Hotline Casino - Der Spieler hat aufgrund unklarer Regeln Probleme mit der Auszahlung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Ondraszek,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Hotline Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr Casino-Kontostand in Echtgeld- und Bonusguthaben aufgeteilt ist?

Wurde das Guthaben, mit dem Sie weitergespielt haben, als „auszahlbar"/„echtes Geld" angezeigt, oder wurden Ihre Gewinne weiterhin im Bonusguthaben ausgewiesen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo, ich habe Freispiele ohne Umsatzbedingungen erhalten. Ich habe damit weniger als 11 Złoty gewonnen. Dieser Betrag wurde meinem Echtgeldguthaben gutgeschrieben, und ich habe anschließend mit Echtgeld gespielt und über 7.000 Złoty gewonnen. Ich habe eine Auszahlung von ca. 6.000 Złoty beantragt. Das Casino hat mir jedoch nur 250 Złoty ausgezahlt und mein Guthaben auf 0 reduziert.

Ich habe die Bonusbedingungen des Casinos geprüft und Folgendes festgestellt:

2.8 Freispiele ohne Umsatzbedingungen und mit maximalem Auszahlungslimit. Freispiele ohne Umsatzbedingungen, die bei einer Einzahlung mit einem Aktionscode erhalten werden, haben ein maximales Auszahlungslimit von dem Fünffachen des Einzahlungsbetrags, sofern in den Aktionsbedingungen nichts anderes angegeben ist.

Ich möchte betonen, dass Gewinnlimits gemäß unserem Fair-Gambling-Kodex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ) nur dann als unfair und ausbeuterisch gelten, wenn sie auf Echtgeldspiele angewendet werden. Wir akzeptieren jedoch Bonusbedingungen, die die maximale Auszahlung aus Bonusguthaben beschränken.

Nachdem Sie die Umsatzbedingungen Ihres Bonus erfüllt hatten, wurde die Gewinnbegrenzung nicht sofort angewendet. Einige Casinos setzen die maximale Gewinnbegrenzung erst bei einer Auszahlungsanfrage fest. Zum Zeitpunkt des Abschlusses der Umsatzbedingungen hätten Sie maximal 250 Złoty besitzen dürfen. Da Sie mit einem höheren Betrag weitergespielt haben, war jedes zusätzliche Guthaben faktisch virtuelles und kein echtes Geld. Folglich unterliegen alle weiteren Gewinne aus diesem Bonus ebenfalls der Bonusbegrenzung.

Da das Casino bei Ihrer Auszahlungsanforderung die korrekte Gewinnobergrenze angewendet hat, können wir deren Vorgehen nicht als unfair einstufen.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße

Attila

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag von Ondraszek wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Klärung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Lieber Ondraszek,

Könnten Sie mir bitte mitteilen, wie hoch Ihr Kontostand vor der Gutschrift der 10,19 Złoty Gewinne aus den Freispielen auf Ihr Echtgeldguthaben war?

Könnten Sie uns bitte außerdem Ihre Spielhistorie zukommen lassen? Ich empfehle Ihnen, die vollständige Spielhistorie direkt beim Casino im Excel-Format anzufordern. Die Spielhistorie sollte den gesamten relevanten Zeitraum abdecken: von der Aktivierung des Bonus bis zur Einziehung der Gewinne.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Mein Kontostand betrug 50 Złoty, die ich eingezahlt hatte, und Gewinne aus dem Free-Sale ohne Umsatzbedingungen in Höhe von 10,19 Złoty wurden zu diesen 50 Złoty hinzugefügt.

Ich werde den Kundenservice kontaktieren und um eine Excel-Historie bitten. Mir bereitet nur eine Sache Sorgen: Ich habe hotlinecasino24.com für meine Einzahlungen und Wetten genutzt, und hotlinecasino25.com funktionierte parallel dazu. Hotlinecasino24.com ist seit einiger Zeit nicht mehr erreichbar, und ich habe nun festgestellt, dass sich die Adresse von 25 auf 26 geändert hat.

Lieber Ondraszek, vielen Dank für Ihre Antwort. Gibt es Neuigkeiten? Haben Sie die Spielhistorie vom Casino erhalten?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Leider hat das Casino meine Anfrage nach dem Spielverlauf nicht beantwortet, obwohl ich sie unmittelbar nach Ihrer letzten Nachricht gesendet habe...

Ich habe die Historie etwa fünf- bis achtmal angefordert, entweder im Chat oder per E-Mail, und bisher keine Antwort erhalten, geschweige denn die Erstellung einer Historiendatei.

