Hercules Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich der im Hercules Casino einbehaltenen Gewinne einreichen.

Ich habe 226,85 EUR eingezahlt und einen Einzahlungsbonus von 283,56 EUR erhalten. Laut den Bonusinformationen in meinem Konto unterlag der Bonus keinen Umsatzbedingungen (x0).

Am 15.03.2026 habe ich um 00:32:58 Uhr einen Auszahlungsantrag gestellt.

Laut den Systemaufzeichnungen in meiner Bonushistorie wurde der Bonus aufgrund der Auszahlungsanfrage um 00:32:59 Uhr automatisch storniert.

Dies bedeutet, dass der Bonus nicht mehr aktiv war und die Gelder nicht mehr an den Bonus gekoppelt waren.

Später stornierte das Casino meine Auszahlungen (insgesamt 1.955,30 EUR) mit der Begründung, ich hätte gegen die Höchsteinsatzregel von 3 EUR verstoßen, während ich mit Bonusguthaben gespielt hätte.

Die vom Casino erwähnte Wette über 5 EUR erfolgte jedoch gegen 01:15 Uhr, also etwa 40 Minuten nach der Auszahlungsanforderung und nachdem das System den Bonus bereits automatisch storniert hatte.

Zum Zeitpunkt dieser Wette war der Bonus laut System nicht mehr aktiv.

Daher bin ich der Ansicht, dass das Casino die Bonus-Maximaleinsatzregel fälschlicherweise auf Gelder angewendet hat, die nicht mehr mit einem aktiven Bonus verbunden waren.

Ich habe Screenshots, die Folgendes zeigen:

- die Auszahlungsanforderungszeit

- die automatische Bonusstornierungszeit

- die Spielhistorie, die den Einsatz von 5 EUR nach der Stornierung des Bonus anzeigt.

Ich bitte Casino Guru höflichst, den zeitlichen Ablauf und die Anwendung der Bonusregeln durch das Casino in diesem Fall zu überprüfen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wurden Ihnen beim Einreichen Ihres Auszahlungsantrags Pop-up-Benachrichtigungen oder Warnungen angezeigt, die Sie darüber informierten, dass die Bonusbedingungen bis zur Bearbeitung des Auszahlungsantrags weiterhin gelten?
• Wie viele Wetten, die den maximal zulässigen Einsatz von 3 € überschritten, haben Sie nach Einreichung Ihres Auszahlungsantrags platziert?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Liebe Veronika,

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet.

Danke schön,

Liebe Veronika,

Vielen Dank, dass Sie meine Beschwerde angenommen haben.

Ich möchte eine wichtige Aktualisierung bezüglich meines Kontos klarstellen.

Mein Konto wurde vom Casino geschlossen, und diese Maßnahme wurde ohne meine Anfrage oder Zustimmung ergriffen.

Daher habe ich keinen Zugriff mehr auf mein Konto, was mich daran hindert, Transaktionsdetails einzusehen, meinen Kontostand zu verwalten oder weitere Aktionen direkt über die Plattform durchzuführen.

Dies gibt Anlass zu weiteren Bedenken, da die Kontoschließung während einer laufenden Auseinandersetzung über Einzahlungen und Transaktionen erfolgte.

Ich bitte höflich darum, diesen Faktor bei der Beurteilung des Falles zu berücksichtigen.

Mit freundlichen Grüße,

Alise

Hallo vienalga,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebe vienalga;

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich diese Beschwerde übernehmen werde, da Veronika aus gesundheitlichen Gründen derzeit nicht erreichbar ist.

Ich werde den Fall prüfen und mich in Kürze bei Ihnen melden. Sollten sich seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten ergeben haben, teilen Sie mir diese bitte in der Zwischenzeit hier im Thread oder per E-Mail mit. karla.m@casino.guru

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Karla

Casino.Guru

Liebe vienalga,

Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe die Bonusbedingungen geprüft und Folgendes festgestellt: 9. Bei der Nutzung eines Bonusguthabens werden die Gelder zuerst vom Echtgeldguthaben und anschließend vom Bonusguthaben abgebucht. Die maximale Auszahlung von Boni beträgt das Fünffache (5x) des erhaltenen Bonusbetrags, sofern nichts anderes angegeben ist. Jegliches Guthaben, das diesen Betrag übersteigt, verfällt, sobald die Finanzabteilung Ihren Auszahlungsantrag genehmigt hat. Bonusbeschränkungen (maximaler Einsatz von 3 €, verbotene Spiele) gelten bis zur Bearbeitung des Auszahlungsantrags. Die Bonusbedingungen bleiben auch dann gültig, wenn der Spieler eine Auszahlung mit Bonus storniert und weiterspielt.

