandenen Unannehmlichkeiten bieten wir dem Spieler gerne einen Kulanzbonus in Höhe von 500 € als einmalige Entschädigung an. Bitte beachten Sie jedoch, dass der Bonus dem Spielerkonto bereits gutgeschrieben wurde und nun zur Verfügung steht.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und hoffen, dass diese Lösung dazu beiträgt, Vertrauen und Zufriedenheit wiederherzustellen.

Warum sollte ich an einem Bonus von 500 € interessiert sein, bei dem ich mehrere Zehntausend € einsetzen muss, wenn ich einen Bonusgewinn von 2500 € habe und nur 1000 € einsetzen muss?

Ihr Mitarbeiter hat einen Fehler gemacht und versehentlich meine Bonusgewinne gelöscht. Er gab zu, dass es seine Schuld war, wie Sie sicher wissen. Warum lassen Sie uns das also durchmachen? Bitte korrigieren Sie einfach den Fehler Ihres Mitarbeiters.

Liebes Instaspin Casino,

Ich möchte höflich um eine Klarstellung bezüglich des umstrittenen Bonus bitten. Könnten Sie bitte den genauen Betrag bestätigen, der zum Zeitpunkt der Stornierung des Bonus noch zu setzen war?

Darüber hinaus wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie das vollständige Spielprotokoll bereitstellen könnten, das die Aktivitäten des Spielers von der Aktivierung des Bonus bis zu seiner Stornierung zeigt.

Sie können das Protokoll an meine E-Mail-Adresse senden unter jakub.m@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe.

Ja, Boni werden nach Ermessen des Casinos vergeben. Wenn ein Spieler jedoch eingezahlt, einen Bonus erhalten und sein Geld riskiert hat, um Tausende von Dollar zu setzen, um sein Guthaben freizugeben, liegt die Auszahlung der Gewinne nicht mehr im Ermessen des Casinos. Ich hatte mit diesem Bonus einen garantierten Gewinn, da meine Gewinne den verbleibenden Einsatzbetrag bei weitem überstiegen. Ich habe eingezahlt und beim Spielen mit dem Bonus enorme Risiken eingegangen. Daher verstehe ich nicht, wie es zu diesem Zeitpunkt im Ermessen des Casinos liegen kann. Sobald ein Bonus ausgezahlt wurde, kann ein Casino ihn nicht mehr rechtmäßig stornieren, wenn der Spieler gewinnt. Stellen Sie sich vor, sie könnten das! Obwohl ich auch glaube, dass es ein ehrlicher Fehler war, spielt das keine Rolle. Für den Spieler macht es keinen Unterschied, ob es ehrlich oder unehrlich war. Es ist praktisch ein Freerolling des Casinos für den Spieler.

Mir ist bewusst, dass es technisch nicht möglich ist, mein Guthaben und die Umsatzbedingungen wieder auf den ursprünglichen Betrag zu bringen. Laut Chatprotokoll hatte ich jedoch noch etwa 1.000 € Umsatz und ein Bonusguthaben von 2.500 €. Das waren also ein garantierter Gewinn von 1.500 € plus zusätzliche 1.000 € Bonus. Den Großteil dieser zusätzlichen 1.000 € würde ich in Echtgeld umwandeln, da es statistisch unmöglich ist, das gesamte Guthaben bei einem einmaligen Einsatz von 5 € pro Runde zu verlieren. Der reale Wert lag also bei knapp 2.500 €.

Es gibt eine faire Möglichkeit, das zu lösen. Fügen Sie einen Bonus von 2.500 € hinzu und schreiben Sie 1.000 € als Bonuseinsatz zu. Alles andere wäre nicht fair. Ich hatte einen garantierten Gewinn. Das war so gut, als hätte ich fast 2.500 € in echtem Geld gewonnen. Wenn mein Vorschlag also technisch unmöglich ist, sollten sie meinem Konto einfach 2.500 € in echtem Geld gutschreiben, denn der Fehler lag bei ihnen und ich hätte sowieso fast so viel gewonnen. Mit Verlaub, Kubo, es liegt nicht im Ermessen eines Casinos, es sei denn, es ist unseriös und unseriös. Ich musste die Regeln von Instaspin befolgen. Was passiert, wenn ich ihre Regeln breche, selbst bei einem ehrlichen Fehler? Mein Gewinn wird annulliert oder ich verliere alles. Warum also darf Instaspin seine eigenen Regeln brechen? Warum gelten für Casinos nicht die gleiche Rechenschaftspflicht? Sie sollten die Verantwortung für ihre Fehler übernehmen.

