Immerion Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund der KYC-Prüfung.

Hallo, Casino Guru Team.

Ich bitte um Unterstützung bezüglich zweier Auszahlungen von jeweils 400 € (insgesamt 800 €) vom Immerion Casino, die am 28. August 2026 beantragt wurden.

Die Auszahlungen blieben fast eine Woche lang ausstehend. Ich kontaktierte den Kundenservice und wurde an die Finanzabteilung weitergeleitet. Am 2. September bestätigte die Finanzabteilung, dass beide Auszahlungen „derzeit in Bearbeitung" seien und dass „keine Probleme mit Ihren aktuellen Anfragen bestehen". Sie teilten außerdem mit, dass Auszahlungen normalerweise 24–72 Stunden dauern.

Ich habe zuvor eine Auszahlung von 150 € auf dasselbe Revolut-Konto vorgenommen, die nach 3 Tagen erfolgreich auf meinem Konto eingegangen ist.

Nach einer Woche Wartezeit wurden die Auszahlungen jedoch plötzlich storniert und ich wurde aufgefordert, die KYC-Verifizierung abzuschließen.

Ich bin bereit, die KYC-Prüfung abzuschließen, aber nachdem ich auf anderen Webseiten zahlreiche Beschwerden über verlängerte Auszahlungsverzögerungen und zusätzliche Prüfungen gelesen habe, befürchte ich, dass sich meine Auszahlungen weiter verzögern könnten.

Ich bitte daher Casino Guru um Unterstützung, um sicherzustellen, dass meine rechtmäßig gewonnenen 800 € ohne unnötige Verzögerungen bearbeitet und ausgezahlt werden.

Ich habe bereits alle angeforderten KYC-Dokumente an Immerion übermittelt und warte nun auf deren Bestätigung.

Die 800 €, die ich abheben möchte, habe ich mit meinem eigenen eingezahlten Geld gewonnen, ohne einen Bonus in Anspruch zu nehmen oder zu nutzen.

Diese Situation hat mir unnötigen Stress und Angst bereitet.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben.

Bitte beachten Sie, dass die KYC-Verifizierung (Know Your Customer) ein wichtiger und obligatorischer Prozess ist, der die Sicherheit von Spielern und Casinos gleichermaßen gewährleistet. Da Online-Casinos die Identität nicht persönlich überprüfen können, ist dies die einzige Möglichkeit, zu bestätigen, dass Konto und Guthaben dem rechtmäßigen Inhaber gehören. Lizenzierte und seriöse Casinos führen diesen Schritt mit größter Sorgfalt durch. Auch wenn die Bearbeitung mitunter einige Werktage dauern kann, dient sie Ihrem Schutz und der Verhinderung von Kontomissbrauch.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und den Prozess voranzubringen, bitten wir Sie, folgende Angaben zu machen:

1. Welche Dokumente haben Sie dem Casino bereits eingereicht, und wann genau haben Sie das letzte Dokument gesendet?
2. Konnten Sie alle erforderlichen Dokumente fristgerecht und im korrekten Format einreichen?
3. Hat das Casino in letzter Zeit zusätzliche Dokumente angefordert, und wenn ja, welche?
4. Gibt es in Ihrem Konto Dokumente, deren Überprüfung derzeit aussteht?

Ich hoffe sehr, dass wir Ihnen bei der schnellstmöglichen Klärung dieser Angelegenheit behilflich sein können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Kooperation.

Beste grüße,

Veronika

Ich habe alle angeforderten KYC-Dokumente am 4. September bei Immerion eingereicht. Ich habe meinen Personalausweis/Führerschein vorgelegt und das angeforderte Selfie mit meinem Personalausweis/Führerschein vor deren Website gemacht. Die Dokumente wurden im erforderlichen Format eingereicht.

Heute, am 7. September, kontaktierte mich das KYC-Team des Casinos erneut und bat um eine zusätzliche Bestätigung, dass ich der Inhaber meines Revolut-Bankkontos bin. Ich habe ihnen nun das angeforderte offizielle Revolut-Kontobestätigungsdokument zukommen lassen.

Ich möchte außerdem klarstellen, dass in meinem Immerion-Konto kein separater Verifizierungs-/KYC-Button oder -Bereich angezeigt wird. Ich sehe lediglich, dass die Auszahlungsoption gesperrt ist, da meine KYC-Verifizierung noch nicht abgeschlossen ist.

Update: Heute, am 8. September, erhielt ich eine Nachricht von Immerion, in der bestätigt wurde, dass die von mir eingereichten Dokumente für meinen aktuellen Verifizierungsstatus ausreichend sind und dass derzeit keine weiteren Dokumente benötigt werden.

