Goldex Casino - Das Spielerkonto bleibt trotz Selbstausschlussantrags geöffnet.

Hallo, das klingt vielleicht etwas seltsam, aber ich habe Goldexcasino am 28. November per E-Mail kontaktiert und um Selbstsperrung gebeten, da ich ein schweres Spielproblem habe. Seitdem habe ich wahrscheinlich 12.000 $ eingezahlt. Gestern haben sie geantwortet und gefragt, wie sie mir helfen können. Ich habe ein ernsthaftes Problem und nehme Medikamente, die zwanghaftes Verhalten auslösen. Ich bitte das Casino um die Hälfte meiner Verluste, da ich eine gewisse Verantwortung übernehme. Es dauert jedoch Tage, bis sie sich melden, und mein Konto wurde trotz meiner Schilderung des Problems immer noch nicht geschlossen. Ich bin mir nicht sicher, ob das möglich ist, aber ich muss es unbedingt versuchen. Vielen Dank.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte angeben, wie viele Antworten Sie vom Casino bezüglich Ihrer Anfrage erhalten haben? Haben Sie eine Antwort auf Ihre Anfrage per E-Mail vom Support erhalten oder wurden Sie nur vom VIP-Manager kontaktiert?
• Wie viele Anträge auf Selbstsperrung haben Sie dem Casino per E-Mail oder Chat gesendet?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo

Ich habe den Support zweimal per E-Mail kontaktiert und im Chat ein Kontaktformular ausgefüllt, in dem ich das Problem geschildert habe. Auch die VIP-Betreuerin habe ich zweimal per E-Mail angeschrieben. Ich habe bisher nur von ihr eine Antwort erhalten. Sie teilte mir mit, dass der Support meine Anliegen an sie weitergeleitet und ihr Alternativen zum Selbstausschluss vorgeschlagen habe. Ich habe jedoch deutlich gemacht, wie dringlich mein Problem ist, und mein Konto ist weiterhin aktiv.

Hallo

Außerdem hatte ich eine ausstehende Auszahlung von 1550 $. Ich kann mich nicht mehr in mein Konto einloggen und habe keine Rückmeldung bezüglich der Auszahlung erhalten. Das ist echt ärgerlich!

Update: Ich habe die Auszahlung von 1550 $ erhalten.

Könnten Sie bitte genau angeben, wann das Casino Ihr Konto geschlossen hat?

Bitte leiten Sie mir außerdem die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich des Selbstausschlusses weiter. [email protected] Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Veronika

Ich habe Ihnen die E-Mails, die ich hatte, per E-Mail geschickt.

Danke Shelley E

Ich habe am 28. November beim Support einen Antrag auf Ausschluss gestellt. Am 2. Dezember antwortete die VIP-Betreuerin, dass der Support meine E-Mail weitergeleitet habe und schlug ihr andere Möglichkeiten zur Ausgabenkontrolle vor. Mein Konto blieb jedoch geöffnet. Am 3. Dezember versuchte ich den Live-Chat, der aber nicht funktionierte. Daraufhin füllte ich ein Kontaktformular aus und schilderte mein ernstes Problem. Die VIP-Betreuerin antwortete am 4. Dezember erneut und bat mich, mich mit ihr in Verbindung zu setzen, um die Angelegenheit zu besprechen. Mein Konto blieb aber weiterhin geöffnet. Am 4. Dezember schrieb ich sowohl der VIP-Betreuerin als auch dem Support eine E-Mail und bat um die Erstattung der Hälfte meiner Verluste, da ich weiterhin Tausende von Dollar einzahlte. Am 5. Dezember spielte ich weiter, bis mein Konto schließlich am Nachmittag deaktiviert wurde. Die VIP-Betreuerin wusste zumindest am 2. Dezember von meinem ernsten Problem, als sie antwortete – vielleicht sogar früher –, da sie wusste, dass ich ein schweres Spielproblem hatte und sofort gesperrt werden musste. Mein Konto hätte geschlossen werden sollen, anstatt mir zu helfen, mein Budget einzuhalten.

Lieber Charliejoe1234

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( [email protected] Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber Charliejoe1234,

Es tut mir sehr leid, von Ihren Problemen mit dem Goldex Casino zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter des Goldex Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Goldex Casino,

Könnten Sie die Situation kommentieren?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Fall aufmerksam gemacht haben. Wir haben die Situation geprüft und die Korrespondenz mit dem Spieler sorgfältig durchgesehen.

Wir können bestätigen, dass der Spieler uns am 5. Dezember kontaktiert und die Schließung seines Kontos beantragt hat. Daraufhin wurde das Konto vorübergehend gesperrt und am Folgetag geschlossen. Die Sperrung erfolgte aufgrund einer zu diesem Zeitpunkt ausstehenden Auszahlung, die vor der endgültigen Schließung abgeschlossen werden musste.

Nach unserer Überprüfung konnten wir keine Unregelmäßigkeiten oder Verstöße unsererseits feststellen. Die Anfrage des Spielers wurde ordnungsgemäß und gemäß unseren Verfahren bearbeitet.

Sehr geehrtes Goldex Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Teilnahme an dieser Beschwerde.

Laut Screenshots aus der allerersten Nachricht des Spielers wurde die erste E-Mail mit der Bitte um Selbstsperre am 28.11. versendet.

Könnten Sie dazu bitte Stellung nehmen?

Hallo Igor,

Vielen Dank für Ihre fortwährende Unterstützung in diesem Fall.

Wir haben Ihnen die Korrespondenz zwischen dem Spieler und unserem Support-Team per E-Mail zur unabhängigen Prüfung zugesandt. Dies sollte Ihnen vollständige Klarheit darüber verschaffen, wie wir mit der Situation umgegangen sind.

Sollten Sie noch etwas von uns benötigen, stehen wir Ihnen weiterhin zur Verfügung.

Am 28. November kontaktierte ich den Support per E-Mail und teilte mit, dass ich ein schweres Glücksspielproblem habe. Ich erhielt keine Antwort. Am 2. Dezember erhielt ich eine E-Mail von der VIP-Betreuerin, in der sie mitteilte, dass meine E-Mail vom Support weitergeleitet worden sei und sie mehr über das Problem erfahren wolle, obwohl ich es in meiner E-Mail bereits klar geschildert hatte. Ich übernahm zunächst Verantwortung und bat nur um die Hälfte meiner Verluste. Da das Casino jedoch jegliche Verantwortung für die verspätete Schließung meines Kontos nach meiner ersten E-Mail ablehnt, möchte ich nun die Erstattung meiner gesamten Verluste vom 30. November bis zum 5. Dezember fordern. Ich kenne den genauen Betrag nicht, aber er liegt deutlich über 12.000 US-Dollar. Ich wartete auf die Genehmigung meiner Auszahlungen und informierte den Support ebenfalls per E-Mail, dass ich auf die Genehmigung warte, um mich selbst vom Spielen auszuschließen. Bisher hat mir niemand geantwortet und mir mitgeteilt, dass mein Konto während der Bearbeitung der Auszahlung deaktiviert werden könnte. Am 3. Dezember sendete ich eine weitere Anfrage über den Chat. Ich schickte daraufhin am 4. und 5. Dezember weitere E-Mails, in denen ich um die Erstattung meiner Verluste bat. Mein Konto wurde umgehend gesperrt. Warum wurde meine ursprüngliche Anfrage nicht ernst genommen, als es um mein persönliches Geld ging, während sofort gehandelt wurde, als das Casino in Gefahr war? Fakt ist: Wäre meine untenstehende E-Mail genauso behandelt worden, wären wir jetzt nicht in dieser Situation. Ich kann sie Ihnen gerne weiterleiten.

Von: [von Casino Guru geschwärzt]

Gesendet: 28. November 2025, 17:50 Uhr

Zu: [email protected] < [email protected] >

Betreff: Selbstausschluss

Hallo

Bitte sperren Sie mich umgehend selbst. Ich habe ein schweres Glücksspielproblem und muss sofort gesperrt werden.

Danke

Sehr geehrtes Goldex Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die E-Mail.

Könnten Sie bitte dazu Stellung nehmen, dass die erste E-Mail mit dem Antrag auf Selbstsperre am 28.11. an Ihren Support gesendet wurde und es keinerlei Antwort gab?

Hallo Igor,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Nach erneuter Prüfung des Falls können wir bestätigen, dass der Spieler uns am 29. November um 17:22 UTC erstmals mit einer Anfrage bezüglich eines Selbstausschlusses kontaktiert hat. In dieser Nachricht erwähnte der Spieler jedoch keine spielbezogenen Probleme oder Bedenken. Die Konversation endete mit folgender Nachricht des Spielers:

„Vielen Dank! Ich habe eine weitere Auszahlung von 600 Dollar beantragt. Sobald diese genehmigt ist, werde ich Ihnen eine E-Mail schreiben, um eine Auszeit zu nehmen. Ich bin Ihnen sehr dankbar!"

Diese Korrespondenz wurde Ihnen bereits zur Kenntnisnahme weitergeleitet.

Aufgrund der obigen Ausführungen sehen wir keine Probleme im Umgang mit diesem Fall. Alle Maßnahmen bezüglich des Kontos wurden strikt gemäß den ausdrücklichen Wünschen des Spielers und den damals bereitgestellten Informationen durchgeführt. Der Kontostatus wurde erst angepasst, nachdem der Spieler dies später veranlasst hatte.

Aus unserer Sicht wurde die Anfrage korrekt und in voller Übereinstimmung mit den geäußerten Absichten des Spielers bearbeitet.

Sehr geehrtes Goldex Casino,

Könnten Sie bitte dazu Stellung nehmen, dass die erste E-Mail mit dem Antrag auf Selbstsperre am 28.11. an Ihren Support gesendet wurde?

Bitte überprüfen Sie den beigefügten Screenshot.

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Wir haben unser Supportsystem und die Aufzeichnungen der eingehenden Kommunikation überprüft; zum jetzigen Zeitpunkt konnten wir jedoch keine Selbstausschlussanfrage des Spielers vom 28.11. finden. Wir verstehen jedoch, dass technische Probleme oder Übertragungsstörungen gelegentlich auftreten können, und schließen daher nicht aus, dass die Nachricht bei uns möglicherweise nicht ordnungsgemäß registriert wurde.

Um dies korrekt überprüfen zu können, bitten wir den Spieler, die ursprüngliche E-Mail als weitergeleitete Nachricht (nicht als Screenshot) erneut zu senden an [email protected] Dieses Format enthält die ursprünglichen technischen Metadaten, darunter Sendedatum und -uhrzeit, Absender- und Empfängeradresse, Nachrichten-ID und Details zur Zustellungsweiterleitung. Anhand dieser Elemente können wir überprüfen, ob die Nachricht erfolgreich versendet wurde und an wen sie adressiert wurde.

Sobald wir diese Informationen erhalten haben, werden wir sie umgehend prüfen und entsprechend verfahren.

Ich habe die E-Mail an goldexcasino weitergeleitet, danke.

Lieber Charliejoe1234,

Sie haben mir eine E-Mail geschickt, in der Sie mir mitteilten, dass Sie die angeforderte E-Mail nicht finden konnten.

Sie erwähnten jedoch in diesem Thread, dass Sie die E-Mail an das Casino weitergeleitet haben.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die E-Mail gefunden haben und ob die Nachricht, die Sie mir gesendet haben, nun hinfällig ist?

Danke schön.

Hallo Igor

Es tut mir leid, ich konnte die E-Mail nicht finden. Ich habe sie wie gewünscht weitergeleitet.

Sehr geehrtes Goldex Casino,

Bitte prüfen Sie die weitergeleitete E-Mail und teilen Sie uns mit, sobald es Neuigkeiten gibt.

Lieber Igor,

Wir möchten klarstellen, dass wir bisher keine weiteren E-Mails zu diesem Thema erhalten haben. Um Missverständnisse oder technische Probleme bei der Zustellung zu vermeiden, bitten wir den Spieler, die Nachricht erneut zu senden.

Sollten Sie Schwierigkeiten haben, uns die E-Mail direkt zu senden, kann der Spieler Ihnen die Nachricht auch weiterleiten, damit Sie sie uns zur Überprüfung zukommen lassen können. So können wir die Anfrage sorgfältig prüfen und entsprechend weiter vorgehen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich habe die Nachricht weitergeleitet und Igor ebenfalls hinzugefügt. Vielen Dank.

Sehr geehrtes Goldex Casino,

Ich habe Ihnen die E-Mail weitergeleitet, die ich vom Spieler erhalten habe.

Bitte teilen Sie uns mit, ob Ihnen eine der E-Mails zugestellt wurde.

Danke schön.

Lieber Igor,

Vielen Dank für Ihre Beteiligung und Ihre Unterstützung in diesem Fall. Wir haben Ihnen eine E-Mail geschickt, um einige wichtige Punkte zu besprechen und die Situation genauer zu erläutern. Wir freuen uns auf Ihr Feedback, damit wir entsprechend weiter vorgehen können.

Lieber Charliejoe1234,

Ich habe den gesamten Fall und die Beweislage noch einmal geprüft.

Nach Ihrer ersten E-Mail vom 28.10. führten Sie am 29.10. und 30.10. Gespräche mit Emma.

Sie haben die E-Mail vom Vortag jedoch weder erwähnt noch danach gefragt.

Sie haben den Support während dieser Gespräche auch nicht über etwaige Glücksspielprobleme informiert; Sie haben lediglich angegeben, dass Sie nach Abschluss der Auszahlung einen Selbstausschluss beantragen würden.

Stimmt das so? Habe ich etwas übersehen, oder möchten Sie etwas hinzufügen?

Sie können gerne weitere Informationen mitteilen.

Hallo Igor

Nein, ich habe in diesen E-Mails nicht erwähnt, dass ich zuvor eine E-Mail wegen eines schweren Spielproblems geschickt hatte. Ich befürchtete, mein Konto würde geschlossen und ich würde meine Gewinne nicht erhalten. Nachdem ich meine Gewinne erhalten hatte, schickte ich die Nachricht im Chat – ich glaube, das war am 1. Dezember. In dieser Nachricht brachte ich zum Ausdruck, dass ich ein schweres Spielproblem habe und sofort ausgeschlossen werden muss. Ich glaube, ich habe in dieser Nachricht auch meine erste E-Mail erwähnt, aber wie bereits erwähnt, habe ich davon keinen Screenshot gemacht.

Danke

Lieber Charliejoe1234,

Sie haben noch nicht erwähnt, dass Sie am 1. Dezember einen Antrag auf Selbstsperre gestellt haben.

Könnten Sie bitte jegliche Belege oder Dokumente im Zusammenhang mit dieser Anfrage vorlegen?

Hallo Igor

Leider liegen mir keine Unterlagen oder das genaue Datum vor, da die Kommunikation über das Chat-Menü erfolgte.

Danke

Lieber Charliejoe1234,

Nach Ihrer ersten E-Mail am 28.11. und dem Chat mit Ihrem VIP-Manager am 29.11. folgten zwei weitere Live-Chat-Gespräche am 4.12. und 5.12.

Nach dem letzten Live-Chat-Gespräch am 12.05. wurde Ihr Konto innerhalb weniger Stunden gesperrt.

Ist das so korrekt? Möchten Sie noch etwas hinzufügen?

Hallo Igor

Das Schwierige daran ist, dass der VIP-Manager auf meine ersten Nachrichten nicht geantwortet hat. Ich schickte die erste E-Mail am 28. November und erhielt nie eine Antwort. Ich spielte weiter und gewann am 29. November. Ich wollte mir den Gewinn auszahlen lassen, aber mein Konto war noch nicht verifiziert. Deshalb kontaktierte ich am selben Tag den Support, da ich befürchtete, dass mein Konto geschlossen werden könnte. In der E-Mail stand, dass ich auf die Genehmigung meines Kontos und der Auszahlung warte und mich dann selbst vom Spiel ausschließen müsse. Ich erhielt am 29. und 30. November eine Antwort von Emma. Am 1. Dezember war das Problem gelöst und ich erhielt meinen Gewinn. Ich glaube, es war ebenfalls am 1. Dezember. Ich schrieb dann über den Chat – es war ein Kontaktformular – und schilderte erneut mein ernstes Problem und die Notwendigkeit des Selbstausschlusses. Am 2. Dezember erhielt ich die erste E-Mail vom VIP-Manager, vermutlich als Antwort auf meine Chat-Nachricht. Sie bat um weitere Details zu meinem Problem, aber die ursprüngliche Nachricht war wieder nicht angehängt. Die Betreffzeile lautete: „Wie kann ich Ihnen helfen?"

Zu diesem Zeitpunkt spielte ich noch und hatte einige kleinere Gewinne erzielt. Aufgrund meiner Spielsucht verlor ich natürlich weiterhin Tausende von Dollar. Daraufhin schickte ich, glaube ich, eine Nachricht per Chat, in der ich um Selbstsperrung bat, und erhielt folgende Antwort vom VIP-Support.