Hallo Casino-Guru,

Bitte beachten Sie, dass der Spieler einen Betrag von 500 € ohne Wettanforderungen erhalten hat. Wir hoffen, dass dies unser Engagement widerspiegelt, die Angelegenheit auf faire und positive Weise zu lösen.

Wenn Sie mit dieser Lösung nicht zufrieden sind, haben wir dafür Verständnis und sind bereit, das Spielerkonto zu schließen und die Einzahlungen zurückzuerstatten.

Bitte teilen Sie uns mit, wie Sie weiter vorgehen möchten.

Das ist überhaupt keine faire Lösung. Mein Guthaben betrug über 2.500 € und es waren noch 1.000 € Bonuseinsatz übrig. Mein Guthaben setzte sich also wie folgt zusammen:

1. 1.500 € garantierter Gewinn. Denn wenn ich die 1.000 € eingesetzt und jede einzelne Wette verloren hätte, hätte ich diesen Betrag.
2. 1.000 € nicht garantierte Gewinne.

Von den 1.000 € nicht garantierter Gewinnsumme ist es statistisch unmöglich, dass ich alles verloren hätte. Laut den Regeln durfte ich nur 5 € pro Spin setzen. Ich hätte also 200 Spins in Folge verlieren müssen. Das ist selbst bei der größten Pechsträhne unmöglich. Im Durchschnitt würde ich von den 1.000 € nicht garantierter Gewinnsumme etwa 50 € verlieren, wenn die Auszahlungsquoten stimmen.

Wir haben also festgestellt, dass ich 1.500 € garantierte Gewinne und 950 € echten Bonus hatte. Das entspricht einem realen Gewinn von 2.450 €. Und jetzt mal ehrlich: In welchem Universum ist es fair, dass ein Casino einem Spieler den Bonus streicht, wenn er so viel gewinnt? Wie kann jemand, der nicht in gutem Glauben handelt, den 2.500 € Gewinn eines Spielers, der größtenteils garantiert ist, annullieren und durch einen 500 €-Gutschein ersetzen? In welchem Universum ist das moralisch vertretbar?

Ein Casino kann einen Bonus nicht stornieren, während der Spieler gewinnt. Es kann die Aktion von vornherein ablehnen. Es kann entscheiden, wer von solchen Angeboten ausgeschlossen wird, und hat das Recht, selbst zu entscheiden, wem es Boni gewährt. Sobald ein Bonus jedoch ausgegeben wurde und der Spieler mit dem Spielen begonnen hat, kann er nicht einfach stornieren, während der Spieler gewinnt. Der Spieler hat zu diesem Zeitpunkt bereits sein Geld riskiert, da die Boni sehr riskant sind. Es macht keinen Unterschied, ob der Bonus aus einem ehrlichen Fehler storniert wurde. Absolut nicht! Das Ergebnis für den Spieler ist dasselbe, und selbst ehrliche Fehler müssen korrigiert werden. Daher bitte ich das Instaspin Casino erneut: Bitte übernehmen Sie die Verantwortung für Ihren Fehler und schreiben Sie mir den vollen Betrag gut, den Sie von meinem Gewinn abgezogen haben. Noch einmal: Ein Casino darf einen Bonus nicht stornieren, während der Spieler gewinnt. Das nennt man Freerolling. Man kann keine 2.500 € stornieren und durch einen 500 €-Gutschein ersetzen. Ich bin überrascht, dass so etwas überhaupt in Erwägung gezogen wurde.

