Goldex Casino - Das Spielerkonto wurde nach der Einzahlung geschlossen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber benzj044,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie diesem Casino jemals Probleme im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen gemeldet?
• Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?
• War die von Ihnen verwendete Zahlungsmethode auf Ihren Namen registriert?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Attila,

Hier ein Update zu meiner Beschwerde.

Im Moment geht es nur um den Nachweis der Adressverifizierung.

Das Casino lehnt meine Adressnachweise immer wieder ab, obwohl ich bereits mehrere gültige vorgelegt habe.

Zuerst habe ich Kontoauszüge (von Revolut und C24) geschickt, aber die wurden abgelehnt, weil sie angeblich nur Auszüge von einer physischen Bank akzeptieren.

Anschließend schickte ich eine Internet- und Festnetzrechnung (O2) mit meinem vollständigen Namen und meiner Adresse. Auch diese wurde abgelehnt, mit der Begründung, eine Internetrechnung sei nicht relevant.

Daraufhin schickte ich eine offizielle Meldebescheinigung der Regierung, die meine gemeldete Adresse bestätigte. Sie reagierten nicht angemessen auf dieses Dokument und forderten weiterhin eine weitere Rechnung an.

Nun habe ich ihnen erneut die offizielle Wohnsitzbescheinigung zusammen mit einem zusätzlichen Dokument im Zusammenhang mit Versorgungsleistungen (GEZ-Rundfunkgebührenrechnung) zugesandt, auf dem mein Name und meine Adresse vermerkt sind.

Bislang geht es nur um den Nachweis der Adressbestätigung, und ich habe bereits mehrere gültige Dokumente vorgelegt.

Mein Konto wurde unmittelbar nach der Einzahlung geschlossen und ich hatte nie die Möglichkeit, das Konto zu nutzen.

Ich habe insgesamt 104,50 EUR eingezahlt (einschließlich Gebühren) und warte immer noch auf meine Rückerstattung.

Inzwischen habe ich den Eindruck, dass das Casino versucht, die Rückzahlung meiner Einzahlung zu vermeiden, da jeder gültige Adressnachweis, den ich vorlege, abgelehnt wird.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Hallo benzj044, könnten Sie bitte die Dokumente, die Sie dem Casino zur Überprüfung übermittelt haben, sowie jegliche Korrespondenz mit dem Kundenservice des Casinos weiterleiten? Sie können die Informationen an meine E-Mail-Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo Attila,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ja, selbstverständlich. Ich werde Ihnen alle Dokumente und den gesamten Schriftverkehr mit dem Casino weiterleiten, einschließlich:

die von mir zur Überprüfung eingereichten Dokumente (Adressnachweis)

meine Meldebescheinigung

die GEZ-Rechnung

die gesamte E-Mail-Kommunikation mit dem Casino-Support

Ich werde Ihnen alles in Kürze per E-Mail zusenden.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße

Hallo Attila,

Ich veröffentliche dieses Update auch hier in der Beschwerde, damit die vollständige Erklärung und der zeitliche Ablauf im Fall sichtbar sind.

Ich möchte die genaue Reihenfolge der Dokumente, die ich an Goldex Casino bezüglich des Adressnachweises geschickt habe, klarstellen.

Zuerst schickte ich ihnen einen Kontoauszug von meinem Revolut-Konto. Sie lehnten ihn ab und sagten, sie akzeptierten keine Kontoauszüge von Digitalbanken.

Anschließend schickte ich einen Kontoauszug von meinem C24-Konto. Auch dieser wurde mit der gleichen Begründung abgelehnt, dass sie keine Kontoauszüge von Digitalbanken akzeptieren.

Dann schickte ich ihnen meine O2-Internet- und Festnetzrechnung mit meinem Namen und meiner Adresse. Auch diese wurde abgelehnt, mit der Begründung, eine Internetrechnung gelte nicht als gültiger Adressnachweis.

Da ich damit rechnete, dass sie meine Dokumente weiterhin ablehnen würden, ging ich zu meinem zuständigen Bürgeramt und besorgte mir eine offizielle Meldebescheinigung, die meine gemeldete Adresse bestätigte. Dieses Dokument schickte ich ihnen.

Anschließend schickte ich ihnen auch eine aktuelle ARD/ZDF-Sendegebührenrechnung (GEZ), auf der ebenfalls deutlich mein Name und meine Adresse vermerkt sind.

Seit dem Versand dieser offiziellen Dokumente hat das Casino die Kommunikation komplett eingestellt. Ich habe die Dokumente anschließend erneut gesendet, aber seit drei Tagen keine Antwort erhalten.

