Frumzi Casino - Die Einzahlungen der Spieler wurden ohne Überprüfung akzeptiert.

Hohe Einzahlungen werden ohne Überprüfung akzeptiert und Werbeaktionen werden nach Offenlegung eines Spielproblems fortgesetzt.

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich meiner Erfahrung mit Frumzi ein.

Innerhalb relativ kurzer Zeit konnte ich mehr als 8.000 € einzahlen. Diese Einzahlungen erfolgten in rascher Folge, darunter mehrere Transaktionen innerhalb weniger Minuten, und in einigen Fällen nach fehlgeschlagenen oder abgelehnten Versuchen.

Zum Zeitpunkt der Gutschrift dieser Einzahlungen schien mein Konto noch nicht verifiziert zu sein. Trotz des Umfangs und der Art der Aktivitäten erfuhr ich keinerlei nennenswerte Einschränkungen, Verifizierungsanfragen oder sonstige Eingriffe.

Aus meiner Sicht deutete das Muster der Einzahlungen auf eine zunehmende und hochfrequente Aktivität hin, dennoch konnte ich ohne Unterbrechung weiter einzahlen.

Ich möchte in diesem Fall einen entscheidenden Punkt hervorheben. Ich habe dem Betreiber ausdrücklich mitgeteilt, dass ich ein schweres Glücksspielproblem habe und mir Sorgen um meine psychische Gesundheit mache. Dies wurde ihm direkt mitgeteilt.

Trotz dieser Offenlegung erhielt ich weiterhin Werbemitteilungen, darunter Einzahlungsboni, Cashback-Angebote und Anreize für weitere Einzahlungen.

Beispiele für diese Kommunikationsformen sind:

Einzahlungsbonusangebote

Cashback- und VIP-Prämienanreize

Werbebotschaften, die zu weiterer Aktivität anregen

Diese Mitteilungen wurden verschickt, nachdem ich dem Mitarbeiter meine Situation bereits geschildert hatte.

Aus meiner Sicht wurden nach dieser Offenlegung keine zusätzlichen Sicherheitsvorkehrungen, Einschränkungen oder Schutzmaßnahmen für mein Konto getroffen. Stattdessen wurden die Werbeaktivitäten fortgesetzt.

Ich habe meine Bedenken später direkt beim Betreiber geäußert, erhielt aber keine zufriedenstellende Lösung. Die einzige angebotene Rückerstattung betraf meinen Restbetrag (38,91 €), was die angesprochenen Probleme nicht löst.

Ich beantrage eine umfassende Überprüfung dieser Angelegenheit, insbesondere:

Wurden angemessene KYC-/Verifizierungsprüfungen durchgeführt?

Ob angemessene Überwachungs- und Schutzmaßnahmen für verantwortungsvolles Spielen angewendet wurden

Ob meine Offenlegung von problematischem Spielverhalten und psychischen Problemen angemessen behandelt wurde

Ob es angemessen war, nach dieser Offenlegung weiterhin Werbemitteilungen zu erhalten

Ob die Annahme wiederholter, hochfrequenter Einzahlungen angemessen gehandhabt wurde

Ich erwarte eine faire Lösung auf Grundlage einer vollständigen Überprüfung meiner Kontoaktivitäten, einschließlich der Prüfung einer Rückerstattung.

Ich bin bereit, sämtliche relevanten Unterlagen, einschließlich Einzahlungshistorie und Kommunikation mit dem Betreiber, zur Verfügung zu stellen.

Aufgrund der obigen Ausführungen beantrage ich nach einer umfassenden Überprüfung meiner Kontoaktivitäten eine faire Lösung. Insbesondere fordere ich die vollständige Rückerstattung aller getätigten Einzahlungen, da ich der Ansicht bin, dass nach meiner Offenlegung meiner Situation keine ausreichenden Sicherheitsvorkehrungen getroffen wurden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Blondie2026,

Zunächst möchte ich mich aufrichtig dafür entschuldigen, dass ich die Information über Ihre Spielsucht in Ihrer ersten Anfrage übersehen habe. Mir ist sehr bewusst, wie wichtig Ihnen diese Angelegenheit ist, und es tut mir sehr leid für den zusätzlichen Stress, den Ihnen dadurch möglicherweise entstanden ist.

Vielen Dank für Ihre Beschwerde und dass Sie uns Ihre Situation geschildert haben. Es tut mir leid, was Sie durchmachen, und ich versichere Ihnen, dass wir unser Bestes tun werden, um Sie zu unterstützen.