Lieber Ondraszek,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo Ondraszek,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten Hotline Casino hiermit zur Teilnahme an dieser Diskussion einladen.

Sehr geehrte Hotline Casino,

Könnten Sie bitte den Ablauf der Ereignisse erläutern und erklären, warum der Gewinn des Spielers begrenzt wurde?

Falls es Faktoren gibt, die diese Situation beeinflussen und nicht öffentlich mitgeteilt werden können, teilen Sie mir diese bitte direkt mit unter michal.k@casino.guru Die

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Ondraszek,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen. Falls Sie Ihre Beschwerde in der Zwischenzeit weiterverfolgen möchten, können Sie diese per E-Mail an die Curaçao Gaming Authority (CGA) senden. complaints@cga.cw Die

Obwohl die CGA derzeit keine individuellen Streitigkeiten zwischen Spielern und Glücksspielanbietern bearbeitet, kann sie den Sachverhalt auf mögliche Gesetzesverstöße prüfen. Ein Versuch könnte sich also lohnen. Unser Artikel „Wie man eine Beschwerde bei einer Regulierungsbehörde einreicht | Casino Guru" könnte Ihnen dabei hilfreich sein. Bitte teilen Sie mir mit, wie die CGA reagiert. michal.k@casino.guru Sollten Sie sich für diese Option entscheiden, endet hier leider jegliche Unterstützung unsererseits in Ihrem Fall.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru

Wir haben diese Beschwerde wieder aufgenommen, nachdem das Hotline Casino-Team seine Erklärung zu den Ereignissen abgegeben hat.

Hier ist ihre Nachricht:

Hallo,

Ich bin Eva vom Hotline Casino und schreibe Ihnen bezüglich dieser Beschwerde: https://casino.guru/complaints/hotline-casino-player-faces-withdrawal-issues-due

Hier ist die Antwort unseres Teams:

„Der Spieler hat eine Einzahlung von 50 PLN unter Verwendung eines Aktionscodes für umsatzfreie Freispiele getätigt. Die maximale Auszahlungsgrenze beträgt nach Erfüllung der Umsatzbedingungen das Fünffache des Einzahlungsbetrags, was insgesamt 250 PLN entspricht."

Dies ist in der Regelklausel ausdrücklich so festgelegt:

2.8 Freispiele ohne Umsatzbedingungen und mit maximalem Auszahlungslimit. Freispiele ohne Umsatzbedingungen, die bei einer Einzahlung mit einem Aktionscode erhalten werden, haben ein maximales Auszahlungslimit von dem Fünffachen des Einzahlungsbetrags, sofern in den Aktionsbedingungen nichts anderes angegeben ist.

Wie wir sehen können, gab der Spieler selbst an, dass die Freispiele ohne Umsatzbedingungen korrekt funktionierten und 10,80 PLN zu seiner Einzahlung von 50 PLN hinzugefügt wurden. Der Spieler konnte anschließend weiterspielen und bis zu 250 PLN auszahlen lassen. Sobald der Spieler eine Auszahlung beantragte, wurden alle mit diesem Bonus erzielten Gewinne storniert. Der Spieler erhielt seine Auszahlung schließlich fristgerecht und hatte seine Einzahlung verfünffacht.

Sollten Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es mich wissen.

Alles Gute,

Eva

Könnten Sie bitte bestätigen, ob dies Ihnen hilft, die Situation zu klären, Ondraszek?

2.8 Freispiele ohne Umsatzbedingungen und mit maximalem Auszahlungslimit. Freispiele ohne Umsatzbedingungen, die bei einer Einzahlung mit einem Aktionscode erhalten werden, haben ein maximales Auszahlungslimit von dem Fünffachen des Einzahlungsbetrags, sofern in den Aktionsbedingungen nichts anderes angegeben ist.

