Ein Spieler aus Quebec hatte Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben, da das Casino behauptete, er habe beim Spielen das Limit von 4 $ überschritten. Er beteuerte, nicht mehr als 2,50 $ eingesetzt zu haben und hielt die Begründung des Casinos, insbesondere im Hinblick auf die Bonusspielmechanik, für unfair. Er empfand das Vorgehen des Casinos als unrechtmäßige Ablehnung seines Auszahlungsantrags. Die Beschwerde wurde vom Beschwerdeteam bearbeitet, nachdem das Casino Beweise für mehrere Verstöße gegen die branchenübliche Höchsteinsatzregel während des Bonusspiels vorgelegt hatte. Es wurde festgestellt, dass die Ablehnung der Auszahlung und die Annullierung der Gewinne durch das Casino gerechtfertigt waren, und die Beschwerde wurde abgewiesen.
Galactic Wins Casino - Die Auszahlungsanfrage des Spielers verzögert sich.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: C$250
Galactic Wins Casino
Sicherheitsindex:Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungDas Casino hat meine Auszahlungsanfrage abgelehnt, weil ich angeblich das Limit überschritten hätte, was nicht stimmt. Er behauptete, ich hätte mehr als 4 $ gespielt, was aber nicht stimmt. Ich habe lediglich an dem neuen Spiel „Wacky Panda Combo" teilgenommen. Im Bonusmodus kann man alle drei Boni zu unterschiedlichen Preisen kaufen, was das Casino als Geldeinsatz wertet. Ich spiele nie mehr als 2,50 $, 2 $ sind extrem selten. Das ist der einzige Grund, warum das Casino meine Auszahlungsanfrage abgelehnt hat. Ich finde es heuchlerisch, Auszahlungsanfragen von Spielern abzulehnen. Seine Regeln sind sehr streng, andere Casinos erlauben in der Regel einen maximalen Einsatz von 7,50 $, wenn man einen Bonus nutzt. Ich werde in Zukunft keinen Bonus mehr nehmen, denn beim Spielen mit Echtgeld ist der durchschnittliche Gewinn deutlich gesunken. In beiden Fällen ist das Casino der alleinige Gewinner, und ich denke, es handelt sich dabei um eine große, legale Diebstahlsumme. Entschuldigung, mein Englisch ist nicht perfekt, ich weiß, aber das ist die einzige Möglichkeit, die ich im Moment kenne.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLieber serbert49,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie diese negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe die Bonusbedingungen geprüft und Folgendes festgestellt:
„Wir behalten uns das Recht vor, Auszahlungen zurückzuhalten und/oder alle Gewinne in den folgenden Fällen einzubehalten, wenn die folgende Aktivität stattfand, während auf Ihrem Konto ein aktiver Bonus bestand:
Wetten, die den in den Bonusbedingungen festgelegten maximal zulässigen Einsatz überschreiten."
Unsere Position wird im Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ) ausführlich erläutert: Die Höchsteinsatzregel ist branchenüblich, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn ein Spieler gegen diese Regel verstößt. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Höchsteinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.
Sollten Sie jedoch der Meinung sein, zu Unrecht beschuldigt worden zu sein, senden Sie mir bitte Ihre Spielhistorie zusammen mit einem Link zu dem Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: petra.h@casino.guru Die
Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Petra
ÜbersetzungDas Problem ist der Maximaleinsatz, der normalerweise überall bei 7,50 liegt, aber nicht in diesem Casino. Viel wichtiger ist jedoch das Spiel, das ich gespielt habe. Ich war total naiv, weil ich auf ihre heuchlerische Taktik hereingefallen bin. Das Spiel heißt „Wacky Panda". Wenn man den Bonusmodus aktiviert, hat man die Wahl zwischen drei verschiedenen Boni. Man kann sie aber nicht alle gleichzeitig nehmen, sondern hat die Möglichkeit, weitere zu kaufen. Und genau da bin ich in die Falle getappt. Ich habe den zweiten Bonus gekauft, was als Überschreitung des Einsatzlimits gewertet wird – total heuchlerisch! Es war eine tolle Erfahrung, und ich werde es sicher nicht noch einmal spielen, glaubt mir. AN ALLE SPIELER, ICH WÄRME EUCH AUF DAS NEUE SPIEL WACKY PANDA HINZUFÜGEN: WENN IHR EINEN ZWEITEN BONUS-INBONUS-MODUS GEKAUFT HABT, SEID AUFMERKSAM, DASS IHR EUREN MAXIMALEN EINSATZ NICHT ÜBERSCHREITET.
