Ein Spieler aus Großbritannien meldete, dass das Gxmble Casino seine Gewinne nach Erfüllung einer 5-fachen Umsatzbedingung einbehalten habe. Als Grund wurde ein Verstoß gegen Regel 7.6 wegen des Spielens bestimmter Spiele angeführt. Er legte gegen diese Entscheidung Widerspruch ein und erklärte, das System des Casinos habe diese Spiele nicht gesperrt. Er vermutete, dass das Casino die Auszahlung eines legitimen Gewinns vermeide. Er wollte die angebotene Lösung anfechten. Die Beschwerde wurde als ungelöst markiert, da das Casino auf wiederholte Kooperationsanfragen nicht reagierte. Es wurde darauf hingewiesen, dass die mangelnde Kooperation des Casinos dessen Bewertung beeinträchtigte, und dem Spieler wurde empfohlen, sich an die zuständige Lizenzbehörde zu wenden. Aufgrund der fehlenden Reaktion des Casinos konnte das Beschwerdeteam keine weitere Unterstützung leisten.
Gxmble Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.
Keine interne Reaktionspolitik
Schwarze Punkte: 96
Betrag: 800 €
Gxmble Casino
Sicherheitsindex 1.7 Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungDas Gxmble Casino hat meine Gewinne einbehalten, nachdem ich den fünffachen Umsatz erfüllt hatte. Sie behaupten, ich hätte gegen Regel 7.6 verstoßen, indem ich Sugar Rush und 5 Lions Megaways gespielt hätte. Ihr System hat diese Spiele jedoch nicht gesperrt , und ich habe sie in gutem Glauben und mit kleinen Einsätzen gespielt. Ich glaube, das Casino nutzt eine Formalität, um die Auszahlung eines rechtmäßigen Gewinns zu vermeiden.
Sie haben mir meine Anzahlung zurückerstattet, aber ich möchte sie nicht annehmen, da ich befürchte, dass sie mir dann die Zustimmung zu der Lösung unterstellen würden. Ich habe versucht, es ihnen zu erklären, aber sie haben nicht mehr geantwortet. Bitte helfen Sie mir!
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.
- Haben Sie Warnungen oder Pop-up-Benachrichtigungen erhalten, als Sie versucht haben, die Spiele zu öffnen, die eigentlich gesperrt sein sollten, während Sie mit einem Bonus spielten?
- Haben Sie schon einmal mit Bonusangeboten in diesem Casino gespielt, und falls ja, ist Ihnen dabei schon einmal ein ähnliches Problem begegnet?
- Ist Ihr Konto vollständig verifiziert?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Übersetzungich
Es gab keine Warnungen beim Öffnen der Spiele. Der Einsatz wurde innerhalb der vorgegebenen Grenzen getätigt. Ich habe angefangen, Bonusguthaben zu kaufen, nachdem der Einsatz abgeschlossen war. Es war mein erster Besuch in diesem Casino.
Das Konto ist vollständig verifiziert. Sämtliche Unterlagen wurden an die KYC-Abteilung gesendet. E-Mail-Adresse und Telefonnummer wurden überprüft.
Nachfolgend finden Sie die an sie gesendete E-Mail:
Formelle Beschwerde – Einziehung des Gewinns
Sehr geehrte Gxmble-Geschäftsleitung,
Hiermit lege ich formell Widerspruch gegen die Einbehaltung meiner Gewinne nach Erfüllung der 5-fachen Umsatzbedingungen ein. Obwohl Sie sich auf Regel 7.6 bezüglich Sugar Rush und 5 Lions Megaways berufen, weise ich Ihre Entscheidung aus folgenden Gründen zurück:
1. Versagen der technischen Sicherheitsvorkehrungen: Es ist branchenüblich, dass seriöse Casinos im Jahr 2026 automatische Sperren für eingeschränkte Spiele implementieren, solange ein Bonus aktiv ist. Ihre Plattform erlaubte es mir, diese Spiele ohne jegliche Warnung zu öffnen, Einsätze zu tätigen und zu spielen. Das Weiterspielen zuzulassen und die Regel erst bei der Auszahlung durchzusetzen, ist eine irreführende „Falle", die darauf abzielt, legitime Gewinne zu annullieren.
2. Verhältnismäßigkeit und Treu und Glauben Ich habe diese Spiele in gutem Glauben gespielt und dabei stets kleine Einsätze innerhalb Ihrer Fairplay-Grenzen gesetzt. Der Verlust des gesamten Guthabens aufgrund eines geringfügigen, versehentlichen Verstoßes, den Ihre eigene Software nicht verhindern konnte, ist völlig unverhältnismäßig.