Wie bereits erwähnt, können wir, wenn von Ihrer Seite ausreichende Beweise vorliegen, mit dem Lösungsverfahren fortfahren und uns für Sie einsetzen.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen bestmöglich helfen zu können, bitten wir Sie, Folgendes zu klären:

• Können Sie sich aktuell in Ihr Konto einloggen?
• Haben Sie von Frumzi eine konkrete Mitteilung bezüglich des Verifizierungsprozesses erhalten?
• Gab es seitens des Betreibers irgendeinen Hinweis darauf, dass er in Ihrer Angelegenheit Maßnahmen ergreifen würde?

Falls Sie über unterstützende Kommunikation oder Dokumentation verfügen, teilen Sie uns diese bitte gerne mit, da sie uns helfen kann, effizienter voranzukommen.

Wir verstehen, dass Situationen im Zusammenhang mit Spielsucht besonders schwierig sein können, und wir schätzen Ihre Offenheit sehr. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems zu helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Liebe Blondie2026,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details.

• Könnten Sie bitte die oben genannten Nachweise vorlegen?
• Könnten Sie uns außerdem jegliche weitere Kommunikation mit dem Casino zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatverläufe sein. Sie können alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder posten Sie Ihre Screenshots direkt im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Petra

Sehr geehrte(r) Blondie2026,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebe Petra,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe Ihnen nun alle relevanten Nachweise wie gewünscht weitergeleitet.

Dies umfasst:

• In meiner E-Mail an das Casino im Juni 2025 legte ich klar dar, dass ich unter problematischem Spielverhalten leide und Bedenken hinsichtlich meiner psychischen Gesundheit äußerte.

• Ich erhalte nach dieser Offenlegung weiterhin Werbe-E-Mails und Bonusangebote.

• Kontoaktivitäten zeigen mehrere, rasch aufeinanderfolgende, steigende Einzahlungen.

• Nachweis, dass mein Konto bis Ende März 2026 nicht verifiziert blieb.

• Aufzeichnungen über Boni und Bargeldprämien, die meinem Konto trotz meiner vorherigen Offenlegung gutgeschrieben wurden.

Obwohl ich das Casino ausdrücklich über meine Spielsucht informierte, wurde ich weiterhin mit Werbematerial und Anreizen angesprochen, was meiner Meinung nach direkt zu einer Fortsetzung und Eskalation meiner Spielsucht beitrug.

Zudem blieb das Konto über einen längeren Zeitraum unverifiziert, während gleichzeitig erhebliche Einzahlungen erfolgten. Dies wirft ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Einhaltung der Vorschriften zum verantwortungsvollen Spielen und zum Kundenschutz auf.

Angesichts dieser Versäumnisse halte ich eine bloße Geste des guten Willens für unzureichend. Ich fordere die vollständige Rückerstattung der entstandenen Verluste, da der Betreiber es versäumt hat, angemessene Maßnahmen zum Schutz eines schutzbedürftigen Kunden zu ergreifen und stattdessen weiterhin zu weiteren Ausgaben animiert hat.

Obwohl das Konto inzwischen geschlossen wurde, konnte ich diese Beweise nur vorlegen, weil ich sie zuvor gesichert hatte. Andernfalls hätte ich das Ausmaß dieser Probleme nicht aufzeigen können.

Bitte bestätigen Sie, dass mein Antrag auf vollständige Rückerstattung als Teil meiner Beschwerde berücksichtigt wird.

Mit freundlichen Grüße,

Liebe Blondie2026

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Prozesses übergehen und von Ihrem zuständigen Resolver Kubo bearbeitet . jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Vielen Dank, liebe Petra!

Liebe Blondie2026 ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls Sie seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Informationen erhalten haben, teilen Sie mir diese bitte gerne mit.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter des Frumzi Casinos zu diesem Gespräch einladen. Dessen Mitwirkung wird eine reibungslosere und effektivere Lösung Ihres Falles ermöglichen.

Sehr geehrtes Frumzi Casino ,

Könnten Sie bitte eine detaillierte Erklärung dieses Falls liefern? Insbesondere würde ich gerne erfahren, warum das Spielerkonto aktiv blieb, obwohl am 27. Juni 2025 eine klare Mitteilung über ein Glücksspielproblem an die entsprechende Kundendienst-E-Mail-Adresse gesendet wurde.

Ihre ausführliche Antwort ist von entscheidender Bedeutung für eine faire, verantwortungsvolle und transparente Lösung dieser Angelegenheit.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation und die umgehende Bearbeitung dieses Problems.

Beste grüße,

Kubo

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie die Bearbeitung meiner Beschwerde übernommen haben.

Bislang habe ich von Frumzi Casino keine zufriedenstellende Lösung erhalten. Meine Position bleibt unverändert: Obwohl mir am 27. Juni 2025 eine eindeutige E-Mail zugesandt wurde, in der ich mein Spielproblem schilderte und um entsprechende Maßnahmen bat, blieb mein Konto aktiv und Einzahlungen wurden weiterhin akzeptiert.

