Hotloot Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

Hallo,

Ich weiß nicht, wie ich anfangen soll, werde aber versuchen, so viele Informationen wie möglich bereitzustellen, um das Problem zu klären.

Vor einiger Zeit habe ich eine Einladungs-E-Mail von diesem Casino erhalten.

Ich habe problemlos ein Konto eröffnet und wurde KYC-verifiziert. Ich habe rund 1500 Euro eingezahlt.

Ich habe darum gebeten, mein Konto aufgrund von Spielproblemen dauerhaft zu schließen bzw. selbst zu sperren. Es gab keine Möglichkeit, es wieder zu öffnen. Sie haben mir ein Formular geschickt, in dem die längste Sperrfrist für das Konto einen Monat beträgt. Danach wird es automatisch wieder geöffnet. Ich habe erneut darum gebeten, es dauerhaft zu schließen, aber keine Antwort erhalten. Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen haben Spieler das Recht, ihr Konto jederzeit zu schließen.

Darüber hinaus ist Großbritannien gemäß ihren Geschäftsbedingungen ein eingeschränktes Land, aber ich konnte ein Konto eröffnen, Einzahlungen tätigen und sie haben mein Konto sogar problemlos verifiziert, was meiner Meinung nach einen Verstoß gegen ihre eigenen Geschäftsbedingungen darstellt. Ich habe sie diesbezüglich kontaktiert, aber ohne Erfolg und ohne jegliche Erklärung.

Ich hoffe, Sie können mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen. Nachfolgend füge ich Screenshots des Gesprächs und der zugehörigen Geschäftsbedingungen bei. Ich würde gerne weitere Screenshots hochladen, kann aber nur fünf Dateien hochladen.

Mit freundlichen Grüße,

Izabela

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit Hotloot Casino zu hören. Ich habe die Selbstausschlussrichtlinien des Casinos überprüft und die folgenden Informationen gefunden:

Selbstausschluss bedeutet, dass Sie einen längeren Zeitraum wählen können, für den Ihr Konto geschlossen bleibt. Bitte kontaktieren Sie uns ausschließlich per E-Mail und informieren Sie uns über Ihre Entscheidung, Ihre Aktivitäten auf der Website zu pausieren. Nach Erhalt einer E-Mail-Anfrage zur Kontoschließung wird das gewünschte Konto in unsere erste 24-stündige Abkühlungsphase versetzt, die Ihr Konto deaktiviert und Glücksspiele untersagt. Nach Ablauf der ersten 24-stündigen Abkühlungsphase, während Ihr Konto geschlossen bleibt, informiert Sie ein Kundendienstmitarbeiter über die verfügbaren Selbstausschlusszeiträume. Abweichungen von den voreingestellten Zeiträumen sind nicht möglich. Anschließend benötigen wir eine E-Mail-Antwort von Ihnen, um den Vorgang fortzusetzen. Sollten wir innerhalb von 24 Stunden keine Antwort erhalten, wird Ihr Konto wieder geöffnet und per E-Mail bestätigt. Sobald Ihr Selbstausschluss beginnt, wird Ihr Konto deaktiviert und Sie können für die Dauer des Selbstausschlusses weder Ein- noch Auszahlungen vornehmen. Nach Ablauf des Selbstausschlusses wird Ihr Konto automatisch reaktiviert.

Damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann, gestatten Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen:

• Habe ich richtig verstanden, dass Ihr Konto noch offen ist?
• Bitte geben Sie an, wann Sie den Casino-Support zum ersten Mal kontaktiert haben, um einen Selbstausschluss zu beantragen.
• Haben Sie Ihre Anfrage per E-Mail oder Live-Chat gesendet? Haben Sie ausdrücklich erwähnt, dass Sie mit Glücksspielproblemen zu kämpfen haben?
• Wären Sie so freundlich, mir alle Selbstausschlussanträge, die Sie an das Casino gesendet haben, und deren Antworten weiterzuleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet natalia.b@casino.guru .

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Natalia

Guten Tag,

Das erste Mal, dass ich das Hotloot Casino bezüglich der Kontoschließung kontaktiert habe, war am 20.09.2025.

Mein Konto ist derzeit für einen Zeitraum von einem Monat gesperrt.

