Frumzi Casino - Spieler beantragt Rückerstattung aufgrund fehlgeschlagener Kontoschließung.

Betreff : Wiederholte Nichtschließung des Kontos (seit März 2025) und Verstoß gegen die Richtlinien zur Bekämpfung von Spielsucht – Streitwert: 43.000 €

HINWEIS ZUM STANDORT: Bitte beachten Sie, dass ich in Frankreich wohne. Mein Profil zeigt möglicherweise einen anderen Standort an, da für den Zugriff auf diese Website ein VPN erforderlich ist. Alle meine Einzahlungen erfolgten jedoch mit einer französischen Bankkarte, und ich werde von einem französischsprachigen VIP-Manager (Laurent) betreut.

Ich spiele seit 2024 bei Frumzi. Dank meiner vielen Einzahlungen und meiner Spielhäufigkeit bin ich schnell im Treueprogramm aufgestiegen und habe VIP-Level 5 (den höchsten Status) erreicht. Als Top-VIP wurden mir feste Kundenbetreuer (Laurent, Amry und viele andere) zugeteilt, die ständig mit mir in Kontakt standen.

Beschwerdeübersicht : Ich fordere eine Rückerstattung von 43.000 €. Diese Forderung basiert auf dem systematischen Versäumnis des Casinos, meine zahlreichen Anträge auf Kontoschließung in den letzten 12 Monaten zu bearbeiten, sowie auf seiner groben Fahrlässigkeit im Hinblick auf verantwortungsvolles Spielen.

Die Fakten:

1. Ignorierte Anfragen seit März 2025: Ich habe seit März 2025 mehrfach die Schließung meines Kontos beantragt. Diese Anfragen wurden vom Support und meinen VIP-Managern systematisch ignoriert. Stattdessen boten sie mir Boni an, um mich aktiv zu halten. Nachdem mein Konto schließlich geschlossen wurde, wurde es ohne meine Zustimmung wiedereröffnet, indem mir am 31. Januar 2026 ein Bonus von 100 € (Einsatz x1) angeboten wurde.
2. Offenlegung meiner Spielsucht (15. Februar 2026) : Am 15. Februar 2026 (um 17:54 Uhr) schrieb ich eine eindeutige E-Mail mit folgendem Inhalt: „Ich bin spielsüchtig. Bitte schließen Sie mein Konto dauerhaft." Trotz dieser rechtlichen Verpflichtung zur Sperrung hielt das Casino mein Konto über 10 Tage lang offen und bot mir am 18. Februar 2026 aufgrund meiner jüngsten Aktivitäten eine Prämie von 100 € an. Am selben Tag bestand ich nach einer Auszahlungsanfrage erneut auf der Schließung meines Kontos. Stattdessen hielt das Casino das Konto aktiv und forderte mich auf, meine Auszahlungen zu stornieren und weiterzuspielen. Zwischen dem 15. und 24. Februar nutzten sie meine Spielsucht aus, um sicherzustellen, dass mein Guthaben im System verblieb, was schließlich am 25. Februar zu dem massiven Verlust führte.
3. Verstoß gegen Geldwäschebestimmungen und KYC-Richtlinien : Das Casino erlaubte mir, über 43.000 € auf die Plattform einzuzahlen, ohne jemals KYC-Dokumente, eine Identitätsprüfung oder einen Herkunftsnachweis der Gelder anzufordern. Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Geldwäschebestimmungen dar.
4. Auszahlungsfalle : Am 24. Februar 2026, neun Tage nach meiner Spielsucht-Offenlegung, erlaubte mir das Casino, eine Auszahlung von 1.000 € zu stornieren und erneut zu verspielen. Dies führte zu einem kompletten Zusammenbruch, bei dem ich am 25. Februar weitere 9.500 € einzahlte. Anstatt erneut zu antworten, bot mir Laurent wenige Stunden später am selben Tag einen zusätzlichen Cashback an.

Beweismittel : Ich verfüge über alle E-Mails mit Zeitstempel ab Anfang 2025, die Offenlegung der Sucht am 15. Februar 2026 sowie die räuberischen Bonusangebote, die mir der VIP-Manager nach diesen Anfragen zukommen ließ.

Beschluss: Ich fordere die vollständige Rückerstattung meiner Verluste in Höhe von insgesamt 43.000 €. Das systematische Versäumnis des Casinos, meine Schließungsanträge seit März 2025 zu bearbeiten, verbunden mit einem völligen Mangel an KYC/AML-Verfahren und der eklatanten Missachtung meiner Offenlegung meiner Spielsucht vom 15. Februar 2026, macht das Casino für den gesamten Schaden verantwortlich.