ÜbersetzungEin neues Event ist eingetroffen, das Casino hat mein Konto gesperrt und will mir keinen Grund dafür nennen. Ich habe versucht, einen Mitarbeiter zu kontaktieren, aber der Computer lässt mich nicht mit einem Agenten sprechen, um Details zu erfahren. Er will es nicht noch einmal versuchen und eine Gewinnchance nutzen. Passt auf alle auf, ich glaube, er ist der Schlechteste von allen Vieren, die ich abonniert habe.
ÜbersetzungLieber serbert49,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Können Sie Screenshots oder sonstige Mitteilungen des Casinos bezüglich der Ablehnung der Auszahlung und der Kontosperrung zur Verfügung stellen?
Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?
Falls Sie weitere Beweise haben, die Ihren Fall stützen, senden Sie mir diese bitte zu. Sie können alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.
Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungEs handelt sich um eine Gruppe von vier Casinos. Ich habe die Verifizierung bei Boo Casino und BCasino für die anderen beiden, darunter Galactic Win, bestanden. Ich habe noch nie eine Auszahlung beantragt; das ist meine erste Anfrage. Ich habe meinen Einsatz nicht auf die klassische Art erhöht. In dem Spiel, das ich gespielt habe, konnte man im Bonusmodus ein, zwei oder drei verschiedene Boni erhalten: einen blauen, einen roten und einen grünen. Ich habe einen der drei Boni genommen, und das Spiel bot mir die Möglichkeit, einen weiteren zu kaufen. Genau diesen Fehler habe ich gemacht, weil es so aussah, als würde ich meinen Einsatz erhöhen. Ist meine Erklärung verständlich? Bei weiteren Fragen können Sie mir gerne eine separate Nachricht schreiben. Danke. Ich habe einen Screenshot meines gesperrten Kontos beigefügt. Er hat mir meinen täglichen Bonus gestohlen, da ich mich nicht mehr in mein Konto einloggen kann. 
ÜbersetzungLieber serbert49,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details.
- Könnten Sie bitte bestätigen, ob jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
- Könnten Sie außerdem angeben, welche Nachweisdokumente Sie bereits eingereicht haben und wann diese vorgelegt wurden?
Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungHallo! Nein, ich bin die einzige registrierte Person, da ich leider Single und kinderlos bin. Ich musste bisher keine Dokumente einreichen, da dies meine erste Auszahlung war. Ich bin jedoch bei Partnercasinos registriert und habe bereits bei zwei von vier Casinos Auszahlungen vorgenommen. Ich bin sowohl bei Boo Casino als auch bei B Casino vollständig verifiziert. Vielen Dank.
ÜbersetzungLieber serbert49
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Petra
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank an serbert49 für die Bereitstellung der Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte Galactic Wins Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum das Spielerkonto gesperrt wurde und wie wir zur Lösung des Problems beitragen können.
Danke schön!
ÜbersetzungVerehrte Gäste,
Wir begrüßen die Gelegenheit, diese Angelegenheit zu prüfen und auf die geäußerten Bedenken einzugehen.
Bezüglich der abgelehnten Auszahlung von 250 NZD durch den Spieler und der damit verbundenen Stornierung der Gewinne beachten Sie bitte Folgendes:
- Am 27. Februar 2026 beanspruchte der Spieler einen Einzahlungsbonus, der einen 60%igen Einzahlungsbonus und 20 Freispiele für das Spiel Disco Party beinhaltete. Der Spieler zahlte 10,00 CAD ein, um an der Aktion teilzunehmen.
- Der Gesamtbonus aus den Freispielen betrug 13,64 CAD.
- Die Bonusaktion war an folgende Umsatzbedingungen geknüpft: Bonusumsatz: 40x Bonus + Einzahlung / Freispieleumsatz: 25x
Bitte beachten Sie die folgenden Bonusbedingungen, die für alle Boni mit zugehörigen Umsatzbedingungen gelten, die auf unserer Website angeboten werden:
Folgende Wettaktivitäten sind erst nach Erfüllung der Umsatzbedingungen dieser Werbeaktion zulässig:
1. Die Verwendung von Bonusgeldern ausschließlich zum Erreichen der Bonusstufen von Spielen.
2. Wetten mit gleichem, keinem oder geringem Einsatz
3. Einsätze von mehr als 4,00 CA$ pro Drehung.
4. Wechsel von einem Spiel oder einer Kategorie mit niedrigem Umsatzbeitrag zu einem Spiel oder einer Kategorie mit höherem Umsatzbeitrag. (Siehe dazu die Seite „Umsatzbeitrag".)
