HollyWin Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Das Hollywin Casino hat mir 19.100 Dollar unter dem Vorwand eines irrelevanten Freispielbonus von 0,25 Dollar gestohlen.

Hallo,

Ich habe im Hollywin Casino 20.300 CAD mit vollständig verifizierten Echtgeldeinsätzen gewonnen. Der Support bestätigte mir zunächst, dass ich den vollen Betrag nach einem längeren Verifizierungsprozess meiner Identität und Telefonnummer auszahlen lassen könnte.

Später wurden meine Auszahlungen storniert und mein Kontostand auf 1.200 CAD reduziert. 19.100 Dollar waren weg.

Ihre Erklärung: Mein Gewinn war auf 1200 Dollar begrenzt, da ich von einer „Level 10 Freispiele"-Aktion profitierte.

Die Fakten:

• Während meiner Spielsitzung erhielt ich Freispiele im Wert von 0,25 $ als Teil des VIP-Fortschrittssystems.
• Diese Freispiele brachten nur einen vernachlässigbaren Betrag (ein paar Cent) ein.
• Meine Gewinne in Höhe von 20.300 CAD stammen ausschließlich aus Echtgeldeinsätzen, darunter 500 CAD Bonus-Spins, an einem völlig anderen Spielautomaten als dem, der mit den Freispielen verbunden war.
• Außerdem gilt beim Spielen mit Bonusguthaben ein Einsatzlimit von 10 $. Die Tatsache, dass ich 500 CAD-Spins platziert habe, beweist eindeutig, dass ich nicht mit Bonusguthaben gespielt habe.

Ich möchte außerdem klarstellen, dass ich niemals einen Einzahlungsbonus oder einen Umsatzbonus in Anspruch genommen habe (keinen Matchbonus, keinen Aktionscode, nichts).

Bedenken hinsichtlich der Allgemeinen Geschäftsbedingungen:

• In den AGB von Hollywin ist festgelegt, dass für Bonusgewinne Höchstgewinngrenzen gelten.
• In meinem Fall scheint das Casino diese Beschränkungen auf Gewinne aus Echtgeldeinsätzen anzuwenden, was nicht mit der Beschreibung dieser Regeln übereinstimmt.

Ich habe ein detailliertes PDF beigefügt, das Folgendes enthält:

• Screenshots meiner großen Gewinne
• Nachweis der Einsatzgrößen
• Chatverlauf mit dem Support
• Abhebungen werden storniert
• Relevante Auszüge aus den AGB

Ich habe mich auch an den Datenschutzbeauftragten gewandt, um meine vollständige Wetthistorie zu erhalten, da ich mir zu 99 % sicher bin, dass die „Freispiele der Stufe 10" gespielt wurden, nachdem meine Gewinne bereits erzielt worden waren.

Zum jetzigen Zeitpunkt weigert sich der Support, die Situation weiter zu diskutieren, und beharrt darauf, dass die Entscheidung endgültig sei und es sich um seine Unternehmenspolitik handle.

Ich würde mich sehr freuen, wenn Casino Guru diesen Fall prüfen und bei der Klärung helfen könnte, ob die Bonusregeln korrekt angewendet wurden.

Vielen Dank,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit HollyWin Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte angeben, wie hoch Ihr Kontostand zum Zeitpunkt des Starts des Spiels Aloha Elvis von bGaming war?
• Hat das Casino angegeben, wofür die 1200 CAD stehen? Könnten Sie bitte angeben, wie viel Sie zu diesem Zeitpunkt im Casino eingezahlt haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mir zu helfen.

Ich habe Ihnen außerdem eine E-Mail mit einer PDF-Datei geschickt, die Screenshots und Details zu meiner Spielhistorie enthält.

1. Als ich die vom Casino angekündigten „Freispiele der Stufe 10" nutzte, lag mein Guthaben bei nahezu null, da meine Auszahlung von 20.300 $ seit 23 Stunden ausstand.

2. Sie haben mir nicht viel erklärt. Nur, dass mein Einsatz auf 1200 $ begrenzt sei, weil ich einen aktiven Bonus hatte. Auf Nachfrage hieß es immer wieder, das hätten sie bereits erklärt oder es sei ihre Richtlinie. Sie behandeln diese Freispiele im Wert von 0,25 $ so, als ob ich einen Einzahlungsbonus hätte. In der PDF-Datei, die ich Ihnen per E-Mail geschickt habe, finden Sie Screenshots der Chatprotokolle mit dem Casino-Support.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben.