3. Eskalation an costa-ricanische und internationale Behörden Ich bin bereit, diese Angelegenheit dem Ministerium für Wirtschaft, Industrie und Handel (MEIC) in Costa Rica vorzulegen, wo Ihre Muttergesellschaft, Rabocse Sociedad de Responsabilidad Limitada, registriert ist. Ich werde eine formelle Beschwerde wegen mangelnden Verbraucherschutzes und intransparenter Bonusauszahlung einreichen.
Des Weiteren eskaliere ich diesen Streitfall an folgende Stelle:
CasinoGuru und AskGamblers (Formelle Beschwerden werden derzeit ausgearbeitet).
Die Glücksspielaufsichtsbehörde von Curaçao (CGCB) bezüglich der technischen Integrität Ihrer Plattform.
Trustpilot, um die Glücksspielgemeinschaften in Nordirland und Großbritannien vor dieser speziellen Taktik der Beschlagnahmung von „eingeschränkten Spielen" zu warnen.
Ich habe die „zurückgebuchte Einzahlung" auf meinem Konto nicht bearbeitet, da ich dies nicht als Lösung akzeptiere. Ich bin zu einem angemessenen Kompromiss bereit, um die Angelegenheit umgehend zu klären; andernfalls werde ich die oben genannten Schritte zur Eskalation noch heute einleiten.
Grüße,
Mircea M
ÜbersetzungHallo
Sie haben mir geantwortet. Ich füge das Bild mit ihrer und meiner Antwort bei.
Danke
Das Casino hat schriftlich bestätigt, dass es den Sachverhalt kennt, sich aber gemäß Regel 7.6 weigert, auszuzahlen. Sie haben zugegeben, meine Einzahlung wieder gutgeschrieben zu haben, was bestätigt, dass kein Betrug vorlag, sondern lediglich ein technischer Fehler, den ihr eigenes System nicht verhindern konnte.
Ich werde das Geld nicht anrühren, bis Sie mir bei der Lösung des Problems helfen können.
Danke schön!
ÜbersetzungUPDATE: Offizielle behördliche Registrierung in Costa Rica
Hiermit teile ich dem CasinoGuru-Team und dem Casino mit, dass ich mich offiziell beim Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) in Costa Rica registriert habe (Registrierungsnummer: MOLDOVEANU MIHAI MIRCEA).
Ich habe eine formelle Verwaltungsklage gegen den Betreiber, Rabocse Sociedad de Responsabilidad Limitada (ID: 3-102-904216), wegen der unrechtmäßigen Einbehaltung meiner Einzahlung und Gewinne in Höhe von 250 € vorbereitet.
Ich möchte außerdem auf einen gravierenden Verstoß gegen die Compliance-Vorschriften hinweisen: Obwohl die Marke des Casinos auf großen Bewertungsportalen wie AskGamblers für britische Spieler nicht sichtbar ist (vermutlich aufgrund fehlender Lizenzierung durch die UKGC), erlaubte mir die Software aktiv die Registrierung und Einzahlung aus Nordirland ohne jegliche Geoblockierung. Dies ist ein klarer Fall von „fahrlässiger technischer Verantwortung" – illegales Spielen wird ermöglicht, nur um die Gelder bei der Auszahlung einzuziehen.
Ich habe dem Casino den MEIC-Registrierungsnachweis vorgelegt und warte nun auf eine endgültige Entscheidung, bevor ich den Fall zur formellen Untersuchung durch die Regierung weiterleite.
ÜbersetzungDRINGEND: Systematischer Betrug und Datenleck bei 4 Marken (MEIC-Fall CAS-76905-D1D5B3)
Ich möchte Ihnen ein wichtiges Update geben. Mein Streitfall hat sich zu einer formellen staatlichen Untersuchung durch das costa-ricanische Wirtschaftsministerium (MEIC) gegen die Rabocse Sociedad de Responsabilidad Limitada (ID: 3-102-904216), das Unternehmen hinter mehreren Casino-Marken, ausgeweitet.
Die beteiligten Marken:
-Gxmble - 800 EUR ausstehende Auszahlung - ich wurde gesperrt - ich kann mich nicht in mein Konto einloggen
Kingdom Casino – 400 EUR ausstehende Auszahlung – Ich wurde gesperrt, sobald mein Konto bei Gxmble gesperrt wurde – Ich kann mich nicht mehr in mein Konto einloggen.
Gambiva – 750 EUR ausstehende Auszahlung – Ich wurde gesperrt, sobald mein Konto bei Gambiva gesperrt wurde – Ich kann mich nicht mehr in mein Konto einloggen.
Tenobet – 500 EUR ausstehende Auszahlung – Ich wurde gesperrt, sobald mein Konto bei Gxmble gesperrt wurde – Ich kann mich nicht mehr in mein Konto einloggen.