Nach Erhalt dieser Bestätigung konnte ich neue Auszahlungen vornehmen. Ich habe zwei Auszahlungsanträge über jeweils 400 €, insgesamt also 800 €, gestellt. Nun warte ich darauf, ob die Auszahlungen bearbeitet werden und das Geld auf meinem Revolut-Konto eingeht.

Ich werde die Beschwerde aktualisieren, sobald ich die Gelder erhalten habe.

Lieber Adreezy und Casino Guru,

Wir möchten den Spieler daran erinnern, dass alle Aktionen bei Immerion strikt gemäß den veröffentlichten Allgemeinen Geschäftsbedingungen erfolgen, die auf der Website verfügbar sind. Diese regeln die zu erwartenden Bearbeitungszeiten und Auszahlungen.

1.5. Nach dem Hochladen der Dokumente erhält der Nutzer den Status „Vorläufig genehmigt", und die Dokumente befinden sich nun bei uns. Das KYC-Team hat bis zu fünf Tage Zeit, diese zu prüfen und den Nutzer per E-Mail über das Ergebnis zu informieren : (1) Genehmigt; (2) Abgelehnt; (3) Weitere Informationen erforderlich (ohne weitere Statusänderung).

7.8. Die Bearbeitungszeiten für Auszahlungen hängen vom Zahlungsanbieter und der gewählten Zahlungsmethode ab. In der Regel dauert es bis zu 72 Stunden, ist aber nicht begrenzt. Sobald eine Auszahlung erfolgreich bearbeitet und freigegeben wurde, gilt eine Wartezeit, die von der verwendeten Zahlungsmethode abhängt.

Unseren Informationen zufolge hat der Spieler am 4. September, also innerhalb von drei Werktagen nach seinem Auszahlungsantrag, die KYC-Verifizierung durchgeführt und am selben Tag eine Beschwerde eingereicht, was unseres Erachtens verfrüht ist. Die Dokumentation wurde am 7. September bearbeitet, als weitere Unterlagen angefordert wurden. Die vom Spieler eingereichten zusätzlichen Dokumente wurden am 8. September genehmigt. Kurz darauf stellte der Spieler zwei Auszahlungsanträge, die unser Team heute Morgen bearbeitet hat. Somit hat Immerion in diesem Zeitraum alle Prozesse innerhalb der vorgegebenen Fristen abgewickelt.

Derzeit liegen keine weiteren Auszahlungsanträge vor und das Spielerkonto ist leer. Immerion bittet die Spieler, den Ablauf der erwarteten Fristen abzuwarten, bevor sie weitere Unterstützung in Anspruch nehmen, da dies die Mitarbeiter von anderen Aufgaben ablenken und die Abwicklung des regulären Spielbetriebs in solchen Fällen erschweren könnte.

Mit freundlichen Grüßen,

Vertreter von Immerion Casino.

Werde ich also tatsächlich dafür verantwortlich gemacht, dass ich meine Beschwerde zu früh eingereicht habe? Aus meiner Sicht hatte ich allen Grund zur Sorge.

Als ich mich zum ersten Mal bei Immerion registrierte, kontaktierte ich proaktiv den Support, weil ich die KYC-Verifizierung im Voraus abschließen wollte, um Verzögerungen zu vermeiden. Mir wurde gesagt, dass dies nicht nötig sei und dass sie die Verifizierung anfordern würden, wenn sie benötigt werde.

Später habe ich zwei Abhebungen über je 400 € getätigt. Die Abhebungen wurden genehmigt, und ich kontaktierte die Finanzabteilung, da die Bearbeitung länger als erwartet dauerte. Mir wurde ausdrücklich versichert, dass es keine Probleme mit meinen Abhebungen gäbe und diese bearbeitet würden. Nach etwa einer Woche Wartezeit wurden jedoch beide Abhebungen storniert, und erst dann wurde ich zur KYC-Verifizierung aufgefordert! Wenn das keine Verzögerung ist, was dann?

Wenn Sie möchten, dass Spieler Ihr Casino weiterhin wählen, und Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen so langwierige Auszahlungs- und Verifizierungsprozesse zulassen, sollten Sie diese vielleicht überdenken und aktualisieren! 😉

Am Ende erhielt ich meine 800 €. Ich bin fest davon überzeugt, dass der gesamte Prozess ohne diese Beschwerde viel länger gedauert hätte.

Ich möchte mich ganz besonders bei Veronika für ihre Hilfe und ihr Engagement bedanken. Sie ist eine echte Casino-Expertin und hilft Spielern hervorragend bei der Lösung solcher Probleme. Vielen Dank! 🙂

Sehr geehrte Vertreter von Adreezy und Immerion Casino,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich kurz Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Veronika

Casino.Guru