Der Spieler aus Argentinien hatte Dokumente zur Überprüfung eingereicht, die 48 Stunden dauern sollte, aber er hatte drei Wochen ohne Lösung gewartet. Obwohl er den Support kontaktiert hatte, erhielt er weiterhin dieselbe Standardantwort und wartete gespannt auf die Überprüfung, um seine Auszahlung abzuschließen. Nach Prüfung des Falls wurde das Beschwerdeteam vom Casino darüber informiert, dass der Spieler sein Geld bereits abgehoben hatte. Aufgrund mangelnder Reaktion des Spielers auf nachfolgende Anfragen wurde die Beschwerde zu diesem Zeitpunkt jedoch geschlossen. Dem Spieler wurde mitgeteilt, dass er die Beschwerde bei Bedarf in Zukunft erneut eröffnen könne. Letztendlich wurde die Beschwerde nach Bestätigung des Spielers, dass sein Geld vollständig ausgezahlt worden war, erneut eröffnet und als gelöst markiert.
Heats Casino - Der Verifizierungsprozess des Spielers verzögert sich.
Fall geschlossen
Betrag: 800 $
Heats Casino
Sicherheitsindex:Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch habe Dokumente zur Verifizierung hochgeladen, und sie sagen, es dauert normalerweise 48 Stunden. Aber ich warte schon drei Wochen und sie sind immer noch nicht verifiziert. Ich spreche mit ihnen im Support-Chat, aber sie sagen immer dasselbe: „Es wird bald verifiziert." Sie müssen sich jetzt beeilen, damit ich bitte abheben kann!
ÜbersetzungLieber 14rosario,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter.
- Können Sie bitte auflisten, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte übermittelt haben?
- Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht?
- Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Problems mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
ÜbersetzungSie verlangen nur einen Personalausweis und ein Selfie mit dem Ausweis. Das habe ich vor drei Wochen hochgeladen, aber es steht immer noch „ausstehend".
Ich habe Screenshots von einigen Chats gemacht.
ÜbersetzungDanke für die Erklärung.
- Können Sie sich bei Ihrem Konto anmelden und einen Screenshot des Verifizierungsstatus Ihrer Dokumente teilen?
- Haben Sie bereits zuvor Gewinne aus diesem Online-Casino abgehoben?
- Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
Bitte lassen Sie es mich wissen.
ÜbersetzungIch habe noch nie eine Auszahlung vorgenommen, weil das unmöglich ist, bevor sie die Dokumente überprüft haben.
Ich habe für diesen Gewinn nicht mit Bonusgeld gespielt.
ÜbersetzungVielen Dank, 14rosario, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten ( martin.l@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
ÜbersetzungHallo 14rosario,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich bin Martin und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Ich möchte auch den Vertreter des Heats Casinos einladen, an der Diskussion teilzunehmen.
Sehr geehrter Casino-Vertreter,
Könnten Sie den Fall bitte prüfen und erklären, warum sich der Vorgang verzögert? Gibt es ein Problem mit den von 14rosario bereitgestellten Dokumenten? Können Sie uns alternativ Hinweise zum weiteren Vorgehen geben?
ÜbersetzungHallo,
Dieser Benutzer hat das Geld bereits abgehoben.
Mit freundlichen Grüße,
Heats Casino
ÜbersetzungSehr geehrter Vertreter von Heats Casino,
vielen Dank für das Update.
Dear14rosario
können Sie bestätigen, dass Ihre Auszahlung ausgezahlt wurde?
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Martin
Ihr Casino Guru
ÜbersetzungLiebe Parteien,
Auf Wunsch von 14rosario haben wir diese Beschwerde erneut eröffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.
Lieber 14rosario,
Können Sie den Thread bitte über die aktuelle Situation informieren? Sind Ihre Dokumente noch nicht verifiziert?
ÜbersetzungEs ändert sich nichts. Die Dokumente sind noch ausstehend und die Auszahlungsfunktion ist daher nicht verfügbar.
ÜbersetzungLieber 14rosario,
vielen Dank für die Information.
Sehr geehrter Casino-Vertreter,
Wie ist der Status der Verifizierung? Gibt es einen bestimmten Zeitrahmen, in dem der Prozess abgeschlossen sein wird? Gibt es alternativ Probleme mit den bereitgestellten Dokumenten? Bitte teilen Sie uns mit, wie wir weiter vorgehen sollen.
ÜbersetzungHallo!
Dieser Benutzer hat unser Team markiert – wir haben zusätzliche Informationen und Unterlagen angefordert.
Mit freundlichen Grüße,
Heats Casino
ÜbersetzungSehr geehrter Casino-Vertreter,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Können Sie uns dennoch bitte eine detailliertere Antwort geben? Welche Dokumente hat das Casino angefordert? Was meinen Sie mit „ Dieser Benutzer hat unser Team gemeldet" ?
Falls diese Informationen vertraulich sind, senden Sie mir bitte eine Nachricht an martin.l@casino.guru .
ÜbersetzungSie haben jetzt eine E-Mail gesendet und bitten um einen Adressnachweis und einen Einzahlungsnachweis.
ÜbersetzungHallo 14rosario,
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Falls Sie Hilfe bei den nächsten Schritten im Verifizierungsprozess benötigen, können Sie mir eine Nachricht senden an martin.l@casino.guru.
ÜbersetzungHallo,
Wir haben noch keine E-Mail erhalten an .
14rosario, kannst du es bitte noch einmal senden?
Mit freundlichen Grüße,
Heats Casino
ÜbersetzungSie haben den Support-Chat im Casino geschlossen und ich konnte die Support-E-Mail auf der Website nicht finden. Aber ich habe ihnen jetzt die Dokumente geschickt.
ÜbersetzungLieber 14rosario,
danke, dass Sie uns auf dem Laufenden halten.
Sehr geehrter Casino-Vertreter,
Sind die Unterlagen bei Ihnen eingegangen? Läuft derzeit der Verifizierungsprozess?
ÜbersetzungHallo,
Ich konnte auf diese Beschwerde nicht antworten, aber mit dem Benutzer wurde alles geklärt.
Mit freundlichen Grüße,
Heats Casino
ÜbersetzungSehr geehrter Casino-Vertreter,
vielen Dank für Ihre Antwort und ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.
Lieber 14rosario,
können Sie bestätigen, dass Ihr Problem gelöst wurde?
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Martin
Ihr Casino Guru
ÜbersetzungWir öffnen diese Beschwerde erneut, da wir vom Spieler die Bestätigung erhalten haben, dass sein Geld vollständig ausgezahlt wurde.
Lieber 14rosario,
Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde, und möchten uns noch einmal beim Support-Team von Heats Casino für die Antwort bedanken. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne!
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Eine ehrliche Bewertung und Verbesserungsvorschläge sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Martin
Casino.Guru