Anmerkung: Ich hatte dem Casino zuvor eine außergerichtliche Einigung über 20.000 € angeboten, erhielt jedoch innerhalb der 48-Stunden-Frist keine Antwort. Daher fordere ich nun die vollständige Rückerstattung der 43.000 € aufgrund der fortgesetzten Fahrlässigkeit und des völligen Mangels an Spielerschutz.

Anmerkung 2: Ich habe noch viele weitere Beweise, falls Sie diese benötigen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie Ihre Spielsucht vor dem 15. Februar als Grund für die Kontoschließung angegeben? Bitte beachten Sie, dass wir Rückerstattungsanträge nur dann bearbeiten können, wenn ein Selbstausschluss aufgrund einer ausdrücklichen Angabe von Spielsucht fehlgeschlagen ist. Falls Sie Ihre Spielsucht nicht klar angegeben und die Kontoschließung aus diesem Grund beantragt haben, können wir Ihnen leider nicht bei Ihrem Rückerstattungsantrag über 43.000 € helfen – wir können Ihnen lediglich die nach dem 15. Februar getätigten Einzahlungen erstatten.
• Ist Ihr Konto noch aktiv oder wurde es vom Casino zwischenzeitlich geschlossen?
• Wie viele Einzahlungen haben Sie seit dem 15. Februar getätigt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Hilfe. Um Ihre Fragen klar zu beantworten:

1. Offenlegung der Spielsucht vor dem 15. Februar: Ja, ich habe ab September 2025 mehrfach die Schließung meines Kontos beantragt, da ich zu viel Geld verlor. Anstatt es zu schließen, ignorierte mein VIP-Manager den Antrag und bot mir Boni an, damit ich weiterspielte. Am wichtigsten ist jedoch, dass mein Konto zwischenzeitlich vom Casino ohne meine Zustimmung geschlossen und wieder geöffnet wurde. Am 31. Januar 2026 teilte ich ihnen ausdrücklich mit: „Mein Konto wurde geschlossen, bitte löschen Sie es." Sie ignorierten dies und ließen es weiterhin geöffnet.

Am 15. Februar um 17:54 Uhr erklärte ich ausdrücklich: „Ich habe ein Spielsuchtproblem. Bitte schließen Sie mein Konto dauerhaft."

2. Kontostatus: Mein Konto ist weiterhin aktiv. Ich habe mich heute, am 2. März, eingeloggt und festgestellt, dass meinem Konto 1.425 € Cashback gutgeschrieben wurden. Dies ist ein betrügerischer Versuch, mich trotz meiner Spielsucht-Offenlegung zum Weiterspielen zu bewegen. Ich habe dieses Geld nicht angerührt.

3. Einzahlungen seit dem 15. Februar (nach Offenlegung der Sucht): Seit meiner ausdrücklichen Offenlegung am 15. Februar hat das Casino 22 Einzahlungen mit einem Gesamtvolumen von 11.800 € akzeptiert.

19. Februar: 50 €

20. Februar: 50 €

21. Februar: 2.200 € (8 Anzahlungen)

24. Februar: 500 €

25. Februar: 9.000 € (11 Einzahlungen)

4. Gesamtstreitigkeit: Nach Überprüfung des Gesamtbetrags habe ich seit Kontoeröffnung über 70.000 € eingezahlt. Ich fordere eine vollständige Rückerstattung, da das Casino mich trotz mehrfacher Anfragen nicht geschützt hat. Dies umfasste die Wiedereröffnung meines Kontos, nachdem es ohne meine Zustimmung geschlossen worden war, sowie die Offenlegung meiner Spielsucht.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Liebe Veronika,

Ich habe eine Antwort von Frumzi Casino erhalten (siehe unten) und muss die Fakten klarstellen, da deren Zeitleiste irreführend ist und den Kern des Problems verfehlt: das Versäumnis, einen selbst als süchtig bezeichneten Spieler zu schützen.

„Liebe Fiona,

Wir hoffen, dass es Ihnen gut geht!

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto auf Ihren Wunsch hin geschlossen wurde.

Nach Prüfung Ihres Kontos und der von Ihnen geäußerten Bedenken haben wir den zeitlichen Ablauf Ihrer Anfragen untersucht.

Unsere Aufzeichnungen zeigen, dass Sie nach Ihrer Nachricht bezüglich Ihrer Spielsucht darum gebeten haben, dass ausstehende Auszahlungen vor der Kontoschließung bearbeitet werden. Ihre letzte Auszahlung wurde am 24. Februar 2026 erfolgreich abgewickelt. Ihre formelle Beschwerde ging anschließend am 25. Februar 2026 bei uns ein.

