Instant Casino - Das Spielerkonto wurde vom Casino geschlossen.

Liebes CasinoGuru-Team,

Ich reiche eine Beschwerde gegen Instant Casino ein. Sie haben mein Konto gesperrt und behalten meine Gewinne ein, nachdem ich eine Auszahlung beantragt hatte.

Sachverhalt:

1. Ich habe ohne Bonus gespielt und einen Kontostand von über 4.600 € erreicht.

2. Ich habe eine Auszahlung von 500 € beantragt (Transaktions-ID: 100727003A3281264109).

3. Ich habe einen Screenshot, der einen Restsaldo von 4.122,84 € und die erfolgreiche Auszahlungsanfrage zeigt.

4. Unmittelbar danach wurde mein Konto gesperrt. Das Casino behauptet einen „Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen" (Abschnitt: Betrug), legt aber keine Beweise vor.

Ich habe alle KYC-Schritte abgeschlossen und fair gespielt. Screenshots meines Kontostands und der Transaktions-ID sind beigefügt. Bitte helfen Sie mir, mein Guthaben zurückzuerhalten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre Gewinne zu erzielen? Waren es Spielautomaten, Live-Casino-Spiele oder haben Sie Sportwetten abgeschlossen?
• Seit wann ist Ihr Konto verifiziert?
• Haben Sie außer den 500 € noch weitere erfolgreiche Abhebungen getätigt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

1. Ich habe ausschließlich Spielautomaten gespielt (z. B. Book of Ra, Crystal Ball, Book of the Divine, Asgard Bonanza). Keine Sportwetten. Ich habe Fotos und Videos von meinem Spielverlauf als Beweis.

2. Die erste Verifizierung erfolgte am 11. Februar, die zweite am 12. Februar (per Link). Ich habe Fotos von beiden Verifizierungsschritten.

3. Bisher keine erfolgreichen Auszahlungen. Mein Konto wurde unmittelbar nach meiner Auszahlungsanfrage über 500 € gesperrt.

Ich habe keine der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verletzt. Es wurde kein Bonus genutzt. Ich füge nun mein Revolut-PDF bei, um zu beweisen, dass die Zahlungsmethode mir gehört. Bitte helfen Sie mir, mein Geld (über 4.600 €) zu erhalten.

Ich sende Screenshots, da ich technische Probleme beim Anhängen der PDF-Datei hatte. Ich hoffe, das ist in Ordnung.

Hallo Tahiri,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Bitte leiten Sie mir die Videos Ihres Spielverlaufs sowie alle anderen relevanten Kommunikationsvorgänge zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos weiter, die uns bei der Untersuchung helfen könnten. veronika.f@casino.guru Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Veronika,

Ich habe die Gameplay-Videos, das Revolut-PDF und den Chatverlauf direkt an Veronikas E-Mail-Adresse gesendet, um meine privaten Informationen zu schützen.

Bitte bestätigen Sie den Erhalt. Vielen Dank!

Liebe Tahiri,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Tahiri,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen weiterhelfen kann.

Wir möchten Instant Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Liebes Instant Casino,

Ich bitte um detaillierte Informationen, einschließlich aller relevanten Unterlagen, zum Verhalten des Spielers, das zu Ihrer Entscheidung geführt hat, das Spielerkonto zu schließen und die Gelder einzuziehen. Sollten diese Informationen nicht öffentlich zugänglich sein, senden Sie sie mir bitte direkt an [E-Mail-Adresse einfügen]. michal.k@casino.guru oder über Teams.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Tahiri,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen. Falls Sie in der Zwischenzeit weitere Schritte einleiten möchten, können Sie sich an die Curaçao Gaming Authority (CGA) wenden und dort eine Beschwerde per E-Mail einreichen. complaints@cga.cw Die

Obwohl die CGA derzeit keine individuellen Streitigkeiten zwischen Spielern und Glücksspielanbietern bearbeitet, kann sie die Situation auf mögliche Gesetzesverstöße überprüfen, daher könnte ein Versuch lohnenswert sein.

Unser Artikel „Wie man eine Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde einreicht | Casino Guru" könnte Ihnen hilfreich sein. Bitte teilen Sie mir mit, wie die Behörde reagiert. michal.k@casino.guru Sollten Sie sich für diese Option entscheiden, endet hier leider jegliche Unterstützung unsererseits in Ihrem Fall.

Auch wenn wir Ihnen in diesem speziellen Fall nicht weiterhelfen können, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen, sofern möglich.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru

Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch von Instant Casino erneut aufgenommen.