Zuvor hatten sie immer schnell auf Ablehnungsdokumente reagiert, aber nachdem sie die offizielle Aufenthaltsbescheinigung und die Rechnung der GEZ erhalten hatten, stellten sie die Kommunikation vollständig ein.

Beste grüße

Lieber benzj044,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber benzj044,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter des Goldex Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Mitarbeiter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen und den Grund dafür angeben, warum der Spieler noch nicht verifiziert wurde?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo Martina,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie meine Beschwerde übernommen haben.

Ich möchte die Situation vollständig aufklären.

Während des Verifizierungsprozesses wurden mehrere meiner Dokumente vom Casino wiederholt abgelehnt. Zuerst wurden meine Kontoauszüge von Revolut und C24 zurückgewiesen, mit der Begründung, dass Kontoauszüge von Online-Banken nicht akzeptiert würden. Anschließend wurde auch meine O2-Rechnung für Internet und Festnetz als Adressnachweis abgelehnt.

Da ich mit weiteren Problemen rechnete, besorgte ich mir bei meinem zuständigen Standesamt eine offizielle Meldebescheinigung und schickte diese ein. Außerdem schickte ich eine aktuelle Rundfunkgebührenrechnung (GEZ) von ARD/ZDF mit meinem Namen und meiner Adresse.

Nachdem ich diese offiziellen Dokumente verschickt hatte, reagierte das Casino mehrere Tage lang nicht mehr auf meine E-Mails.

Später kontaktierte mich das Casino erneut und bat mich um meine vollständigen persönlichen Daten und Bankdaten (Name, Adresse, Bankname, IBAN und BIC). Nachdem ich diese Informationen übermittelt hatte, wurde die Rückerstattung meiner Einzahlung schließlich veranlasst.

Ich möchte jedoch trotzdem verstehen, warum mein Konto plötzlich geschlossen wurde und warum der Verifizierungsprozess auf diese Weise ablief, obwohl ich mehrere gültige Dokumente vorgelegt habe.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und dafür, dass Sie sich in dieser Angelegenheit an das Casino gewandt haben.

Beste grüße

Lieber benzj044,

Vielen Dank für die Klarstellung – ich weiß das zu schätzen.

Sehr geehrtes Goldex Casino Team,

Könnten Sie uns bitte den Grund für die Schließung des Spielerkontos mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Wir möchten die Situation etwas aufklären.

Das Spielerkonto wurde aufgrund einer internen Verwaltungsentscheidung gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen. Wie in unseren Regeln angegeben:

„Das Casino behält sich das Recht vor, das Mitgliedskonto des Spielers zu schließen und dem Spieler den Kontostand abzüglich der anfallenden Auszahlungsgebühren nach eigenem Ermessen und ohne Angabe von Gründen oder vorherige Ankündigung zurückzuerstatten."

Gemäß dieser Bestimmung erfolgte die Kontoschließung nach Ermessen der Verwaltung. Nach der Schließung wurde die Einzahlung, die der Spieler vor der Beschränkung getätigt hatte, am 9. März vollständig zurückerstattet.

Liebe Martina, falls Sie für die Überprüfung Ihrer Beschwerde weitere Erläuterungen benötigen, übermitteln wir Ihnen auf Anfrage gerne die konkreten Details dieses Falls direkt.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls wir weitere Informationen benötigen.

Sehr geehrtes Goldex Casino,

Könnten Sie mir bitte die genauen Details per E-Mail zusenden? martina.b@casino.guru Vielen Dank im Voraus!

Hallo Martina,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben Ihnen zur Unterstützung der Prüfung weitere Erläuterungen zu diesem Fall per E-Mail zugesandt. Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie noch etwas von uns benötigen.

Hallo zusammen,

Vielen Dank an das Goldex Casino Team für die Bereitstellung aller relevanten Informationen und Beweismittel in diesem Fall.

Lieber benzj044,

Nach sorgfältiger Prüfung aller Details müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Das Casino hat ausreichende Beweise dafür vorgelegt, dass die Kontoschließung ordnungsgemäß durchgeführt wurde, und wir bestätigen auch die Rückerstattung Ihrer Einzahlung.

Was die Kontoschließung selbst betrifft, so liegt diese Entscheidung allein im Ermessen des Casinos, und leider sind wir nicht in der Lage, diese zu beeinflussen oder aufzuheben.

Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft hatten, und es tut mir wirklich leid, dass wir Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen können.