Bitte beachten Sie, dass nach dem 25. Februar 2026 keine Einzahlungen mehr auf das Konto erfolgten und das Konto auf Ihren Wunsch hin geschlossen wurde.

Wir haben uns vergewissert, dass in diesem Fall alle Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen ordnungsgemäß eingehalten wurden.

Des Weiteren möchten wir Sie auf folgende Aspekte der Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinweisen, denen Sie bei der Erstellung Ihres Kontos auf unserer Website zugestimmt haben:

5.2 :- Wir können nach unserem alleinigen und uneingeschränkten Ermessen alle zusätzlichen Verfahren und Mittel einsetzen, die wir für angemessen halten, um Ihre Identität, Ihr Alter, Ihren Wohnsitz und andere Umstände (KYC) sowohl vor als auch nach der Durchführung von Einzahlungen auf Ihr Konto und/oder der Vornahme einer Auszahlung zu überprüfen.

6.6.2 :- Eine Rückerstattung ist nicht möglich, sobald die betreffende Einzahlung (oder der zugehörige Bonus) für eine Wette verwendet wurde.

Folglich möchten wir gemäß den zuvor genannten Artikeln nochmals darauf hinweisen, dass eine Rückerstattung für Ihr Konto nicht möglich ist.

Wir hoffen, dass Ihnen diese Informationen bei der Klärung des Sachverhalts helfen.

Unser Team wünscht Ihnen viel Erfolg für Ihre zukünftigen Vorhaben.

Herzliche Grüße,

Team Frumzi .

Ich möchte hiermit klarstellen:

1. Die unterlassene Kontoschließung am 15. Februar: Ich habe meine Spielsucht am 15. Februar offengelegt. Gemäß den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen hätte das Konto sofort geschlossen werden müssen. Das Casino behauptet, auf die Bearbeitung der Auszahlungen gewartet zu haben, doch dies ist keine Entschuldigung dafür, die Einzahlungsmöglichkeiten für einen Spielsüchtigen offen zu halten.

2. Die „Turnierprämien"-Falle (18.–19. Februar): Meine ursprüngliche Auszahlung wurde am 19. Februar abgeschlossen. Während ich jedoch auf das Geld wartete, überwies mir das Casino am 18. Februar eine „Turnierprämie" von 100 €. Anstatt mein Konto wie gewünscht zu schließen, wurde ich aktiv zum Weiterspielen animiert.

3. Klarstellung zu den Auszahlungen vom 22. Februar: Das Casino erwähnt die Auszahlungen im Nachhinein, um die Kontoführung zu rechtfertigen. Diese Auszahlungen waren nur möglich, weil das Casino mein Konto am 19. Februar, als der Saldo erstmals ausgeglichen wurde, nicht geschlossen hat. Ich habe nach meiner Offenlegung meiner Spielsucht weitere Einzahlungen getätigt, da das Konto noch aktiv war, was zu diesen neuen Transaktionen führte.

4. Das 9.500-€-Desaster (25. Februar): Da das Casino meine Meldung vom 15. Februar ignorierte und mir sogar am 18. noch Boni überwies, erlitt ich einen massiven Rückfall und zahlte am 25. Februar 9.500 € an einem einzigen Tag ein. Meine Gesamteinzahlungen seit meiner Spielsuchtmeldung belaufen sich auf 11.800 €.

5. Anhaltende Belästigung (3. März) Selbst nachdem diese Beschwerde noch lief, erhielt ich am 3. März eine E-Mail von meinem VIP-Manager Laurent (siehe beigefügter Screenshot). Er bot mir 1.537,80 € Cashback an und forderte mich auf, den Jackpot zu knacken. Dies beweist, dass ihre Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen nicht existieren und dass sie mich trotz meiner Spielsucht weiterhin als VIP-Spieler ins Visier nehmen.

Fazit: Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos (6.6.2) rechtfertigen nicht das Einbehalten von Geldern, die durch das Versäumnis, einen schutzbedürftigen Spieler zu schützen, der ausdrücklich um Hilfe gebeten hat. Ich fordere die vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen nach dem 15. Februar (11.800 €).

Lieber Fifi10

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Fifi10,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Sie erwähnten, dass Sie seit März 2025 versuchen, Ihr Konto zu schließen. Könnten Sie mir bitte die E-Mails oder die gesamte Korrespondenz, die Sie bezüglich dieser Anfragen an das Casino gesendet haben, weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: martin.l@casino.guru Sollten Sie ab jetzt irgendeine Antwort vom Casino erhalten, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich möchte außerdem den Vertreter des Frumzi Casinos zu dieser Diskussion einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Angelegenheit erläutern? Können Sie mir die vollständige Einzahlungshistorie des Spielers zukommen lassen? Vielen Dank im Voraus für Ihre Stellungnahme.