Wir bestätigen den Erhalt der zuvor angeforderten Informationen und Beweismittel bezüglich des Verhaltens des Spielers, die die Grundlage für die Entscheidung des Casinos bildeten, das Konto zu schließen und die damit verbundenen Gelder einzuziehen.

Dieses Material wird nun im Rahmen unserer laufenden Beurteilung des Falles geprüft.

Liebe Tahiri,

Ich möchte höflich nachfragen, ob es Neuigkeiten bezüglich Ihrer Beschwerde gibt, die Sie bei der Lizenzbehörde des Casinos eingereicht haben.

Lieber Michal,

Vielen Dank für die Wiederaufnahme des Falls. Offenbar haben die letzten rechtlichen und lizenzrechtlichen Warnungen, die ich an die Casinoleitung gerichtet habe, endlich zu einer Reaktion geführt.

Bezüglich der Lizenzbehörde: Ich habe das offizielle Beschwerdeverfahren vorbereitet und eingeleitet. Da diese Verwaltungsverfahren bei der Glücksspielbehörde üblicherweise einige Zeit in Anspruch nehmen, bis sie offiziell bearbeitet und eine Aktennummer vergeben wird, liegt mir noch keine endgültige offizielle Rückmeldung oder Entscheidung vor.

Da Instant Casino nach monatelangem Ignorieren nun plötzlich „Beweise" vorlegen will, bin ich sehr gespannt, was sie erfunden haben. Da Casino Guru meine einwandfreien Videoaufnahmen meines Spielverlaufs bereits eingehend geprüft hat, wissen wir beide, dass von meiner Seite keinerlei Betrug oder Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen vorliegt.

Bitte prüfen Sie deren Material und halten Sie mich auf dem Laufenden. Ich bin bereit, jegliche falschen Behauptungen zu widerlegen.

Mit freundlichen Grüße,

Kiziban Tahiri

Liebe Tahiri,

Nach eingehender Prüfung aller von beiden Parteien vorgelegten Informationen, Beweise und Erklärungen muss ich Ihnen leider mitteilen, dass wir zu dem Schluss gekommen sind, dass das Casino berechtigte Gründe für die Feststellung hatte, dass Sie den Know Your Customer (KYC)- und Anti-Money Laundering (AML)-Verifizierungsprozess nicht erfolgreich bestanden haben.

Die Einhaltung der KYC- und AML-Vorschriften ist eine grundlegende Voraussetzung in der gesamten Online-Glücksspielbranche. Diese regulatorischen Verpflichtungen dienen der Gewährleistung der Kontosicherheit, der Betrugsprävention und der Einhaltung gesetzlicher und lizenzrechtlicher Standards.

Diese Anforderungen schreiben unter anderem vor, dass alle Aktivitäten im Zusammenhang mit einem Spielerkonto – einschließlich Registrierung, Spielablauf, Kontoverwaltung und Verifizierungsprozess – ausschließlich vom registrierten Kontoinhaber ohne Hilfe oder Beteiligung Dritter durchgeführt werden müssen.

Leider gibt es aufgrund der vorliegenden Beweise und Informationen genügend Anlass zu der Annahme, dass diese Anforderung in Ihrem Fall nicht zufriedenstellend erfüllt wurde.

Als unabhängiger Streitschlichtungsdienst prüfen wir, ob die Maßnahmen beider Parteien durch die verfügbaren Beweise, geltende Regeln und anerkannte Branchenstandards gerechtfertigt waren. Nach unserer Prüfung kommen wir zu dem Schluss, dass die Maßnahmen des Casinos mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Sie bei der Registrierung akzeptiert haben, sowie mit den üblichen regulatorischen Compliance-Praktiken übereinstimmen.

Angesichts der oben genannten Gründe wird diese Beschwerde nun als unberechtigt geschlossen.

Sie haben selbstverständlich das Recht, dieser Schlussfolgerung zu widersprechen. Sollten Sie weiterhin der Ansicht sein, dass das Casino Sie zu Unrecht beschuldigt hat, können Sie den Fall an die zuständige Lizenzbehörde des Casinos oder eine andere zuständige Behörde in Ihrem Zuständigkeitsbereich weiterleiten.

Sollten Sie sich für diese Option entscheiden, würde ich mich freuen, wenn Sie mir das Ergebnis mitteilen könnten unter michal.k@casino.guru Da es für uns stets wertvoll ist zu verstehen, wie solche Fälle von externen Behörden beurteilt werden.

Leider können wir Ihnen in dieser Angelegenheit keine weitere Unterstützung anbieten.

Ich empfehle Ihnen dringend, sich die Zeit zu nehmen, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos zu lesen, zu verstehen und vor allem zu befolgen, um ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Grüße,

Michal

Casino Guru