Das Konto einer Spielerin aus Chile wurde gesperrt, nachdem sie 500 $ eingezahlt und insgesamt 980 $ gewonnen hatte. Sie stellte zwei Auszahlungsanträge über 500 $ und 480 $, die jedoch nicht bearbeitet wurden. Das Casino informierte die Spielerin über einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, nannte ihr aber weder Details noch eine E-Mail-Adresse für Rückfragen. Nach einer Untersuchung stellte sich heraus, dass sie eine laufende Spielrunde unterbrochen und nach einer Einzahlung von Echtgeld fortgesetzt hatte, wodurch sie sich einen unfairen Vorteil verschaffte und gegen die Casino-Bedingungen verstieß. Die Beschwerde wurde als unbegründet zurückgewiesen und aufgrund fehlender Reaktion der Spielerin auf weitere Anfragen des Beschwerdeteams geschlossen. Das Team stand ihr jedoch weiterhin zur Verfügung, falls sie die Kommunikation wieder aufnehmen wollte.
Immerion Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 980 $
Immerion Casino
Sicherheitsindex 8.5 HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungHallo. Das Casino hat mein Konto gesperrt. Ich finde das sehr unfair, da ich 500 $ eingezahlt und ausschließlich mit Echtgeld gespielt habe, ohne den Bonus zu nutzen. Ich habe einige Spiele gewonnen und mein Guthaben ist auf 980 $ gestiegen. Ich habe zwei Auszahlungen beantragt, eine über 500 $ und eine weitere über 480 $, die jedoch nicht ausgezahlt wurden.
Ich hoffe, Sie können mir helfen, mein Geld zu erhalten.
Grüße.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.
- Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
- Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?
- Haben Sie den Kundenservice des Casinos per E-Mail kontaktiert, um nach dem Grund für die Sperrung Ihres Kontos zu fragen?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Attila
ÜbersetzungIch habe nur an Spielautomaten gespielt.
Mein Konto war verifiziert, ich hatte sogar schon Abhebungen getätigt.
Ich habe den Kundenservice per Chat kontaktiert. Mir wurde mitgeteilt, dass ich gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen hätte, und dann wurde einfach aufgelegt. Man gab mir keine E-Mail-Adresse, an die ich mich bezüglich des Verstoßes oder der Frage, ob ich nur mit Echtgeld und nicht mit einem Bonus gespielt hatte, wenden konnte.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob das Casino Sie bezüglich der Schließung Ihres Kontos per E-Mail kontaktiert hat? Falls ja, könnten Sie mir bitte Ihre diesbezügliche Korrespondenz mit dem Casino weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter [E-Mail-Adresse einfügen]. attila.g@casino.guru Oder Sie können hier Screenshots posten.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungLiebe Gabyplayed und Casino Guru,
Nach eingehender Prüfung wurde das Spielerkonto wegen Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen von Immersion, insbesondere gegen die Bonusrichtlinien, geschlossen:
1.4. Es ist verboten, Bonusguthaben ausschließlich zum Erreichen der Bonusstufen zu verwenden, insbesondere wenn Bonus- oder Echtgeldguthaben ausschließlich für den Fortschritt in den Bonusstufen eingesetzt wird (z. B. um 9 von 10 Münzen zu sammeln und die Bonusfunktion zu aktivieren). Die letzten Stufen (z. B. das Sammeln der letzten Münze, um 10 von 10 zu erreichen und die Bonusfunktion zu aktivieren) werden dann mit Echtgeldeinsätzen abgeschlossen, nachdem das Bonusguthaben verfallen, verloren gegangen oder die Umsatzbedingungen erfüllt und in Echtgeld umgewandelt wurden . Alle während dieses Spiels erzielten Gewinne können für ungültig erklärt werden.
Der Spieler muss bei der Anmeldung bestätigen, die Nutzungsbedingungen gelesen und akzeptiert zu haben und verpflichtet sich somit, diese während des gesamten Spielverlaufs bei Immerion einzuhalten. Weitere Details wurden Casino Guru per E-Mail mitgeteilt.
Mit freundlichen Grüßen,
Vertreter von Immerion Casino.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Attila
Ihr Casino Guru
ÜbersetzungWir haben diese Beschwerde auf Wunsch von Gabyplayed wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Klärung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Sehr geehrtes Immerion Casino Team, vielen Dank für die Klarstellung und die per E-Mail übermittelten Beweise. Um den Sachverhalt genau beurteilen zu können, bitten wir Sie, die konkreten Spielrunden in Ihrem Spielverlauf zu markieren, in denen der Verstoß aufgetreten ist. Die große Anzahl an Spielrunden erschwert unsere Untersuchung derzeit. Falls möglich, sollte aus dem Spielverlauf auch hervorgehen, ob Bonusrunden oder Echtgeld verwendet wurden.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungLieber Attila,
Wir senden Ihnen in Kürze weitere Details in einer Folge-E-Mail, die auf Ihre Anfrage eingehen.
Mit freundlichen Grüßen,
Vertreter von Immerion Casino.
ÜbersetzungSehr geehrter Vertreter von Immerion Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die bereitgestellten Informationen.
Liebe Gabyplayed,
Nach Prüfung Ihres Falles möchte ich Ihnen die Ergebnisse unserer Ermittlungen mitteilen.
Aufgrund der vom Casino vorgelegten Beweise muss ich Ihre Beschwerde leider als unberechtigt zurückweisen.
Die vorliegenden Informationen zeigen, dass Sie eine laufende Spielrunde unterbrochen und erst nach einer Einzahlung von Echtgeld auf Ihr Konto fortgesetzt haben. Dadurch haben Sie den Spielverlauf verändert und Gewinne, die ursprünglich aus Bonusguthaben generiert wurden, als Echtgeld gutgeschrieben. Dieses Vorgehen, bekannt als Verzögerung einer Spielrunde, stellt einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos dar, da es einen unfairen Vorteil verschafft.
Daher halten wir die Entscheidung des Casinos für gerechtfertigt.
Für zukünftige Spiele empfehle ich dringend, Spielrunden ohne Unterbrechung abzuschließen, insbesondere beim Spielen mit Bonusguthaben. Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben, aber aufgrund der vorliegenden Beweise können wir zu keinem anderen Schluss kommen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall keine zufriedenstellendere Lösung anbieten konnten. Sollten Sie zukünftig weitere Probleme haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden.
Beste grüße,
Attila
