Gamblezen Casino - Die Gewinne des Spielers werden eingezogen.

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen Gamblezen Casino wegen der unrechtmäßigen Einbehaltung meiner Echtgeldgewinne ein. Ich erhielt einen Bonus von 60 Freispielen ohne Einzahlung mit einer maximalen Auszahlungsgrenze von 40 €.

Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen sank mein Guthaben automatisch auf 40 €. Genau in diesem Moment wandelte das System das Bonusguthaben in mein Echtgeldguthaben („Hauptguthaben") um. Es gab keine automatische Benachrichtigung, Warnung oder Einschränkung, und ich konnte mit diesem Echtgeldguthaben von 40 € uneingeschränkt weiterspielen. Ich habe keine weiteren Einzahlungen getätigt. Indem ich ausschließlich mit diesem umgewandelten Echtgeldguthaben spielte, gewann ich zusätzliche Gewinne und beantragte eine Auszahlung.

Die Finanzabteilung des Casinos hat meine Auszahlung storniert und meine Gewinne einbehalten und sich dabei auf Regel 1.5 der Bonusbedingungen berufen.

Regel 1.5 besagt:

„Nachdem die Umsatzbedingungen erfüllt und Bonusgelder in Echtgeld umgewandelt wurden, muss der Nutzer die umgewandelten Gelder zunächst abheben, bevor er eine neue Einzahlung tätigen und weiterspielen kann."

Das Casino schickte mir auch eine E-Mail, in der es die Ablehnung auf der Grundlage dieser genauen Formulierung bestätigte und mir mitteilte, dass ich das Geld hätte abheben sollen, bevor ich eine neue Einzahlung tätigte UND weiterspielte („...ja mosta sitten tehtävä uusi talletus ja jatkettava pelaamista").

Warum das Casino im Unrecht ist und gegen die Fairplay-Standards verstößt:

Sprachliche Mehrdeutigkeit (Die Konjunktion „UND"): Die Regel verwendet ausdrücklich das Wort „UND" (finnisch: „ja"), nicht „ODER" („tai"). Grammatikalisch und rechtlich müssen bei kumulativen, durch „UND" verknüpften Ausdrücken beide Bedingungen erfüllt sein, damit ein Verstoß vorliegt. Die Klausel verbietet es einem Spieler, eine neue Einzahlung zu tätigen und mit diesem neuen Guthaben weiterzuspielen, bevor er eine Auszahlung vornimmt. Ich habe keine neue Einzahlung getätigt. Ich habe mit dem Echtgeldguthaben gespielt, das mir das System des Casinos zugewiesen hat. Wollte das Casino lediglich das Weiterspielen mit dem umgewandelten Guthaben verbieten, müsste die Regel lauten: „bevor eine neue Einzahlung getätigt wird ODER weitergespielt wird".

Ambiguität gegen das Wort: In der Online-Glücksspielbranche gilt der Grundsatz, dass bei unklaren, schlecht formulierten oder grammatikalisch irreführenden Geschäftsbedingungen eines Casinos die Auslegung zugunsten des Verbrauchers/Spielers erfolgen muss. Der Spieler darf nicht für fehlerhafte Formulierungen des Casinos benachteiligt werden.

Systemkonfiguration / Unlautere Geschäftspraktiken: Die Casino-Software passte das Guthaben automatisch auf 40 € an, ließ die Sitzung aber weiterhin vollständig geöffnet und für Wetten aktiv. Wetten auf ein Echtgeldguthaben ohne Systemsperre anzunehmen und anschließend Gewinne mithilfe einer fehlerhaften Regel einzubehalten, ist eine unlautere Geschäftspraxis.