Unsere Position wird im Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets) ausführlich erläutert: Die Höchsteinsatzregel ist ein Branchenstandard, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn diese Regel gebrochen wurde. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Höchsteinsatzregel gelegentlich anwenden. Sollten Sie jedoch der Meinung sein, zu Unrecht beschuldigt worden zu sein, senden Sie mir bitte Ihre Spielhistorie zusammen mit einem Link zu dem Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: karla.m@casino.guru Falls es weitere relevante Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Herzliche Grüße, Karla

Liebe vienalga,

Nach erneuter Prüfung Ihres Falles haben wir beschlossen, die Beschwerde wieder aufzunehmen und alle verfügbaren Beweismittel noch einmal zu prüfen.

Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur gründlichen Prüfung geben und streben eine faire Lösung für beide Parteien an.

Falls Sie weitere Beweise haben, die Ihren Fall stützen könnten, senden Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse. karla.m@casino.guru Dies kann die Spielhistorie, Bonusdetails oder jegliche weitere Kommunikation mit dem Casino umfassen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Sie über alle Entwicklungen auf dem Laufenden halten.

Karla

Liebe Karla,

Vielen Dank, dass Sie die Beschwerde wieder aufgenommen haben.

Ich möchte den Kernpunkt meiner Argumentation verdeutlichen. Ich verstehe und akzeptiere Höchsteinsatzregeln voll und ganz, sofern sie klar durchgesetzt werden – beispielsweise, wenn ein Spieler eine Warnung erhält oder technisch daran gehindert wird, einen höheren Einsatz zu platzieren.

In solchen Fällen liegt die Verantwortung eindeutig beim Spieler.

In meinem Fall gab es jedoch weder eine solche Einschränkung noch einen Warnhinweis. Nachdem ich die Auszahlung beantragt und den Bonus damit faktisch storniert hatte, spielte ich mit meinem eigenen Guthaben weiter. Das System erlaubte mir, eine Wette von 5 € zu platzieren, ohne dass darauf hingewiesen wurde, dass dies gegen eine Regel verstoßen würde.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass ich den dritten Willkommensbonus genutzt habe, und wie auf der Bonusseite ersichtlich, gibt es keine klaren oder sichtbaren Informationen über laufende Bonusbedingungen nach einer Auszahlungsanforderung.

Der einzige Ort, an dem solche kritischen Einschränkungen auftreten, sind die detaillierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die während des Spielverlaufs weder klar dargestellt noch durchgesetzt werden.

Dadurch entsteht eine klare Falle. Erfahrene Spieler, mich eingeschlossen, sind an die branchenübliche Praxis gewöhnt, dass nach Stornierung eines Bonus (z. B. durch eine Auszahlungsanfrage) das Restguthaben zu Echtgeld wird und uneingeschränkt genutzt werden kann.

Wenn der Bonus tatsächlich noch als aktiv galt, hätte es eine technische Beschränkung oder zumindest eine klare Warnung geben müssen, die Einsätze über dem zulässigen Limit verhinderte.

Ohne eine solche Durchsetzung oder Transparenz ist es nicht angemessen, den Spieler für Handlungen zu bestrafen, die das System selbst zugelassen hat.

Ohne dies ist es nicht zumutbar, vom Spieler die Einhaltung einer Regel zu erwarten, die weder durchgesetzt noch in Echtzeit sichtbar ist.

Die vollständige Einziehung der Gewinne unter solchen Umständen erscheint unverhältnismäßig und unfair, insbesondere angesichts des Mangels an systemweiter Durchsetzungsmöglichkeiten – ein Thema, das auch in Ihrem Fair Gambling Codex behandelt wird.