Ich finde in dieser Regelklausel keinen Hinweis darauf, dass Gewinne aus (Einzahlungsbetrag + Gewinn aus Freispielen ohne Umsatzbedingungen) einem Auszahlungslimit unterliegen. Es wird auch nicht erwähnt, dass ich, um nach einer Einzahlung mit einem Aktionscode ohne Auszahlungsbeschränkungen spielen zu können, zuerst mein gesamtes Guthaben abheben und eine neue Einzahlung ohne Aktionscode tätigen muss. Wenn ich beispielsweise 50 Złoty mit einem Aktionscode für Freispiele ohne Umsatzbedingungen einzahle, nichts gewinne und dann erneut einzahle, diesmal ohne Aktionscode (z. B. 1000 Złoty), würde die Casino-Logik besagen, dass der maximale Auszahlungsbetrag für alle Gewinne vom Zeitpunkt der Einzahlung mit dem Aktionscode bis zur Auszahlung gilt. Zum Zeitpunkt der Auszahlungsanfrage würde ich also 250 Złoty erhalten und der Rest würde verfallen. Das ergibt keinen Sinn. Die Regel erwähnt lediglich den maximalen Auszahlungsbetrag aus Freispielen und nichts anderes. Ich habe eine Auszahlung von 10,80 Złoty aus Freispielen ohne Umsatzbedingungen beantragt, was 250 Złoty nicht übersteigt. Wenn die Regelung eine maximale Auszahlung für Freispiele ohne Umsatzbedingungen festlegt, dürfen andere Gewinne nicht unter dieses Auszahlungslimit fallen. Ich bin kein Jurist, aber ich war immer der Meinung, dass man, wenn die Regelung nichts besagt, keine zusätzlichen Bedingungen aufgrund eigener Interpretation hinzufügen kann. Um es noch genauer zu sagen: In diesem Eintrag heißt es: „Freispiele ohne Umsatzbedingungen, die bei einer Einzahlung mit einem Aktionscode erhalten werden, haben ein maximales Auszahlungslimit von dem Fünffachen des Einzahlungsbetrags…" Rechtlich gesehen ist nicht klar definiert, worauf sich diese maximale Auszahlung bezieht: auf den Wert der erhaltenen Freispiele (Anzahl der Spins x Einsatz)? Auf die Gewinne aus diesen Spins? Auf die Gewinne, die aus dem Gewinn aus diesen Spins erzielt werden? Meine Interpretation würde wohl bedeuten, dass sie sich auf die Gewinne aus diesen Spins bezieht… aber das ist nur eine Interpretation, keine eindeutige Bestimmung… Es gibt definitiv keine Bestimmung, die besagt, dass die maximale Auszahlung für alle Gewinne gilt, die zwischen der Einzahlung mit dem Aktionscode und der nächsten Auszahlung erzielt werden.

Klausel 2.8 legt zwar die Grenze fest, spezifiziert aber nicht, wie hoch diese genau ist, und berechtigt das Casino in keiner Weise dazu, bei einer Auszahlungsanforderung fast 7.000 PLN einzubehalten.

Eva von hotlinecasino schrieb:

„Der Spieler hat 50 PLN mit einem Aktionscode für umsatzfreie Freispiele eingezahlt. Der maximale Auszahlungsbetrag beträgt nach Erfüllung der Umsatzbedingungen das Fünffache des Einzahlungsbetrags, also 250 PLN." – In diesem Satz bezieht sich der maximale Auszahlungsbetrag auf die Einzahlung. Die Einbehaltung des gesamten Betrags über 250 PLN bei der Auszahlung könnte daher den Bestimmungen entsprechen. Dies entspricht jedoch nicht den Bestimmungen, sondern ist lediglich ihre eigene Interpretation, die nicht mit Punkt 2.8 übereinstimmt.

Klausel 2.8 Freispiele ohne Umsatzbedingungen und maximales Auszahlungslimit. Freispiele ohne Umsatzbedingungen, die bei einer Einzahlung mit einem Aktionscode erhalten werden, haben ein maximales Auszahlungslimit von dem Fünffachen des Einzahlungsbetrags, sofern in den Aktionsbedingungen nichts anderes angegeben ist. – In diesem Satz bezieht sich die maximale Auszahlung auf die erhaltenen Freispiele, nichts weiter.

Es scheint dasselbe zu sein, aber die Regelklausel und das, was Frau Eva geschrieben hat, sagen etwas ganz anderes aus 😉

Ich verstehe die Intention von Artikel 2.8 seitens des Casinos... aber so, wie er formuliert ist... meiner Meinung nach sollte die Rechtsabteilung gefeuert werden 😂, denn er schützt sie in keiner Weise.

Ich habe die gesamten Bestimmungen sehr sorgfältig gelesen, und Artikel 2.8, der für das Casino recht wichtig ist, scheint der schlimmste zu sein, unklar und ohne jegliche Spezifizierung... aber das ist nicht mein Problem 😋

Übrigens habe ich eine Beschwerde geschrieben an complaints@cga.cw 17.01.2026. Noch keine Antwort.