Ich habe sie per E-Mail kontaktiert, da der Live-Chat anscheinend nicht immer verfügbar ist. Ich habe Ihnen zwei E-Mails mit allen Gesprächen gesendet, die ich bisher mit dem Casino geführt habe. Nachfolgend füge ich meine erste E-Mail an sie bezüglich der Kontoschließung bei.

Ich wollte Sie auch fragen, ob Sie sich den Screenshot angesehen haben, den ich in meiner vorherigen Nachricht zu eingeschränkten Ländern bereitgestellt habe. Ich verstehe nicht, wie sie mein Konto verifiziert haben und ich so einfach Einzahlungen tätigen konnte, obwohl in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen etwas anderes steht. Ich habe ihnen eine Frage zu diesem Thema gestellt, aber keine verlässliche Antwort erhalten, wie Sie den E-Mails entnehmen können, die ich Ihnen weitergeleitet habe. Sollten sie mir in diesem Fall nicht meine Einzahlungen zurückerstatten?

Mit freundlichen Grüße,

Izabela

Lieber Spieler, bitte erlauben Sie mir, unsere Vorgehensweise in solchen Fällen zu erläutern. Wenn sich ein Spieler aus einem eingeschränkten Land registrieren, sein Konto verifizieren und spielen kann, seine Gewinne später jedoch ausschließlich aufgrund der Länderregel konfisziert werden, betrachten wir dies normalerweise als unfair und greifen ein, um dem Spieler zu helfen, seine Gewinne zurückzuerhalten.

Wenn die Einzahlungen jedoch bereits gespielt und im Spiel verloren wurden, können wir das Casino leider nicht um eine Rückerstattung bitten. Rückerstattungen von Einzahlungen, die für Glücksspiele verwendet wurden, können wir nicht vermitteln.

In Bezug auf Ihren Antrag auf Selbstausschluss habe ich die von Ihnen weitergeleiteten E-Mails überprüft und kann feststellen, dass Sie das Casino ausdrücklich über Ihre Glücksspielprobleme informiert haben. Wir erwarten, dass das Casino Ihr Konto dauerhaft schließen sollte.

Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Igor weiterleiten ( igor.p@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber mrowka87,

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit Hotloot Casino zu hören.

Ich werde nun versuchen, einen Vertreter von Hotloot Casino per E-Mail, über den Live-Chat auf der Website oder auf andere Weise zu kontaktieren. Hoffentlich nimmt er an diesem Gespräch teil und beteiligt sich an der Lösung Ihrer Beschwerde.

Wenn sich ein Vertreter von Hotloot Casino diesem Fall annimmt, antworten Sie bitte, damit wir so schnell wie möglich an einer Lösung des Problems arbeiten können.

Beste grüße,

Igor

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber mrowka87,

Ich habe wiederholt versucht, das Hotloot Casino zu kontaktieren, jedoch ohne Erfolg. Ohne die Kooperation von Seiten des Casinos lässt sich leider wenig erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als ungelöst markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Casino-Bewertung könnte jedoch zu einer Änderung des Vorgehens beitragen. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Da das Hotloot Casino von der Curaçao Gaming Authority (CGA) – auch Curaçao Gaming Control Board (GCB) genannt – reguliert wird, gibt es derzeit leider kein formelles Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden einzelner Spieler. Die CGA hat öffentlich erklärt, dass sie nicht befugt ist, Streitigkeiten zwischen Spielern und Betreibern zu schlichten oder zu schlichten und daher keine Entschädigungen anordnen oder verbindliche Lösungen anbieten kann.

Die CGA hat jedoch auch anerkannt, dass Spielerbeschwerden wertvoll sind, um mögliche Verstöße gegen Lizenzverpflichtungen zu identifizieren. Sie arbeitet aktiv an der Umsetzung von Maßnahmen, um solche Fälle in Zukunft effektiver zu behandeln. Daher lohnt es sich weiterhin, Ihre Beschwerde über das offizielle Kontaktformular oder per E-Mail an die Adresse einzureichen. complaints@cga.cw .

Bitte geben Sie in Ihrer Einreichung unbedingt den Namen des Casinobetreibers an, da das Weglassen dieser Information dazu führen kann, dass die Beschwerde nicht berücksichtigt wird.

Weitere Hinweise zum Einreichen von Beschwerden bei Aufsichtsbehörden finden Sie unter diesem Link .

Es tut mir wirklich leid, dass ich in diesem Fall keine günstigere Lösung anbieten konnte.

Beste grüße,

Igor