5. Nutzung einer „Feature-Kauf"- oder „Pass kaufen"-Funktion innerhalb eines Spiels.
Sollte sich bei der Überprüfung Ihrer Wettaktivitäten herausstellen, dass Sie eine der oben genannten Handlungen begangen haben, werden Ihre Gewinne entfernt.
[...]
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Bitte beachten Sie auch die folgende Klausel aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos, Abschnitt 10. Boni und Aktionen, die Folgendes besagt:
„Alle Auszahlungsanträge werden vom Casino geprüft, um sicherzustellen, dass alle allgemeinen Geschäftsbedingungen und alle Bonusbedingungen eingehalten wurden. Sollten die Bedingungen nicht eingehalten worden sein, behalten wir uns das Recht vor, alle Gewinne ab dem Zeitpunkt des Bonuserhalts zu stornieren."
Während der Auszahlungsbearbeitung wurde das betreffende Spielverhalten anhand der Bonus- und Allgemeinen Geschäftsbedingungen geprüft, um die Einhaltung sicherzustellen. Es wurde festgestellt, dass der Spieler den maximal zulässigen Einsatz von 4,00 CAD überschritten hatte, während die Bonusumsatzbedingungen noch aktiv waren. Dies stellt einen Verstoß gegen die geltenden Bonusbedingungen dar, weshalb der Auszahlungsantrag abgelehnt und die damit verbundenen Gewinne storniert wurden. Die ursprüngliche Einzahlung des Spielers wurde seinem Kontoguthaben gutgeschrieben. Auf Anfrage stellen wir Ihnen gerne eine Kopie der relevanten Spielprotokolle zur Verfügung.
Bezüglich der vom Spieler erwähnten Kontosperrung beachten Sie bitte Folgendes:
- Am 1. März kontaktierte der Spieler unseren Support per Live-Chat bezüglich seiner Auszahlung. Im Verlauf des Gesprächs äußerte er sich zu seiner damaligen finanziellen Situation, was Anlass zur Besorgnis gab.
- Am 2. März wurde das Konto von unserem Team für verantwortungsvolles Spielen vorübergehend eingeschränkt und der Spieler um weitere Erläuterungen gebeten. Ihm wurde der Grund für die Kontosperrung per E-Mail mitgeteilt.
- Am 19. März wurde das Konto entsperrt, nachdem der Spieler verantwortungsvolles Spielverhalten bestätigt hatte.
Wir können bestätigen, dass die Kontobearbeitung in beiden Fällen gemäß unseren veröffentlichten Geschäftsbedingungen und den geltenden Richtlinien erfolgte.
Wir hoffen, dass die bereitgestellten Informationen zu einer fairen Lösung des Falles beitragen werden.
Sollten Sie noch etwas benötigen, lassen Sie es uns einfach wissen.
Beste grüße,
GalacticWins Casino
ÜbersetzungVielen Dank für das Update, Herr/Frau Vertreter/in von Galactic Wins Casino. Könnten Sie mir bitte Beweise für Verstöße gegen das Einsatzlimit zukommen lassen? Sie können mir die Spielprotokolle des Spielers/der Spielerin per E-Mail weiterleiten. peter.c@casino.guru Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!
ÜbersetzungHallo Peter,
Die Spielprotokolle wurden gesendet.
Sollten Sie noch etwas benötigen, lassen Sie es uns einfach wissen.
Beste grüße,
GalacticWins Casino
ÜbersetzungVielen Dank für die Bereitstellung der Informationen, Herr/Frau Vertreter/in von Galactic Wins Casino.
Sehr geehrter serbert49, das Casino hat uns Beweise für Verstöße gegen die Regeln zum Höchsteinsatz vorgelegt. Gemäß unserem Fair-Gaming-Kodex empfehlen wir Casinos, Höchsteinsatzregeln und ähnliche Bestimmungen softwareseitig durchzusetzen. Wir sind uns jedoch bewusst, dass dies nicht immer umsetzbar ist. Da Höchsteinsatzregeln während des Bonusspiels als Branchenstandard gelten, prüfen wir jeden Fall sorgfältig, um festzustellen, ob ein unlauterer Vorteil erlangt wurde. Da Sie die Regel mehrfach verletzt haben, müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir die Maßnahmen des Casinos als gerechtfertigt ansehen und Ihre Beschwerde daher ablehnen. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Peter
