FS Casino - Das Spielerkonto wurde wegen angeblichen Bonusmissbrauchs geschlossen.

Liebes Casino Guru Team,

Ich habe nun eine Antwort vom Casino erhalten. Mir wurde mitgeteilt, dass mein Konto aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen Regel 11.8 gesperrt wurde.

Die Regel besagt:

„11.8. Ein Spieler, der eine Strategie anwendet, bei der er zunächst hohe Einsätze mit seinem Echtgeldguthaben tätigt (Wetten auf Sport, Live-Dealer, virtuelle Sportarten usw.) und dann zu Casinospielen wechselt, um das Bonusguthaben weiter einzusetzen, verliert sofort sein aktuelles Echtgeld- und Bonusguthaben und kann wegen Missbrauchs von Boni zum Erzielen eines positiven Ergebnisses gesperrt werden."

Ich möchte darauf hinweisen, dass diese Regel äußerst vage und unklar ist.

Ja, ich habe zuerst Live-Casino-Spiele gespielt, bevor ich später Spielautomaten ausprobiert habe. Die Regel definiert jedoch nicht eindeutig, was eine „Strategie" ausmacht, was als „hoher Einsatz" gilt oder welche Spielabfolge genau verboten ist.

Zu keinem Zeitpunkt war mir klar, dass das bloße Spielen von Live-Casino-Spielen und der anschließende Wechsel zu Spielautomaten als Bonusmissbrauch angesehen werden könnte oder zur Schließung des Kontos und zur Einziehung der Gelder führen könnte.

Des Weiteren hat das Casino keine detaillierte Erklärung für meinen angeblichen Verstoß geliefert. Es wurde lediglich auf Regel 11.8 verwiesen, ohne diese näher zu erläutern.

Welche Wetten galten als „große Wetten"?

Warum meine Spielweise als verbotene Strategie eingestuft wurde;

Wie meine Handlungen angeblich einen unfairen Vorteil verschafft haben;

Warum die harte Strafe der Kontoschließung und -beschlagnahme gerechtfertigt war.

Die Regeln zum Missbrauch von Bonusangeboten sollten eigentlich verhindern, dass Spieler Werbeaktionen durch klar definierte missbräuchliche Techniken ausnutzen. Diese Regel scheint jedoch so weit gefasst zu sein, dass sie potenziell auch normales Spielverhalten bestraft.

Ich bitte das Casino höflichst um eine detaillierte Erklärung, inwiefern mein Spielverhalten gegen Regel 11.8 verstoßen hat und warum es der Ansicht ist, dass es sich bei meinen Handlungen um Bonusmissbrauch und nicht um normales Casinospiel handelt.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Um Ihre Situation besser zu verstehen, möchte ich Ihnen bitte einige Fragen stellen:

• Könnten Sie mir bitte einen Link oder einen Screenshot des Bonus schicken, den Sie aktiviert und mit dem Sie gespielt haben?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, während der Bonus aktiv war? Haben Sie hauptsächlich ein Spiel gespielt oder zwischen mehreren Spielen gewechselt?
• Bitte beschreiben Sie Ihren Spielstil genauer (z. B. Einsatzhöhen, Spielhäufigkeit oder auffällige Veränderungen während des Bonusspiels).
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino erfolgreich abgeschlossen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Attila

Sehr geehrte(r) rinrin8960256,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe einen 350%igen Reload-Bonus mit einem maximalen Bonusbetrag von 1.000 € genutzt. Leider habe ich keinen Zugriff mehr auf mein Konto und habe weder einen Screenshot noch einen Link zu der Aktion gespeichert, daher kann ich diese Details nicht mehr angeben.

Während der Bonus aktiv war, habe ich sowohl Live-Casino-Spiele als auch Spielautomaten gespielt. Ich erinnere mich nicht mehr genau an die Titel der Spiele, da das Spielen schon eine Weile her ist. Ich habe jedoch eine normale Mischung der auf der Plattform verfügbaren Spiele gespielt und mich nicht auf eine bestimmte Strategie oder einen bestimmten Trick konzentriert.

Was meine Spielweise angeht, habe ich im Allgemeinen mit gleichbleibenden Einsätzen gespielt und keine nennenswerten Änderungen vorgenommen. Ich habe auch das maximale Einsatzlimit für Bonusspiele eingehalten und keine Beschränkungen absichtlich überschritten.