Datenschutzverletzung und illegale Verknüpfung: Ich habe einen schwerwiegenden Verstoß gegen den Datenschutz (Gesetz 8968) aufgedeckt. Obwohl ich mich bei Gxmble und Kingdom Casino mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen registriert habe, nutzte der Betreiber unerlaubtes plattformübergreifendes Tracking, um meine Konten zu verknüpfen. Dieses illegale Datenprofiling wurde als Waffe eingesetzt, um mich zu schädigen und mein Guthaben zu sperren.
Gesamtbetrag: 4.250 €:
2.450 € an legitimen Gewinnen/Auszahlungen.
1.800 € an Anzahlungen, die aufgrund des rechtswidrigen Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Datenschutzgesetze zurückerstattet werden müssen.
Rechtsstatus: Mein Fall ist im System der costa-ricanischen Regierung unter der Fallnummer CAS-76905-D1D5B3 als aktiv (ACTIVO) registriert. Ich habe der Akte einen speziellen „Nachtrag zu Betrug und Datenschutz" beigefügt. Das Ministerium prüft nun den Fall und beabsichtigt, eine formelle Vorladung an die Rechtsvertreterin, Lilliana Monge Vargas (oder deren aktuelle Rechtsvertretung), zu veranlassen.
Bitte: Ich bitte Casino Guru, dieses Update mit allen vier genannten Marken zu verlinken, da sie alle von demselben Mutterkonzern betrieben werden, gegen den derzeit wegen dieser systemischen Mängel ermittelt wird.
ÜbersetzungDRINGEND: Systematischer Betrug und Datenleck bei 4 Marken (MEIC-Fall CAS-76905-D1D5B3)
Ich möchte Ihnen ein wichtiges Update geben. Mein Streitfall hat sich zu einer formellen staatlichen Untersuchung durch das costa-ricanische Wirtschaftsministerium (MEIC) gegen die Rabocse Sociedad de Responsabilidad Limitada (ID: 3-102-904216), das Unternehmen hinter mehreren Casino-Marken, ausgeweitet.
Die beteiligten Marken:
-Gxmble - 800 EUR ausstehende Auszahlung - ich wurde gesperrt - ich kann mich nicht in mein Konto einloggen
Kingdom Casino – 400 EUR ausstehende Auszahlung – Ich wurde gesperrt, sobald mein Konto bei Gxmble gesperrt wurde – Ich kann mich nicht mehr in mein Konto einloggen.
Gambiva – 750 EUR ausstehende Auszahlung – Ich wurde gesperrt, sobald mein Konto bei Gambiva gesperrt wurde – Ich kann mich nicht mehr in mein Konto einloggen.
Tenobet – 500 EUR ausstehende Auszahlung – Ich wurde gesperrt, sobald mein Konto bei Gxmble gesperrt wurde – Ich kann mich nicht mehr in mein Konto einloggen.
Datenschutzverletzung und illegale Verknüpfung: Ich habe einen schwerwiegenden Verstoß gegen den Datenschutz (Gesetz 8968) aufgedeckt. Obwohl ich mich bei Gxmble und Kingdom Casino mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen registriert habe, nutzte der Betreiber unerlaubtes plattformübergreifendes Tracking, um meine Konten zu verknüpfen. Dieses illegale Datenprofiling wurde als Waffe eingesetzt, um mich zu schädigen und mein Guthaben zu sperren.
Gesamtbetrag: 4.250 €:
2.450 € an legitimen Gewinnen/Auszahlungen.
1.800 € an Anzahlungen, die aufgrund des rechtswidrigen Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Datenschutzgesetze zurückerstattet werden müssen.
Rechtsstatus: Mein Fall ist im System der costa-ricanischen Regierung unter der Fallnummer CAS-76905-D1D5B3 als aktiv (ACTIVO) registriert. Ich habe der Akte einen speziellen „Nachtrag zu Betrug und Datenschutz" beigefügt. Das Ministerium prüft nun den Fall und beabsichtigt, eine formelle Vorladung an die Rechtsvertreterin, Lilliana Monge Vargas (oder deren aktuelle Rechtsvertretung), zu veranlassen.
Ich habe MEIC außerdem gebeten, meine Dokumentation bezüglich der Datenschutzverletzung an PRODHAB weiterzuleiten.
Bitte: Ich bitte Casino Guru, dieses Update mit allen vier genannten Marken zu verlinken, da sie alle von demselben Mutterkonzern betrieben werden, gegen den derzeit wegen dieser systemischen Mängel ermittelt wird.
ÜbersetzungLieber Mircea
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Veronika
ÜbersetzungHallo Mircea,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Nach Prüfung des Falls haben Sie anscheinend das falsche Casino ausgewählt. Ihren Angaben zufolge betrifft dieser Fall das Gxmble Casino und nicht das G4mble Casino, wie Sie ursprünglich angegeben haben. Ich werde den Fall daher dem Gxmble Casino zuweisen. Sollten Sie eine Beschwerde über das G4mble Casino oder andere Casinos haben, reichen Sie bitte für jedes Casino eine separate Beschwerde ein. Auch wenn die Casinos vom selben Unternehmen betrieben werden, muss jeder Fall von uns unabhängig geprüft und bearbeitet werden.
Ich werde versuchen, das Casino-Team zu kontaktieren, um Ihnen weiterzuhelfen. Allerdings muss ich Ihnen mitteilen, dass Gxmble Casino in der Vergangenheit bei der Bearbeitung von Spielerbeschwerden nicht besonders kooperativ war und derzeit mehrere ungelöste Beschwerden vorliegen. Dies verringert leider die Erfolgsaussichten für Ihre Beschwerde. Dennoch werde ich Kontakt aufnehmen und mich bemühen, eine Lösung zu finden.
Wir möchten Gxmble Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.
Liebes Gxmble Casino,
Wir verstehen, dass es in der Verantwortung jedes Spielers liegt, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Bonusbedingungen vor der Registrierung und Inanspruchnahme des Bonus sorgfältig zu lesen und zu verstehen und diese einzuhalten. Sich jedoch allein darauf zu verlassen, dass die Spieler eine lange Liste möglicher Einschränkungen lesen, auswendig lernen und befolgen, ist weder benutzerfreundlich noch effektiv. Im Sinne unseres Bestrebens, ein sicheres und faires Spielumfeld für Spieler und Betreiber zu fördern, halten wir es nicht für fair, Gewinne zu annullieren, wenn ein Spieler unbeabsichtigt gegen Regeln verstößt, die in vielen führenden Casinos bereits automatisch auf Softwareebene durchgesetzt werden.
Wir bei Casino Guru sind der Ansicht, dass die Förderung von Transparenz und Fairness ein proaktiveres Vorgehen der Casinos bei der Durchsetzung von Spiel- oder Bonusbeschränkungen erfordert.
Wenn ein Spieler ungehindert auf gesperrte Spiele zugreifen konnte – ohne Sicherheitsvorkehrungen oder technische Beschränkungen zu umgehen – und nicht klar darüber informiert wurde, sei es durch ein Pop-up, eine Nachricht im Spiel oder auf andere eindeutige Weise, dass diese Spiele gesperrt seien oder dass etwaige Gewinne ungültig oder eingezogen würden, dann erscheint die derzeitige Vorgehensweise schwer mit den Grundsätzen des fairen Spielens und des Verbraucherschutzes vereinbar.
Angesichts dessen bitten wir Sie höflich, Ihre Position zu überdenken oder alternativ Ihre Gedanken darüber mitzuteilen, was Ihrer Meinung nach eine faire und für beide Seiten akzeptable Lösung in diesem Fall darstellen würde.
Falls es Faktoren gibt, die zu diesem Sachverhalt beitragen und nicht öffentlich bekannt gegeben werden können, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir die Informationen und Beweise an folgende Adresse senden könnten: michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit, und wir freuen uns auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungÜbersetzungLieber Mircea,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber wie erwartet keine Antwort erhalten. Ich fürchte, ohne deren Kooperation lässt sich nicht viel erreichen.
Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.
Normalerweise würde ich Ihnen in der Zwischenzeit empfehlen, sich an die Anjouan Gaming Authority zu wenden und dort über den Validator auf der Casino-Website eine Beschwerde einzureichen. Das Casino zeigt seinen Lizenzvalidator jedoch nicht an, höchstwahrscheinlich um zu verhindern, dass Spieler ihre Beschwerden weiter eskalieren.
Obwohl Gxmble Casino anscheinend über eine gültige Glücksspiellizenz verfügt, da es im Register der Lizenzinhaber aufgeführt ist
Derzeit kann eine Beschwerde bei der Behörde nur über ein Formular auf der Seite des Lizenzprüfers eingereicht werden. Sie können die Lizenzbehörde darüber informieren, dass der Casino-Betreiber (Rabocse SRL) diese Option seinen Spielern nicht anbietet. Je mehr Beschwerden zu diesem Thema eingehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Behörde die notwendigen Maßnahmen ergreift. Leider können wir Ihnen in Ihrem Fall an dieser Stelle nicht weiterhelfen.
Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte. Ich hoffe sehr, dass die durch die ungelösten Beschwerden verursachte Bewertungsminderung dazu beiträgt, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert.
Auch wenn wir Ihnen in diesem speziellen Fall nicht weiterhelfen können, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen, sofern möglich.
Beste grüße,
Michal
Casino Guru
