Incognito Casino - Die Gewinne des Spielers wurden konfisziert.

Liebes Casino Guru Team,

Ich möchte Sie um Ihre Unterstützung als Vermittler bei der Beilegung eines Streits mit IncognitoCasino.io bezüglich der Beschlagnahmung meiner Gewinne bitten. Nachfolgend finden Sie die Einzelheiten meines Falls:

Name des Casinos: IncognitoCasino.io

Transaktions-ID: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416

Streitwert: 500 €

Problemzusammenfassung

1. Einziehung von Gewinnen:

Meine Gewinne wurden aufgrund eines Verstoßes gegen die Bonusbedingungen des Casinos konfisziert. Konkret behauptet das Casino, ich hätte mit Bonusgeldern Einsätze getätigt, die das Limit von 5 € überschritten hätten.

2. Mangelnde Transparenz bei den Bedingungen:

Zwar ist in den Bonusbedingungen ein Maximaleinsatz von 5 € angegeben, die Konsequenzen einer Überschreitung dieses Limits (z. B. Verlust von Gewinnen) werden jedoch nicht explizit erwähnt.

Das Casino berief sich auf eine allgemeine Klausel (Punkt 10 der Bonusbedingungen), die es ihnen erlaubt, Gewinne bei Verstößen für ungültig zu erklären. Diese Klausel ist jedoch zu weit gefasst und hat keinen direkten Bezug zum Einsatzlimit von 5 €, das in Punkt 4 erwähnt wird.

3. Unverhältnismäßige Strafe:

Ich glaube, dass die verhängte Strafe übertrieben und unfair ist. Eine angemessenere Maßnahme wäre gewesen, nur die Gewinne aus Wetten, die das Limit überschreiten, für ungültig zu erklären, anstatt den gesamten Betrag zu konfiszieren.

4. Interaktion mit dem Kundensupport:

Ich habe dieses Problem mehrfach beim Live-Chat-Support des Casinos angesprochen und um eine Weiterleitung an einen Manager oder ein Beschwerdeteam gebeten. Meine Anfragen wurden jedoch abgelehnt und die Antworten waren abweisend, sodass ich keine Lösung fand.

Gewünschte Auflösung

Ich beantrage die Rückerstattung meiner Gewinne, da die verhängte Strafe weder explizit in den Geschäftsbedingungen des Casinos aufgeführt ist, noch in einem angemessenen Verhältnis zum angeblichen Verstoß steht.

Ich wäre Ihnen für Ihre Hilfe bei der Vermittlung dieses Problems sehr dankbar und hoffe, die Angelegenheit einvernehmlich und ohne weitere Eskalation zu klären.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Unterlagen benötigen, um fortzufahren.

Beste grüße,

Catalin ****

Liebes Fairplay.NoWorry,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören.

Unsere Position bezüglich der Höchsteinsatzregel wird im Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ausführlich erläutert:

Die Regel des Höchsteinsatzes ist tatsächlich ein Industriestandard, ebenso wie die Tatsache, dass ein Casino das Recht hat, die Gewinne des Spielers aus Bonusspielen zu beschlagnahmen, wenn diese Regel gebrochen wird. Wir ziehen es vor, nicht gegen Industriestandards zu verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die von Zeit zu Zeit die Regel des Höchsteinsatzes gegen Spieler anwenden.

Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden, können Sie mir gerne Ihren Spielverlauf zusammen mit einem Link zu dem spezifischen Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben, weiterleiten. Meine E-Mail-Adresse lautet tomas@casino.guru

Gestatten Sie mir bitte, Ihnen noch weitere Fragen zu stellen:

• Verstehe ich richtig, dass das Casino den Bonusbetrag wiederhergestellt hat und Ihnen erlaubt, ihn nach dem Zurücksetzen des Fortschritts erneut einzusetzen?

Danke im Vorhinein für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Basierend auf den Informationen in den Bonusbedingungen behält sich das Casino das Recht vor, Ihre Gewinne gemäß den allgemeinen Bonusbedingungen für ungültig zu erklären. Dies gilt für jeden Bonus.