Lieber Ondraszek,

Vielen Dank für Ihre Antworten. Ich habe folgende zusätzliche Nachricht vom Casino-Team erhalten:

Hallo, vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir möchten darauf hinweisen, dass der Spieler die Bedingungen isoliert interpretiert, anstatt sie im Zusammenhang zu lesen. Die Einzahlung erfolgte mit einem Aktionscode, der die „Freispiele ohne Umsatzbedingungen"-Aktion aktivierte. Klausel 2.8 legt das maximale Auszahlungslimit für diese Aktion auf das Fünffache des Einzahlungsbetrags (in diesem Fall 250 PLN) fest. Klausel 2.18 erläutert die Anwendung dieser Limits: „2.18 Wenn in den Aktionsbedingungen die maximale Gewinnsumme angegeben ist, können Sie bis zu dieser Summe auszahlen lassen. Der Restgewinn verfällt. Die Regeln unterscheiden nicht zwischen „Gewinnen aus Freispielen" und „Gewinnen aus dem Weiterspielen mit der Einzahlung nach den Freispielen". Ab dem Zeitpunkt der Verwendung des Aktionscodes unterlag das gesamte Guthaben den Aktionsbedingungen, bis eine Auszahlung beantragt wurde. Als der Spieler später eine Auszahlung beantragte, wandte das System das Limit von 250 PLN korrekt an, und die überschüssigen Gewinne wurden gemäß der oben genannten Klausel entfernt." Wir haben uns strikt an die veröffentlichten Bedingungen (2.8 und 2.18) gehalten, die bei der Einzahlung akzeptiert wurden. Die Auszahlung wurde korrekt bearbeitet und die 250 PLN wurden dem Spieler gutgeschrieben.

Sehr geehrte(r) Ondraszek,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

„2.18 Wenn in den Aktionsbedingungen eine maximale Gewinnsumme angegeben ist, können Sie sich bis zu dieser Summe auszahlen lassen. Der Rest des Gewinns verfällt."

Die Bedingungen dieses Aktionscodes erwähnen keine maximale Gewinnsumme. Es wird lediglich die maximale Auszahlung angegeben, sonst nichts. Daher müssen wir uns in diesem Fall auf Punkt 2.8 beziehen, der besagt, dass die maximale Auszahlung nur für Freispiele ohne Umsatzbedingungen gilt. Ich verstehe nicht, warum das Casino behauptet, dass bei Verwendung des Aktionscodes das gesamte Guthaben der maximalen Auszahlung unterliegt, da es keine solche Regel gibt.

Die „maximale Gewinnsumme" ist technisch gesehen etwas anderes als die „maximale Auszahlung", daher trifft Punkt 2.18 in diesem Fall nicht zu.

Lieber Ondraszek,

Ich verstehe, dass Sie alle möglichen Argumente zu Ihren Gunsten prüfen. Dies ändert jedoch nichts an den geltenden Bonusbedingungen, denen Sie bei der Inanspruchnahme des Bonus zugestimmt haben. Branchenüblich gelten die Bonusbedingungen ab dem Zeitpunkt der Inanspruchnahme bis zum Verlust, der Stornierung oder der vollständigen Erfüllung der Umsatzbedingungen und sonstigen Bonusbedingungen.

Wenn ein Bonus eine maximale Auszahlungsgrenze beinhaltet, gilt diese Regel für die gesamte Dauer des Bonus, einschließlich aller damit verbundenen Freispiele, bis eine Auszahlungsanforderung gestellt wird und die Gewinne entsprechend dieser Grenze angepasst werden.

In diesem Fall hat das Casino-Team die oben genannten Bonusbedingungen vollständig eingehalten, und Ihre Gewinne wurden korrekt angepasst. Auch wenn Sie selbstverständlich Ihre eigene Meinung haben dürfen, ändert dies nichts an der Tatsache, dass die Regeln ordnungsgemäß angewendet wurden.

Nach Prüfung des Sachverhalts konnten keine Verstöße des Casino-Teams gegen die geltenden Richtlinien oder Branchenstandards festgestellt werden. Daher wird dieser Fall nun als unbegründet geschlossen.

Sie haben weiterhin das Recht, dieser Schlussfolgerung zu widersprechen und Ihren Fall an die zuständige Lizenzbehörde des Casinos oder eine andere zuständige Aufsichtsbehörde in Ihrem Zuständigkeitsbereich weiterzuleiten, wenn Sie der Überzeugung sind, dass Ihre Position gerechtfertigt ist. Wir können Ihnen in dieser Angelegenheit jedoch keine weitere Unterstützung anbieten. Sollten Sie diesen Weg wählen, können Sie mir die Entscheidung der Behörde gerne mitteilen. michal.k@casino.guru Die

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru