HellSpin Casino - Die Gewinne des Spielers sind verschwunden.

Ich habe gerade 129 € an einem Spielautomaten gewonnen und mein Geld ist einfach weg! Sowas ist mir noch nie passiert. Ich finde keinen Live-Chat, um hier Hilfe zu bekommen, und ich habe bereits zwei E-Mails geschrieben, aber keine Antwort erhalten. Was soll das denn?! Unglaublich.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit HellSpin Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie Zugriff auf Ihr Spielerkonto? Können Sie sich einloggen und Ihre letzten Spielaufzeichnungen einsehen?
• Wurden Ihre Gewinne einbehalten oder Ihrem Spielerkonto nicht gutgeschrieben?
• Könnten Sie bitte angeben, wie hoch Ihr aktueller Kontostand im Casino ist?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie an einer Werbeaktion teilgenommen oder einen Bonus aktiviert?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Versuche, mit dem Casino bezüglich dieses Problems in Kontakt zu treten, schildern? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe einen Bonus genutzt, 20 € eingezahlt und 10 € gutgeschrieben bekommen. Ich habe mehrmals Freispiele für je 10 € gekauft, und nachdem ich einen hohen Betrag gewonnen hatte, war mein gesamtes Guthaben sofort weg. Das Casino antwortete einen Tag später, dass dies daran läge, dass ich 10 € auf einmal verspielt hätte und es irgendwo in ihren Bedingungen stünde, dass man mit einem Bonus maximal 5 € einsetzen dürfe. Andernfalls hätten sie das Recht, mein Geld einzubehalten. Das ist Betrug. Ich habe diese Diebe gebeten, mein Konto so schnell wie möglich zu schließen und meine Daten zu löschen. Ich warte auf eine sofortige Antwort.

Danke für Ihre Klarstellung.

Hier sind die relevanten Geschäftsbedingungen: https://hellspin222.com/el/rules/bonuses

1e. Der maximale Einsatz mit einem aktiven Bonus beträgt 5 EUR/USD (sofern in den Bonusbedingungen nichts anderes angegeben ist). Der Kauf von Spielfunktionen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Rerolls) erhöht Ihren Einsatzbetrag. Überschreitet der Spieler den maximalen Einsatz bei aktivem Bonus, behält sich Hellspin das Recht vor, die Gewinne einzubehalten. Ist Ihre Kontowährung nicht angegeben, entspricht der maximale Einsatzbetrag 5 EUR in Ihrer Währung.

Unsere Position bezüglich des Verstoßes gegen die Höchsteinsatzregel wird ausführlich in unserem Fair Gambling Codex erläutert: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

Die Höchsteinsatzregel ist branchenüblich, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn ein Spieler gegen diese Regel verstößt. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Höchsteinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.

Da Sie die Regel mehrfach verletzt haben, können wir nicht argumentieren, dass der Verstoß gegen die Casinoregeln versehentlich geschah, und wir können Ihnen daher leider nicht bei der Rückforderung Ihrer Gewinne behilflich sein. Aus den genannten Gründen weisen wir Ihre Beschwerde nun zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir aufrichtig leid, dass wir Ihnen in dieser Situation nicht besser helfen konnten, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.