Wir betrachten die Regel zum Höchsteinsatz und die Konsequenzen bei Verstößen als allgemein bekannt und als „Branchenstandard". Nur wenn der Höchsteinsatz überhaupt nicht angegeben ist, würden wir Ihre Argumentation als gültig erachten. So wie sie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen dargestellt ist, ist sie aus unserer Sicht zufriedenstellend.

Nur wenn es Beweise dafür gibt, dass Sie die Höchstregel verletzt haben, ohne sich dadurch einen unfairen Vorteil zu verschaffen, können wir gegen die Rückerstattung Ihres Gewinns durch das Casino argumentieren. Aus diesem Grund ist der Spielverlauf für uns notwendig, um fortfahren zu können.

Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie diese Beschwerde weiter verfolgen möchten und ob es Ihnen möglich ist, den erforderlichen Spielverlauf abzurufen.

Ich warte auf Ihre Antwort.

Hallo Thomas,

Wie ich unter Punkt 4 erwähnt habe, wurden meine Anfragen abgelehnt und mein Konto gelöscht.

Ich kann keine Historie bereitstellen, das Casino hat den Zugriff des Spielers auf alle Details seines Spiels außerdem eingeschränkt.

Ich habe mir mehrere Online-Casinos angesehen, alle haben das 5-Einsatzlimit explizit erwähnt, was passiert, wenn Sie die Regel überschreiten und wenn es ein Maximum ist

Limit von 5, warum lassen sie uns mehr wetten, obwohl sie wissen, dass dadurch alle Gewinne ungültig werden. Wo ist das Fairplay? Ich glaube nicht, dass ich am Ende etwas bekomme.

Ich möchte auf jeden Fall noch weiter gehen.

Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie eine Antwort haben. Ich bin Ihnen für Ihr Engagement sehr dankbar.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte das Gespräch mit dem Casino weitergeben, in dem Sie nach Ihrem Spielverlauf gefragt haben und Ihre Anfrage abgelehnt wurde?

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.

Sehr geehrte(r) Fairplay.NoWorry,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Alles was ich habe:

Gespräch 1:

Deku: Hallo! Mein Name ist Deku. Bitte gib mir einen Moment Zeit, das für dich zu überprüfen.

Deku: Ich sehe, dass die Gelder aufgrund eines Verstoßes gegen die Bonusbedingungen konfisziert wurden. Das Team hat dies überprüft und Wetten über 5 EUR/USD mit Bonusgeldern festgestellt. Die manuelle Auszahlung ist das, was angezeigt wird, wenn Gelder auf diese Weise konfisziert werden. Kann ich Ihnen im Moment sonst noch behilflich sein?

Benutzer: Ja, bitte erläutern Sie den Verstoß, da ich die Bonusbedingungen gelesen habe.

Deku: Den Verstoß habe ich gerade genannt, nämlich das Wetten mit Bonusgeldern über 5 EUR.

Benutzer: Es ist nirgends festgelegt, dass meine Gewinne konfisziert werden. In der Klausel steht ein Limit von 5 EUR, sonst nichts. Wenn das so ist, kann ich nicht mehr spielen. Es gibt keine Rechtfertigung in den Klauseln, die besagen, dass meine Gewinne ungültig werden.

Deku: Sie können dies in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nachlesen. Dort steht, dass ein Verstoß gegen die für einen der Boni geltenden Bedingungen dazu führt, dass dieser nicht auszahlbar ist. Das ist Punkt 9.1.

Benutzer: Ich verstehe die Bedingungen vollkommen.

Deku: Okay, Liebling, dann weißt du genau, was ich meine. Kann ich dir sonst noch behilflich sein?

Benutzer: Ja, bitte leiten Sie mich an einen Manager weiter.

Deku: Richtig, warum möchten Sie mit einem Manager sprechen?

Benutzer: Ja, bitte leiten Sie mich an einen Manager weiter.

Deku: Noch einmal, warum möchten Sie mit einem Manager sprechen?