Mein Spielablauf sah in etwa so aus: Ich habe eingezahlt, den Reload-Bonus erhalten, Live-Casino-Spiele mit meinem Echtgeldguthaben gespielt, anschließend Spielautomaten mit dem Bonusguthaben gespielt, die Umsatzbedingungen erfüllt und weitergespielt. Danach wurde mein Konto plötzlich gesperrt.

Deshalb fällt es mir schwer, die Position des Casinos nachzuvollziehen. Das Casino verweist zwar auf Regel 11.8, aber ich finde nicht, dass klar genug formuliert ist, dass das Spielen von Live-Casino-Spielen und der anschließende Wechsel zu Spielautomaten als Bonusmissbrauch gilt. Meiner Meinung nach ist das normales Spielverhalten, und die Regel erklärt nicht eindeutig, welche konkreten Handlungen einen Verstoß darstellen würden.

Bezüglich der Verifizierung hatte ich die KYC-Prüfung noch nicht abgeschlossen. Zu diesem Zeitpunkt stand ich mit dem Support in Kontakt, da meine aktuelle Adresse von der ursprünglich in meinem Konto hinterlegten Adresse abwich und ich versuchte, meine Kontoinformationen zu aktualisieren, bevor ich mit der Verifizierung fortfuhr.

Zur Veranschaulichung: Meine Einzahlung betrug ungefähr 285 €, und mein Kontostand erreichte 3.402 €, bevor das Konto geschlossen wurde.

Ich stelle Ihnen bei Bedarf gerne weitere Informationen zur Verfügung.

Beste grüße

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte Ihre Korrespondenz mit dem Casino zu diesem Thema weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Oder Sie können hier Screenshots posten.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe Ihnen meine E-Mail-Korrespondenz mit dem Casino zu diesem Thema weitergeleitet. Bitte überprüfen Sie diese bei Gelegenheit.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Unterstützung. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Beste grüße

Liebe rinrin8960256, vielen Dank für Ihre Antwort.

Um das Problem richtig beurteilen zu können, bitte ich Sie, mir Ihre Spielhistorie in einem anderen Format als weitergeleiteten Screenshots zukommen zu lassen. Ich empfehle Ihnen, die vollständige Spielhistorie direkt beim Casino im Excel-Format anzufordern. Die Spielhistorie sollte den gesamten relevanten Zeitraum abdecken: von der Aktivierung des Bonus bis zur Einbehaltung der Gewinne.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Wie Sie vorgeschlagen haben, habe ich das Casino kontaktiert und um meine vollständige Spielhistorie im Excel-Format gebeten.

Da mein Konto gesperrt wurde, habe ich keine Möglichkeit, selbst auf meine Spielhistorie zuzugreifen oder sie abzurufen. Sollte das Casino die Herausgabe verweigern oder meine Anfrage einfach ignorieren, kann ich leider nichts weiter tun, um diese Informationen zu erhalten.

Wenn ich die angeforderte Spielhistorie vom Casino erhalte, leite ich sie Ihnen umgehend weiter.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Unterstützung.

Hallo rinrin8960256,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Attila, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Attila Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Attila Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir die E-Mail weiterleiten könnten, in der Sie die Spielhistorie vom Casino angefordert haben.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich habe die E-Mail weitergeleitet, in der ich meine Spielhistorie vom Casino angefordert habe. Bitte sehen Sie sie sich bei Gelegenheit an.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber rinrin8960256,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von FS Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Guten Tag, Casino Guru Team und rinrin8960256,

Wir haben beschlossen, in Ihrem Fall eine Ausnahme zu machen und werden Ihr Konto nun entsperren.

Bitte beachten Sie jedoch, dass folgende Bedingungen gelten:

Sie sind nicht mehr berechtigt, an unserem Bonusprogramm teilzunehmen.

Sie müssen den Verifizierungsprozess abschließen, bevor Sie auf unserer Website weiterspielen können.

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie zukünftig alle geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen einhalten.

Wir möchten außerdem klarstellen, dass jeder weitere Verstoß gegen unsere Regeln zur dauerhaften Sperrung Ihres Kontos ohne Möglichkeit der Wiederherstellung führen wird.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und hoffen, dass Sie unsere Dienste weiterhin verantwortungsbewusst und in Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nutzen werden.

Vielen Dank an FS Casino für das Update!

Lieber rinrin8960256,

Sind Sie mit den Casino-Bedingungen einverstanden? Kann ich die Beschwerde als erledigt schließen?