Guillaume

Ich hatte insgesamt 585 Dollar eingezahlt.

Nachdem ich meinen Chatverlauf mit dem Support noch einmal gelesen habe, scheint es, als ob das Starten der Freispiele der Stufe 10 mein Konto fälschlicherweise als mit einem aktiven Bonusguthaben gekennzeichnet hat. Und das, obwohl ich erst 23 Stunden nach der Auszahlung damit begonnen habe.

Hallo guillaumegamache,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Gut, kein Problem

Danke für Ihre Geduld.

Könnten Sie mir bitte die .csv-Datei weiterleiten, auf die Sie in Ihrer PDF-Zusammenfassung der Situation Bezug nehmen?

Senden Sie es an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru zur Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Kein Problem, ich habe es Ihnen gerade geschickt.

Lieber guillaumegamache,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber guillaumegamache ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter des HollyWin Casinos zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes HollyWin Casino ,

Könnten Sie bitte eine ausführliche Erklärung dieses Falls geben, einschließlich der konkreten Gründe für die Einziehung der Gewinne des Spielers? Eine detaillierte Antwort wird uns helfen, eine transparente und faire Überprüfung des Sachverhalts zu gewährleisten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Kubo

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Zeit und Aufmerksamkeit in diesem Fall.

Sehr geehrter Herr Kubo, wir haben Ihnen per E-Mail eine detaillierte Erklärung inklusive Zeitleiste und weiterer Informationen zukommen lassen. Wir bitten Sie, diese in Ruhe durchzusehen. Sollten noch Fragen offen sein, stehen wir Ihnen gerne für Rückfragen zur Verfügung.

Sehr geehrtes HollyWin Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die weiteren Erläuterungen zu diesem Sachverhalt.

Lieber guillaumegamache ,

Angesichts der Komplexität dieses Falles bitte ich Sie um weitere Geduld, während wir uns die notwendige Zeit nehmen, die Angelegenheit intern mit unserem Team gründlich zu prüfen und zu besprechen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Vielen Dank für die Information. Ich weiß es zu schätzen, dass man sich die Zeit genommen hat, den Fall und alle Transaktionsdetails gründlich zu prüfen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas von mir benötigen.

Lieber guillaumegamache ,

Vielen Dank für Ihre fortwährende Teilnahme und Ihre Geduld. Weitere Informationen sind zum jetzigen Zeitpunkt nicht erforderlich.

Sehr geehrtes HollyWin Casino,

Ich habe auf Ihre Nachricht mit weiteren Anfragen geantwortet. und warte derzeit auf Ihre Antwort.

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Zusammenarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben auf Ihre E-Mail geantwortet und die angesprochenen Punkte weiter erläutert. Sollten Sie weitere Informationen benötigen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Hallo guillaumegamache,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kubo, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kubo Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kubo Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber guillaumegamache ,

Ich möchte Ihnen mitteilen, dass unsere Kommunikation mit dem Casino bezüglich Ihres Falles noch andauert.

Ich entschuldige mich aufrichtig für die Verzögerungen. Seien Sie versichert, dass wir Ihre Beschwerde mit Hochdruck bearbeiten und alle relevanten Faktoren sorgfältig prüfen, damit nichts Wichtiges übersehen wird, bevor wir fortfahren.

Wir werden Sie so schnell wie möglich über alle Aktualisierungen informieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Hallo,

Machen Sie sich wegen der Verzögerung keine Sorgen. Vielen Dank nochmals für Ihre Hilfe.

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre fortwährende Kooperation und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, die bereitgestellten Informationen zu prüfen.

Wir haben Ihre letzten Fragen per E-Mail beantwortet und Ihnen weitere Erläuterungen zu unserer Position in dieser Angelegenheit gegeben.

Wir erwarten Ihr Feedback und stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung, falls weitere Informationen benötigt werden.

Lieber guillaumegamache ,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Geduld, während wir den Fall weiter prüfen.

Ich habe nun die jüngste Erklärung des Casinos sowie die verfügbaren Belege geprüft. Zum jetzigen Zeitpunkt verstehe ich Ihren Standpunkt und sehe mehrere Punkte, die Ihre Beschwerde stützen.

Insbesondere ist uns nicht ganz klar, warum das Casino die Auszahlung von 1.200 CAD zunächst genehmigte, später aber dieselbe Beschränkung der Freispiele der Stufe 4 nutzte, um den Rest Ihrer Gewinne einzuschränken. Wir halten es außerdem für wichtig, dass Sie offenbar nicht eindeutig darüber informiert wurden, dass dieselbe Beschränkung auch für das verbleibende Guthaben und alle weiteren Spielrunden gilt.