Darüber hinaus habe ich bereits alle verfügbaren Beweise mit den wichtigsten Punkten und Screenshots per E-Mail übermittelt.

Da mein Konto nun geschlossen ist, habe ich keinen Zugriff mehr auf meine vollständige Spielhistorie.

Daher bitte ich Sie, die vollständige Spielhistorie und alle relevanten Daten direkt beim Casino anzufordern.

Mit freundlichen Grüße,

Alise

Liebe vienalga,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun an die nächste Stufe unseres Bearbeitungsprozesses weitergeleitet und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samko bearbeitet . samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Karla Eintagsfliege

Liebe vienalga,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des Hercules Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes Hercules Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Schließung des Kontos und die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Lieber Samuel,

Ich möchte einen Punkt klarstellen, der vom Hercules Casino hinsichtlich meines Kontostatus möglicherweise falsch interpretiert wird.

Sie werden angeben, dass das Konto aufgrund möglicher Rückbuchungen geschlossen wurde.

Anfragen bezüglich der Rückerstattung von Einzahlungen im Zusammenhang mit StupidCasino wurden erst an den Zahlungsdienstleister gerichtet, nachdem das Casino sich trotz meines Selbstausschlusses geweigert hatte, meine Einzahlungen zurückzuerstatten.

Wichtig ist anzumerken, dass es sich hierbei nicht um eine formelle Rückbuchung handelte, sondern um eine Anfrage nach Klärung und Unterstützung seitens des Zahlungsanbieters, nachdem das Casino sich geweigert hatte, die Angelegenheit zu klären.

Im Anschluss daran wurden alle Casino-Konten auf Plattformebene geschlossen und entsprechend gekennzeichnet. Diese Maßnahme bezieht sich jedoch ausschließlich auf den Fall StupidCasino und erfolgte nach den betreffenden Ereignissen.

Dies steht in keinerlei Zusammenhang mit der aktuellen Beschwerde bezüglich des Hercules Casinos, bei der die Einziehung der Gewinne vor jeglichen derartigen Maßnahmen erfolgte.

Aus diesem Grund bitte ich höflich darum, dass der vorliegende Fall unabhängig und auf der Grundlage seiner eigenen Fakten und Umstände beurteilt wird.

Hallo vienalga,

Vielen Dank für die Bestätigung der E-Mail-Adresse.

Ich habe diese Informationen bereits per E-Mail an das Casino weitergeleitet, damit dieses seine Untersuchung fortsetzen kann. Wir warten nun auf seine Antwort.

Sollte das Casino direkt in diesem Beschwerde-Thread ein Update veröffentlichen, setzen wir die Diskussion hier fort. Falls die Antwort außerhalb dieses Threads erfolgt (entweder an mich oder an Sie), informieren Sie mich bitte umgehend, und ich werde meinerseits ebenfalls Bescheid geben.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo vienalga,

Vielen Dank für Ihre Geduld während meiner Prüfung dieses Falls.

Das Casino hat in dem Beschwerdethread nicht direkt geantwortet, mir jedoch per E-Mail eine detaillierte Erklärung und entsprechende Belege zukommen lassen, da die betreffenden Daten als sensibel gelten.

Aufgrund der mir vorliegenden Informationen und Beweise wurde bestätigt, dass der maximal zulässige Einsatz von 3 € pro Drehung während eines aktiven Bonusspiels überschritten wurde. Gemäß den Bonusbedingungen des Casinos stellt dies einen Regelverstoß dar, der zur Einbehaltung der Gewinne führen kann.

Mir wurde außerdem mitgeteilt, dass das Konto später aufgrund von Rückbuchungs-/Betrugsbedenken auf Plattformebene geschlossen wurde. Ich verstehe Ihre Erklärung, diese Maßnahme wird jedoch vom Betreiber durchgeführt und steht in keinem Zusammenhang mit der Bonusangelegenheit.

Nach Prüfung aller vorgelegten Informationen und Beweise halte ich das Vorgehen des Casinos für gerechtfertigt.

Aus diesem Grund schließe ich diese Beschwerde hiermit als abgelehnt.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.