HellSpin Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund der Kontoschließung eingezogen.

Ich reiche hiermit eine Beschwerde bezüglich HellSpin Casino und der Bearbeitung meines Spielerkontos, meiner Einzahlungen und Gewinne ein.

Ich hatte zuvor ein Konto bei HellSpin Casino, das ich freiwillig gelöscht habe. Ich ging davon aus, dass diese Löschung endgültig sei. Nachdem ich einige Zeit verstrichen war und annahm, das Konto sei vollständig entfernt worden, erstellte ich ein neues Konto mit denselben persönlichen Daten. Das Konto wurde ohne Einschränkungen erstellt, die KYC-Prüfung wurde erfolgreich abgeschlossen und Einzahlungen wurden wie gewohnt akzeptiert.

Ich habe insgesamt 1.352,45 € auf dieses Konto eingezahlt. Nach dem Spielen habe ich Gewinne in Höhe von ca. 3.900 € erzielt.

Erst nachdem diese Gewinne erzielt worden waren, teilte das Casino mit, dass das Konto angeblich aufgrund von Doppelkonten ungültig sei. Die Gewinne wurden storniert, und mir wurde mitgeteilt, dass die Einzahlungen zurückerstattet würden. Allerdings wurden mir nur 94,60 € zurückerstattet, der Rest wurde einbehalten, ohne dass mir eine klare Erklärung gegeben wurde.

Wichtigste Bedenkenpunkte:

Das vorherige Konto wurde gelöscht, ist nicht aktiv

Identitätsdaten wurden offen und konsequent verwendet.

Die KYC-Genehmigung und die Einzahlungen wurden problemlos akzeptiert.

Die Durchsetzung erfolgte erst nach Erzielung von Gewinnen.

Dies gibt Anlass zur Sorge hinsichtlich einer uneinheitlichen oder rückwirkenden Durchsetzung der Regeln, bei der Verluste zwar akzeptiert wurden, Gewinne aber zu Kontosanktionen und teilweiser Einbehaltung von Einlagen führten.

Ich strebe eine unabhängige Überprüfung dieses Sachverhalts an.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wann genau haben Sie Ihr ursprüngliches Konto geschlossen? Könnten Sie bitte beschreiben, wie Sie es „gelöscht" haben? Haben Sie den Kundenservice des Casinos kontaktiert, um die Kontoschließung zu beantragen, oder gab es eine Möglichkeit, das Konto direkt über Ihre Profileinstellungen zu schließen?
• Wurde Ihr ursprüngliches Konto vor der Schließung vollständig verifiziert?
• Haben Sie in Ihrem ursprünglichen Konto oder in Ihrem Zweitkonto Boni aktiviert oder genutzt?
• Haben Sie vor der Erstellung eines neuen Kontos den Kundendienst des Casinos kontaktiert, um die Reaktivierung Ihres vorherigen Kontos zu beantragen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Ich bin mir nicht mehr ganz sicher, wann genau ich das Konto gelöscht habe, aber es war vor etwa drei Wochen. Die Löschung erfolgte auf meine eigene Anfrage hin beim Kundenservice. Sie verlief problemlos.

Das Konto wurde vollständig nach KYC verifiziert und alle Informationen wurden mit exakt denselben Daten wie beim neuen Konto verwendet.

Ich habe Cashback-Boni aktiviert, da ich ständig Benachrichtigungen darüber erhalten habe, dass sie in meinem Konto verfügbar seien, habe aber nichts davon gewonnen. Der Gewinn stammte ausschließlich von meiner letzten Einzahlung.

Ich habe sie nicht kontaktiert, um mein Konto wieder zu eröffnen, da ich davon ausging, dass mein Konto vollständig gelöscht worden war.

Danke!

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Klarstellung der Umstände bezüglich Ihres vorherigen Kontos.

Nach Durchsicht der von Ihnen bereitgestellten Informationen müssen wir einen wichtigen Punkt bezüglich Kontolöschung und doppelter Konten klarstellen.

Selbst wenn ein Konto auf Wunsch des Spielers geschlossen oder gelöscht wird, werden dadurch nicht automatisch die internen Aufzeichnungen des Casinos entfernt oder die Regel „ein Konto pro Spieler" aufgehoben. Die meisten Casinos legen in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar fest, dass ein Spieler nur ein Konto besitzen darf und die Erstellung eines neuen Kontos mit denselben persönlichen Daten nicht gestattet ist, es sei denn, das Casino reaktiviert das ursprüngliche Konto ausdrücklich oder erteilt eine vorherige Genehmigung.

In Ihrem Fall:

• Ihr ursprüngliches Konto existierte unter derselben Identität und wurde vollständig verifiziert.
• Sie haben ein neues Konto mit identischen persönlichen Daten erstellt, ohne die Wiedereröffnung des ursprünglichen Kontos zu beantragen.
• Dies führte zu einer Situation mit doppeltem Konto, unabhängig davon, ob das ursprüngliche Konto zu diesem Zeitpunkt aktiv oder gelöscht war.
• Die KYC-Genehmigung oder die Annahme von Einlagen setzt diese Regel nicht außer Kraft und stellt keine Erlaubnis zur Führung mehrerer Konten dar.

Hinsichtlich des Zeitpunkts der Durchsetzung von Regeln sind Casinos berechtigt, Konten in jeder Phase zu untersuchen, auch nachdem bereits gespielt wurde. Wir verstehen, dass dies aus Spielersicht unfair erscheinen kann, doch eine verzögerte Feststellung beeinträchtigt nicht das Recht des Casinos, seine Regeln anzuwenden, sobald ein Verstoß festgestellt wurde. Aus diesen Gründen können wir die Beschwerde nicht als berechtigt ansehen, da das Kernproblem in einem Verstoß gegen die Richtlinie des Casinos für Einzelkonten liegt und nicht in einer rückwirkenden oder uneinheitlichen Regeldurchsetzung.

Ich hoffe, diese Erklärung verdeutlicht, warum wir diesen Fall nicht weiter verfolgen können. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße

Veronika

Casino.Guru-Team