IgniBet Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Beschwerde:

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich der Einbehaltung meiner Gewinne nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen ein.

Ich habe einen Bonus angenommen und die Umsatzbedingungen vollständig erfüllt. Danach betrug mein Bonusguthaben 0 € und mein Kontostand war bereits auf das maximale Auszahlungslimit von 525 € angepasst.

Nachdem die Bonusumsatzbedingungen erfüllt und das Guthaben in Echtgeld umgewandelt worden war, spielte ich weiter und erzielte zusätzliche Gewinne mit scheinbar echtem Geld.

Später beschlagnahmte das Casino den Betrag, der die Bonusgrenze überstieg, mit der Begründung, dass Abschnitt 16 der Bonusbedingungen für alle Gewinne unabhängig vom weiteren Spielverlauf gelte.

Meine Position ist folgende:

Die Wettanforderungen wurden vollständig erfüllt

Das Bonusguthaben wurde bereits ausgeglichen.

Die Kappe war bereits aufgesetzt worden.

Weitere Gewinne wurden nach dem Ende des Bonuszyklus generiert.

Die Formulierung der Bonusbedingungen ist hinsichtlich der Gewinne, die nach vollständiger Erfüllung der Umsatzbedingungen und der Umwandlung des Guthabens erzielt werden, mehrdeutig.

Ich habe den Support mehrmals kontaktiert, aber dieser bleibt bei seiner Position, ohne auf den in meinem Kontoverlauf ersichtlichen Zeitablauf einzugehen.

Ich beantrage eine unabhängige Überprüfung dieses Falles und eine faire Neubewertung der eingezogenen Gewinne.

Auf Anfrage kann ich Ihnen vollständige Screenshots und den Kontoverlauf zur Verfügung stellen.

Gewünschte Lösung: Auszahlung der beschlagnahmten Gewinne

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Danko,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Ignibet negative Erfahrungen gemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr Casino-Kontostand in Echtgeld- und Bonusguthaben aufgeteilt ist?

Wurde das Guthaben, mit dem Sie weitergespielt haben, als „auszahlbar"/„echtes Geld" angezeigt, oder wurden Ihre Gewinne weiterhin im Bonusguthaben ausgewiesen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben.

Um Ihre Fragen zu beantworten:

1 – Nein, ich wurde nie darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach vollständiger Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten. Das System hat mich zu keinem Zeitpunkt darauf hingewiesen, dass das Auszahlungslimit von 5x nach Abschluss der Umsatzbedingungen weiterhin gilt.

2- Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen wurde der Bonusbetrag auf 0 € reduziert und mein Guthaben war bereits auf den maximal zulässigen Betrag (525 €) angepasst worden, was dem Fünffachen des 105 € Bonus entspricht.

Ab diesem Zeitpunkt wurde mir das Guthaben als normales Spielguthaben angezeigt, und der Umsatzfortschritt war bereits zu 100 % abgeschlossen. Der Bonus war im Bonusbereich des Kontos nicht mehr aktiv.

Aus diesem Grund ging ich vernünftigerweise davon aus, dass ich nach Beendigung der Wetteinsätze noch mit echtem Geld spielte.

3. Erst nachdem ich später eine Auszahlung beantragt hatte, entfernte das Casino zusätzliche Gelder von meinem Guthaben und teilte mit, dass die 5x-Bonusbegrenzung weiterhin gelte, auch für Gewinne, die nach Erfüllung der Umsatzbedingungen erzielt wurden.

Meine Sorge ist, dass sich die Bonusbedingungen nur auf Gewinne beziehen, die während der Umsetzung des Bonus erzielt wurden, und nicht klarstellen, dass die Auszahlungsgrenze auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen und nach Aufbrauchen des Bonusguthabens weiterhin gilt.

Aus diesem Grund bin ich der Ansicht, dass die Regel so angewendet wurde, dass sie zumindest uneindeutig und möglicherweise irreführend für die Spieler ist.

Ich habe zuvor auch Screenshots vorgelegt, die belegen, dass das Guthaben vom Bonusguthaben auf das Echtgeldguthaben übertragen wurde, was mein Verständnis, dass der Bonuszyklus beendet war und ich mit Echtgeld spielte, weiter bestärkte.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Screenshots aus meinem Kontoverlauf benötigen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

[zensiert]

Lieber Danko,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie uns bitte das genaue Datum bestätigen, an dem Sie den Bonusumsatz abgeschlossen haben, sowie Ihren Kontostand zu diesem Zeitpunkt?

Könnten Sie mir außerdem bitte einen Link oder einen Screenshot des Bonus schicken, den Sie aktiviert und mit dem Sie gespielt haben?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe die angeforderten Screenshots zur Überprüfung beigefügt.