Lieber Fifi10,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ich habe alle eingereichten Unterlagen geprüft. Wir warten nun auf eine Rückmeldung des Casino-Vertreters.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Fifi10 ,

Es tut uns leid, von Ihrer Situation zu erfahren.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihre Bedenken bezüglich dieser Angelegenheit derzeit untersuchen.

Wir werden uns bemühen, Ihnen so bald wie möglich ein Update zukommen zu lassen.

Vielen Dank für Ihre Geduld mit uns! Wir wissen das sehr zu schätzen.

Beste grüße,

Das Frumzi Casino- Team.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte teilen Sie uns die Ergebnisse Ihrer Überprüfung mit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Martin ,

Wir haben Ihnen eine E-Mail mit einigen Belegen zur Prüfung beigefügt.

Wir wissen Ihre Geduld in dieser Zeit sehr zu schätzen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Wir freuen uns auf Ihr Update.

Mit freundlichen Grüße,

Das Frumzi Casino- Team.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihren ausführlichen Bericht, ich habe geantwortet.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Fifi10 ,

Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Verzögerung unserer Antworten.

Wir bitten Sie um weitere Geduld, während wir auf eine Rückmeldung der zuständigen Abteilung bezüglich Ihrer Anfrage warten.

Seien Sie versichert, dass wir daran arbeiten, die Einhaltung aller notwendigen Protokolle sicherzustellen.

Wir setzen alles daran, diese Angelegenheit so schnell wie möglich zu lösen.

Wir wissen Ihre Geduld in dieser Zeit sehr zu schätzen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Frumzi Casino

Sehr geehrter Vertreter des Frumzi Casinos,

Vielen Dank für die Information. Gibt es einen bestimmten Zeitraum, in dem Sie mit einer Antwort rechnen können?

Lieber Martin ,

Wir haben eine E-Mail mit der Finanzhistorie des betreffenden Spielerkontos im Anhang versandt. Diese umfasst den Zeitraum vom 18. Februar 2026 bis zur Kontoschließung am 5. März 2026.

In diesem Zeitraum beliefen sich die erfolgreichen Einzahlungen auf insgesamt 11.820 EUR, während die erfolgreichen Auszahlungen insgesamt 4.000 EUR betrugen.

Folglich beträgt die berechnete Rückerstattungsverpflichtung 7.820 EUR .

Wir werden die Rückerstattung dieses Betrags unverzüglich nach Erhalt der Bestätigung veranlassen.

Wir freuen uns auf Ihr Update.

Mit freundlichen Grüße,

Das Frumzi Casino- Team.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Mitteilung. Nach Prüfung der Beweislage halten wir den Vorschlag für angemessen und stimmen Ihrer Entscheidung zu.

Lieber Fifi10,

Vielen Dank für Ihre Geduld und dass Sie alle Details mitgeteilt haben.

Mir ist bewusst, dass Ihre Spielsuchtprobleme schon länger bestehen. Der entscheidende Zeitpunkt war jedoch Ihre ausdrückliche Offenlegung Ihrer Sucht am 15. Februar 2026, ab dem das Casino zum Handeln verpflichtet war.

Da nach diesem Datum weiterhin Einzahlungen erfolgten, halten wir die Rückerstattung des Nettoverlusts (7.820 €) für gerechtfertigt. Leider können wir die vor dieser ausdrücklichen Aufforderung eingezahlten Gelder nicht zurückfordern.

Bitte bestätigen Sie, ob Sie diesem Vorschlag zustimmen.

Beste grüße

Martin

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Hilfe und diese Einschätzung. Ich stimme dem Vorschlag zu.

Ich bin bereit, die nächsten Schritte zur Auszahlung der Gelder einzuleiten.

Beste grüße,

Fifi10

Lieber Fifi10,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Bitte teilen Sie uns mit, sobald die Rückerstattung von Ihrer Seite veranlasst wurde.

Lieber Fifi10 ,

Wir haben Sie um Ihre Bankverbindung gebeten, die wir Ihnen kürzlich per E-Mail zugesendet haben, um die Rückerstattung von 7.820 EUR durchführen zu können.

Wir freuen uns auf Ihr Update.

Mit freundlichen Grüße,

Das Frumzi Casino- Team.

Liebes Frumzi Casino-Team,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe soeben meine Bankdaten per E-Mail von meiner registrierten Adresse an Ihr Support-/Finanzteam gesendet.

Ich freue mich darauf, die Bestätigung des Transfers zu erhalten.

Mit freundlichen Grüßen, Fifi10