Benutzer: Wegen des Mangels an Informationen zum Wetten. Es gibt keine klare Aussage, dass das Überschreiten dieses Limits zur Stornierung von Gewinnen oder Boni führen würde.

Deku: Ich habe alle nötigen Informationen dazu bereitgestellt, warum es zu einem Verstoß kam und wo genau erwähnt wird, dass Sie bei einem Verstoß gegen die geltenden Bedingungen kein Geld aus einem eingesetzten Bonus abheben können.

Benutzer: Aber ich habe nichts verletzt.

Deku: Ja, das hast du, nämlich Wetten über 5 EUR mit Bonusgeldern.

Benutzer: In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder Bonusbedingungen wird dies nirgends erwähnt.

Deku: Welcher Punkt in den AGB steht, habe ich dir ja schon erklärt.

Benutzer: In den Bedingungen wird ein maximaler Einsatz von 5 € bei Verwendung von Bonusgeldern erwähnt. Es ist Punkt 4.

Deku: Ja, und in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht, dass ein Verstoß gegen die Bonusbedingungen dazu führt, dass Sie die durch den Bonus gewonnenen Gelder nicht abheben können. Nun, da das geklärt ist, gibt es sonst noch etwas, was ich für Sie tun kann?

Benutzer: Das ist nicht klar. Was in den Bedingungen steht, ergibt keinen Sinn.

Deku: Die Begriffe sind sehr anschaulich und auf den Punkt gebracht. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen wird alles Wort für Wort erklärt.

Benutzer: Das Fehlen einer klaren Strafklausel für das Überschreiten des maximalen Einsatzlimits.

Deku: Ich bin nicht sicher, worauf Sie sich beziehen, da dies in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen hier klar dargelegt ist: https://www.incognitocasino.io/en/terms

Benutzer: Es ist nicht fair, Gewinne zu konfiszieren.

Deku: Um direkt aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu zitieren: „Sie sind nicht berechtigt, Bonusbeträge abzuheben, und Sie können keine durch einen Bonus erzielten Gewinne abheben, ohne zuerst alle geltenden Bedingungen zu erfüllen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Zulassungskriterien und/oder ‚Durchspiel‘-Anforderungen und -Einschränkungen."

Benutzer: Transparenz ist ein Witz.

Deku: Entschuldigen Sie, ich habe das nicht ganz verstanden. Können Sie das klarstellen?

Benutzer: Incognitocasino.io gibt an, dass die Bedingungen völlig transparent sind, erwähnt sie aber nicht.

Deku: Wie ich bereits einige Male erwähnt habe, steht das in den Bedingungen.

Benutzer: Genau das meine ich, es wird erwähnt, dass der Bonus auf 5 EUR begrenzt ist.

Deku: Da ich dir nicht weiterhelfen kann, beende ich diesen Chat jetzt. Wenn du in Zukunft Fragen hast, kannst du uns jederzeit kontaktieren. Ich wünsche dir einen schönen Tag.

Chat beendet.

Gespräch 2:

Hallo, ich möchte die Beschlagnahmung meiner Gewinne (Transaktions-ID: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416) prüfen. Ich finde, dass die Bedingungen bezüglich des Einsatzlimits von 5 € hinsichtlich der Strafen nicht klar genug sind, und ich möchte diese Angelegenheit zur weiteren Prüfung an einen Manager oder ein Beschwerdeteam weiterleiten.

Jane: Hallo und willkommen zu unserem Live-Chat! Mein Name ist Jane, es ist mir ein Vergnügen.

Benutzer: Hallo Jane.

Jane: Hallo, hallo, ich werde mir das mal für dich ansehen.

...

Jane: Da ich Ihnen sonst nicht weiterhelfen kann, werde ich den Chat jetzt schließen. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!

Chat beendet.

Sie haben mein Konto gleich danach gelöscht und es ist unmöglich, den Verlauf abzurufen, da ich in ihrer Datenbank nicht existiere.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Leider können wir allein auf Grundlage Ihrer Argumentation keine Einwände gegen die Auszahlung Ihres Gewinns durch das Casino erheben.

Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem Online-Casino haben.