Die Umsatzbedingungen für den Bonus wurden am 27.02. erfüllt. Zum Zeitpunkt der Erfüllung der Umsatzbedingungen wurde das Bonusguthaben auf 0 € reduziert und mein Kontostand auf 525 € angepasst, die in meinem Konto als reales/auszahlbares Guthaben angezeigt wurden.

Ab diesem Zeitpunkt spielte ich mit dem, was als Echtgeld in meinem Konto angezeigt wurde. Die von mir bereitgestellten Screenshots zeigen, dass das Guthaben nach Erfüllung der Umsatzbedingungen vom Bonusguthaben auf das Echtgeldguthaben übertragen wurde.

Ich wurde zu keinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Höchstauszahlungsregel weiterhin gelten würde, nachdem die Umsatzbedingungen bereits erfüllt waren und das Bonusguthaben 0 € erreicht hatte.

Der Link/Screenshot des Bonus und die entsprechenden Bonusbedingungen sind ebenfalls in den Anhängen zu Ihrer Information enthalten.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von mir benötigen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

[Zensiert]

Lieber Danko,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte die Höhe Ihres Gewinns vor Anwendung der zweiten Auszahlungsobergrenze bestätigen? Wurde dieser anschließend wieder auf 525 € reduziert?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ja, ich kann bestätigen, dass mein Kontostand vor der zweiten Anwendung des maximalen Auszahlungslimits etwa 2200 € erreicht hatte.

Nach meinem Auszahlungsversuch wurde der Kontostand aufgrund der Auszahlungshöchstgrenze wieder auf 525 € reduziert.

Wie bereits erwähnt, geschah dies, nachdem die Umsatzbedingungen bereits vollständig erfüllt waren und das Bonusguthaben auf 0 € reduziert worden war, wobei die verbleibenden 525 € als reales/auszahlbares Guthaben angezeigt wurden.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Beste grüße,

[Zensiert]

Lieber Danko,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Stefan bearbeitet ( stefan.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber Danko,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter von IgniBet Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrtes IgniBet Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu der Situation mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Danko,

Wir haben das Casino kontaktiert und warten auf dessen Antwort. Wir informieren Sie, sobald wir Neuigkeiten zu dem Fall haben.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld.

Lieber Danko,

Wir haben erfolgreich Kontakt mit dem Casino-Vertreter aufgenommen und hoffen, in Kürze eine Antwort zu erhalten.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Lieber Stefan,

Vielen Dank für Ihre Zeit und die Bearbeitung meines Falls. Ich weiß Ihre Hilfe sehr zu schätzen.

Ich wollte nur freundlich fragen, ob es vom Casino Neuigkeiten zu diesem Thema gibt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von meiner Seite benötigen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen,

Danko

Lieber Danko,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir warten noch immer auf eine Antwort des Casinos bezüglich unserer Beschwerde. Bisher haben wir noch keine Rückmeldung erhalten.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld.

Lieber Danko,

Uns wurde vom Casino-Vertreter mitgeteilt, dass die zuvor einbehaltenen Gewinne Ihnen mit einer 1-fachen Umsatzbedingung hätten zurückgegeben werden sollen.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie diese Gelder erhalten haben und ob Ihr VIP-Manager Sie diesbezüglich kontaktiert hat?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Stefan,

Vielen Dank für das Update.

Zum jetzigen Zeitpunkt kann ich bestätigen, dass ich weder eine Rückerstattung erhalten habe, noch dass mich diesbezüglich ein VIP-Manager kontaktiert hat.

Ich bitte Sie höflich, sich mit dem Casino in Verbindung zu setzen, da sich auf meinem Konto bisher nichts geändert hat.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von mir benötigen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Danko

Lieber Stefan,

Ich möchte Ihnen herzlich für Ihre Unterstützung und Ihr Engagement während des gesamten Prozesses danken. Ich freue mich sehr, Ihnen bestätigen zu können, dass das Geld nun auf meinem Konto gutgeschrieben wurde.

Ich weiß den Zeit- und Arbeitsaufwand, den Sie und Ihr Team in meinen Fall investiert haben, sehr zu schätzen. Ihre Unterstützung war von entscheidender Bedeutung, und ich bin Ihnen für die erzielte faire Lösung sehr dankbar.

Bitte richten Sie auch meinen Dank an alle Beteiligten auf Ihrer Seite aus.

Ich wünsche Ihnen alles Gute und danke Ihnen nochmals herzlich für Ihre hervorragende Arbeit.

Mit freundlichen Grüße,

Danko

Lieber Danko,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich kurz Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Stefan

Casino.Guru