Holy Luck Casino - Das Spielerkonto hätte geschlossen werden müssen.

Ich reiche diese Beschwerde gegen Holy Luck Casino ein, da es zu einem schwerwiegenden Verstoß gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen und einem gescheiterten Antrag auf Selbstausschluss gekommen ist.

Am 7. September schickte ich dem Casino eine E-Mail, in der ich ausdrücklich meine Spielsucht offenlegte und die sofortige Schließung meines Kontos forderte. Anstatt mein Konto – wie es internationale Glücksspielstandards und Lizenzgesetze vorschreiben – umgehend zu sperren, reagierte das Casino nicht rechtzeitig. Dadurch konnte ich weitere 220 € einzahlen und verlieren.

Als ich die Rückerstattung dieser Einzahlungen beantragte, lehnte das Casino diese offiziell ab und behauptete, es sei von ihrer Seite nichts Ungewöhnliches vorgefallen, da meine bisherigen Auszahlungen meine Einzahlungen überstiegen. Diese Ausrede ist völlig inakzeptabel. Die finanzielle Vorgeschichte eines Spielers entbindet das Casino nicht von seiner strikten Pflicht, einen selbst als spielsüchtig bezeichneten Spieler zu schützen.

Ich fordere die vollständige Rückerstattung der 220 €, die NACH meiner eindeutigen Benachrichtigung über meine Suchterkrankung eingezahlt wurden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Holy Luck Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte das Schreiben zukommen lassen, in dem Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, das Casino erneut per E-Mail zu kontaktieren und mich gleichzeitig in Kopie der E-Mail zu setzen. tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an das Holy Luck Casino Support-Team,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas