Golazzo Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Bonusproblemen.

Hello Casino Guru Team,

I need help with a problem at Golazzo Casino.

I activated a bonus and then played with my own real money balance. During the game, my real money balance increased to €650.

I then requested a payment of €650.

The casino is now refusing the payout, claiming I requested it before the bonus wagering requirements were met. Consequently, the bonus and allegedly all resulting winnings were declared invalid. Only my original deposit was refunded.

The problem: According to my actual gameplay, the balance at the time of withdrawal consisted of my real money balance. I only requested the withdrawal after playing with my own money and increasing the balance to €650.

I have repeatedly requested that the casino provide me with the complete game and transaction history and specifically prove that I requested the withdrawal before fulfilling the wagering requirements. I have not yet received such proof.

The casino simply replied in essence:

"The player can request a withdrawal of their deposit before the bonus wagering requirements are met. In this case, the bonus amount and any resulting winnings are void."

So they claim that this rule applies to my case, but they have not provided me with any concrete proof of the timing of my payout in relation to my fulfilled sales target.

In addition, the casino generally refers to possible "irregular activities" or violations of the terms and conditions, without telling me what specific violation I am supposed to have committed.

What I want from Casino Guru

I ask Casino Guru to investigate the case and request that the casino provide a comprehensible explanation:

When exactly I requested the payment of €650.

How much bonus turnover had already been fulfilled at that point.

What specific sales requirement applied to my bonus?

How my balance of €650 was composed at that time.

On what specific basis were the entire €650 treated as invalid bonus winnings?

What specific rule violation or "irregular activity" is the casino accusing me of?

I am prepared to provide screenshots of the payout, my account balance, correspondence with the casino, and the bonus terms and conditions as proof.

In my opinion, €650 were wrongly withheld from me, even though I had requested payment from my available real money balance.

I therefore ask Casino Guru for assistance in clarifying this matter and to request that the casino provide a comprehensible statement of my gaming account.

Hallo Casino Guru Team,

ich benötige Hilfe bei einem Problem mit Golazzo Casino.

Ich hatte einen Bonus aktiviert und anschließend mit meinem eigenen Echtgeldguthaben gespielt. Während des Spiels erhöhte sich mein Echtgeldguthaben auf 650 €.

Anschließend beantragte ich eine Auszahlung über 650 €.

Das Casino verweigert die Auszahlung nun jedoch und behauptet, ich hätte die Auszahlung beantragt, bevor die Bonus-Umsatzbedingungen erfüllt gewesen seien. Daraufhin wurden der Bonus und angeblich auch alle daraus resultierenden Gewinne für ungültig erklärt. Meine ursprüngliche Einzahlung wurde mir lediglich zurückerstattet.

Das Problem: Nach meinem tatsächlichen Spielverlauf bestand das Guthaben zum Zeitpunkt der Auszahlung aus meinem Echtgeldguthaben. Ich habe die Auszahlung erst beantragt, nachdem ich mit meinem eigenen Geld gespielt und das Guthaben auf 650 € erhöht hatte.

Ich habe das Casino bereits mehrfach aufgefordert, mir den vollständigen Spiel- und Transaktionsverlauf zur Verfügung zu stellen und konkret nachzuweisen, dass ich die Auszahlung tatsächlich vor Erfüllung der Umsatzbedingungen beantragt habe. Einen solchen Nachweis habe ich bisher nicht erhalten.

Das Casino antwortete lediglich sinngemäß:

„Der Spieler kann eine Auszahlung seiner Einzahlung beantragen, bevor die Anforderungen für die Bonusumsatzbedingungen erfüllt sind. In diesem Fall sind der Bonusbetrag und alle daraus resultierenden Gewinne ungültig."

Sie behaupten also, dass diese Regel auf meinen Fall zutrifft, haben mir aber keinen konkreten Nachweis über den Zeitpunkt meiner Auszahlung im Verhältnis zu meinem erfüllten Umsatz vorgelegt.

Zusätzlich verweist das Casino allgemein auf mögliche „unregelmäßige Aktivitäten" bzw. Verstöße gegen die Bedingungen, ohne mir mitzuteilen, welchen konkreten Verstoß ich begangen haben soll.

Was ich von Casino Guru möchte

Ich bitte Casino Guru, den Fall zu prüfen und das Casino aufzufordern, nachvollziehbar darzulegen:

Wann genau ich die Auszahlung von 650 € beantragt habe.

Wie viel Bonusumsatz zu diesem Zeitpunkt bereits erfüllt war.

Welche konkrete Umsatzanforderung für meinen Bonus galt.

Wie sich mein Guthaben von 650 € zu diesem Zeitpunkt zusammensetzte.

Auf welcher konkreten Grundlage die gesamten 650 € als ungültige Bonusgewinne behandelt wurden.

Welchen konkreten Regelverstoß bzw. welche „unregelmäßige Aktivität" das Casino mir vorwirft.

Ich bin bereit, Screenshots der Auszahlung, meinen Kontostand, den Schriftverkehr mit dem Casino sowie die Bonusbedingungen als Nachweis zur Verfügung zu stellen.

Nach meiner Auffassung wurden mir hier 650 € zu Unrecht einbehalten, obwohl ich die Auszahlung aus meinem verfügbaren Echtgeldguthaben beantragt hatte.

Ich bitte Casino Guru daher um Unterstützung bei der Klärung und darum, das Casino zu einer nachvollziehbaren Abrechnung meines Spielkontos aufzufordern.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please send me a link or a screenshot of the bonus you activated and played with?
• Could you please clarify whether you see your account balance divided into real-money and bonus-money balances?
• When you activated the bonus, was your entire balance shown as "bonus money", or was your deposited amount shown separately?
• How much of the wagering requirement had you completed before you decided to cancel the bonus?
• Did you see any pop-up notifications or warnings informing you that your entire balance would be forfeited if you cancelled the bonus before meeting the wagering requirement?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

Dear Felix2401,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Veronika
Casino.Guru