Heats Casino - Spieler beantragt Rückerstattung nach Konto-Wiedereröffnung.

Ich hatte mich zuvor aufgrund meiner Spielsucht selbst ausgeschlossen.

Trotzdem kontaktierte mich das Casino und lud mich ein, mein Konto wieder zu eröffnen. Der Kundendienstmitarbeiter ermutigte mich zur Rückkehr und verwendete dabei einen freundlichen, aber überzeugenden Ton.

Ich stimmte zu, und mein Konto wurde sofort wiedereröffnet, ohne dass irgendwelche Überprüfungen meines verantwortungsvollen Spielverhaltens oder eine Bedenkzeit eingehalten wurden.

Danach konnte ich etwa 2300 EUR einzahlen und verlieren.

Ich verfüge über eindeutige Beweise (Chat-Screenshots), die belegen, dass das Casino die Wiedereröffnung initiiert und mich zum erneuten Spielen ermutigt hat, obwohl ich zuvor meine Spielsucht erklärt hatte.

Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen und die Sorgfaltspflicht dar.

Ich beantrage die vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach meinem Selbstausschluss geleistet wurden.

Ich bin bereit, diese Angelegenheit gütlich beizulegen, bin aber, falls erforderlich, auch bereit, sie mit allen entsprechenden Beweismitteln weiter zu eskalieren.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, dass Sie mit Heats Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte den zeitlichen Ablauf der Ereignisse darlegen? Wann haben Sie den Selbstausschluss aus diesem Casino beantragt?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die KYC-Verifizierung in diesem Casino erfolgreich abgeschlossen haben?
• Könnten Sie mir bitte weitere Kommunikation mit dem Casino zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter attila.g@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Attila,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Hier ist der zeitliche Ablauf der Ereignisse:

Ich hatte zuvor aufgrund meiner Spielsucht einen Selbstausschluss beantragt. Leider erinnere ich mich nicht mehr an das genaue Datum, aber es war vor der Wiedereröffnung meines Kontos.

Anschließend kontaktierte mich das Casino und lud mich ein, mein Konto wieder zu eröffnen. Ich stimmte zu, und mein Konto wurde ohne Überprüfung meines verantwortungsvollen Spielverhaltens wieder freigeschaltet.

Anschließend habe ich etwa 2300 EUR eingezahlt und verloren.

Bezüglich der KYC-Verifizierung kann ich bestätigen, dass ich den Verifizierungsprozess in diesem Casino abgeschlossen habe.

Ich füge Screenshots meiner Kommunikation mit dem Casino bei, aus denen eindeutig hervorgeht, dass man mich trotz meiner vorherigen Erklärung meiner Spielsucht zur Wiedereröffnung meines Kontos eingeladen hat.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

[Zensiert]

Hallo zusammen,

Wir senden Ihnen weitere Informationen per E-Mail.

Haben Sie einen guten Tag.

Hallo,

Das Casino hat mitgeteilt, mir zusätzliche Informationen per E-Mail zugesandt zu haben; ich habe jedoch bisher keine E-Mail von ihnen erhalten.

Könnten Sie mir bitte raten, wie ich weiter vorgehen soll?

Ich warte noch auf deren Antwort und bin bereit, bei Bedarf weitere Informationen bereitzustellen.

Mit freundlichen Grüße,

[Zensiert]

Sehr geehrtes Heats Casino-Team, vielen Dank für Ihre E-Mail.

Lieber Ramram, könntest du bitte deinen ursprünglichen Antrag auf Selbstsperre an meine E-Mail-Adresse weiterleiten? Du erreichst mich unter attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Hallo,

Ich habe Ihnen die angeforderten Informationen und Erläuterungen per E-Mail zugesandt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

[Zensiert]

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Nach sorgfältiger Prüfung der in diesem Fall vorliegenden Informationen müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihnen nicht weiterhelfen können, da uns nicht genügend Beweise vorliegen, um das Casino für Ihre Verluste verantwortlich zu machen.

Damit Casino Guru in Fällen von verantwortungsvollem Spielen eingreifen kann, benötigen wir eindeutige Dokumente, die belegen, dass das Casino ausdrücklich über ein Spielproblem informiert wurde. Der früheste dokumentierte Fall von spielbezogenen Problemen datiert vom 1. April. Daraufhin hat das Casino am selben Tag einen dauerhaften Selbstausschluss für Ihr Konto verhängt.

Aus diesen Gründen und aufgrund des Fehlens nachweisbarer Beweise für ein Versagen des Casinos bei der Erfüllung seiner Pflichten im Bereich des verantwortungsvollen Spielens sehen wir uns gezwungen, diese Beschwerde zurückzuweisen.

Ich möchte Sie außerdem auf unser Selbstsperrungs-Tool aufmerksam machen: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten bei verschiedenen Anbietern gleichzeitig sperren. Es ist an kein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstsperrungs-Tool wurde entwickelt, um Menschen mit problematischem Spielverhalten zu unterstützen, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zu Glücksspielen einzuschränken und so potenziellen Schaden zu minimieren.

Vor allem wenn Ihnen das Glücksspiel keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen nachdrücklich, sich an Beratungsstellen in Ihrem Land zu wenden, die sich auf die Behandlung von Spielsucht spezialisiert haben. Einige dieser Beratungsstellen finden Sie unter folgendem Link: ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Diese Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.