Immerion Casino - Der Spieler hat aufgrund einer verzögerten KYC-Prüfung Schwierigkeiten, Geld abzuheben.

Ich habe am 22. November einen hohen Betrag im Immerion Casino gewonnen. Obwohl drei Auszahlungen zuvor problemlos verlaufen waren, wurde eine KYC-Verifizierung verlangt (vermutlich, weil ich einen bestimmten Auszahlungsbetrag erreicht hatte). Ich habe meinen Reisepass zweimal zur Verifizierung eingereicht, beide Versuche wurden jedoch abgelehnt. Berufsbedingt hatte ich keine Zeit, mich weiter mit dem KYC-Prozess zu befassen, und habe das Geld daher auf meinem Casino-Konto belassen.

Seit dem 1. Oktober versuche ich, die KYC-Abteilung zu kontaktieren, um die Auszahlungen fortzusetzen, habe aber bisher keine Antwort erhalten. Auch über den Live-Chat des Casinos habe ich mich zwei- bis dreimal gemeldet, erhalte aber lediglich eine Standardantwort, dass mein Fall „erneut an die KYC-Abteilung weitergeleitet" wurde – ohne jegliches Update oder Feedback.

Ich muss mein Guthaben abheben, insbesondere da es sich um Kryptowährung handelt und deren Wert ständig schwankt. Ich habe außerdem Screenshots aller bisherigen Konversationen und kann diese bei Bedarf zur Verfügung stellen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wann haben Sie das letzte Mal per E-Mail mit dem Casino bezüglich der Verifizierung Ihres Kontos kommuniziert?
• Wann haben Sie zuletzt Ihren Reisepass/Personalausweis zur Verifizierung im Casino hochgeladen? Haben Sie sichergestellt, dass das Foto Ihres Dokuments eine hohe Qualität aufweist und das gesamte Dokument vollständig erkennbar ist?
• Welche Ihrer Dokumente wurden für die KYC-Prüfung genehmigt?
• Welche Ihrer Dokumente müssen noch überprüft werden?

Ich hoffe, wir können Ihnen in dieser Angelegenheit schnellstmöglich weiterhelfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Die letzte Antwort des Casinos erhielt ich am 11. Februar. Sie baten lediglich um einen Identitätsnachweis, den ich umgehend mit meinem Reisepass erbrachte. Der 11. Februar war auch das letzte Mal, dass ich meinen Reisepass ein zweites Mal eingereicht habe. Das Foto ist von hoher Qualität und alle Buchstaben sind gut lesbar.

Liebe gsol- und Casino-Guru-Community,

Vielen Dank, dass Sie uns das Anliegen des Spielers gemeldet haben. Unsere KYC-Abteilung konnte nach Rücksprache keine E-Mails von der angegebenen E-Mail-Adresse des Spielers finden. Wir bitten den Spieler daher, uns einen Screenshot der letzten an die KYC-E-Mail-Adresse gesendeten E-Mail mit den entsprechenden Dokumenten zukommen zu lassen. Bitte geben Sie dabei die E-Mail-Adressen von Absender und Empfänger sowie das Datum an. Persönliche Daten können aus Sicherheitsgründen geschwärzt werden. Diese Informationen helfen uns, dem Anliegen weiter nachzugehen.

Mit freundlichen Grüßen,

Vertreter von Immerion Casino.

Hallo,

Entschuldigung für die späte Antwort. Hier ist die Druckversion des Gesprächs aus der Gmail-App.

Lieber gsol

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Romi bearbeitet ( [email protected] Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Liebe gsol- und Casino-Guru-Community,

Wie wir sehen, wurde die letzte Nachricht in der Kette im Februar von der KYC-Abteilung versandt, in der um die Bereitstellung von Dokumenten gemäß der Anfrage gebeten wurde:

Bitte beachten Sie, dass Sie zur Verifizierung ein Foto Ihres Ausweisdokuments in besserer Qualität einreichen müssen. Das Dokument muss vollständig und unbeschädigt sein.