Aus diesen Gründen sind wir noch nicht davon überzeugt, dass der Gewinn tatsächlich auf 1.200 CAD begrenzt war. Wir werden das Casino bitten, seine Position zu überdenken oder stärkere Beweise für seine Entscheidung vorzulegen.

Die Beschwerde bleibt vorerst offen, bis eine weitere Stellungnahme des Casinos vorliegt.

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre gründliche Analyse des Falls. Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie und Ihr Team sich die Zeit genommen haben, alle Beweismittel zu prüfen.

Ich bin erfreut, dass Sie die gleichen Kernbedenken erkannt haben, die ich von Anfang an geäußert habe, insbesondere hinsichtlich der uneinheitlichen Anwendung der Freispielbegrenzung der Stufe 4 und der Tatsache, dass ich nie klar darüber informiert wurde, dass eine solche Begrenzung auch weiterhin für mein verbleibendes Guthaben und das nachfolgende Spiel gelten würde.

Darüber hinaus teilte mir das Casino mit, dass es die Freispiele der Stufe 10 waren, die mein Guthaben begrenzten, und dass diese 23 Stunden nach Einleitung meiner Auszahlung gespielt wurden.

@HollyWin Casino, angesichts dieser Erkenntnisse bitte ich Sie höflichst, Ihre Position zu überdenken und die Auszahlung der verbleibenden 19.100 CAD vorzunehmen.

Danke schön.

Hallo Kubo,

Vielen Dank für Ihr Update.

Wir haben Ihnen per E-Mail geantwortet und die Diskussion zu diesem Fall fortgesetzt. Wir erwarten Ihre weitere Einschätzung und stehen Ihnen gerne zur Verfügung, falls Sie zusätzliche Informationen von uns benötigen.

Lieber guillaumegamache ,

Ich möchte das Ergebnis des Beschwerdebearbeitungsverfahrens zusammenfassen.

Das Casino argumentiert, dass Ihre Gewinne aus einer Bonus-/Freispielaktion mit Auszahlungslimit stammen. Laut Casino galt dieses Limit bis zur tatsächlichen Auszahlung, sodass der Restbetrag auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin dem ursprünglichen Auszahlungslimit unterlag. Das Casino betonte außerdem, dass die Auszahlung von 1.200 CAD anstelle des ursprünglich niedrigeren Maximalbetrags ein Entgegenkommen war.

Wir erkennen an, dass das Casino mit der Gewährung eines höheren maximalen Auszahlungsbetrags als dem üblicherweise geltenden Bonuslimit einen guten Willen bewiesen hat. Dies wurde in unserer abschließenden Bewertung ebenfalls berücksichtigt.

Wir sind jedoch mit dem Vorgehen des Casinos insgesamt nicht einverstanden. Unserer Ansicht nach hatten Sie, nachdem das Casino die Auszahlung von 1.200 CAD weiterhin ausstehend ließ und Sie nicht eindeutig darüber informierte, dass diese Gelder noch abgehoben werden müssen und nicht wieder zum Spielen verwendet werden dürfen, berechtigten Grund zu der Annahme, dass die zur Auszahlung angenommenen Gelder gültig und verfügbar waren und nicht mehr den später vom Casino behaupteten Beschränkungen unterlagen.

Das Casino hat die Auszahlungsobergrenze weder bei der ursprünglichen Auszahlungsanfrage noch bei der späteren Stornierung angewendet und Sie nicht deutlich darauf hingewiesen, dass bei weiterem Spielen die gleiche Bonusauszahlungsobergrenze erneut greifen könnte. Die Beschränkung wurde erst angewendet, nachdem Sie deutlich höhere Gewinne erzielt und eine neue Auszahlung beantragt hatten. Wir halten dies für unfair.

Leider weigerte sich das Casino trotz wiederholter Aufforderungen, seine Entscheidung zu überdenken und beharrte auf seiner ursprünglichen Position.

Aus diesem Grund können wir Ihre Beschwerde nicht direkt zu Ihren Gunsten lösen, und die Beschwerde muss als ungelöst geschlossen werden.

Bitte beachten Sie, dass die Beschwerde wieder aufgenommen werden kann, falls das Casino seine Position in Zukunft ändert; Sie werden in diesem Fall per E-Mail benachrichtigt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir keine zufriedenstellendere Lösung anbieten konnten. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir helfen Ihnen jederzeit gerne weiter.

Beste grüße,

Kubo