Wenn ein Casino feststellt, dass es einen ehrlichen Fehler begangen hat, der einem seiner Kunden geschadet hat, sollte es alles in seiner Macht Stehende tun, um die Bedingungen vor dem Fehler wiederherzustellen. Beachten Sie, dass ich Ihren Live-Chat nie beschuldigt habe, meinen Gewinn absichtlich gelöscht zu haben. Das tue ich immer noch nicht. Ich habe Mitleid mit ihm, weil er sich wahrscheinlich schrecklich gefühlt hat und die Lösung nicht in seiner Hand lag. Aber mir 500 € für 2500 € anzubieten, ist weder ethisch noch angemessen. Ich dachte, Instaspin sei ein ausgezeichnetes Casino, bis mein Fall bearbeitet wurde. Ich bitte noch einmal: Bitte bringen Sie die Dinge in Ordnung. Wenn Sie die Bedingungen vor Ihrem Fehler technisch nicht exakt reproduzieren können, geben Sie bitte Ihr Bestes, sie so genau wie möglich manuell zu reproduzieren. Wenn man bedenkt, dass ich 1500 € an garantierten Gewinnen + 950 € Echtgeld aus dem verbleibenden Bonus hatte, glauben Sie wirklich, dass es fair ist, das durch 500 € zu ersetzen? Ich glaube nicht, dass Sie ehrlich sagen können, dass meine Forderung unvernünftig ist.

Liebe PMaria64 ,

Ich habe Ihnen eine E-Mail zu Ihrem Fall gesendet und bitte Sie, diese zu prüfen und so bald wie möglich zu antworten.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und ich freue mich darauf, bald von Ihnen zu hören.

Sehr geehrte(r) PMaria64,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo,

Ich habe vor über zwei Wochen, am 31. Juli, zwei E-Mails als Antwort auf Ihre gesendet.

Danke

Liebe PMaria64 ,

Vielen Dank für die Information und entschuldigen Sie die Verzögerung. Angesichts der Menge an E-Mails, die ich erhalte, kann es vorkommen, dass einige übersehen werden. Deshalb ist es immer am besten, mich direkt hier im Thread zu kontaktieren, damit ich die E-Mails prüfen und umgehend antworten kann.

Liebes Instaspin Casino,

Nach der letzten Nachricht des Spielers und unserer internen Diskussion im Beschwerdezentrum muss ich anerkennen, dass wir die Position des Spielers für richtig halten.

Ich schätze Ihre Bemühungen, die Angelegenheit durch die Ausgabe eines neuen Bonus ohne Umsatzbedingungen zu klären. Dies mag zwar die einfachste Lösung sein, trägt aber nicht ganz der Fairness der Situation Rechnung. Im Wesentlichen wird der Spieler dadurch auf den Anfang zurückgesetzt, ohne dass der bereits unter den ursprünglichen Bedingungen erzielte Fortschritt berücksichtigt wird.

Wie Sie wissen, sind wir bestrebt, Spielern zu helfen, wenn sie unfair behandelt werden. In diesem Fall hat Ihr Support-Mitarbeiter zugegeben, dass bei der Lösung des Problems ein Fehler auf Ihrer Seite aufgetreten ist. Dieses Eingeständnis macht die Verantwortung des Casinos sehr deutlich.

Die entscheidende Frage lautet: Warum sollte dieser Spieler, der bereits einen erheblichen Teil der Umsatzbedingungen erfüllt hatte, gegenüber anderen Spielern, deren Boni nicht irrtümlicherweise storniert wurden, benachteiligt werden? Die Argumentation des Spielers hinsichtlich garantierter und nicht garantierter Gewinne ist sowohl gültig als auch logisch.

Zur Veranschaulichung:

• Gesamtgewinn: 2.767 €
• Verbleibender Einsatz: 1.000 €
• Garantierter Gewinn: 2.767 € – 1.000 € = 1.767 €

Selbst im schlimmsten Fall – wenn der Spieler alle weiteren Einsätze verliert und gleichzeitig die restlichen Anforderungen erfüllt – läge der garantierte Betrag immer noch bei 1.767 €. Ein Bonus von 500 €, selbst ohne Umsatzbedingungen, bleibt weit hinter dieser Garantie zurück. Selbst bei einem angenommenen RTP von 100 % würde der Spieler am Ende deutlich weniger erhalten, als ihm durch den ursprünglichen Bonus bereits effektiv gesichert war.

Da Ihr Team den Fehler bereits im Chatprotokoll bestätigt hat, ist Ihre aktuelle Position schwer nachvollziehbar. Ihre Korrekturmaßnahmen als Akt des „ guten Willens " zu bezeichnen, ist irreführend: Die Korrektur eines eigenen Fehlers ist kein guter Wille, sondern schlichtweg faires Verhalten. Auch die Erwähnung der Möglichkeit einer Rückerstattung von Einzahlungen und einer Kontoschließung ist nicht konstruktiv und kann nicht als zufriedenstellende Lösung angesehen werden.