Wir bitten den Spieler freundlich, uns mitzuteilen, ob seitdem E-Mails als Antwort auf diese Anfrage versendet wurden. Darüber hinaus möchten wir darauf hinweisen, dass die KYC-E-Mail-Adresse bei Immerion derzeit lautet: [email protected] Daher werden E-Mails an @immerion.net nicht zugestellt. Falls nach dem ersten Gespräch im Februar E-Mails eingegangen sind, wird die alte Domain wahrscheinlich nicht mehr verwendet. Wir bitten den Spieler in diesem Fall, die Dokumente erneut an die oben genannte E-Mail-Adresse der KYC-Abteilung zu senden.

Mit freundlichen Grüßen,

Vertreter von Immerion Casino.

Lieber Nutzer,

Ich bin Romi und kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Sollten sich seit Ihrer letzten Mitteilung Neuigkeiten zu Ihrem Fall ergeben haben, lassen Sie es mich bitte wissen.

Vielen Dank an Immerion Casino für die bereitgestellten Informationen.

Lieber Nutzer,

Könnten Sie bitte der Anweisung folgen?

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Romi

Hallo und frohe Weihnachten an alle!

Sehr geehrte/r Vertreter/in des Immersionsprogramms,

Ich habe mein Ausweisdokument dieses Mal an die korrekte E-Mail-Adresse gesendet. Es wurde einwandfrei gescannt, ohne Schnitte oder Spiegelungen. Könnten Sie mir bitte bestätigen, ob Sie die E-Mail jetzt empfangen können?

Vielen Dank.

Liebe gsol- und Casino-Guru-Community,

Wir danken dem Spieler für die erneute Einreichung der Unterlagen. Die KYC-Abteilung hat die E-Mail erhalten und den Inhalt geprüft. Daraufhin hat die KYC-Abteilung dem Spieler per E-Mail eine Anfrage nach zusätzlichen Unterlagen zugesandt. Wir bitten den Spieler, seinen Posteingang zu überprüfen und die Dateien so bald wie möglich zu übermitteln.

Mit freundlichen Grüßen,

Vertreter von Immerion Casino.

Sehr geehrte(r) gsol,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo zusammen,

Vielen Dank, Romi, für die Verlängerung.

Wir stehen derzeit mit der KYC-Abteilung in Kontakt, da diese zusätzliche Informationen zum für die Einzahlung verwendeten Wallet angefordert hat. Da die Transaktion bereits einige Zeit zurückliegt, suche ich noch nach den entsprechenden Wallet-Daten. Daher bitte ich um etwas mehr Zeit für die Bearbeitung dieses Tickets, um den KYC-Prozess vollständig abzuschließen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Unterstützung.

Liebe gsol- und Casino-Guru-Community,

Nach Vorlage der erforderlichen Unterlagen hat der Spieler den Verifizierungsprozess erfolgreich abgeschlossen. Wir danken dem Spieler für seine Mitarbeit!

Mit freundlichen Grüßen,

Vertreter von Immerion Casino.

Vielen Dank an Immerion Casino für das Update.

Lieber Nutzer,

Könnten Sie uns bitte bestätigen, sobald Sie Ihre Auszahlung erhalten haben?

Danke schön.

Mit freundlichen Grüßen,

Romi

Liebe gsol- und Casino-Guru-Community,

Die zur Auszahlung eingereichten Gelder wurden von Immerion vollständig bearbeitet. Gleichzeitig entschied sich der Spieler, einen Teil des Guthabens für das Spiel zu verwenden. Alle ausstehenden Transaktionen sind nun abgeschlossen und das Guthaben des Spielers ist aufgebraucht. Wir danken dem Spieler für seine Geduld und Kooperation.

Mit freundlichen Grüßen,

Vertreter von Immerion Casino.

Sehr geehrte(r) gsol,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.