HellSpin Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Betreff: Formelle Beschwerde – Ungerechtfertigte Einbehaltung von Gewinnen

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde bezüglich des HellSpin Casinos ein.

Ich habe mit meinem eigenen Guthaben eingezahlt und gespielt. Ich hatte zwar zunächst einen Bonus aktiviert, die Umsatzbedingungen waren jedoch bereits erfüllt und mein Bonusguthaben war vor dem betreffenden Spiel auf 0 $ reduziert.

Ab diesem Zeitpunkt spielte ich ausschließlich mit Echtgeld. Dabei nutzte ich die Kaufoption und erzielte beachtliche Gewinne.

Das Casino hat nun meine Gewinne einbehalten, da ich angeblich die Höchsteinsatzregel überschritten hätte, weil ich während der Laufzeit eines Bonus zusätzliche Funktionen gekauft habe.

Dem widerspreche ich entschieden, denn:

Mein Bonusguthaben betrug zum Zeitpunkt der Funktionskäufe 0 $.

Die Wettanforderungen waren bereits erfüllt.

Es hätten keine aktiven Bonusbeschränkungen gelten dürfen.

Ich habe Folgendes angefordert:

Vollständige Wetthistorie

Nachweis über einen aktiven Bonus zum Zeitpunkt des mutmaßlichen Verstoßes

Bestätigung des Zeitpunkts der offiziellen Gutschrift des Bonus

Das Casino hat keine ausreichenden Beweise vorgelegt und die Beantwortung verzögert.

Ich fordere eine vollständige Untersuchung und die Wiederherstellung meines Gewinns.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Michael,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie diese negative Erfahrung gemacht haben.

Nach Durchsicht der Bonusbedingungen fand ich folgende Regel:

„1e. Der maximale Einsatz mit einem aktiven Bonus beträgt 5 EUR/USD (oder den entsprechenden Gegenwert in einer anderen Währung), sofern in den jeweiligen Bonusbedingungen nichts anderes angegeben ist. Der Kauf von Spielfunktionen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Respins) wird Ihrem Gesamteinsatz hinzugefügt. Überschreitet der Spieler den maximalen Einsatz, während der Bonus aktiv ist, behält sich Hell Spin Casino das Recht vor, die Gewinne einzubehalten. Ist Ihre Kontowährung nicht angegeben, entspricht der maximale Einsatz 5 EUR in Ihrer Währung."

Unsere Position wird auch im Fair Gambling Codex erläutert: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets

Die Höchsteinsatzregel gilt als Branchenstandard. Casinos behalten sich in der Regel das Recht vor, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn gegen diese Regel verstoßen wird. Wir respektieren diese Standards und bestrafen Casinos daher üblicherweise nicht für die Durchsetzung dieser Regel.

Bitte beachten Sie, dass der maximal zulässige Einsatz auch für gekaufte Bonusfunktionen (Bonuskäufe) gilt. Das bedeutet, dass die Gesamtkosten des Bonuskaufs – nicht nur der Basiswert der Spins – als Einsatz gelten. Laut den Angaben des Casinos haben einige Ihrer Einsätze das zulässige Limit von 5 € überschritten, während der Bonus aktiv war.

Sollten Sie jedoch der Meinung sein, dass diese Schlussfolgerung falsch ist, senden Sie mir bitte Ihre Spielhistorie zusammen mit einem Link zu dem von Ihnen verwendeten Bonus. Sie erreichen mich unter petra.h@casino.guru Die

Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, fügen Sie diese bitte ebenfalls bei.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Lieber Michael3333,

Vielen Dank für Ihre Nachfrage und die zusätzlichen Erläuterungen.

Nach Prüfung der verfügbaren Informationen, einschließlich der von Ihnen selbst zitierten Bonusbedingungen, müssen wir zu dem Schluss kommen, dass das Casino regelkonform gehandelt hat.

Die Bonusbedingungen legen eindeutig fest, dass der maximal zulässige Einsatz während der Umsetzung eines aktiven Bonus auch für im Spiel erworbene Bonusrunden (Bonuskäufe) gilt. Das bedeutet, dass der Gesamtpreis des Bonuskaufs, nicht nur der Basiswert der Drehung, als Einsatz im Sinne der Maximaleinsatzregel gilt. Wie vom Casino bestätigt, überschritten diese Einsätze während eines aktiven Bonusumsatzzeitraums das zulässige Limit von 5 €. Aus diesen Gründen wird diese Beschwerde als unberechtigt zurückgewiesen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Petra