Ich verfüge über alle notwendigen Beweise, einschließlich Screenshots meines Kontostandsverlaufs und der E-Mail-Antwort des Support-Teams. Ich bitte Casino Guru, diesen sprachlichen und systembedingten Fehler zu untersuchen, und fordere Gamblezen Casino auf, meine Gewinne vollständig wiederherzustellen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie zuvor schon einmal Einzahlungen in diesem Casino getätigt oder haben Sie direkt nach der Registrierung Ihres Kontos mit dem Gratisbonus angefangen zu spielen?
• Nachdem Ihre Gewinne auf 40 € begrenzt wurden, wurden diese Gelder Ihrem Echtgeldkonto gutgeschrieben oder wurden sie weiterhin als Bonusguthaben angezeigt?
• Haben Sie im Rahmen des KYC-Verifizierungsprozesses Ausweisdokumente beim Casino eingereicht?
• Könnten Sie bitte erläutern, wie Sie die Freispiele aktiviert haben? Haben Sie sie per E-Mail erhalten, direkt in Ihrem Casino-Profil aktiviert oder über eine Webseite eines Drittanbieters bezogen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo! Ich habe die KYC-Prüfung abgeschlossen, und die 40 Euro waren nun kein Bonusguthaben mehr, sondern mein tatsächliches Guthaben.

Ich glaube, ich habe bereits einen Ausweis geschickt… sogar schon vorher, als nach Erfüllung der Umsatzbedingungen 40 € auf meinem Kontostand erschienen, habe ich diese nicht abgehoben, sondern mit meinem „eigenen Guthaben" weitergespielt, und aufgrund dieses Regelfehlers habe ich die Regel nicht gebrochen…

Hey! Was soll das denn?

Vielen Dank für Ihre Antwort. Bitte bitten Sie das Casino, Ihnen Ihre Spielhistorie im Excel-Format zuzusenden, beginnend mit der Aktivierung des Bonus bis zum Zeitpunkt der Gewinnbegrenzung (beide Male). Leiten Sie mir die Datei anschließend bitte weiter an [E-Mail-Adresse einfügen]. veronika.f@casino.guru Ich danke Ihnen für Ihre Geduld und Ihre Kooperation.

Hallo! Ich habe die von Ihnen angeforderten Informationen bereits angefordert, aber das Casino hat noch nicht geantwortet. Ich habe jetzt erneut nachgefragt. Könnten Sie die Informationen bitte auch anfordern oder etwas unternehmen?

Hallo!

Ich frage mich nur, ob es inzwischen Fortschritte gegeben hat 🙂

Bitte leiten Sie mir die E-Mail weiter, die Sie mit Ihrer Anfrage zu Ihrer Spielhistorie an das Casino gesendet haben, an veronika.f@casino.guru Die

Hallo! Ich habe gesendet!

Hallo! Ich wollte mal nachfragen, wie der Stand der Dinge ist und ob es eine ungefähre Einschätzung gibt, wie lange die Bearbeitung dauern wird. 🙂 Ich bin nur neugierig, weil mein Geld deswegen blockiert ist. 😕

Vielen Dank für Ihre E-Mails.

Falls das Casino nicht auf Ihre Anfrage reagiert hat, kontaktieren Sie bitte erneut den Kundenservice. Fügen Sie diesmal bitte nicht nur einen Screenshot unseres Gesprächs in die E-Mail ein, sondern fordern Sie Ihre Spielhistorie direkt an.

Ich schlage vor, folgende Vorlage zu verwenden:

Betreff: Anfrage zu meiner Spielhistorie

E-Mail-Text:

Sehr geehrte Gamblezen Casino-Support-Abteilung,

Da meine Gewinne aus einem Bonus ohne Einzahlung zweimal begrenzt wurden, möchte ich meine Spielhistorie einsehen. Bitte senden Sie mir dieses Dokument im Excel-Format, das den Zeitraum von der Aktivierung des Bonus von 60 Freispielen ohne Einzahlung bei Pragmatic Play Big Bass Football Bonanza bis zur Einbehaltung meiner Gewinne in Höhe von 1.450 € abdeckt.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

(Ihr Name)

Bitte geben Sie meine E-Mail-Adresse an ( veronika.f@casino.guru ) im CC. Ich bedanke mich für Ihre Zeit und Ihre Mitarbeit.

Ich habe es dir auch geschickt und zugeschickt.

Hallo! Das Casino reagiert immer noch nicht.

Lieber enkeksiny

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Stefan bearbeitet ( stefan.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber enkeksiny,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter von Gamblezen Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrtes Gamblezen Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu der Situation mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.