Zu diesem Zeitpunkt hatte ich bereits so viel Geld verloren, dass ich eine E-Mail mit der Bitte um Rückerstattung schickte. Mein Konto wurde schließlich am 6. Dezember geschlossen. Innerhalb einer Woche habe ich durch diese ganze Angelegenheit viel Geld verloren. Ich weiß, die E-Mails sind etwas durcheinander, aber das liegt zum Teil daran, dass einige meiner Nachrichten im Chat gesendet wurden und meine ursprünglichen Nachrichten nicht in der Antwort des VIP-Managers enthalten sind. Ich habe nur die Hälfte meiner Verluste zurückgefordert, weil ich die Selbstsperre nicht so konsequent verfolgt habe, wie ich es hätte tun können, da ich auf ausstehende Auszahlungen wartete. Aber hier sind meine Argumente.

1. Wäre auf meine ursprüngliche Anfrage eingegangen, befände ich mich möglicherweise nicht in dieser Situation.

2. Selbst in meiner E-Mail bezüglich meiner Auszahlung habe ich erwähnt, dass ich mich selbst ausschließen muss, aber niemand hat das zur Kenntnis genommen und vielleicht vorgeschlagen, dass mein Konto während der Wartezeit auf meine Auszahlung deaktiviert werden könnte.

Ich habe ein schweres Glücksspielproblem, es fällt mir sehr schwer, davon loszukommen. Ich habe um Hilfe gebeten und brauchte sofortige Unterstützung.

Danke

Hallo Igor

Bezüglich Ihrer Anfrage vom 28. November habe ich eine E-Mail gesendet, auf die ich keine Antwort erhielt. Am 29. und 30. November kontaktierte ich den Support bezüglich meiner Auszahlung und Verifizierung und erhielt Antworten von Emma. Am 1. Dezember schrieb ich eine Nachricht im Chat. Ich glaube, die Antwort des VIP-Kunden vom 2. Dezember bezog sich darauf. Ich erklärte, dass ich ein schweres Glücksspielproblem habe und mich umgehend selbst ausschließen lassen muss. Daraufhin bat sie um weitere Details, aber ich wartete auf eine Auszahlung. Am 4. Dezember bat ich erneut per E-Mail um Selbstausschluss, worauf der VIP-Kundendienst am 5. Dezember antwortete. Ich fügte ihre Nachricht meiner letzten Antwort bei. Trotzdem wurde mein Konto nicht geschlossen, sondern mir wurden lediglich andere Optionen vorgeschlagen. Erst als ich um eine Rückerstattung bat, wurde mein Konto deaktiviert. Vielen Dank.

Tut mir leid, ich habe auch keinen Beweis dafür, dass ich die Nachrichten im Chat verschickt habe.

Danke schön!

Lieber Charliejoe1234,

Sie erwähnten, dass Sie besorgt seien, dass der Live-Chat-Support Ihre Auszahlungen stornieren und Ihr Guthaben einziehen könnte, wenn Sie ihn bitten, Ihr Konto zu schließen oder ihn über Ihre Spielsucht informieren.

Gab es eine Mitteilung des Casinos oder eine bestimmte Regel, die auf eine solche mögliche Maßnahme seitens des Casinos hindeuten könnte?

Hallo Igor

Nein, mein Spielerkonto war noch nicht vollständig verifiziert, und die Auszahlungen wurden immer wieder abgelehnt. Ich hatte nur Bedenken, dass ich meine Gewinne verlieren würde, wenn ich mich selbst vom Spielen ausschließe. Mir war nicht bewusst, dass sie mein Konto einfach deaktivieren könnten, sodass ich nicht mehr spielen kann, bis alles genehmigt ist. In jeder E-Mail habe ich erwähnt, dass ich mich selbst ausschließen muss, aber auf eine Auszahlung warte, oder dass ich eine Pause brauche, aber ebenfalls auf Auszahlungen warte. Ich wünschte, mir hätte jemand gesagt, dass das möglich ist.

Nochmals vielen Dank.

Sehr geehrtes Goldex Casino,

Könnten Sie mir bitte die Historie aller Einzahlungen des Spielers vom 28.11. bis zur Schließung des Kontos zur Verfügung stellen?