Ich würde es begrüßen, wenn Frumzi Casino eine ausführliche Erklärung zu Folgendem liefern würde:

1. Warum mein Konto nicht sofort eingeschränkt, gesperrt oder geschlossen wurde, nachdem mein Spielproblem offengelegt worden war.
2. Warum wurden nach dieser Offenlegung weitere Einlagen angenommen?
3. Welche Sicherheitsmaßnahmen beim Spielen wurden gegebenenfalls befolgt?
4. Warum trotz der Ernsthaftigkeit der E-Mail keine wirksame Intervention erfolgte.
5. Ob das Support-Team meine Nachricht intern an die Abteilung für verantwortungsvolles Spielen weitergeleitet hat.

Ich bin der Ansicht, dass das Casino nach Kenntnisnahme eines Spielsuchtproblems nicht verantwortungsvoll gehandelt hat. Aufgrund dieses Versäumnisses fordere ich die vollständige Rückerstattung aller geleisteten Einzahlungen.

Ich freue mich, dass sich das Frumzi Casino an der Diskussion beteiligt und öffentlich Stellung nimmt.

Mit freundlichen Grüße,

Blondie2026

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Wir bitten den Kunden höflich, einen Nachweis über seinen Antrag auf Schließung aufgrund eines „schweren Spielproblems" vorzulegen. Wir haben dies sorgfältig geprüft und in keiner E-Mail an uns einen entsprechenden Hinweis gefunden. Dieser Nachweis ermöglicht uns eine umfassende Untersuchung des Falls und die Bearbeitung des Problems.

Vielen Dank im Voraus!

Beste grüße,

Team Frumzi

Liebes Team Frumzi,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Sämtliche Nachweise bezüglich meiner Anfragen und Offenlegungen wurden bereits per E-Mail an Petra übermittelt, und ich bin zuversichtlich, dass diese Informationen im Rahmen der laufenden Fallprüfung auch von Casino Guru an Kubo weitergeleitet wurden.

Dies umfasste Beweise dafür, dass ich schwere Spielsuchtprobleme offengelegt und um Interventionsmaßnahmen/Kontoschließung gebeten hatte.

Ich bitte Sie daher, sämtliche bereits eingereichten Schreiben und Anhänge noch einmal gründlich zu prüfen, bevor Sie behaupten, es gäbe keine Beweise.

Wie bereits erwähnt, fordere ich eine vollständige Rückerstattung aufgrund der schwerwiegenden Versäumnisse bei der Intervention im Bereich des verantwortungsvollen Spielens und der Kontoverwaltung in diesem Fall.

Ich erwarte Ihre Antwort nach einer umfassenden internen Überprüfung.

Liebe Blondie2026 ,

Ich habe alle von Ihnen vorgelegten Beweise sorgfältig geprüft; leider fehlt jedoch oft der notwendige Kontext, um die Situation angemessen beurteilen zu können. Mehrere Screenshots sind unvollständig und geben weder den zeitlichen Ablauf noch den Inhalt der Kommunikation klar wieder.

Den vorliegenden Beweisen zufolge haben Sie Ihr Glücksspielproblem am 27. Juni 2025 offengelegt. Im Anschluss daran gab es jedoch keine weitere Kommunikation zu diesem Thema. Sie erwähnten auch den Erhalt von Werbe-E-Mails; es gibt jedoch keine Hinweise auf eine weitere Eskalation oder wiederholte Anträge auf Kontoschließung aufgrund von Glücksspielproblemen.

Der einzige weitere Eskalationsnachweis, der derzeit vorliegt, stammt vom 9. April 2026 – konkret die Antwort des Casinos, in der die Schließung Ihres Kontos bestätigt und die Bereitschaft zur Rückerstattung bestimmter Gelder zugesagt wird. Allerdings fehlt auch in diesem Fall Ihre ursprüngliche Anfrage oder Nachricht, die zu dieser Antwort geführt hat, in den vorgelegten Beweisen.

Könnten Sie bitte die Gesamtzahl Ihrer Eskalationsversuche aufschlüsseln und für jeden Versuch detailliertere und umfassendere Nachweise vorlegen? Idealerweise sollten diese Screenshots mit Datum, E-Mail-Headern, Nachrichteninhalt und allen erhaltenen Antworten enthalten. Sie können die entsprechenden Informationen gerne an meine E-Mail-Adresse senden. jakub.m@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich möchte klarstellen, dass die von mir vorgelegten Beweise den relevanten Zeitablauf aufzeigen, einschließlich der Offenlegung meines Glücksspielproblems, der fortgesetzten Werbebotschaften, des Kontostands/der Werbeaktivitäten und des späteren Hinweises auf die Rückerstattung.