Unser Vorschlag lautet wie folgt:

• Dem Spieler wird der volle garantierte Gewinn gutgeschrieben, also 1.767 €, basierend auf der obigen Berechnung.
• Erlauben Sie der Spielerin, mit dem neuen „ Goodwill "-Bonus als zusätzliche Chance fortzufahren, da wir nicht beziffern können, wie hoch ihre Gewinne aus der Erfüllung der verbleibenden Wettanforderungen gewesen wären (obwohl statistisch gesehen weitere Gewinne zu erwarten wären).

Wir sind davon überzeugt, dass dieser Vorschlag eine faire, vernünftige und ausgewogene Lösung darstellt. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie diesem Ansatz zustimmen oder warum diese Logik Ihrer Meinung nach nicht greift.

Vielen Dank und ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo, Casino Guru

Vielen Dank für die Antwort.

Bitte beachten Sie, dass dem Spielerkonto ein Bonus in Höhe von 2.767 € gutgeschrieben wurde und nun zum Spielen zur Verfügung steht. Wir betrachten diesen Fall daher als abgeschlossen.

Liebes Instaspin Casino,

Vielen Dank, dass Sie den Fall noch einmal geprüft und diese Lösung vorgeschlagen haben.

Liebe PMaria64 ,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie den Bonus erhalten haben? Teilen Sie uns außerdem bitte mit, ob Sie mit der Lösung und den mit dem Bonus verbundenen Bedingungen zufrieden sind.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Bestätigung.

Vielen Dank, Casino Guru, für Ihre Unterstützung.

Ich war weg, bin aber jetzt zurück. Ich habe mich heute im Casino angemeldet und mein Kontostand beträgt immer noch 234,85 €. Ich bin mir nicht sicher, was da passiert ist.

Hallo, Casino Guru

Der Spieler muss das Guthaben innerhalb einer Woche verwenden, der Kontostand wurde zur Verwendung wieder aktualisiert.

Ich bestätige, dass ich das Geld in Form eines Bonus erhalten habe. Ich musste 2.767 € umsetzen, was ich auch getan habe. Das ist mehr als die ursprünglich verbliebenen 1.000 €. Folglich habe ich während des Einsatzes mehr Verluste erlitten, als die ursprünglichen Bonusbedingungen vor dem Fehler garantiert hätten. Dennoch ist es einigermaßen fair. Es war vielleicht nicht perfekt, aber indem ich mich entschied, weiter zu wetten, habe ich Instaspins Kompromiss akzeptiert. Daher bin ich mit ihrer Lösung zufrieden.

Ich habe eine Auszahlung meines Restguthabens beantragt. Ursprünglich hatte ich Kryptowährungen als Einzahlungsmethode verwendet, diese wurden jedoch aus den verfügbaren Auszahlungsmethoden entfernt. Daher habe ich das Geld auf mein Bankkonto überwiesen. Da Instaspin das Problem bereits so weit gelöst hat, überlasse ich ihnen gerne die Zahlung an meine Bank und sehe keine Notwendigkeit, diese Beschwerde aktiv zu halten, während ich auf den Erhalt des Geldes warte. Wir können diese Beschwerde also abschließen.

Ich möchte Instaspin für die Erzielung eines vernünftigen Kompromisses und Casino Guru für die Vermittlung und Unterstützung während dieses Streits danken.

Liebe PMaria64 ,

Ich freue mich, dass Ihr Problem gelöst wurde! Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „ gelöst " markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Sollten Sie weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum . Wir helfen Ihnen gerne weiter!

Wir hoffen, Sie hatten mit unseren Dienstleistungen gute Erfahrungen gemacht. Obwohl wir weder Gebühren erheben noch Trinkgelder annehmen, ist uns Ihr Feedback sehr wichtig. Teilen Sie uns Ihre Erfahrungen aufTrustpilot (Link hier) mit. Wir würden uns sehr freuen. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge für unseren Beschwerdeprozess sind von unschätzbarem Wert und helfen anderen, die Hilfe benötigen.

Vielen Dank, dass Sie uns helfen, uns zu verbessern!

Beste grüße,

Kubo