Die von Frumzi erwähnte Rückerstattung belief sich lediglich auf etwa 34 bis 38 Euro meines verbleibenden Kontoguthabens. Es handelte sich weder um eine angemessene Rückerstattung noch um eine angemessene Begleichung der Einzahlungen, die nach Offenlegung meines Spielproblems getätigt wurden.

Der Grund für die eingeschränkte Kommunikation nach meiner ersten Meldung liegt darin, dass Frumzi nicht angemessen reagiert oder eingegriffen hat. Ich habe außerdem mehrere weitere E-Mails verfasst, in denen ich Rückerstattungen beantragte und dieselben Bedenken äußerte, die jedoch ignoriert oder nicht zufriedenstellend bearbeitet wurden.

Ich werde Ihnen alles noch einmal in einem strukturierteren Format weiterleiten, einschließlich vollständiger Screenshots mit Datumsangaben, E-Mail-Headern, Nachrichteninhalten, Werbe-E-Mails, Kontoaktivitäten und, sofern verfügbar, den Antworten des Casinos.

Mit Verlaub, ich habe den Eindruck, dass mein Fall übersehen wird, da es nicht allein darum geht, ob ich wiederholt um eine Beendigung des Verfahrens gebeten habe, sondern darum, dass ich am 27. Juni 2025 ein Spielproblem klar offengelegt habe und das Casino anschließend nicht angemessen reagiert hat. Es hat weiterhin Spielaktivitäten zugelassen und mir weiterhin Werbegeschenke zugesandt.

Bitte prüfen Sie alle Informationen noch einmal sorgfältig, sobald ich sie Ihnen weitergeleitet habe, da ich der Ansicht bin, dass sie schwerwiegende Versäumnisse im verantwortungsvollen Umgang mit Glücksspiel aufzeigen.

Mit freundlichen Grüße,

Blondie2026

Liebe Blondie2026 ,

Lassen Sie mich unsere Position bezüglich Beschwerden im Zusammenhang mit dem Selbstausschluss klarstellen.

Bei der Bearbeitung solcher Fälle befolgen wir ein einheitliches Vorgehen. Wir sind der Ansicht, dass Spieler, die einen Antrag auf Selbstsperrung stellen und vom Casino entweder keine oder eine irrelevante Antwort erhalten, angemessene Anstrengungen unternehmen sollten, um sicherzustellen, dass der Antrag ordnungsgemäß zugestellt und bestätigt wurde . Das Versenden einer einzelnen E-Mail ist möglicherweise nicht immer ausreichend, insbesondere wenn solche Anträge manuell bearbeitet werden und daher leider übersehen werden können.

Würden wir eine einzelne unbeantwortete Anfrage als endgültigen Ausgangspunkt für den Selbstausschluss akzeptieren, könnte dies Missbrauch des Systems Tür und Tor öffnen. Spieler könnten eine Anfrage stellen und, falls keine Antwort eingeht, risikofrei weiterspielen, in der Erwartung, dass Casino Guru später ihre Berechtigung auf Rückerstattungen geltend macht. Diesen Ansatz können wir leider nicht unterstützen.

In Ihrem Fall wurde lediglich ein relevanter Beweis vorgelegt – eine E-Mail vom 27. Juni 2025 um 20:56 Uhr, in der Sie Ihre Besorgnis über ein schwerwiegendes Glücksspielproblem zum Ausdruck brachten und darum baten, keine Werbe-E-Mails mehr zu erhalten. Diese Nachricht war jedoch eine Antwort auf eine Werbe-E-Mail, die Sie am selben Tag um 17:16 Uhr erhalten hatten.

Obwohl die E-Mail-Adresse anscheinend zum offiziellen Kundensupport des Casinos gehört, ist es üblich, dass Marketing-E-Mails anders bearbeitet werden als direkte Supportanfragen. Daher kann es sein, dass Ihre Nachricht übersehen wurde oder die zuständige Abteilung gar nicht erreicht hat.

Leider wurden zwischen diesem Datum und dem 9. April 2026, dem Tag der Schließung Ihres Kontos unmittelbar nach Ihrer Anfrage, keine weiteren Kontaktversuche Ihrerseits zum Casino dokumentiert. Obwohl Sie erwähnten, weitere E-Mails zu besitzen, wurden diese uns bisher nicht übermittelt, und ohne sie können wir Ihren Fall nicht weiter bearbeiten.

Es ist nun eine Woche vergangen, seit Sie die Zusendung der restlichen Nachweise angekündigt haben, doch ich habe bisher nichts erhalten. Ich verlängere die Frist dennoch erneut, um Ihnen zusätzliche Zeit für die Bereitstellung der angeforderten Unterlagen zu geben.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation.